雙向轉(zhuǎn)診與醫(yī)患溝通技巧.ppt

1、雙向轉(zhuǎn)診與醫(yī)患溝通技巧,重慶市第六人民醫(yī)院龔勇,雙向轉(zhuǎn)診,小病進社區(qū) 大病進醫(yī)院 康復(fù)回社區(qū),指導(dǎo)思想,政府承擔(dān)公共衛(wèi)生及全民基本醫(yī)療 合理利用綜合醫(yī)院醫(yī)療的醫(yī)療資源、先進的醫(yī)療設(shè)備、精湛的醫(yī)療技術(shù)及優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境等優(yōu)勢 和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)便利的優(yōu)勢 滿足社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的醫(yī)療保健、人才培養(yǎng)、儀器設(shè)備支持等需求,制度簡介,對社區(qū)醫(yī)療站設(shè)備技術(shù)不足的、不能處理的病例，由全科醫(yī)生負責(zé)會診、轉(zhuǎn)診 為?？漆t(yī)院醫(yī)生提供病人的健康資料，包括病史、臨床檢查資,制度簡介,對轉(zhuǎn)診病人進行隨訪，隨時與專科醫(yī)生聯(lián)系，掌握病人在轉(zhuǎn)診治療期間的治療情況以及病情的發(fā)展變化 病人結(jié)束在?？漆t(yī)院的治療后，要求?？漆t(yī)院提供轉(zhuǎn)診

2、期間治療及用藥情況，并把病人轉(zhuǎn)回到社區(qū)醫(yī)療站，作到雙向轉(zhuǎn)診,轉(zhuǎn)診流程,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)上轉(zhuǎn)病人時填寫社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診上轉(zhuǎn)單，注明初步診斷，由經(jīng)治醫(yī)師簽字并加蓋公章，同時電話通知醫(yī)院分管社區(qū)的工作人員，經(jīng)認可后轉(zhuǎn)診。危急重癥患者轉(zhuǎn)診時，需派專人護送，并向接診醫(yī)生說明病人病情，同時提供相關(guān)的檢查、治療資料,轉(zhuǎn)診流程,雙向轉(zhuǎn)診單分存根欄與轉(zhuǎn)診欄，病人上轉(zhuǎn)時需持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)轉(zhuǎn)診單就診，存根欄由轉(zhuǎn)出社區(qū)留存 醫(yī)院院接診后，應(yīng)認真填寫雙向轉(zhuǎn)診登記表，并及時安排轉(zhuǎn)診病人至相應(yīng)病區(qū)或門診 醫(yī)院在接收社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診病人，并進行相應(yīng)的診斷治療期間，專業(yè)醫(yī)生有義務(wù)接受社區(qū)醫(yī)生的咨詢，并將病人的治療情況反饋

3、社區(qū)醫(yī)生,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診（轉(zhuǎn)出）單,醫(yī)院： 現(xiàn)有我社區(qū)患者 因病情需要，需轉(zhuǎn)入貴院，請予以接診。請接診醫(yī)生填寫回執(zhí)單，交我中心雙向轉(zhuǎn)診管理辦公室。 患者性別 年齡 家庭住址 聯(lián)系電話 初步診斷 轉(zhuǎn)診目的 主要現(xiàn)病史： 主要既往史： 主要檢查結(jié)果： 已施處置： 經(jīng)治醫(yī)生（簽字）： 聯(lián)系電話： 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（轉(zhuǎn)診章） 年 月 日,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診（回轉(zhuǎn)）單,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心： 現(xiàn)有貴社區(qū)患者 因病情需要，現(xiàn)轉(zhuǎn)回貴中心，請予以接診。請接診醫(yī)生填寫回執(zhí)單，交我院雙向轉(zhuǎn)診管理辦公室。 診斷結(jié)果 門診（住院）病案號 疾病編碼/處置編碼 / 主要檢查結(jié)果： 治療經(jīng)過、下一步治療方案及康復(fù)建議：

