2021年度客服的工作總結(jié)

1、 2021年度客服的工作總結(jié)撰寫人：_日 期：_2021年度客服的工作總結(jié)一、背景：（一）、新版醫(yī)療廣告法頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。（二）、_醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。（三）、_市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。二、目的：（一）、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。（二）、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與

2、發(fā)展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。三、指導(dǎo)思想：（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè)。（二）、進一步明確客服部職能，加強客服部_建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。（三）、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷。（四）、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強

3、構(gòu)建政企合作、健康合作。（五）、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。四、部門建設(shè)：（一）、部門職能1、部門職能定位1）、市場調(diào)研；2）、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；3）、活動及事件營銷策劃；4）、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；（二）、部門_建設(shè)：客服部_構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)：1）、負責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；2）、負責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；3)、負責(zé)_外勤營銷人員培訓(xùn)；4）、負責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃；5）、負責(zé)建立醫(yī)院_的考核標準；6）、負責(zé)_人

4、員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；醫(yī)院_1）、體檢及營銷組：負責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷；2）、對內(nèi)：負責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理、咨詢管理；1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理_1）、負責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作；2）、負責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；3）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；4）、主導(dǎo)事件及活動策劃；5）、負責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn)；導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1）、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。2）、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各

5、種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1）、負責(zé)客服行政文檔管理；負責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負責(zé)客服部資訊統(tǒng)計；2）、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。3）、_全員電話回訪、定期訪問。客服專員5咨詢組1）、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。2）、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長

6、、出診時間及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。3）、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他他相關(guān)部門；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。4）、負責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及營銷組1）、負責(zé)社區(qū)營銷開發(fā)；2）、負責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實驗；3）、負責(zé)實施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查；4）、負責(zé)項目合作開發(fā)；5）、負責(zé)體檢工作開展；6）、負責(zé)醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā)；服務(wù)規(guī)范1）、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。2）、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3）、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。4）、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。5）、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀律，醫(yī)院各項規(guī)章制度。（三）制度建設(shè)：1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合；2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化；3、建立健全激勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責(zé)制，目標到人，責(zé)任到人。五、工作計劃草案：（一）、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：1、調(diào)研