煙草公司送貨員工作體會(huì)：我的工作就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意

1、煙草公司送貨員工作體會(huì)：我的工作就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意 在很多人看來(lái)，送貨工作再簡(jiǎn)單不過(guò)，但浙江省縣煙草公司送貨員吳永興不這么認(rèn)為，“作為煙草的一名送貨員，我做的是平凡的工作。在我的送貨區(qū)域里，一共有三百二十來(lái)家零售店，每天我面對(duì)的是一百來(lái)位不同情況、不同心情的店主，男女老少都不一樣。那我該怎樣去為他們服務(wù)呢？”送貨多年，他考慮得最多的就是這個(gè)問(wèn)題了。 “讓更多的人滿(mǎn)意”是煙草的企業(yè)宗旨，也是公司對(duì)全體員工的要求與希望，尤其針對(duì)在一線(xiàn)工作的訪(fǎng)銷(xiāo)配送員工，煙草始終要求他們?yōu)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)，從點(diǎn)滴小事上樹(shù)立煙草的形象。在長(zhǎng)期的送貨工作中，吳永興用自己的實(shí)際行動(dòng)為這一宗旨作出了最好的詮釋。 一、

2、揣摩零售客戶(hù)的心思，用真誠(chéng)贏得信任 我們都有這樣的體會(huì)，到商店買(mǎi)東西，如果營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，我們心里肯定不高興，下一次就不一定到那個(gè)商店買(mǎi)東西了。同樣的道理，如果電訪(fǎng)員或是送貨員對(duì)零售客戶(hù)冷著臉，說(shuō)話(huà)口氣很硬，零售客戶(hù)肯定不舒服，就會(huì)影響到卷煙的銷(xiāo)售。許多零售客戶(hù)都說(shuō)，我們喜歡的是態(tài)度隨和的人，要是他整天板著臉孔，那跟他打交道還有什么意思呢？ 進(jìn)店要與零售客戶(hù)打招呼是公司對(duì)員工行為禮儀的一項(xiàng)基本規(guī)定。吳永興在這小小的招呼聲中，琢磨出許多深刻的內(nèi)容。他認(rèn)真揣摩零售客戶(hù)的心理，當(dāng)碰到年輕人開(kāi)店時(shí)，總是誠(chéng)心地叫他們“老板、老板娘”，以提高他們做生意的信心；而當(dāng)走進(jìn)年紀(jì)較大的幾位零售客戶(hù)店里時(shí)，開(kāi)口就喊

3、“大伯、大媽”。“小吳這人挺好，他的嘴巴特別甜?！睅准依夏炅闶劭蛻?hù)都這么說(shuō)：“我們就是喜歡他叫我們兩口子大伯大媽。有些人進(jìn)來(lái)買(mǎi)東西，總是老板老板娘的叫，聽(tīng)著就別扭，你看我們都一大把年紀(jì)了，做的又是小本生意，哪里是什么老板啊。還有，我們自己的孩子都不在身邊，能和小吳拉上幾句家常，我們覺(jué)得很親切。” “別小看了和零售客戶(hù)拉家常這樣的小事，它是拉近自己和客戶(hù)關(guān)系的一條捷徑?！眳怯琅d每次在做事的同時(shí)，總是不忘和零售客戶(hù)聊上幾句。他和零售客戶(hù)談?wù)劷盏奶鞖猓瑔?wèn)問(wèn)店里的生意如何；當(dāng)看到零售客戶(hù)家里有孩子在讀書(shū)寫(xiě)字時(shí)，又不忘夸上幾句。總之，就是要讓零售客戶(hù)能看了舒心，聽(tīng)著開(kāi)心。如此，“零售客戶(hù)就會(huì)對(duì)你感覺(jué)親

4、切，當(dāng)你是個(gè)朋友。工作自然就好做了?！眳怯琅d感慨地說(shuō)。 二、盡量方便零售客戶(hù)，于細(xì)微處見(jiàn)真情 “只是嘴上說(shuō)你好是沒(méi)用的，你應(yīng)該用實(shí)際行動(dòng)去幫助零售客戶(hù)，讓他們能真正體會(huì)到你是為他們好。”這是吳永興在工作中的又一感悟。 有一家小店，每當(dāng)吳永興送煙過(guò)去時(shí)，店主都會(huì)要求從他那兒兌換些零錢(qián)（因?yàn)榧依镏挥械曛饕蝗耍摬婚_(kāi)身去換零錢(qián)）。一次，吳永興沒(méi)有準(zhǔn)備零錢(qián)，他主動(dòng)提出等送完煙就幫店主送零錢(qián)過(guò)來(lái)，店主以為是開(kāi)玩笑，沒(méi)在意?？蓻](méi)想到的是，下午5點(diǎn)左右的時(shí)候，吳永興真將零錢(qián)送上了門(mén)，那店主不知道說(shuō)什么好，一個(gè)勁地道謝。 沙溪鎮(zhèn)有一家小店的店主是兼營(yíng)板栗生意的。每次他都打電話(huà)給吳永興，讓他把卷煙送到某某家就可

