客服(部)人員績效考核細則

1、客服（部）人員績效考核細則實施時間2011年8月1日文件編號編 制余智剛修改次數(shù)0審 核總 頁 數(shù)11審 批版 本 號初客服（部）人員績效考核細則（初） 前言根據(jù)數(shù)據(jù)指導工作方向通過清晰的數(shù)據(jù)告訴我們：哪方面存在問題？問題的嚴重程度？通過清晰的數(shù)據(jù)告訴我們：工作方向在哪方面？處理事情的輕重緩急如何？ 如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個工資發(fā)放，就太沒意思了。做的好的客服會認為別人做不好卻一樣的待遇，心里不平衡；做的不好的客服會認為怎么樣都有跟別人一樣的待遇，會無壓力。這就會形成一個惡性循環(huán)。相信有競爭，才會有壓力；有激勵，才會有動力。一、考核目的1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)

2、績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2. 對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。二、考核原則客服人員的考評結(jié)果將與部門業(yè)績和個人收入直接掛鉤，個人考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。對客服人員的績效考核，只有三個原則：公平、公平、還是公平。何為公平？不是大鍋飯一視同仁，而是，對客服人員做的好或者不好要進行差別對待，該給怎

3、樣的待遇就給怎樣的待遇，數(shù)據(jù)佐證，客服無怨言，只會有目標。三、考核形式以工作能力、工作態(tài)度和責任心以及制度遵守三個方面進行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對象本方案適用于公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。五、考核周期 基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間為每月的1-5日。六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作能力、工作態(tài)度和責任心以及紀律遵守的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服

4、人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1. 營業(yè)額完成率。 營業(yè)額完成率，即一個月內(nèi)通過客服人員負責完成跟蹤業(yè)務的實際銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比例，表示為（實際銷售額/計劃銷售額）*%。2. 在途跟蹤及時率（工作能力）。 在途跟蹤及時率，即一個月內(nèi)通過客服人員及時跟蹤的票數(shù)與總跟蹤票數(shù)之間的比例。表示為（總跟蹤票數(shù)-不及時票數(shù)）/總跟蹤票數(shù)*%?？己藰藴剩汉藢嵏鱾€客服人員的在途跟蹤表信息的真實性和及時性，累計每天的不及時票數(shù)作為計算及時票數(shù)的依據(jù)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，每日報表為準。3. 異常處理及時率（工作能力）。 異常處理及時率，即一個月內(nèi)通過客服人員及時處理完畢的異常票數(shù)與

5、總異常票數(shù)之間的比例，表示為（總異常票數(shù)-未處理完畢票數(shù)-不及時處理票數(shù)/總異常票數(shù)）*%。考核標準：目前主要針對的給造成公司損失的情況。一個月內(nèi)未處理完畢的異常票數(shù)為未處理完畢票數(shù)；沒有及時上報的以及根據(jù)異常發(fā)生原因顯示處理不及時的異常票數(shù)為不及時處理票數(shù)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，報表為準。4. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確率（工作能力）。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確率，即一個月內(nèi)通過客服人員及時準確錄入系統(tǒng)的票數(shù)與總票數(shù)之間的比例，表示為（總票數(shù)-不準確票數(shù)）/總票數(shù)*%?？己藰藴剩阂粋€月內(nèi)累計錄入系統(tǒng)不準確的票數(shù)以及審核發(fā)現(xiàn)客服人員未能發(fā)現(xiàn)供應商單據(jù)錯誤的票數(shù)之和為不準確票數(shù)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和財務，每日通報為準。

6、5 電話接聽質(zhì)量合格率(工作態(tài)度和責任心）。 電話接聽質(zhì)量合格率，即一個月內(nèi)通過公司抽查客服人員接聽電話質(zhì)量合格次數(shù)與總抽查次數(shù)之間的比率，表示為（總抽查次數(shù)-不合格次數(shù)/總抽查次數(shù)）*%。考核標準：一個月內(nèi)通過公司抽查累計發(fā)現(xiàn)客服人員未按客服部管理制度以及基本業(yè)務常識回答電話咨詢的次數(shù)視為不合格次數(shù)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，每日通報為準。6. 客戶滿意度回訪完成率(工作態(tài)度和責任心）。 客戶滿意度回訪完成率，即一個月內(nèi)通過客服人員實際完成回訪客戶數(shù)與計劃回訪客戶數(shù)之間的比例，表示為（計劃回訪客戶數(shù)-未完成回訪客戶數(shù)/計劃回訪客戶數(shù)）*%，它直接關系著對客戶態(tài)度和客戶關系的維持?？己藰藴剩阂?/p>

