物業(yè)管理綜合能力重點(diǎn)

1、物業(yè)管理綜合能力重點(diǎn)（1-12章精華編）第一章經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用第一節(jié)需求、供給與局部均衡價(jià)格理論個(gè)人需求：是表示一個(gè)人在某一特定時(shí)間內(nèi)，在各種可能的價(jià)格下，他將購(gòu)買(mǎi)的某種商品的各種數(shù)量。個(gè)人對(duì)于商品的需求需要具備兩個(gè)條件:第一，個(gè)人具有購(gòu)買(mǎi)意愿，第二，個(gè)人具有支付能力。影響個(gè)人需求的因素:個(gè)人的偏好，個(gè)人的資產(chǎn)與收入，個(gè)人所購(gòu)買(mǎi)的商品的價(jià)格，與個(gè)人購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)格相關(guān)的其他商品的價(jià)格，以及消市場(chǎng)需求：是指在某一特定市場(chǎng)和某一特定時(shí)期內(nèi)，所有購(gòu)買(mǎi)者在各種可能的價(jià)格下將購(gòu)買(mǎi)的某種商品的各種數(shù)量。 市場(chǎng)需求曲線是向右下方傾斜的。需求法則：需求曲線向右下方傾斜的狀況解釋了需求函數(shù)的一個(gè)重要特征，即需

2、求量與價(jià)格呈反方向變化。需求法則表述如下：假定其他條件不變，商品的需求量與價(jià)格呈反方向變化，價(jià)格上升，需求量下降，價(jià)格下降，需 求量上升。供給：?jiǎn)蝹€(gè)廠商的供給是指在某一特定時(shí)期內(nèi)，單個(gè)生產(chǎn)者在可能的價(jià)格下愿意并且能夠出售商品的各種數(shù)量。 單個(gè)廠商的供給受多種因素的影響，其中主要有：廠家打算出售的商品的價(jià)格，為生產(chǎn)該商品廠商投入的生產(chǎn)要素的成本，廠商的技術(shù)狀況，廠商對(duì)商品未來(lái)價(jià)格的預(yù)期，其他商品的價(jià)格等等。供給曲線向右上方傾斜，除某些特殊的資源比如土地、勞動(dòng)等資源外，大多數(shù)商品供給曲線是向右上方傾斜的，表示供給量與價(jià)格是同方向變化的。不論是供給函數(shù)還是供給表或者供給曲線都表明，對(duì)于一般商品而言供

3、給量是隨著商品價(jià)格的變化而同方向變化。均衡價(jià)格問(wèn)題：1. 在某種商品的各種價(jià)格中，必有買(mǎi)者和賣(mài)者共同接受的價(jià)格，在這個(gè)價(jià)格下，需求量等于供給量，從而使商品的市場(chǎng)到達(dá)一種平衡，達(dá)到市場(chǎng)均衡時(shí)的數(shù)量稱(chēng)為均衡數(shù)量，達(dá)到市場(chǎng)均衡時(shí)的價(jià)格稱(chēng)為 均衡價(jià)格。由市場(chǎng)需求函數(shù)與市場(chǎng)供給函數(shù)可以求出均衡價(jià)格與均衡數(shù)量。2. 商品均衡價(jià)格與均衡數(shù)量的形成是市場(chǎng)供求力量自發(fā)作用的結(jié)果。這一均衡點(diǎn)，生產(chǎn)這一商品的所有生產(chǎn)者愿意接 受的價(jià)格與愿意提供數(shù)量等于消費(fèi)這一商品的所有消費(fèi)者愿意支付的價(jià)格與愿意購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量。任何脫離這一均衡點(diǎn)的 狀況都成為失衡，在失衡的情況下，市場(chǎng)供求力量的自發(fā)作用最終會(huì)實(shí)現(xiàn)均衡。3. 均衡點(diǎn)的特性

4、：均衡點(diǎn)的存在性、均衡點(diǎn)的惟一性、均衡點(diǎn)的穩(wěn)定性。均衡點(diǎn)的存在性：如需求曲線與供給曲線在第一象限存在交點(diǎn)，則存在均衡點(diǎn)。否則，就不存在均衡點(diǎn)。 均衡點(diǎn)的惟一性： 指只存在惟一的均衡價(jià)格與均衡數(shù)量，而不存在別的均衡價(jià)格與均衡數(shù)量。均衡點(diǎn)的穩(wěn)定性：當(dāng)價(jià)格略微偏離均衡點(diǎn)時(shí)，如果由于市場(chǎng)的力量或其它經(jīng)濟(jì)機(jī)制的作用，使價(jià)格能自動(dòng)地逼近并達(dá) 到均衡點(diǎn)，則該均衡點(diǎn)是穩(wěn)定的；否則該點(diǎn)是不穩(wěn)定的。第二節(jié)彈性理論81. 需求彈性：是指價(jià)格變化所引起的需求量變動(dòng)的程度，即需求量變動(dòng)對(duì)價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)程度。價(jià)格變動(dòng)是自變量，需求量變動(dòng)是因變量。2. 需求彈性系數(shù)：是指需求量變動(dòng)率與價(jià)格變動(dòng)率的比值，而不是需求量變動(dòng)絕對(duì)

5、量與價(jià)格變動(dòng)絕對(duì)量的比值。這樣 就排除計(jì)量單位的影響。3需求彈性系數(shù)的數(shù)值可以是正值也可以是負(fù)值，這取決于兩個(gè)變量的變動(dòng)方向。如果他們同方向變動(dòng)，則Ed為正值,反之為負(fù)值。實(shí)際運(yùn)用中，為方便起見(jiàn)一般取絕對(duì)值。Ed的絕對(duì)值表示變動(dòng)程度的大小。4. 同一條需求曲線上不同點(diǎn)的需求彈性系數(shù)大小不一定相同。5. | Ed丨=0，表明無(wú)論價(jià)格如何變動(dòng)，需求量都固定不變，需求完全無(wú)彈性，或稱(chēng)需求彈性為零。如食鹽、棺材。6. | Ed丨=R，表明無(wú)論價(jià)格既定的情況下，需求量是無(wú)限的，需求有完全彈性，或稱(chēng)需求有完全彈性。如有替代品的商品。7. | Ed丨=1，表明無(wú)論價(jià)格每提高（或降低）一定比率，需求量相應(yīng)減少

6、（或增加）相同比率，稱(chēng)需求為單一彈性，。如住房、醫(yī)療教育、保險(xiǎn)。8. | Ed丨 1，表明無(wú)論價(jià)格每提高（或降低）一定比率，需求量相應(yīng)減少（或增加）更大比率，稱(chēng)需求為富有彈性，。如新鮮水果，奢侈品。9.0| Ed | 1，表明需求量變動(dòng)比率的絕對(duì)值小于價(jià)格變動(dòng)的比率的絕對(duì)值，稱(chēng)需求缺乏彈性，如糧食、米油等生活必需品。10.影響需求彈性的主要因素：（1）商品的替代品數(shù)目和可替代程度，一般而言，商品的替代品數(shù)目很多，則該商品的需求很可能富有彈性的。（2）消費(fèi)者對(duì)某種商品的需求程度以及商品在消費(fèi)者家庭預(yù)算中所占比例，一般而言，支出比例大的彈性大，支出比 例小的彈性小。（3 ）商品本身用途的多用性，某

