淺談急診科實施優(yōu)質護理服務的實踐與探索

1、淺談急診科實施優(yōu)質護理服務的實踐與探索淺談急診科實施優(yōu)質護理服務的實踐與探索作者：楊潔徐春華蔣燕張映軍 【摘要】目的：探討急診科開展優(yōu)質護理服務的方法與成效。方法：針對急診科特點，組織科室學習，更新服務理念，優(yōu)化流程，彈性排班，強化業(yè)務培訓，改善硬件設施，多個部門協作等舉措。結果：護理質量提高，患者滿意度上升，差異均具有統(tǒng)計學意義（p0.01）。結論：在急診科實施優(yōu)質護理服務，有利于提高護理質量和患者對護理工作的滿意度。 【關鍵詞】急診科；優(yōu)質護理服務;滿意度 年起，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。我院響應衛(wèi)生部的號召，進行了優(yōu)質護理服務全院動員大會，要求夯實基礎護理

2、，做實專科護理，提升護理服務品質，以全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平，努力實現讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的護理服務新目標?，F將我院急診科開展優(yōu)質護理服務的具體做法報道如下。 1一般資料 我院急診科包括搶救室、觀察室、洗胃室、輸液室、注射室、換藥室、手術室，實際開放床位17張，護理人員19人；年齡21-54歲，平均年齡32歲；工作年限1-35年；學歷：本科4人，大專15人；職稱：主管護師9人，護師4人，護士6人。 2方法 2.1組織科室學習，提高認識:科室對優(yōu)質護理工作高度重視，積極響應，先后組織學習了衛(wèi)生部“醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準”、省衛(wèi)生廳“四川省綜合醫(yī)院評審標準”、“護士條例”以

3、及我院制定的活動實施方案等一系列相關文件，進一步提高護理人員對開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的目的、意義、工作實質的思想認識，充分理解落實基礎護理是護士的基本職責，是回歸護理工作的本質，基礎護理和?？谱o理是護理專業(yè)發(fā)展的雙翼，堅持以人為本和“以病人為中心”的服務理念，夯實服務內涵，提高護理質量，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進醫(yī)患和諧1。 2.2更新服務理念，改善服務態(tài)度:良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。 2.2.1轉變服務觀念，強化仁愛理念。徹底轉變過去“重專業(yè)、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，讓護理人

4、員充分認識到技術與服務之間相輔相成，密不可分的關系。不斷提升護理人員的職業(yè)道德水平，強化我院“仁愛、精誠”的護理理念，把“誠心、愛心、耐心、細心”貫穿到實際的護理臨床工作中。對病人家屬做到“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道、不清楚”）3。一切以病人為中心，把病人的利益放在第一位，努力做到讓病人滿意。 待添加的隱藏文字內容12.2.2進行角色扮演，鼓勵換位思考。為了讓護理人員體會到患者的真實感受，了解病人的心理需求，我科采取角色扮演的方式，模擬患者就醫(yī)時的情景，用心去感受，去發(fā)現服務過程中存在的問題，思考解決的方法。正所謂“己所不欲，勿施于人”，通過這

5、種方式鼓勵護士多換位思考，從患者的角度去想問題。想想哪些問題是我們就醫(yī)時所不愿遇到的，什么樣的服務態(tài)度是我們自己所不想看到的，避免在工作中出現類似問題。 2.2.3規(guī)范服務要求，促進有效溝通。根據急診病人的需求，進行服務方面的規(guī)范化培訓，促進護患間的有效溝通，提高護理服務水平。具體包括：使用禮貌語言。語言作為人與人之間溝通交流的重要工具，運用得當方能體現護理人員對病人的關心與愛護。在工作中要常使用文明禮貌用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。要熱情有禮接待病人，以溫和的語調詢問病人，態(tài)度親切。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。主動服務。要求護理

6、工作要有預見性，將患者的各種需求提前考慮到。例如主動將輸液病人帶到輸液室；主動為患者倒上一杯開水；主動為留觀病人做好滅蚊措施等。從細節(jié)之處彰顯優(yōu)質護理的品質，加強自我的主動服務意識，讓病人滿意，社會滿意，政府滿意，最終讓自己滿意。 2.3優(yōu)化流程，彈性排班 2.3.1改進工作流程。結合急診科工作特點，改進工作流程：在排班本上注明崗位：如輸液、運送液體、巡視加液、換藥、注射、接診0病人，充分利用呼叫器聯絡，減少來回走動，節(jié)約時間、節(jié)約人力，提高工作效率。在輸液最后一組上劃紅“”，增加查對環(huán)節(jié)，避免為病人提前取液體，防止護理差錯，確保護理安全。 2.3.2合理彈性排班。彈性安排每天的任務，充分結合急診科護理工作的特點和病人的需求，推行apn排班模式（根據病人的需要排班），保證了護理工作的連續(xù)性：加強二線班和幫班，增加重要時段（早晨8:00-8:30，下午4:30-6:30）的護理人力，滿足學生、上班族病人注射、輸液、換藥的需要。增強重要崗位的護理人力，滿足注射室、換藥室、手術室、0病人的接診等工作，減少病人的等待時間。實施小組護理，將床位、輸