7、個月內(nèi)通過部門抽查累計發(fā)現(xiàn)客服人員未完成回訪客戶數(shù)，作為計算實際回訪客戶數(shù)的依據(jù)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，報表為準。7. 客戶滿意度回訪真實率(工作態(tài)度和責任心）。 客戶滿意度回訪真實率，即一個月內(nèi)通過公司抽查客服人員回訪客戶真實數(shù)與總抽查數(shù)之間的比例，表示為（抽查總數(shù)-虛假回訪客戶次數(shù)/抽查總數(shù)）*%。考核標準：一個月內(nèi)通過公司抽查累計發(fā)現(xiàn)客服人員未真實回訪記錄客戶次數(shù)，作為計算真實回訪客戶數(shù)的依據(jù)。考核人：部門經(jīng)理和總經(jīng)辦，報表為準。8. 電話溝通有效率(工作態(tài)度和責任心）。 電話溝通有效率，即一個月內(nèi)通過客服人員處理工作的通話時間與總票數(shù)之間的比例，表示為（通話時間/總票數(shù)）*%?？己?/p>

8、標準：一個月內(nèi)通過公司電話系統(tǒng)統(tǒng)計客服人員處理工作的總通話時間和實際應處理票數(shù)之間比例?？己巳耍翰块T經(jīng)理和行政部，清單為準。9. 6s合格率(工作態(tài)度和責任心）。 6s合格率，即一個月內(nèi)客服人員嚴格執(zhí)行6s并通過檢查合格次數(shù)與應出勤天數(shù)之間的比例，表示為（合格次數(shù)/應出勤天數(shù)）*%?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，通報為準。10. 員工有效敬業(yè)率（制度遵守）。 員工有效敬業(yè)率，即一個月內(nèi)客服人員的有效敬業(yè)時間與應敬業(yè)時間之間的比例，表示為（應出勤天數(shù)-遲到（早退）次數(shù)-請假次數(shù)）/應出勤天數(shù)*%?？己藰藴剩阂粋€月內(nèi)通過公司考勤系統(tǒng)統(tǒng)計客服人員實際出勤狀況與應出勤天數(shù)之間的比例?？己巳耍翰块T經(jīng)理和行政

9、部，報表為準。11. 審計、糾錯及行政通報率（制度遵守）。審計、糾錯及行政通報率，即一個月內(nèi)客服人員累計受到部門、公司通報的出錯次數(shù)與應出勤天數(shù)之間的比例，表示為（通報次數(shù)/應出勤天數(shù)）*%。考核標準：一個月內(nèi)通過公司行政部統(tǒng)計客服人員平均每天收到部門或公司的出錯通報次數(shù)之間的比例?？己巳耍翰块T經(jīng)理和行政部，通報為準。12. 執(zhí)行力。 執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。考核標準：一個月內(nèi)通過部門經(jīng)理每日工作記錄考核客服人員實際執(zhí)行公司和部門任務的態(tài)度和質(zhì)量情況。考核人：部門經(jīng)理，日志為準。上述各項指標主要依據(jù)客服人

10、員的實際工作情況，依據(jù)考評系統(tǒng)所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。七、考核實施流程1. 考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。2. 考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。整個客服人員評估比例滿分100%，其中關鍵指標完成率（含）達96%以上的為a等級

11、，關鍵指標完成率（含）達92%以上的為b等級,關鍵指標完成率（含）達75%以上的為c等級,關鍵指標完成率占75%以下的為d等級。以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。3. 對各個被考評者的各項關鍵指標考核的等級評定，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中當月考核得3個a等級或三(月)次考評中累計得6個a等級無c等級的，該客服人員的客服等級將被定為高級客服；當月考核得3個b等級或三(月)次考核中累計得6個b等級的，該客服人