7、種商品用途越多，其需求彈性越大，比如羊毛。（4 ）商品的耐用程度，商品越耐用，需求彈性越小，比如房屋、汽車(chē)。（5）時(shí)間長(zhǎng)短，一般而言，時(shí)間越長(zhǎng)，消費(fèi)者和廠家越容易找到新的替代品，因此需求彈性越小。供給彈性：是指由于影響供給的因素發(fā)生變化后，供給量做出反應(yīng)的程度。供給價(jià)格彈性：是指價(jià)格變動(dòng)所引起的供給量變動(dòng)的程度，即供給量變動(dòng)對(duì)價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)程度。價(jià)格是自變量，供給是因變量。影響供給價(jià)格彈性大小的主要因素有兩點(diǎn)：時(shí)間長(zhǎng)短（主要因素）和成本狀況。第三節(jié)生產(chǎn)理論12生產(chǎn)：是指廠商把各種生產(chǎn)要素作為投入品進(jìn)行組合并轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過(guò)程。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)一般將生產(chǎn)中各種資源投入概 括為勞動(dòng)、土地、資本以及管理者才

8、能等，統(tǒng)稱(chēng)為生產(chǎn)要素。若生產(chǎn)某種商品所需的各種生產(chǎn)要素的比例不可改變，該生產(chǎn)函數(shù)稱(chēng)為 固定比例生產(chǎn)函數(shù)， 若可改變，稱(chēng)為 可變比例生產(chǎn)函數(shù)?？偖a(chǎn)量：是指一定量的可變要素投入與固定要素投入組合所生產(chǎn)的全部產(chǎn)量。平均產(chǎn)量：是指每單位可變要素平均生產(chǎn)的產(chǎn)量。邊際產(chǎn)量：是指可變生產(chǎn)要素每增加一個(gè)單位所增加的產(chǎn)量。邊際收益遞減規(guī)律： 可變牛產(chǎn)要素增加所引起產(chǎn)量（或收益）的變化可以分為三個(gè)階段：邊際產(chǎn)量減、總產(chǎn)量減少。等產(chǎn)量曲線的特點(diǎn)：1. 等產(chǎn)量曲線是一條從左向右下方傾斜的曲線，斜率為負(fù)值。如資本和勞動(dòng)量，廠商生產(chǎn)出一定數(shù)量的產(chǎn)品，當(dāng)增加 一項(xiàng)生產(chǎn)要素資金，必須減少另一要素勞動(dòng)量的減少。2. 等產(chǎn)量曲線

9、圖中眾多等產(chǎn)量曲線中，同一曲線上的各點(diǎn)代表相同的產(chǎn)量，不同的曲線代表不同的產(chǎn)量。等產(chǎn)量曲線 按產(chǎn)量的大小排列順序，離原點(diǎn)越近的等產(chǎn)量曲線所代表的產(chǎn)量越小，反之越大。3. 等產(chǎn)量曲線圖上任意兩條等產(chǎn)量曲線不能相交，否則因?yàn)橄嘟稽c(diǎn)上代表的產(chǎn)量相同，從而與兩條等產(chǎn)量曲線總是代 表不同產(chǎn)量的特征發(fā)生矛盾。4. 等產(chǎn)量曲線凸向原點(diǎn)，他表示隨著一種生產(chǎn)要素每增加一個(gè)單位，可以替代的另一生產(chǎn)要素將逐次減少，此消彼長(zhǎng)。這是由邊際技術(shù)替代率遞減規(guī)律所決定的。邊際技術(shù)替代率： 指在產(chǎn)量曲線上兩種生產(chǎn)要素相互替代的比率。生產(chǎn)規(guī)模：是指一定量生產(chǎn)要素投入所能獲取的最大產(chǎn)出量。等成本曲線：是指在生產(chǎn)要素價(jià)格既定的情況下

10、，生產(chǎn)者以一定量的費(fèi)用支出所能購(gòu)買(mǎi)到的兩種生產(chǎn)要素所有可能數(shù)量組合的集合。投入量的最優(yōu)組合:成本一定時(shí)產(chǎn)量最大（或產(chǎn)量一定時(shí)成本最小）的要素投入量最優(yōu)組合，該切點(diǎn)既是等產(chǎn)量曲線上 的點(diǎn)，雙是等成本線上的點(diǎn)。規(guī)模報(bào)酬：是指在技術(shù)水平不變的條件下，當(dāng)各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)產(chǎn)量變化的情況。規(guī)模 報(bào)酬存在遞減、不變、增加三個(gè)階段。內(nèi)在經(jīng)濟(jì)：是指廠商在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)由于自身原因所引起的產(chǎn)量增加和成本降低。決定內(nèi)在經(jīng)濟(jì)的主要因素有：廠商具有較雄厚的資金實(shí)力；可以配備更加先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備；實(shí)行企業(yè)內(nèi)部合理的資源調(diào)配，組織有效的專(zhuān)業(yè)化分工和協(xié)作；實(shí)行科學(xué)的管理制度；提高副產(chǎn)品的綜合利用效率

11、；減少要素購(gòu)買(mǎi)和產(chǎn)品銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的資源消耗等。內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)：指廠商在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)由于自身原因所引起的產(chǎn)量減少和成本增加。決定內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)主要因素：企業(yè)管理機(jī)構(gòu)龐雜，管理效率低下；生產(chǎn)規(guī)模過(guò)大產(chǎn)生對(duì)生產(chǎn)要素的過(guò)度需求，從而刺激要素價(jià)格上漲導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加； 增加銷(xiāo)售費(fèi)用等。外在經(jīng)濟(jì)：是指整個(gè)行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大以后的個(gè)別廠商帶來(lái)的產(chǎn)量增加和成本降低。外在不經(jīng)濟(jì)：是指整個(gè)行生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大以后的個(gè)別廠商的產(chǎn)量減少和成本增加。第四節(jié)成本理論19經(jīng)濟(jì)學(xué)中的成本： 是指廠商生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所使用的各種生產(chǎn)要素的支出總和。經(jīng)濟(jì)成本=會(huì)計(jì)成本（顯現(xiàn)成本） +隱含成本（機(jī)會(huì)成本）。經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)=銷(xiāo)售收入-會(huì)計(jì)成本-隱含成本在成

12、本分析中，主要區(qū)分總成本、平均成本和邊際成本?？偝杀荆═C）:是指廠商在一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)一定量產(chǎn)品所需的成本總和。平均成本（AC）：是指每生產(chǎn)一單位產(chǎn)品平均所需的成本。邊際成本（MC）：是指每增加一單位產(chǎn)量所增加的總成本量。成本曲線的特征及相互關(guān)系：1、在一定的產(chǎn)量水平點(diǎn)， 總可變成本存在著一個(gè)拐點(diǎn)，TVC曲線的這一特征來(lái)源于邊際報(bào)酬遞減規(guī)律。2、平均可變成本 AVC曲線呈U形，隨產(chǎn)量增加而先降后升的特征?？偸找鎀R :是指廠商銷(xiāo)售一定量產(chǎn)品所得到的全部收入。平均收益AR :是指廠商銷(xiāo)售一定量產(chǎn)品時(shí)平均每一單位產(chǎn)品所得到的收入。邊際收益MR :是指每增加一單位的產(chǎn)品銷(xiāo)售量所增加的總收益。利潤(rùn)：是

13、總收益與總成本（經(jīng)濟(jì)成本）的差額。邊際收益與邊際成本相等 是市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)決策的利潤(rùn) 最大化原則（或虧損最小條件）。第五節(jié)市場(chǎng)失靈23市場(chǎng)失靈含義：是指市場(chǎng)在這種場(chǎng)合下不能提供符合社會(huì)效率條件的商品或勞務(wù)。導(dǎo)致市場(chǎng)失靈的原因： 主要有壟斷的存在、非對(duì)稱(chēng)信息、外部性以及公共產(chǎn)品等。非對(duì)稱(chēng)信息：指市場(chǎng)上買(mǎi)方與賣(mài)方所掌握的信息是不對(duì)稱(chēng)的，一方掌握信息多一些，另一方少一些。逆選擇：是指買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，差的商品總是將好的商品驅(qū)逐出市場(chǎng)。當(dāng)交易雙方的其中一方對(duì)于交易可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)狀況比另一方知道得更多，便會(huì)產(chǎn)生逆選擇問(wèn)題。敗德行為：是指?jìng)€(gè)人在獲得保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)后，缺乏提防行動(dòng)，而采取更為冒險(xiǎn)的行，

