服務科學建模

1、模型 1 高考填報志愿指導系統(tǒng) 目的：了解現(xiàn)代服務業(yè)及其創(chuàng)新模式，學習服務創(chuàng)新的方法，設計一個新服務。 要求：任選某一特定的服務領域，收集信息，分析其發(fā)展歷程與現(xiàn)狀，重點關注新的 IT 技 術、新的管理模式與資源配置模式、 知識管理在該領域中的應用， 并重點分析該行業(yè)目前存 在的局限與障礙。 結合你所接觸到的相似服務， 按照課程上所講授的服務創(chuàng)新方法， 在某一 方面有所創(chuàng)新，形成新服務?；蛘撸瑒?chuàng)造一個全新的服務。 針對該新服務，完成以下陳述：0) 概述該服務；1) 新價值：該服務為顧客提供了哪些之前所不能提供的新價值、或者對原有的價值進行了 改進？設計該服務所采用的創(chuàng)新手段 (outsourc

2、ing, mashup, EaaS, Web 2.0)是什么？2) 消費者目標群體：該服務針對的典型顧客是什么？具備何種特征？3) 服務價值網(wǎng)：該服務的參與者有哪些？彼此之間形成何種價值網(wǎng)絡？4) 核心競爭力：該服務的“門檻”在哪里？采用的競爭戰(zhàn)略(成本領先 , 集中, 差異化 )是什么？5) 盈利模式：作為該服務的提供者，如何從該服務中獲得利潤？6) 服務要素：該服務的基本構成要素 (組織、資源、信息、行為 )有哪些？7) 服務過程：該服務的基本過程如何？即多參與者按何流程完成協(xié)同生產(chǎn)？8) 7 階段生命周期模型：并描述你的創(chuàng)新設計在各個階段中是如何體現(xiàn)的？ 概述該服務高考填報志愿是一門復雜

3、的、綜合性的學問， 也是一種智慧的表達和博弈！ 報得好，分 低也可錄到好學校、 好地區(qū)、 好專業(yè)； 報得不好， 分高也只能錄到差學校、 差地區(qū)、 差專業(yè)， 甚至會落榜。因此普通高考志愿填報質(zhì)量的高低，在很大程度上影響著考生的前途和命運。 在志愿填報中有諸多的問題需要平衡和抉擇。 我們的系統(tǒng)主要針對： 高考志愿填報中的幾個 最重要的問題展開， 幫助考生區(qū)別高校的優(yōu)與劣， 通過采取一些必要的應對策略和技巧， 務 必在不浪費考生寶貴考分的情況下， 為其量身挑選最適合的學校和專業(yè)， 從而提高其志愿填 報的滿意度。該服務主要解決填報中的六個風險是： 學校選擇風險。 專業(yè)選擇風險。 被學校提檔又退檔的風險

4、。退檔人數(shù)與投檔比例有關。 填報策略、技巧及操作的風險。 專業(yè)調(diào)劑風險。專業(yè)是否服從調(diào)劑均很有講究。 落選風險?？傮w而言， 該服務市場前景很好， 雖然國家每年都對高考志愿填報進行改革， 但仍然存 在著根本的問題，所以預計該業(yè)務的生命周期還有 5到 10年。服務的亮點該服務的亮點在于：1、為每個考生量身制定針對他個人的報考計劃和方法。該計劃一旦移植到其他考生那將可能發(fā)生不可挽回的不良后果，從而確保了每個服務、每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量和保密性。2、該服務結合知識、 智能、管理三種手段， 通過 3 年的潛心研究， 我們以完全掌握了， 高考志愿填報中的必然規(guī)律， 正確合理的運用這些規(guī)律和知識， 將使我們的服務能