12、員等級定為中級客服；連續(xù)兩次考核為c等級的將自動降級為d等級；被考核者其中一次考核d等級的將給予提醒并進行深度約談，經(jīng)指導仍低于d等級的將予以換崗或辭退?？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位績效等也不同，考核旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。4. 補充建議每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“年度（季度）最佳客服”、“年度（季度）優(yōu)秀客服”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過2名，優(yōu)秀客服專員比例不得超過3名。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。八、考核申訴為保證客服人員考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設定考核申訴這

13、一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結(jié)果有異議的員工，可直接向人事部提出申訴，先由人事部主管（經(jīng)理）進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司總經(jīng)辦提出申訴，由總經(jīng)辦予以調(diào)查、協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。9、 考評結(jié)果及獎懲1. 以上所做評估結(jié)果將直接與薪資、績效獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：客服等級考核分值薪資（元）崗位績效補助（元）能力狀態(tài)所需培訓強度職位晉升高級客服a等級1800有250優(yōu)秀推薦中級客服b等級1500酌情250合格較強初級客服c等級1200無250一般強降級試用客服d等級1200無250差約談?chuàng)Q崗或辭退晉級：當月得3個“a”者直接

14、晉級為高級客服，3個“b”者直接晉級為中級客服，或3個月累計得6個a或b等級同時無c等級者可以晉級；降級：a和b等級之間以多數(shù)的等級確定為下個月的客服等級，a、b、c、d等級之間以最低等級確定下個月的客服等級，直接降級至對應等級，當月得3個c或2個月累計得4個c者將直接降級至d等級。2. 激勵方法通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過有效溝通和適當?shù)呐嘤杹韽浹a短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以此來鼓勵客服團隊爭

15、先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。a等級高級客服：有分享部門績效獎金的資格，能力狀態(tài)屬于優(yōu)秀員工。b等級中級客服：部門可以酌情給予員工分享績效獎金，能力狀態(tài)屬于合格員工。c等級初級客服：沒有分享績效獎金的資格，能力狀態(tài)屬于一般員工，處于淘汰的邊緣。d等級試用客服：沒有分享績效獎金的資格，能力狀態(tài)屬于能力差的員工，處于淘汰狀態(tài)。3. 懲罰方法（待定）每月通過考核結(jié)果制定員工等級基本工資，經(jīng)考核評定為d等級的客服人員，經(jīng)指導、教育無明顯進步者，將換崗或終止聘用。4. 績效獎金發(fā)放 公司考核到部門，由部門根據(jù)客服人員的考核結(jié)果做出績效獎金發(fā)放計劃報公司批后方可執(zhí)行，月績效獎金發(fā)放公式：（1）高級部門績效金額/部門人

16、數(shù)=發(fā)放金額，（2）中級（部門績效金額/部門人數(shù)）/2=發(fā)放金額。當月績效獎金余額不參與下月績效的發(fā)放，只做累計，作為季度或年度及部門管理經(jīng)費使用，季度（年度）績效獎金發(fā)放公式：累計金額/部門人數(shù)=發(fā)放金額。特殊情況可報公司申請批準后方可實施。績效獎金計算方法見附件二的說明。附件一.員工考核評級表姓名性別工號工作部門崗位考核時間 月份考核指標工作能力工作態(tài)度和責任心制度遵守保質(zhì)保量獨立操作上級指導不出差錯完成任務偶有差錯質(zhì)量低下常出差錯主動工作責任心強如期完成有責任心基本完成聽從指揮敷衍了事不負責任各項制度自覺遵守各項指導尚能遵守觀念淡薄督促執(zhí)行作風散漫違紀違規(guī)評估abcdabcdabcd考

17、核 結(jié) 果 a 個 b 個 c 個 d 個部門評價：簽名： 時間：人事部評價：簽名： 時間：建議備注1、 考核時請在對應“評估”后的a、b、c、d上選擇其中一個打“”2、 當月得3個“a”者直接晉級為高級客服，3個“b”者直接晉級為中級客服，3個“c”者直接降級為試用客服，即“d等級”，任一項考核得分為“d”者建議換崗/辭退。附件二（客服）部門關鍵指標達成情況表考核指標計算公式11年 月基本目標11年 月力爭目標實際達成（ 月）同比百分率營業(yè)額完成率=（部門實際銷售額/計劃銷售額）*%*異常同期比例=（本月異常票數(shù)-上月異常票數(shù)）/上月異常票數(shù)*%*異常金額同期比例=（本月異常支出金額-上月異