14、使發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率增大的動(dòng)機(jī)。敗德行為產(chǎn)生的原因是非對(duì)稱(chēng)信息，解決辦法只能通過(guò)某些制度設(shè)計(jì)使當(dāng)事人約束自身委托人-代理人問(wèn)題：由于企業(yè)所有者與經(jīng)理或工人所追求的目標(biāo)不同，并且他們所掌握的信息不對(duì)稱(chēng)，它是由于委托人不能確知代理人的行為而產(chǎn)生的問(wèn)題，是經(jīng)理或工人可能追求他們自己的目標(biāo)而以犧牲所有者的利益為代價(jià)。外部性：是指?jìng)€(gè)人經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)他人造成的影響而又未將這些影響計(jì)入市場(chǎng)交易成本與價(jià)格中。有利的外部性：是某個(gè)經(jīng)濟(jì)行為主體的活動(dòng)使他人或社會(huì)受益，而受益者無(wú)須花費(fèi)代價(jià)。有害的外部性：是某個(gè)經(jīng)濟(jì)行為主體的活動(dòng)使他人或社會(huì)受損，而造成外部不經(jīng)濟(jì)的人卻沒(méi)有為些承擔(dān)成本。外部性及其后果可采取的相關(guān)措施：1、政

15、府干預(yù)；2、明確所有權(quán)；3、合并企業(yè)；4、共有財(cái)產(chǎn)的重新構(gòu)造。第六節(jié) 經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用30物業(yè)管理需求：1、 物業(yè)管理：是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的特殊商品，物業(yè)管理的需求主要有某個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的統(tǒng)一需求和整個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)的多樣化需求這兩種形式。2、某一特定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)和需求主要表現(xiàn)在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平等方面。3、 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求也符合一般商品的需求法則，物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格高， 則對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容需求也會(huì)相對(duì)減少，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平要求也會(huì)相應(yīng)的降低。4、從整個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)看，如果物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格很高，就可能會(huì)迫使一些業(yè)主放棄對(duì)專(zhuān)

16、業(yè)化的物業(yè)管理的需求，而實(shí)施自管。這樣就會(huì)使整個(gè)物業(yè)管理需求量減少，物業(yè)管理市場(chǎng)整體規(guī)模也會(huì)縮小。5、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求也隨著業(yè)主的生活條件等改變而會(huì)相應(yīng)的發(fā)生變化。物業(yè)管理供給：1、物業(yè)管理服務(wù)是商量，滿(mǎn)足商品供給的一般規(guī)律。價(jià)格越高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)越愿意提供服務(wù)內(nèi)容更多、檔次與水平更高的物業(yè)管理服務(wù)。2、單個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)受多種因素影響。3、物業(yè)管理市場(chǎng)的總供給規(guī)模和水平也決定著物業(yè)管理整個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模和水平。物業(yè)管理市場(chǎng)均衡價(jià)格：物業(yè)管理服務(wù)的總供給量等于市場(chǎng)總需求量時(shí)，便實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理市場(chǎng)均衡。物業(yè)管理服務(wù)的需求彈性：是指對(duì)物業(yè)管理需求的各個(gè)因素發(fā)生變化后，物業(yè)管理服務(wù)

17、的需求量所發(fā)生相應(yīng)變化的程序的比值。物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格需求彈性：是指物業(yè)管理服務(wù)的需求量的變化程序?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)本身價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)程度的比值。物業(yè)管理服務(wù)的需求的收入彈性：是指物業(yè)管理服務(wù)的需求量對(duì)于業(yè)主收入變動(dòng)的反應(yīng)程度。物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的確定：是以物業(yè)管理服務(wù)本身的內(nèi)在價(jià)值或成本為核心，物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格或收益，就以不低于物業(yè)管理服務(wù)的成本為限，否則就會(huì)產(chǎn)生虧損。物業(yè)管理服務(wù)具有一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性：即在一定的物業(yè)管理規(guī)模內(nèi)，隨著物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模的增大，每增加一單位的物業(yè)管理服務(wù)，其產(chǎn)生的單位成本是降低的。物業(yè)管理市場(chǎng)失靈： 物業(yè)管理市場(chǎng)中非對(duì)稱(chēng)信息的存在會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理市場(chǎng)失靈。在物業(yè)管理過(guò)程

18、中，也存在著外部 性現(xiàn)象，有正外部性和負(fù)外部性之分，對(duì)于正外部性問(wèn)題，政府可以通過(guò)某種措施給予適當(dāng)?shù)募?lì)；對(duì)于負(fù)外部性問(wèn) 題，可以通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段、行政手段等加以克服或弱化。第二章 管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與運(yùn)用 35第一節(jié)管理與管理學(xué)管理：是指一定組織中的管理者，通過(guò)有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等各種資源，并通過(guò)決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等 職能，來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。管理的基本特征：1、管理的產(chǎn)生來(lái)自社會(huì)組織的要求，是兩個(gè)人以上的社會(huì)活動(dòng)。2、管理的“載體”是組織，管理通過(guò)組織去實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。3、管理的核心是處理好各種人際關(guān)系。4、管理的任務(wù)是有效地利用人、財(cái)、物、技

19、術(shù)、信息等各種資源。管理為雙重性：具有自然屬性和社會(huì)屬性。管理的自然屬性：是指管理是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展和組織社會(huì)化生產(chǎn)的客觀要求。管理的社會(huì)屬性：是指管理又是一定生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)，是為一定的生產(chǎn)關(guān)系服務(wù)的。管理學(xué)廣義研究對(duì)象：包括生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑三個(gè)方面的問(wèn)題。管理學(xué)狹義研究對(duì)象： 主要包括管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等，其中管理者是管理的主體。 管理的原理：1、以人為本原理；2、系統(tǒng)均衡原理；3、運(yùn)動(dòng)控制原理；4、信息溝通原理；5、目標(biāo)效益原理。第二節(jié)管理的基本職能39管理學(xué)的基本原理包括：1、決策：是具有戰(zhàn)略意義的重要職能，物業(yè)管理決策主要是解決物管方向性的問(wèn)題。2、

20、計(jì)劃：物業(yè)管理計(jì)劃是物業(yè)管理決策的具體化。3、組織：組織的目的就是要保證決策和計(jì)劃的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。4、領(lǐng)導(dǎo)：是領(lǐng)導(dǎo)都通過(guò)指揮、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)等去影響個(gè)人和集體活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。5、 激勵(lì)：包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)（物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是精神的輔助）。6、控制：依據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督和控制。第三節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)細(xì)分：是指采用一定標(biāo)準(zhǔn)在整體市場(chǎng)中識(shí)別不同需求的消費(fèi)者，并予以分類(lèi)，組成若干個(gè)分市場(chǎng)的活動(dòng)。消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)一般可分為四類(lèi)標(biāo)準(zhǔn):地理標(biāo)準(zhǔn)、人口標(biāo)準(zhǔn)、心里標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)市場(chǎng)的策略運(yùn)用：1、無(wú)差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略；2、差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略；3、集中目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略無(wú)差異目