5、做到在分 數(shù)相等或接近的情況下， 比別的考生錄到更好的學校、 更好的地區(qū)或更好的專業(yè)。 該服務所 運用的數(shù)據(jù)資源 85%全部來自國家實際招生情況， 15%是在其數(shù)據(jù)資源挖掘整理后得到。 （知 識手段的運用）我們的服務很好的讓被服務者（考生及其家長）參與到服務本身中來，在我們（志愿填 報的指導者） 為其提供服務的同時， 他們也在積極的為我們服務， 積極的利用可以利用的所 有資源，從而達到共贏。 （管理手段的運用）如下圖所示：該服務采用了 EaaS 的思想，在上圖中本可以節(jié)省“環(huán)節(jié) 2”的時間，但為了讓用戶也 充分參與到服務中來， 充分感覺到其自主選擇權利， 和我們服務提供者為服務所付出的艱辛 努

6、力， 所以特別延長了顧客自主選擇的時間， 也使其能更好的理解系統(tǒng)和選擇學校。 因顧客 的自主時間的延長， 將減少其對服務提供者的依賴， 降低其判斷的盲目性， 這也給服務提供 者贏得了更多的休息時間。 通過把部分服務轉移到了顧客身上， 使顧客感覺到服務的差異性 與真實性， 其價值不言而喻。我們也有備選方案， 當時間緊迫時， 為了快捷的實現(xiàn)學校和專 業(yè)的選擇， 我們在軟件平臺的支持下， 能迅速在半小時內(nèi)完成對一個客戶的指導工作。 該方 案不在萬不得已的情況下絕不使用。 （智能手段的運用）消費者目標群體該服務針對的典型顧客是什么？具備何種特征？一、服務對象： 今年文史類、 理工類各個批次上線的或者差

7、二專線 100 分以內(nèi)的高 考考生及其家長；其余考生見下款。二、服務項目：對上述、類考生：1、填報策略，因人因考分而異，個性化指導，一人一個方案。2、指導客戶挑選兩個批次的高校若干所。3、提供客戶挑選好專業(yè)的十個標準，指導客戶挑選好專業(yè)。4、提供客戶學校排名及專業(yè)綜合實力等有關信息。5、指導客戶成功填報志愿的方法、步驟、技巧及注意事項。6、提供客戶最優(yōu)的填報方案，指導客戶算出最優(yōu)的填報結果。7、共分兩次指導，指導結束，給客戶“指導結論”表1 份。三、所需具備的特征：1、考生父母有一定社會閱歷和知識背景，能相信服務的可信度和巨大價值。2、考生及其父母尊重知識、尊重知識產(chǎn)權，能在一定程度上尊重服務

8、提供者的服務。服務價值網(wǎng)核心競爭力 該服務的“門檻”在哪里？采用的競爭戰(zhàn)略（成本領先 , 集中, 差異化 ）是什么？該服務的“門檻”在費用和時間兩方面，一方面是由于每個省的情況不同，所以根據(jù)5年研究完善的數(shù)據(jù)只能用于云南省的情況， 若要在全國范圍內(nèi)運用， 則需要對填報模型進行 相應修改，并完善其數(shù)據(jù)支持。另一方面，一年只有 6 天的服務時間，指導資源有限，所以 服務費用較高。 該服務的差異化體現(xiàn)在： 為每個學生提供一套完整的服務， 個性化的為其制 定相應的填報策略，并確保 99.5%的成功率。集中性體現(xiàn)在：服務的時間只有6 天，而其余時間均為服務準備時間，客戶也全部是高考考生及其家長，目前的服

9、務也只限于云南省。盈利模式：作為該服務的提供者，如何從該服務中獲得利潤？該服務的啟動資金為：15萬元，包括網(wǎng)站開發(fā)，第一年免費所虧損的指導費、宣傳費 和員工工資等。預計從第二年開始， 4年內(nèi)能收回成本，之后的利潤便主要用于策劃下一步 的服務擴張，該服務系統(tǒng)的利潤獲取模式為：總資源：200個指導名額、3名專家（每年6天）、3名員工（每年3個月）、6天時間 宣傳費：5000元/年員工服務費：4000元/人/月專家服務費：3000元/人/天服務費：1500元/人利潤=實際指導人數(shù)X服務費一宣傳費一支付專家的費用X人數(shù)X時間一支付員工的 費用x人數(shù)x時間例如：假設有100人參加指導利潤=100 X 1