4、 經(jīng)治醫(yī)生（簽字）： 聯(lián)系電話： 醫(yī)院（轉(zhuǎn)診章） 年 月 日,醫(yī)患溝通技巧,是現(xiàn)實的醫(yī)患溝通存在巨大困難，醫(yī)患關(guān)系很不融洽，因此迫切需要改善現(xiàn)狀 是特別需要加強醫(yī)院中不同科室之間、上下級之間、同事之間等的溝通能力 是自己已具備了良好的溝通能力，但是由于生活、工作等各方面壓力過大，對自身素質(zhì)要求比較高，需要進一步提升人際溝通能力,人際溝通的定義,為了設(shè)定的目標，在個體或群體間傳遞信息，并達到準確理解其意義的過程就是溝通,人際溝通的功能,傳達信息 心理保健 形成和發(fā)展社會心理,人際溝通的三大要素,溝通一定要有一個明確的目標 傳遞信息 準確地理解信息的意義,溝通的兩種方式 1. 語言的溝通,溝通的兩

5、種方式 2肢體語言（非語言）的溝通,豐富多彩de手語,高興,驚奇,憤怒,哀傷,蔑視,害怕,心理學(xué)家的提示,視線接觸的時間通常占交往時間的30%60%。 如果超過60%，表示感興趣； 如果低于30%，表示沒興趣，,視線接觸的時間除關(guān)系比較密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在12秒。,漠不關(guān)心、無可奈何、不以為然或、屈服、疑惑 自滿、厭煩、氣憤、或漫不經(jīng)心 扭捏、害羞、謙恭、或悲傷 傲慢、威脅、或驚奇、懷疑、憂郁,2,3,4,1,2,3,4,溝通的雙向性,單向溝通：指信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者，但得到反饋， 雙向溝通：信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者，信息接受者將信息接受之后的反饋信息傳遞給

6、原來的住處發(fā)出者，形成溝通雙方的互動。,溝通的三個行為 說、聽、問,說話，并不在于你說什么，而在于你是怎么說的。社區(qū)的工作人員應(yīng)該學(xué)會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。 話不是蜜，但說得好比蜜還甜 話不是花，但說得好比花還美 話不是劍，說得不好比劍還利 話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒,溝通的三個行為 說、聽、問說好話的藝術(shù),對領(lǐng)導(dǎo)先說間接的好話，再提意見，最后再說直接的好話 對下屬先說直接的好話，再做鼓勵。 對同事直接的好話和間接的好話，交替著說 提意見也用好話,學(xué)會比喻,紅血球好比一個國家的老百姓，白血球就像一個國家里的軍隊和警察

7、。在一般健康的情況下，白血球只保持一定的數(shù)量，白血球多了，說明“國家”不穩(wěn)定，有敵人來侵犯或內(nèi)部發(fā)生了動亂，于是軍隊出來抵抗，警察來鎮(zhèn)壓。人身上長皰或發(fā)炎化膿，這膿就是在和細菌戰(zhàn)斗中壯烈犧牲的白血球。,沉默在溝通中的作用,沉默能給孤獨、寂寞、悲觀者溫暖和力量 沉默在激烈的爭執(zhí)中保持冷靜 沉默不自重者面前能夠保持尊嚴 沉默是婉轉(zhuǎn)的拒絕,溝通的三個行為 說、聽、問,最低層次是聽而不聞 其次是敷衍了事，略有反應(yīng)卻心不在焉 有選擇性的聽，只聽進符合自己心意的內(nèi)容 較專注的聽，也有反饋，能否聽出說話者的本意、真意仍值得懷疑 共情地傾聽，理解對方的感受，并給十分貼切的反饋,正確的傾聽?wèi)B(tài)度,集中注意力，目光

8、接觸，點頭微笑 身體前傾，專注與鼓勵的身體語言 用語氣詞或短語進行鼓勵和反饋 用重復(fù)表示理解 用正確的提問進行澄清 用相應(yīng)的面部表情和合適的語言表達共情,正確的傾聽,一個善于傾聽的人總能及時發(fā)現(xiàn)對方的長處，并且鼓勵對方進行下去 而傾聽本身也是對談話者一種鼓勵，讓對方的自信心得到提升,正確的提問,善于提問，首先簡潔及時 適當(dāng)提問可以幫助你澄清問題。比如“你好象是說”“你的想法是”“對你說來那一定是” 恰當(dāng)應(yīng)用開放式提問或封閉式的提問 當(dāng)對方欲言又止時，可以用提問來鼓勵。如“你是不是想告訴我什么”,正確的提問,開放式提問：通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來發(fā)問，