21、標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：優(yōu)點(diǎn)：成本低，產(chǎn)品單一可以實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和大批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，無(wú)論是生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)保管、銷(xiāo)售都因產(chǎn)品單一而工作方便。缺點(diǎn)：易導(dǎo)致激烈競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)調(diào)查：是對(duì)商品交換過(guò)程中發(fā)生的各種信息的收集、整理和分析。市場(chǎng)調(diào)查的方法：按調(diào)查方式劃分有“直接調(diào)查法（詢(xún)問(wèn)法，觀察法，實(shí)驗(yàn)法）”和“間接調(diào)查法”;按調(diào)查范圍分“全面調(diào)查”和“抽樣調(diào)查”。市場(chǎng)調(diào)場(chǎng)的內(nèi)容：1、市場(chǎng)需求調(diào)查；2、銷(xiāo)售渠道調(diào)查；3、消費(fèi)者和消費(fèi)行為調(diào)查；4、競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)調(diào)查；5、產(chǎn)品調(diào)查；6、技術(shù)發(fā)展調(diào)查；7、其他因素調(diào)查。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的4P （產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品價(jià)格、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)方法） 之外，還應(yīng)加上兩個(gè)P，即權(quán)力與公共關(guān)系 成

22、為6P。 這就是說(shuō)，要運(yùn)用政治力量和公共關(guān)系。這種戰(zhàn)略思想稱(chēng)之為大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的特點(diǎn)：1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合因素對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是“可控因素” ；2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合是一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)；3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合又是一個(gè)動(dòng)態(tài)組合；4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合要受企業(yè)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略的制約。第四節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略： 是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人在現(xiàn)代市導(dǎo)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念的指導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過(guò)對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長(zhǎng)時(shí)期的總體性謀劃。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略觀念：1、全局觀念；2、市場(chǎng)觀念；3、競(jìng)爭(zhēng)觀念；4、效益觀念。制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的意義：1、使企業(yè)能夠順利發(fā)展；2提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目的性； 3增強(qiáng)

23、管理活力；4提高企業(yè)家的素 質(zhì)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征：1、全局性；2、長(zhǎng)遠(yuǎn)性；3、政策性；4、應(yīng)變性。企業(yè)營(yíng)戰(zhàn)略的類(lèi)型：1、 按行業(yè)經(jīng)營(yíng)的態(tài)勢(shì)分類(lèi)包括進(jìn)攻型、防御型和撤退型（緊縮型）；2、按競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分類(lèi)包括總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略。3、按企業(yè)的經(jīng)營(yíng)功能分類(lèi)包括產(chǎn)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略和組織革新戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理分為三個(gè)階段：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形成、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施與控制。1、 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析是基礎(chǔ)性工作包括：1確立企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)思想與指導(dǎo)方針；2進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境的分析，找出生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)及威脅；3進(jìn)行企業(yè)的內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)劣勢(shì)；4確定企業(yè)的使命與目標(biāo)。2、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形成：是在第一

24、階段基礎(chǔ)上，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略選擇，擬訂設(shè)計(jì)企業(yè)得以生存和發(fā)展的戰(zhàn)略方案，及對(duì)方案進(jìn) 行評(píng)估并最終決策。即經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案的設(shè)計(jì)、評(píng)估與決策、制定闡明政策。3、 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施與控制：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施行勸計(jì)劃的制訂、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略適應(yīng)性配置、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施準(zhǔn)備與推進(jìn)、 實(shí)施業(yè)績(jī)的評(píng)審、實(shí)施過(guò)程的控制。第五節(jié)創(chuàng)新管理創(chuàng)新：是指人們?cè)诟脑熳匀缓透脑焐鐣?huì)過(guò)程中方法、手段和結(jié)果的質(zhì)的飛躍。創(chuàng)新活動(dòng)的特征：1、高風(fēng)險(xiǎn)性；2、高效益性；3、相對(duì)性；4、繼承性；5、創(chuàng)造性（是創(chuàng)新的本質(zhì)要求）。創(chuàng)新動(dòng)力：創(chuàng)新的科技推動(dòng)，創(chuàng)新的市場(chǎng)需求拉動(dòng)，創(chuàng)新的制度推動(dòng)。創(chuàng)新激勵(lì)的方式： 產(chǎn)權(quán)激勵(lì)、市場(chǎng)激勵(lì)、企業(yè)激勵(lì)、政府激勵(lì)（政府激勵(lì)是

25、不可替代的，能夠運(yùn)用種種手段去鼓勵(lì)、調(diào)整和保障實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)） 創(chuàng)新的模式：“內(nèi)生型”，“外生型”和“混合型”。研究開(kāi)發(fā)能力：是企業(yè)和國(guó)家技術(shù)創(chuàng)新能力的關(guān)鍵組成部分和重0要衡量指標(biāo)。創(chuàng)新成功因素：過(guò)程因素和戰(zhàn)略因素。創(chuàng)新過(guò)程因素：1、建立良好的內(nèi)、外部溝通交流；2、將創(chuàng)新看成是整個(gè)企業(yè)的任務(wù)；3、精心計(jì)劃項(xiàng)目控制程序；4、開(kāi)發(fā)工作效率高、質(zhì)量高；5、強(qiáng)烈的市場(chǎng)導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足用戶(hù)需要，盡可能讓潛在用戶(hù)參與或涉及開(kāi)發(fā)過(guò)程；6、顧客服務(wù)；7、配備某些關(guān)鍵人物；8、咼質(zhì)量的管理活動(dòng)。創(chuàng)新戰(zhàn)略因素：1、高級(jí)管理層對(duì)創(chuàng)新承擔(dān)義務(wù)，并給予有力的支持；2、有一個(gè)長(zhǎng)期的企業(yè)戰(zhàn)略，創(chuàng)新在該戰(zhàn)略中起關(guān)鍵作用；3、重大

26、項(xiàng)目的長(zhǎng)期資源配備不能僅僅依據(jù)單一的短期投資收益準(zhǔn)則，更要基于未來(lái)市場(chǎng)滲透與未來(lái)市場(chǎng)成長(zhǎng)；4、企業(yè)對(duì)變化有積極的響應(yīng)，企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新機(jī)制合理；5、高級(jí)管理層接納風(fēng)險(xiǎn)；6、創(chuàng)造一種接納創(chuàng)新、有利于企業(yè)家成長(zhǎng)的企業(yè)文化；7、企業(yè)家環(huán)境、制度環(huán)境和金融環(huán)境支持創(chuàng)新，外部激勵(lì)有效；8、研究開(kāi)發(fā)與企業(yè)其他職能的聯(lián)結(jié)強(qiáng)度及企業(yè)內(nèi)部的研究開(kāi)發(fā)結(jié)構(gòu)比較合理。成功創(chuàng)新的特征：1、成功是多因素的；2、成功因素具有一般性；3、成功是“以人為中心的”。企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制：是企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的內(nèi)在機(jī)能和相應(yīng)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制構(gòu)成：主要由動(dòng)力機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制和發(fā)展機(jī)制構(gòu)成。第六節(jié) 管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理決

27、策：作為管理主體的物業(yè)管理工作者，無(wú)時(shí)不進(jìn)行名項(xiàng)管理決策活動(dòng)：前期介入的決策、投標(biāo)方面的決策、 日程工作的決策。物業(yè)管理計(jì)劃：如何將決策所要達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行具體的安排，是根據(jù)企業(yè)的決策目標(biāo)，在可利用的人、財(cái)、物等資源 的基礎(chǔ)上而進(jìn)行的細(xì)致謀劃。物業(yè)管理組織：是為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總體目標(biāo)服務(wù)的，因而組織的設(shè)計(jì)要具備服務(wù)功能。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)現(xiàn)：在很大程度上是領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)各種物質(zhì)和精社方面的激勵(lì)手段，激發(fā)他人的工作熱情和主觀能力。物業(yè)管理控制： 根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和預(yù)定的計(jì)劃，對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和反饋， 對(duì)相關(guān)偏差加以調(diào)適和糾偏，以確保整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)按計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行一系