5、以了?！坝泻芏啻瘟耍窃缟?點(diǎn)多的時(shí)候吧，我睡意正濃。不想那時(shí)他就打電話(huà)過(guò)來(lái)了，叫我把煙放在某某家。我當(dāng)時(shí)雖然有點(diǎn)不耐煩，但是想到我們應(yīng)該隨時(shí)隨地為客戶(hù)著想，于是我馬上爽快地答應(yīng)了。那店主很感激我，見(jiàn)面必說(shuō)小吳真好，小吳真好之類(lèi)的話(huà)，并還極力留我在他家里吃點(diǎn)心喝茶等。我當(dāng)然委婉地拒絕了。我對(duì)他們說(shuō)，這也是公司叫我們這么做的。那店主一聽(tīng)，轉(zhuǎn)而就夸獎(jiǎng)煙草公司好，說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)有方，服務(wù)真是到家了。我們聽(tīng)了自然開(kāi)心。” 真心地投入，哪怕是非常細(xì)小的事情，也能讓零售客戶(hù)從中感受到煙草是在真誠(chéng)地為他們服務(wù)。 三、耐心、細(xì)心、貼心，用心做好本職工作 送貨工作雖然單純，但它同樣需要我們耐心地做好工作，不能為完成任務(wù)

6、而完成任務(wù)?！坝袝r(shí)候店里生意會(huì)很忙，店主脫不開(kāi)身，有時(shí)店內(nèi)聚了很多人，我就拿出很大的耐心，在一邊等著，并不時(shí)提醒他們。我覺(jué)得尤其是在這個(gè)時(shí)候，絕對(duì)不能去催促，要不然會(huì)適得其反?！?一次，吳永興送煙到一家小店時(shí)，發(fā)現(xiàn)只有店主的小孩在。詢(xún)問(wèn)之后才知道店主去寧波了，下午才能回來(lái)。于是吳永興提出過(guò)段時(shí)間后再送去。當(dāng)再次來(lái)到那家小店時(shí)，已經(jīng)是下午4點(diǎn)40分了，可店主還是沒(méi)回來(lái)。這時(shí)，店主打電話(huà)過(guò)來(lái)說(shuō)，他就在回家的路上，馬上就到?？斓较掳鄷r(shí)間了，吳永興在給批發(fā)部打電話(huà)說(shuō)明情況后，就和同事繼續(xù)等著。時(shí)間一分一秒過(guò)去了，快6點(diǎn)時(shí)，店主才回來(lái)。他一看吳永興他們還在，驚訝地說(shuō)不出話(huà)來(lái)。從那以后，店主對(duì)吳永興客氣有

7、加。就是這樣的耐心，讓零售客戶(hù)和吳永興他們密切了關(guān)系。 做送貨工作的人，細(xì)心自然也不能少。送上門(mén)的卷煙數(shù)量對(duì)不對(duì)，有沒(méi)有缺損，一定要細(xì)心看好，要不然就會(huì)引起零售客戶(hù)的不滿(mǎn)。有一次，小吳帶著笑臉把裝有卷煙的塑料袋遞給零售客戶(hù)，并請(qǐng)他檢查卷煙條數(shù)，有無(wú)缺損。零售客戶(hù)接過(guò)東西，就開(kāi)始解塑料袋，可怎么也解不開(kāi)那個(gè)結(jié)。吳永興看在眼里，記在心上。從那以后，每次把煙送進(jìn)小店，吳永興就一邊和零售客戶(hù)拉家常，一邊麻利地將結(jié)打開(kāi)，并把卷煙整齊地放在桌上，讓零售客戶(hù)過(guò)目。 煙款賬目清楚對(duì)送貨員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)基本功。在幾次收煙款的過(guò)程中，吳永興都多收到錢(qián)，有一次甚至多出整整1000塊錢(qián)。每次，在細(xì)心地點(diǎn)數(shù)后，吳永興將多出的錢(qián)都還給零售客戶(hù)，這讓零售客戶(hù)們感激不已，都一個(gè)勁地夸煙草公司的人真好。 真情的付出，自然能得到真誠(chéng)的回報(bào)。在縣煙草公