信息反饋及管理機(jī)制

1、 虎拜公司內(nèi)部信息溝通反饋管理制度1、 目的1、 為了更好的了解并滿足客戶的需求，發(fā)掘各類有利于公司業(yè)務(wù)管理的可行性改善建議，樹立起全員持續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，打開信息通道滿足客戶需求的意識，不斷的推進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新，以提高公司系統(tǒng)管理水平，提升市場競爭力；2、 為了機(jī)構(gòu)間的縱向、橫向的溝通、協(xié)調(diào)與聯(lián)系，通過暢通高效的溝通渠道和方法，使信息在各部門間得到及時傳遞，建立預(yù)警和快速反應(yīng)的機(jī)制，確保政令及信息暢通，存在問題得到及時處理和解決，在內(nèi)部形成團(tuán)結(jié)協(xié)作，目標(biāo)一致，和諧融洽的經(jīng)營氛圍。二、類別與內(nèi)容內(nèi)部信息反饋分為五個類別，具體如下：1、 公司下達(dá)的政令、決議、計劃、精神等；2、 生產(chǎn)經(jīng)營中的各種

2、問題難題；3、內(nèi)部員工合理化建議、投訴、舉報及重要問題反饋；4、客戶的建議、意見與投訴，包括合作客戶及消費(fèi)客戶；5、客戶體驗(yàn)測試，包括網(wǎng)站平臺功能、各項(xiàng)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)；三、信息管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)公司內(nèi)部信息溝通反饋管理由總經(jīng)辦統(tǒng)籌，各部門負(fù)責(zé)人、客服部及人力部、總經(jīng)辦各崗位負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，分工如下：（1） 總經(jīng)辦1、負(fù)責(zé)建立信息溝通反饋管理標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)建立總經(jīng)理信箱（并開通電子郵箱），對內(nèi)部員工合理化建議及重要問題；的收集、傳遞、審核、督辦、存檔；3、負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)、功能的體驗(yàn)測試及整改跟進(jìn)；4、負(fù)責(zé)各部門反饋問題的分析與解決。（二）人力資源部1、負(fù)責(zé)內(nèi)部合理化建議、投訴、舉

3、報信息中反饋問題的審查、督辦及部分整改意見的執(zhí)行工作；（三）各部門負(fù)責(zé)人1、負(fù)責(zé)各項(xiàng)政令、決議、計劃、精神等的下達(dá)與執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)職責(zé)內(nèi)部門各項(xiàng)難以解決問題的呈報；3、負(fù)責(zé)本部門員工合理化建議、投訴、舉報及重要問題反饋的分析應(yīng)用及必要信息的下情上傳；4、負(fù)責(zé)落實(shí)本部門各類客戶的建議意見、投訴的收集、傳遞、處理及反饋；（四）網(wǎng)絡(luò)客服部1、 負(fù)責(zé)消費(fèi)客戶的意見、建議、投訴收集及反饋；2、 負(fù)責(zé)客戶投訴的跟進(jìn)處理以及重要問題的呈報工作。四、溝通反饋原則雙向溝通、實(shí)事求是、就事論事、及時準(zhǔn)確、主動高效五、信息反饋及管理要求1、 部門負(fù)責(zé)人對各項(xiàng)政令、決議、計劃、精神等的下達(dá)要及時，非特殊情況，不得隔日

4、；2、 各級人員對于生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的問題問題要及時解決，難以解決的要及時向上級呈報，不可擱置；3、 交叉工作在存在問題解決意見產(chǎn)生分歧時應(yīng)及時呈報上級。4、 各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)、功能的內(nèi)外部體驗(yàn)測試要落實(shí)，并及時溝通、改進(jìn)；5、 公司鼓勵員工多提具有可操性和新意的合理化建議；6、 員工內(nèi)部投訴要詳實(shí)、可靠、中肯，不可主觀臆斷或惡意中傷；7、總經(jīng)辦、人力資源部在受理員工投訴時要做好保密工作；8、各部門落實(shí)各項(xiàng)信息的收集工作，對于來源于內(nèi)部、外部各項(xiàng)建議意見、投訴、問題反饋均要作出分析，并做合理整改；9、所有的意見建議的處理都要形成閉環(huán)，對于可及時解決的問題要及時予以解決，對于需要逐步改善解決的問題要納入到客戶需求計劃中去。5、 獎懲標(biāo)準(zhǔn)1、 本制度中規(guī)定信息溝通反饋的要求作為相關(guān)人員的日?？己艘?，對于對信息不獲取、不重視、不分析、不整改的行為要做考核扣分處理；2、 凡是內(nèi)部合理化建議被采納時可以獲評合理化建議獎；3、 員工投訴內(nèi)容經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將對被投訴人作出相應(yīng)的處罰，對投訴人進(jìn)行200元的獎勵；4、 在各級組織中出現(xiàn)阻礙溝通反饋的行為，或?qū)λ说姆答佭M(jìn)行打擊報復(fù)、故意