28、列活動(dòng)的過(guò)程。物業(yè)管理控制主要有糾 偏和調(diào)試兩方面的內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)公司營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用： 在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中一定要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定發(fā)展目標(biāo)，加強(qiáng)收集本行業(yè)的最新情況和資料以及 制訂每年的具體指標(biāo)，采取明確公司品牌宣傳戰(zhàn)略。物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定：1、明確自身的企業(yè)宗旨或總的發(fā)展目標(biāo)；2、按照戰(zhàn)略管理的一般原則和要求，分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)所在臨的外部環(huán)境情況；3、要細(xì)致分析和研究企業(yè)自身所具備的提供物業(yè)服務(wù)的能力；4、規(guī)避對(duì)企業(yè)發(fā)展不利的影響，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，擬訂企業(yè)未來(lái)發(fā)展方案；5、選擇出企業(yè)未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略方案；6、合理調(diào)配企業(yè)的一切資源；7、根據(jù)具體情況，及時(shí)采取措施加以控制。物業(yè)管理創(chuàng)新：主要體現(xiàn)在物業(yè)

29、管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新。第三章心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用第一節(jié)梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)與人群關(guān)系理論美國(guó)哈弗大學(xué)工業(yè)心里研究所的 梅奧在1924年開(kāi)始進(jìn)行 霍桑實(shí)驗(yàn)?；羯?shí)驗(yàn)：推翻了科學(xué)管理學(xué)派所謂用金錢(qián)和嚴(yán)格分工制度所能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的夢(mèng)想，強(qiáng)調(diào)了對(duì)工人的尊重與溝通， 聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。人群關(guān)系理論：1、傳統(tǒng)的管理理論把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為金錢(qián)是刺激積極性的唯一動(dòng)力；2、傳統(tǒng)認(rèn)為生產(chǎn)效率主要決定于工作方法和工作條件；3、傳統(tǒng)管理只注意了“正式組織”的問(wèn)題，在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織” ；4、霍桑實(shí)驗(yàn)提出了新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的必要性。梅奧人群關(guān)系理論的意

30、義：1、人群關(guān)系論，在企業(yè)管理領(lǐng)域有重要的意義與深遠(yuǎn)影響，使管理理論發(fā)生了重大變化；2、梅奧通過(guò)霍桑實(shí)驗(yàn)提出的人群關(guān)系論，為管理心理學(xué)的形成奠定了實(shí)驗(yàn)的理論基礎(chǔ)，被公認(rèn)為工業(yè)社會(huì)心理學(xué)的創(chuàng) 始人和管理心理學(xué)的先驅(qū)。局限性：1、這一學(xué)說(shuō)缺乏對(duì)人的心理因素進(jìn)行全面、深入的考察，比較片面強(qiáng)調(diào)提高職工的滿(mǎn)意感作為增加生產(chǎn)效率的主要途徑；2、這一學(xué)說(shuō)過(guò)多強(qiáng)調(diào)非正式群體的作用；3、過(guò)分強(qiáng)調(diào)社會(huì)因素的作用；4、缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀點(diǎn)。第二節(jié)現(xiàn)代激勵(lì)理論需要：指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對(duì)食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對(duì)歸屬、愛(ài)等的社會(huì)需要。動(dòng)機(jī)：是指人們從事某種活動(dòng)，為某一目標(biāo)付出努

31、力的意愿。動(dòng)機(jī)三要素：1、決定人行為的方向；2、努力的水平；3、堅(jiān)持的水平。動(dòng)機(jī)分為內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。激勵(lì)：指人類(lèi)活動(dòng)的一種心理狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。激勵(lì)機(jī)制：是指組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體通過(guò)激勵(lì)因素或激勵(lì)手段與激勵(lì)客體之間相互作用關(guān)系的總和，也是指企業(yè)激 勵(lì)內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。實(shí)現(xiàn)激勵(lì)功能的兩個(gè)要素： 就是需要和能力。企業(yè)激勵(lì)機(jī)制包含兩個(gè)要素：一是發(fā)現(xiàn)員工需要什么，二是確定員工的能力是否能夠完成該項(xiàng)工作?，F(xiàn)代激勵(lì)理論包括兩種形式：滿(mǎn)足/內(nèi)容理論和過(guò)程理論內(nèi)容型激勵(lì)理論強(qiáng)調(diào)的是什么因素激勵(lì)員工努力工作來(lái)提高工作效率。過(guò)程型激勵(lì)理

32、論則強(qiáng)調(diào)的是員工如何被激勵(lì)去努力工作。需要理論主要包括： 馬斯洛的需要層次理論，郝茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類(lèi)法和ERG理論等。馬斯洛將人的動(dòng)機(jī)由低到高分為五層：生理需要一安全需要一社交需要（歸屬和愛(ài)的需要）-尊重需要一自我實(shí)現(xiàn)的需。赫茨伯格將需求層次分為：郝茨伯格的需要“雙因素理論”認(rèn)為：滿(mǎn)足比較低級(jí)的需求因素包括生理、安全、社交需求稱(chēng)為保健因素。滿(mǎn)足比較高級(jí)的需求即尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求稱(chēng)為激勵(lì)因 麥克萊蘭和亞特金森提出：人有三種需要：成就需要、權(quán)力需要和親和需要。阿爾德福ERG理論：生存需要、相互關(guān)系和成長(zhǎng)。強(qiáng)化理論：也稱(chēng)為刺激理論或誘導(dǎo)條件理論，體現(xiàn)的是一種工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之

33、間的客觀聯(lián)系，得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為傾向于 重復(fù)，得不到的獎(jiǎng)勵(lì)的行為不予以重復(fù)。期望理論：強(qiáng)調(diào)個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量；認(rèn)為一人人的決策是三個(gè)普通觀念產(chǎn)物，即價(jià)值、績(jī)效獲獎(jiǎng) 估計(jì)與期望。公平理論：指員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出與投入的比率相比較，來(lái)進(jìn)行公平判斷。目標(biāo)設(shè)置理論：1967年洛克提出，指外來(lái)的刺激（獎(jiǎng)勵(lì)、溝愛(ài)、監(jiān)督的壓力等）都是通過(guò)目標(biāo)來(lái)影響動(dòng)機(jī)的，并且目標(biāo)越明確，目標(biāo)難度越大，取得的成績(jī)就越大。第三節(jié)勞動(dòng)者心理與群體心理健康包括：生理健康和心理健康健康的含義：1、身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒(méi)有疾??；2、體質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，對(duì)疾病有高度的抵抗力，并能吃苦耐勞，擔(dān)負(fù)各種艱巨

34、繁重的任務(wù)，經(jīng)受各種自然環(huán)境的考驗(yàn)；3、精力充沛，能經(jīng)常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對(duì)工作、學(xué)習(xí)都能保持有較高的效率；4、意志堅(jiān)強(qiáng)，情緒正常，精神愉快。勞動(dòng)者的心理健康的特征：1、智力正常2、健全的情緒（健全的情緒是心理健康很重要的標(biāo)志）3、行為協(xié)調(diào)4、行為反應(yīng)適度。健全的情緒：1、情緒安定，沒(méi)有不必要的緊張感與莫須有的不安感；2、能夠把氣餒心轉(zhuǎn)向到具有創(chuàng)造性與建議性的方面；3、對(duì)別人的情緒容易冋感；4、具有喜歡別人與受別人喜歡的能力；5、能表現(xiàn)出與發(fā)育附段相適應(yīng)的情緒；6、能建設(shè)性地處理問(wèn)題，能適應(yīng)變化；7、具有自信，善于與別人交往；8、既能自己滿(mǎn)足，也能接受幫助，兩者能保持平衡；9