9、讓患者就有關(guān)總是給予詳細的解釋和說明 封閉式提問：通常使用“是不是”、“對不對”、“要不要”、“有沒有”等詞，而回答也是簡單的“是”或“否”即可,醫(yī)患溝通的六個方法,一個要求：誠信、尊重、同情、耐心 兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素,醫(yī)患溝通的六個方法,四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài) 五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多

10、使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點，避免壓抑患者的情緒,醫(yī)患溝通的六個方法,六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通,患者心理變化的特征,認知功能的變化 ：過高的期望值、較少的醫(yī)學(xué) 情緒活動的變化 ：嚴重的負性緒、過強的自我保護意識 意志行為變化 ：對病史和癥狀的態(tài)度、對治療方案的態(tài)度、對不健康生活方式的態(tài)度,共情技巧,尊重對方，尊重個性及能力。 不是憑自己的感情用事。 接納對方的信念和決定，不是評論或試圖替它做決定。 善意理解觀點及行為，不采取排斥態(tài)度。 尊重和恭敬態(tài)度表達自己與對方不同觀點，不進行價值判斷，尊重對方的選擇

11、,共情技巧,學(xué)會換位思考，為對方行為尋找合理性，以最大限度地理解對方 運用重述或運用表示理解的語言進行反饋,產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值,時間成本 精神成本 體力成本 資金成本,患者才會滿意！,提高服務(wù)的價值和附加價值,患者是特殊的消費者,患者渴望在溝通時 獲得尊重和信任,與病人溝通首先要轉(zhuǎn)變觀念 要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向 以病人為中心 學(xué)會理解病人 如何了解病人？,樹立與病人交朋友的觀念 建立朋友式的關(guān)系有利于溝通， 也有利于減少醫(yī)患糾紛，促進相互理解。,如何迅速地成為患者的好朋友,讓患者感覺到你愿意為他服務(wù)到底 讓患者消除緊張 懂得看人說話 了解病人的心理 尋找與病人的相似 用自己的

12、熱情帶動患者 配合病人 做好回訪,細心的觀察者發(fā)現(xiàn)問題,通過觀察了解就診的患者 考慮：患者為什么在這個時間，帶著這個問題，來就診。,微笑能使別人富有，卻不會讓你貧窮,微笑是一張最好的社交名片,適宜的微笑對病人 是鼓勵 是理解 是關(guān)心 是尊重 是信心 是勇氣 是一劑良藥,學(xué) 會 微 笑,微笑時要用目光注視著對方,微笑時要讓患者感受你的微笑是發(fā)自內(nèi)心,微笑時身體要朝向患者,自我流露技巧,自我流露使醫(yī)生的形象豐滿并且充滿色彩,聲明式的自我流露,可以通過聲明式的自我流露，與患者一起分享個人的喜悅、觀點和意見。,感應(yīng)式的自我流露,當(dāng)患者明確的向醫(yī)生提出個人要求時，感應(yīng)式的自我流露可以準確的傳遞醫(yī)生個人情感，表達真誠。尤其在醫(yī)生需要拒絕患者的某些請求又不愿意傷害患者或影響相互關(guān)系的情況下，感應(yīng)式的自我流露更容易表達出醫(yī)生的意見。,阻止式的自我流露,醫(yī)生將一些信息提前告訴給患者或在問題還沒有發(fā)生前就將相關(guān)的情況加以介紹，不但能避免一些不良問題產(chǎn)生，同時還會加深醫(yī)生與患者之間的關(guān)系。,阻止式的自我流露不是責(zé)備和推卸責(zé)任，而是因為醫(yī)生需要將信息提前告訴患者，避