18、常支出金額）/上月異常支出金額*%*部門有效敬業(yè)指標同期比例=（員工有效敬業(yè)率*部門人數(shù)）/（應出勤天數(shù)*部門人數(shù)）*%*電話接聽質(zhì)量合格率同期比例=（部門總抽查次數(shù)-不合格次數(shù)/部門總抽查次數(shù)）*%電話溝通有效率同期比例=（部門總通話時間/部門總票數(shù)）*%績效計算說明：1、根據(jù)部門總體營業(yè)額計算績效獎金基數(shù) 名目首提續(xù)提續(xù)提固定提取營業(yè)額50萬150萬300萬300萬提取比例0.002%0.0015%0.001%0.001%注：300萬（含）以下績效獎金為首提+續(xù)提+續(xù)提；300萬以上固定按0.001%計算。2、部門關鍵指標達成情況表的考核指標考核結(jié)果為正數(shù)百分比的，就在 部門績效獎金基數(shù)基

19、礎上增加此百分比金額，反之就減少百分比金額；3、當月發(fā)生重大異常的（凈損失金額單次超過1萬元人民幣或累計超過2萬元人民 幣），部門當月績效為零。附件三 員工關鍵指標達成情況表考核指標計算公式11年 月基本目標11年 月力爭目標實際達成（ 月）評定等級考核范疇營業(yè)額完成率=（實際銷售額/計劃銷售額）*%工作能力*在途跟蹤及時率=（總跟蹤票數(shù)-不及時票數(shù)）/總跟蹤票數(shù)*%*異常處理及時率=（總異常票數(shù)-未處理完畢票數(shù)-不及時處理票數(shù)/總異常票數(shù)）*%*系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確率=（總票數(shù)-不準確票數(shù)）/總票數(shù)*%*電話接聽質(zhì)量合格率=（總抽查次數(shù)-不合格次數(shù)）/總抽查次數(shù)*%工作態(tài)度和責任心*客戶滿意度回訪完

20、成率=（計劃回訪客戶數(shù)-為完成回訪客戶數(shù)/計劃回訪客戶數(shù)）*%*客戶滿意度回訪真實率=（抽查總數(shù)-虛假回訪客戶次數(shù)/抽查總數(shù)）*%電話溝通有效率=（通話時間/總票數(shù)）*%*6s合格率=合格次數(shù)/應出勤天數(shù)）*%*員工有效敬業(yè)率（應出勤天數(shù)-遲到（早退）次數(shù)-請假次數(shù)）/應出勤天數(shù)*%制度遵守*審計、糾錯行政通報率（出錯次數(shù)/應出勤天數(shù)）*%*執(zhí)行力上級主管基于客服人員工作實情作出考量說明：關鍵指標中最低的評定等級將作為考核范疇的最高評定等級。下面是贈送的保安部制度范本，不需要的可以編輯刪除!謝謝！保安部工作制度一、認真貫徹黨的路線、方針政策和國家的法津法規(guī)，按照#年度目標的要求，做好#的安全保

21、衛(wèi)工作，保護全體人員和公私財物的安全，保持#正常的經(jīng)營秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，認真貫徹“預防為主”的方針，教育提高全體人員的消防意識和防火知識，配備、配齊#各個樓層的消防器材，管好用好各種電器設備，確保#各通道暢 通，嚴防各種災害事故的發(fā)生。三、嚴格貫徹值班、巡檢制度，按時上崗、到崗，加經(jīng)對重要設備和重點部位的管理，防止和打擊盜竊等各種犯罪活動，確保#內(nèi)外安全。四、加強保安隊部建設，努力學習業(yè)務知識，認真貫徹法律法規(guī)，不斷提高全體保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務水平，勤奮工作，秉公執(zhí)法，建設一支思想作風過硬和業(yè)務素質(zhì)精良的保安隊伍。11、保持監(jiān)控室和值班室的清潔干凈，天天打掃，窗明地凈。12、服從領導安排，完成領導交辦任務。5、積極撲救?；鹁跗痣A段，要全力自救。防止蔓延，盡快撲滅，要正確使用滅火器，電器，應先切斷電源。6、一旦發(fā)生火災，應積極維護火場秩序，保證進出道路暢通。看管搶救重要物資，疏散危險區(qū)域人員。九、協(xié)同本部門或其他部門所進行