35、、為了將來(lái)，現(xiàn)在的需要得不到滿(mǎn)足能忍受；10、善于生活群體的定義：是組織管理中的基本單無(wú)，由兩個(gè)或多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。群體的特征：成員間的“社會(huì)互動(dòng)”和相互影響、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能、成員“共享目標(biāo)” 、“成員資格”的認(rèn)同。群體的互動(dòng)效應(yīng)：1、 社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)：即群體成員在他人在場(chǎng)時(shí)受到鼓舞，改進(jìn)和增強(qiáng)績(jī)效的傾向。其因素有1、群體情景下情緒喚起, 增強(qiáng)了努力程度；2、由于人們?cè)谌后w中對(duì)于他人的評(píng)價(jià)更為敏感，因而更加專(zhuān)注于提高績(jī)效。2、社會(huì)閑散效應(yīng)：主要原因是在群體情景下各人的努力與貢獻(xiàn)不如單獨(dú)工作時(shí)明顯，二是人們?cè)谌后w中寧愿其他人 承擔(dān)更多任務(wù)。3、群體效能

36、：包括群體的任務(wù)特征、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)勵(lì)方式、資源狀況、技術(shù)類(lèi)型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。群體的任務(wù)特點(diǎn)分類(lèi)：可分為項(xiàng)目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會(huì)群體。群體的類(lèi)型:正式群體，非正式群體，虛擬群體。1、正式群體：是組織中占主導(dǎo)地位的群體類(lèi)型，群體內(nèi)有明確的分工和結(jié)構(gòu)，群體的領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵的作用。2、非正式群體：是指在正式群體之外，根據(jù)個(gè)人關(guān)系、興趣、利益等因素，通過(guò)人際互動(dòng)過(guò)程自發(fā)形成的群體。3、虛擬群體：指各人成員通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)共同工作，以虛擬作業(yè)方式實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。群體內(nèi)聚力的概念：指群體成員與整個(gè)群體的吸引程度，包含群體成員間的相互吸引。群體內(nèi)聚力測(cè)量： 測(cè)量群體內(nèi)聚力的辦法常用群體內(nèi)聚力

37、指數(shù)和社會(huì)測(cè)量法。影響群體內(nèi)聚力的因素：1群體的松成與規(guī)模 2、群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部竟?fàn)?3、群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率。群體領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)群體內(nèi)聚力的作用：在“民主”、“專(zhuān)制”和“放任”等三種群體領(lǐng)導(dǎo)方工下，各實(shí)驗(yàn)小組的工作績(jī)效和群體氣氛各不相同，”民主式“領(lǐng)導(dǎo)組比其他組成員之間的同事合作，群體思維活躍，群體內(nèi)聚力更高。外來(lái)的競(jìng)爭(zhēng) 會(huì)增強(qiáng)群體成員相互間價(jià)值認(rèn)同，從而提高群體內(nèi)聚力。個(gè)人與群體相結(jié)合的獎(jiǎng)勵(lì)方式和利于增強(qiáng)群體的內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系：心理學(xué)實(shí)驗(yàn)比較了正面誘導(dǎo)和負(fù)面誘導(dǎo)對(duì)于群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率關(guān)系的影響，無(wú)論群體內(nèi)聚力高低，正面誘導(dǎo)都提高了生產(chǎn)率；負(fù)面誘導(dǎo)明顯降低生產(chǎn)率。著名心理學(xué)家西蒙

38、提出:管理就是決策。群體決策三個(gè)維度：1成員參與決策程度；2群體決策內(nèi)容；3群體決策范圍。群體決策的過(guò)程：1、問(wèn)題診斷階段，2、備選方案階段，3、選擇決策階段。群體決策常用的方法：1、無(wú)反應(yīng)決策法2、權(quán)威決策法。3、少數(shù)人決策法。4、多數(shù)人決策法。5、共同意見(jiàn)決策法。6、一致意見(jiàn)決策法。群體決策的優(yōu)勢(shì)：1、高質(zhì)量信息加工 2、多種備選方案3、高承諾接受度第四節(jié)個(gè)性心理差異與管理個(gè)性心理特征主要包括：人的氣質(zhì)、性格和能力。個(gè)性的特點(diǎn)：指一事物區(qū)別于其他事物的特殊本質(zhì)，是指人的心理特征和品質(zhì)的總和。個(gè)性的內(nèi)部心理特征和品質(zhì)是 指人的性格、氣質(zhì)、能力素質(zhì)和動(dòng)機(jī)等，也指?jìng)€(gè)人的性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心

39、理狀態(tài)的總和。個(gè)性的形成：1、兒童時(shí)期。2、學(xué)生時(shí)期。3、走向社會(huì)。氣質(zhì)：是指某個(gè)人典型地表現(xiàn)于心理過(guò)程的強(qiáng)度、心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面的 特點(diǎn)。氣質(zhì)的類(lèi)型和特征與 膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)相對(duì)應(yīng)。氣質(zhì)的類(lèi)型和特征：中國(guó)古韱醫(yī)學(xué)家按人好動(dòng)或喜靜的程度把人分為五類(lèi)型：即好動(dòng)的太陽(yáng)型、少陽(yáng)型；喜靜的太陰 型、少陰型；動(dòng)靜適中的陰陽(yáng)和平型。古希臘醫(yī)生根據(jù)人體內(nèi)四種體液把氣質(zhì)分為四類(lèi)型：性情急躁、動(dòng)作迅猛的膽 汁質(zhì)；性情活躍、動(dòng)作靈敏的多血質(zhì)；性情沉靜、動(dòng)作遲緩的黏液質(zhì)；性情脆弱、動(dòng)作遲鈍的抑郁質(zhì)。根據(jù)高級(jí)神經(jīng) 活動(dòng)強(qiáng)度、平衡性和靈活性把高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)分為四種類(lèi)型：

40、不可抑制型、活潑型、安靜型和弱型。氣質(zhì)在管理實(shí)踐活動(dòng)中的作用：1、氣質(zhì)類(lèi)型無(wú)好壞之分；2、氣質(zhì)不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就高低；3、氣質(zhì)可以影響人的活動(dòng)效率；4、氣質(zhì)可以影響人的情感和行動(dòng)。性格的概念：指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。性格的性質(zhì)：1、復(fù)雜性；2、獨(dú)特性；3、整體性；4、持續(xù)性。性格的特征：1、對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征：主要表現(xiàn)在處理各種社會(huì)關(guān)系方面的性格特征。2、性格的意志特征：主要表現(xiàn)為行為活動(dòng)的習(xí)慣方式，這是人對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的另一種表現(xiàn)。性格的意志特證可分為四個(gè)方面：1、表明一個(gè)人是否具有明確的行為目標(biāo)并使行為受社會(huì)規(guī)范約束的意志特征。2、表明人對(duì)行為自覺(jué)控制

41、的水平的意志特征。3、在緊急或困難條件下表現(xiàn)出來(lái)的意志特征。4、表明人對(duì)待長(zhǎng)期工作的特點(diǎn)的意志特征。3、 性格的情緒特征：1、強(qiáng)度特征：表現(xiàn)為一個(gè)人受情緒的感染和支配的程度以及情緒受意志控制的程度；2、穩(wěn)定性特征：表現(xiàn)為一個(gè)人情緒的起伏和波動(dòng)的程度；3、持久性特征：表現(xiàn)為情緒對(duì)人的身體和生活活動(dòng)所停留的持久程度；4、主導(dǎo)心境特征：指不同的主導(dǎo)心境在一個(gè)人身上表現(xiàn)的穩(wěn)定程度。4、性格的理智特征：指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認(rèn)知方面的個(gè)體差異。感知：主動(dòng)觀察型、被動(dòng)感知 型。想象方面：幻想家和“冷靜”的現(xiàn)實(shí)主義者；具有現(xiàn)實(shí)感的幻想家和脫離實(shí)際的幻想家；主動(dòng)想象型和被動(dòng)想象 型；大膽想象的人