10、500 5000 3000 X 3 X 6 4000 X 3 X 3 = 55000服務要素：該服務的基本構成要素 （組織、資源、信息、行為）有哪些? 組織結構圖：資源：200個指導名額、3名專家（每年6天）、3名員工（每年3個月）、6天指導時間、 工作室一間、電腦兩臺、互聯(lián)網(wǎng)信息：行為：服務過程：該服務的基本過程如何？即多參與者按何流程完成協(xié)同生產(chǎn)？該服務的基本過程是：1、客戶可在網(wǎng)上報名，預約指導時間（地點由專家指定），此預約過程不需任何花費，可隨 時毀約，也可不通過預約而直接找到專家進行指導。第一部分主要由宋陽陽（員工）負責， 此服務部分所涉及的相關工作有：網(wǎng)站的維護、接待客戶、宣傳此服

11、務和預約統(tǒng)計。2、用戶確認要指導后，先行支付全額指導費用，填寫和自己真實情況相關的必要信息，以 便專家進行實時跟蹤，從而正式進入指導環(huán)節(jié)。第二部分主要由馬駿（員工）和于博洋（員 工）負責，此服務部分所涉及的相關工作有：收取費用、賬目管理和用戶信息錄入及管理。3、專家根據(jù)客戶信息，為其講解填報策略和注意事項，并為客戶選擇 3 組模型。此過程用 時 20 分鐘左右?？蔀槎鄠€用戶同時服務。第三部分主要由問海亮（專家）負責，此服務部 分所涉及的相關工作有：講解填報策略和注意事項和為用戶選擇 3 組模型。4、客戶根據(jù) 3 組數(shù)字挑選適合自己的學校和專業(yè)。此過程由客戶單獨完成，耗時不定，一 般為 8 小時

12、內(nèi)。5、專家檢查客戶填報信息，如果符合 3 組模型要求，則為其制定最后填報策略。如果不符 合 3 組模型要求，則重復 3、4 步的操作，直到選定為止。第五部分主要由薛欽瀚（專家） 負責，此服務部分所涉及的相關工作有：檢查客戶填報信息和制定最后填報策略。6、專家根據(jù)考生最后的錄取結果完善模型和數(shù)據(jù)庫。如果錄取不成功，則全額退還所收服 務費。第六部分主要由張浩（專家）負責，此服務部分所涉及的相關工作有：完善模型和數(shù) 據(jù)庫。7、服務的準備階段有 3 名員工共同完成，其工作內(nèi)容包括：錄入每年高校招生計劃，錄入 去年國家招生的全部信息。7 階段生命周期模型：并描述你的創(chuàng)新設計在各個階段中是如何體現(xiàn)的？（

13、P2） Service Booking 用戶可更具需要查詢有關專家和自愿填報的全部介紹性資料， 和具體的輔導內(nèi)容， 只提 供報名服務， 不涉及任何與具體指導相關的服務。 指導必須在當面付款后開始， 指導必須是 面對面進行的。這樣做的好處是：1、降低指導風險。該服務的部分操作是由客戶來完成的，所以在教授方法時有一定的 技術要求，客戶需要掌握一些必要事項，為了降低其操作風險，務必需要面對面指導。 2、能充分滿足業(yè)務擴張的需要。（P4） First Service 專家把所有知識模型隱藏在具體的 3 組數(shù)值中，從而把指導內(nèi)容集成為一些基本操作， 客戶只需進行簡單加減運算，和根據(jù)所給數(shù)值選擇學校即可。從而客戶可批量的選擇學校， 專家可批量的指導客戶。（P6） Form Useful Information And Use 客戶通過專家的數(shù)據(jù)， 能迅速選定幾十所或上百所學校， 在根據(jù)十遍篩選的原則， 迅速對目標學校進行定位和確認。并通過填報梯度模型，降低自己的填報風險。（P5） Send Result To Experts 專家通過完備數(shù)據(jù)庫對考生選擇結果進行核實，并為其提供最后填報決策。（P3） Update Data Bank And Models 專家通過客戶的登記信息，跟蹤其錄取信息，通過對信息的研究，能完善