42、和想象被阻抑或受限制的人；狹窄想象型和廣闊想象型。影響能力發(fā)展的因素：1、素質(zhì)；2、知識(shí)和技能；3、教育；4、社會(huì)實(shí)踐；5、勤奮。性格與能力的關(guān)系：1、性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)；2、能力的發(fā)展水平受性格物征的影響；3、優(yōu)良的性格特點(diǎn)往往能補(bǔ)償某方面的能力弱點(diǎn)。性格與氣質(zhì)的關(guān)系： 性格與氣質(zhì)既有區(qū)別，又互相滲透，彼此制約。1、質(zhì)和性格各自的特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，氣質(zhì)更多地體現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)類(lèi)型的自然影響，性格更多地受生活環(huán)境制約。2、 氣質(zhì)對(duì)性格有深刻的影響。1、在性格形成過(guò)程中，氣質(zhì)影響著性格的表現(xiàn)方式；2、氣質(zhì)對(duì)性格的影響還表現(xiàn)在氣質(zhì)可以影響性格形成和發(fā)展的速度和動(dòng)態(tài)。3、性格對(duì)氣質(zhì)的影響也是明顯的，性

43、格會(huì)在一定程度上掩蓋和改造氣質(zhì)，從而使之服從于生活實(shí)踐的需要。4、相同氣質(zhì)類(lèi)型的人可以形成不同的性格特征，而不同氣質(zhì)類(lèi)型的人也可以形成同樣的性格特征。第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與物業(yè)管理中的應(yīng)用居住環(huán)境：指人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總和。物業(yè)管理與居住環(huán)境：物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境兩方面入手。1、保持提高物業(yè)品質(zhì)，良好的物業(yè)管理可以使房屋使用年限延長(zhǎng)，增加物業(yè)使用價(jià)值和價(jià)值。2、 創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境，人對(duì)居住環(huán)境的質(zhì)量要求已不再局限于其所擁有的專(zhuān)有部分，而將視線轉(zhuǎn)向更大范圍，追求安 全、便捷、舒適的生活環(huán)境。物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)：1、

44、首因效應(yīng)：指人們第一次與他人、他物、他事相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。2、近因效應(yīng)：是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)相似。3、暈輪效應(yīng)：又稱(chēng)“光環(huán)效應(yīng)” “成見(jiàn)效應(yīng)”是指在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)印象。4、情感效應(yīng)：即移情效應(yīng)，是人們將對(duì)某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移動(dòng)其他事物，評(píng)價(jià)它的心理傾向。在物業(yè)管理中，業(yè) 主的情感體驗(yàn)會(huì)對(duì)物業(yè)管理的運(yùn)行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。物業(yè)管理的核心就是服務(wù)，服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)情感化服務(wù)：1、功能服務(wù)；2、心理服務(wù)。（1 ）服務(wù)人員的言語(yǔ)和重要；（2 ）要擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就 是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人

45、情味；（3 ）微笑具有感染力、有擴(kuò)散的物性，能相互感染。個(gè)性化服務(wù)：包括特約性服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。業(yè)主投訴的一般心理：1、求尊重心理；2、求發(fā)泄心理；3、求補(bǔ)償心理。對(duì)業(yè)主投訴的處理：1、要端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)地對(duì)待業(yè)主的投訴；2、做好投訴的分類(lèi)；3、認(rèn)真聆聽(tīng)與記錄；4、及時(shí)判定投訴性質(zhì)。投訴的分類(lèi)（1）根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無(wú)效投訴。（2）根據(jù)投訴的方式不同，分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。（3）根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢(xún)性投訴、普通投訴、緊急投訴。（4）根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和外部業(yè)主投訴。投訴處理技巧：1、要充分熟悉本物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要工作內(nèi)容；

46、2、在處理投訴時(shí)，一定要注意把握好時(shí)間的尺度；3、給接訴人員處理投訴的權(quán)力；4、沉著冷靜處理投訴；5、用以迂為直的方法處理投訴。第四章公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用第一節(jié)公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)公共關(guān)系：是指社會(huì)組織通過(guò)信息溝通傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會(huì)組織擁有良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，從而 謀求事業(yè)的成功。公共關(guān)系涵義包括四個(gè)方面：1. 公共關(guān)系是以社會(huì)組織為主體，主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各項(xiàng)關(guān)系。2. 公共關(guān)系的目的是謀求組織與各有關(guān)公眾之間建立良好的關(guān)系，為組織創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，推進(jìn)組織事 業(yè)的發(fā)展。3. 公共關(guān)系對(duì)社會(huì)組織具有兩層涵義，一是指社會(huì)組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況，

47、二是指為搞好與各有關(guān)公眾的關(guān) 系所采取的方針、策略和行為。4. 社會(huì)組織與公眾建立良好關(guān)系的惟一手段就是通過(guò)雙向的信息傳播，而不是采用其他手段。比如行政命令、經(jīng)濟(jì)制 裁或物質(zhì)利誘等。公共關(guān)系的基本要素：1、公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織。2、公共關(guān)系的客體是公眾。3、公共關(guān)系的手段是信息傳播。公共關(guān)系活動(dòng)中的傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和傳播對(duì)象。公共關(guān)系傳播的基本方式有：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。公共關(guān)系的職能：1樹(shù)立形象，廣結(jié)良緣；2收集信息，咨詢(xún)建議；3組織宣傳，引導(dǎo)輿論；4交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系（溝 通協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的最根本職能，其它職能都是溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的）。

48、公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別 ：1、體現(xiàn)為公共關(guān)系行為主體是組織，人際關(guān)系行為主體是個(gè)人。2、體現(xiàn)為公共關(guān)系行為對(duì)象是公眾，人際關(guān)系行為對(duì)象是私人關(guān)系。3、體現(xiàn)為公共關(guān)系是組織的管理職能，人際關(guān)系是個(gè)人的交際技巧。4、體現(xiàn)為公共關(guān)系較強(qiáng)調(diào)運(yùn)用大眾傳播，人際關(guān)系則局限于人際傳播。第二節(jié)人際關(guān)系概述人際關(guān)系的功能：1、合力功能2、互補(bǔ)功能3、激勵(lì)功能4、溝通感情功能5、交流信息功能影響人際吸引的主要因素：1、臨近因素（近因效應(yīng)） 2、首次效應(yīng)（首因效應(yīng)）3、相似性效應(yīng) 4、互補(bǔ)性因素5、移情 因素6、互動(dòng)頻率因素7、代價(jià)酬賞理論8、感情的相悅性 9、個(gè)性因素交往是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，大體分為三個(gè)層次：第一

49、步是進(jìn)行信息溝通，第二步是社會(huì)知覺(jué)和歸因?qū)哟?，在以上?lái)兩個(gè)層次完成的基礎(chǔ)上到達(dá)第三步，即 形成互動(dòng)或拒絕互動(dòng)。影響人際交往的障礙性因素：1、信息溝通層次；2、社會(huì)知覺(jué)和歸因?qū)哟危?、互動(dòng)層次。 社會(huì)知覺(jué)和歸因?qū)哟紊?，可能?huì)出現(xiàn)刻板印象、先人印象、成見(jiàn)效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和近因效應(yīng)。成見(jiàn)效應(yīng)：第一印象會(huì)給人形成一種特殊的心理定勢(shì)和情緒定勢(shì)，由此而把一些交往對(duì)象尚未顯露出來(lái)，或者未曾了 解的一些個(gè)人品質(zhì)主地歸屬于他，而不管這個(gè)人是否真的具有這些品質(zhì)。暈輪效應(yīng)又稱(chēng)光環(huán)效因： 指人們?cè)谡J(rèn)識(shí)過(guò)程中，在認(rèn)識(shí)邏輯上常出現(xiàn)的一種偏差，即由知覺(jué)對(duì)象所具有的某種特征推 及對(duì)象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。近

50、因效應(yīng)：人際交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近發(fā)現(xiàn)的情況占優(yōu)勢(shì)，從而掩蓋了對(duì)交往對(duì)象的長(zhǎng)期 的，一貫的了解。第三節(jié)建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則：是指在這一過(guò)程中所必須遵循的基本的行為規(guī)范。建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則包括：平等原則、互惠互利原則、誠(chéng)信原則、寬容原則。平等交往原則：是人際關(guān)系特別是良好人際關(guān)系建立的前提，它是建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的一個(gè)重要原則。誠(chéng)信原則：是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中各行各業(yè)呼喚的一個(gè)基本原則，也是人際關(guān)系建立、維持和發(fā)展所必須遵循的一個(gè)基本 原則。建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法 ：1、提高知識(shí)素養(yǎng)，增強(qiáng)交往實(shí)力 2、牢記對(duì)

51、方的名字 3、盡量迎合對(duì)方的興趣 4、 真誠(chéng)的贊美和欣賞對(duì)方 5、真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)批評(píng)的方法：1、批評(píng)別人的出發(fā)點(diǎn)必須是抱著與人為善的態(tài)度；2、要選擇一個(gè)適合的場(chǎng)合；3、批評(píng)的時(shí)機(jī)宜閑不宜忙，宜靜不宜動(dòng)；4、批評(píng)的口吻、語(yǔ)氣宜委婉、商量，不宜直接、指責(zé)和訓(xùn)斥。5、批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人；6、就一事論一事。7、傾聽(tīng)對(duì)方的解釋。第四節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)公共關(guān)系的主要對(duì)象有：政府主管部門(mén)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)、新聞媒體等。企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同的對(duì)象采用不同的方式進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通。物業(yè)管理企業(yè)在公共關(guān)系中出現(xiàn)的矛盾：1、有些物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有硬性

52、標(biāo)準(zhǔn)可參考，使業(yè)主的期望與實(shí)際感受往往有差距；2、物業(yè)管理企業(yè)矯枉過(guò)正，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，對(duì)服務(wù)給予過(guò)高承諾；3、業(yè)主在享受權(quán)利的同時(shí)，并不清楚自身的義務(wù)。解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突的辦法：1、要了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望；2、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主的承諾要客觀實(shí)際，不能過(guò)高或過(guò)低，并在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程，保證兌現(xiàn)承諾；3、要積極與業(yè)主進(jìn)行溝通，增強(qiáng)業(yè)主在物業(yè)管理中的責(zé)任意識(shí)；4、當(dāng)投訴事件不可避免地發(fā)生時(shí)，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗(yàn)，讓業(yè)主滿(mǎn)意，并完善企業(yè)本身。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通的途徑：1主動(dòng)上門(mén)了解業(yè)主 2.開(kāi)辟各種宣傳園地 3.開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)4.有效處理業(yè)主投

53、訴物管企業(yè)如何有效的同開(kāi)發(fā)公司溝通：1.客觀了解情況，協(xié)助開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的溝通2.兼顧雙方的利益 3.靈活務(wù)實(shí)，互諒互讓?zhuān)鉀Q問(wèn)題物管企業(yè)與新聞媒體如何進(jìn)行有效溝通：1、物管企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式（1）新聞發(fā)布（2 ）記者招待會(huì)（3）企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫(xiě)。2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)溝通協(xié)調(diào)好與新聞媒體關(guān)系，適當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理（1 ）、制定溝通政策（2 ）、做好準(zhǔn)備工作（3）與新聞?dòng)浾呓⒘己玫年P(guān)系（4 ）妥善回答（是成功與媒體溝通的關(guān)鍵）（5）掌握好時(shí)間（十秒釧間隙法）如何加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)：1、確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)；2加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系意識(shí)的教

54、育與培訓(xùn)，提高員工對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)；3、要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開(kāi)放型、透明型的企業(yè)；4、要努力開(kāi)拓公共關(guān)系活動(dòng)的渠道和途徑，采取一切可能的方法來(lái)增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的方法有：1、創(chuàng)造和利用新聞；2、積極參與各種社會(huì)活動(dòng)；3、編寫(xiě)和制作各種宣傳材料；4、加深公眾印象的其它辦法等。案例：1、平等原則2互惠互利原則 3寬容原則4、真誠(chéng)而又巧妙的批評(píng)。教材129-131頁(yè)第五章行政管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用第一節(jié)行政管理概論行政管理三個(gè)特點(diǎn)：1.執(zhí)行性2.政治性 3權(quán)威性行政管理主客體及活動(dòng)原則 ：1.行政管理的 主體是國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，即行政機(jī)關(guān)。2.行政管理的

55、 客體是國(guó)家事務(wù)、社會(huì)事務(wù)和行政機(jī)關(guān)的內(nèi)部事務(wù)。3.行政管理的 基本依據(jù)是行政權(quán)力。4.行政管理活動(dòng)的 根本原則 是依法管理。行政管理必須遵循的重要原則：是依法行政行政權(quán)力的特點(diǎn)：1、行政權(quán)力是一種公共權(quán)力；2、行政權(quán)力具有合法性；3、相對(duì)于政治權(quán)力來(lái)講，行政權(quán)力是一種操作性很強(qiáng)的執(zhí)行權(quán)力，其運(yùn)用具有極強(qiáng)的操作性和技術(shù)性特點(diǎn)；4、行政權(quán)力是一種強(qiáng)制性的權(quán)力；5、行政權(quán)力具有“一元性”。行政職能：是指行政管理在國(guó)家、社會(huì)生活中所起的基本作用，它是國(guó)家職能的重要組成部分。從行政管理所具有的政治性和社會(huì)性?xún)芍貙傩詠?lái)看，行政職能可以分為政治統(tǒng)治職能和社會(huì)管理職能。從政府運(yùn)作的過(guò)程和履行職能的方式來(lái)看，

56、行政職能可以分為 計(jì)劃職能、組織職能、指揮職能、協(xié)調(diào)職能、控制職能政府在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的四大功能 :制定規(guī)則、宏觀調(diào)控、市場(chǎng)監(jiān)管、公共服務(wù)。行政管理組織分為：廣義的行政管理組織和狹義的行政管理組織。狹義的行政組織主要特征：1、具有權(quán)威性和強(qiáng)制力；2、屬于預(yù)算撥款制的行政組織，全部財(cái)政來(lái)源于國(guó)家預(yù)算。行政管理組織的種類(lèi)：1.領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)（首腦機(jī)關(guān)） 2.職能機(jī)關(guān)3.輔助機(jī)關(guān)4.直屬機(jī)關(guān)5.派出機(jī)關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)：是各級(jí)政府統(tǒng)轄全局的指揮、決策和督導(dǎo)中心。職能機(jī)關(guān)：是指在領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織和管理某一專(zhuān)業(yè)行政事務(wù)的執(zhí)行機(jī)關(guān)。輔助機(jī)關(guān)：是指為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和職能機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)而在行政組織內(nèi)部承擔(dān)工作的機(jī)關(guān)。直屬機(jī)關(guān)：是指各國(guó)政府序列中主管某些專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)的行政機(jī)構(gòu)。派出機(jī)關(guān)：是指行政機(jī)關(guān)依法根據(jù)工作需要在一定區(qū)域內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)關(guān)或代表機(jī)關(guān)。輔助機(jī)關(guān)包括：辦公機(jī)關(guān) 信息機(jī)關(guān) 咨詢(xún)機(jī)關(guān)行政管理組織結(jié)構(gòu)：1、縱向結(jié)構(gòu)