2021年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報(bào)告

1、精編word文檔 下載可編輯217年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報(bào)告隨著15的臨近，人們對于消費(fèi)者權(quán)益保障問題關(guān)注度再次升溫。尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)市場存在的問題頻頻出現(xiàn)，包括電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融以及電信服務(wù)等方面，問題明顯。這些問題不但侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益、影響消費(fèi)體驗(yàn)，也影響了行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。其中尤其是b2c網(wǎng)購、o2o和p2p網(wǎng)貸三大熱門領(lǐng)域，一度也成為了侵犯消費(fèi)者權(quán)益問題的重災(zāi)區(qū)。速途研究院分析師團(tuán)隊(duì)通過市場調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)，分析了國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)市場所面臨的消費(fèi)者權(quán)益問題，并為消費(fèi)市場敲響警鐘。四大問題高發(fā)領(lǐng)域及主要問題國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)問題出現(xiàn)最為頻繁，接受投訴最為廣泛的主要包括o2o、b2c、p2

2、p以及電信服務(wù)。o2o在國內(nèi)起步時間不長，主要問題體現(xiàn)在餐飲服務(wù)行業(yè)，包括食品安全以及送餐時間過長等問題;b2c網(wǎng)上購物以淘寶/天貓等幾大平臺為代表，接受消費(fèi)者投訴屢創(chuàng)新高，問題集中體現(xiàn)在商品質(zhì)量和服務(wù)兩大方面;p2p網(wǎng)貸僅xx年出現(xiàn)的問題平臺就有275家之多，問題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難和老板跑路;電信服務(wù)今年的投訴情況較去年增長了將近4倍，其中手游市場的飛速發(fā)展帶來的手有投訴案件激增起到了主導(dǎo)作用，此外亂扣費(fèi)現(xiàn)象依然頻發(fā)。xx-xx年網(wǎng)絡(luò)投訴行業(yè)分布 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)占比超過1/3xx-xx年度各行業(yè)投訴量統(tǒng)計(jì)顯示，國內(nèi)被投訴最多的行業(yè)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)，占到了352%，超過全部投訴量的1/3;其次是it通

3、訊行業(yè)，投訴占比286%;第三位是家電行業(yè)，占比15%;汽車行業(yè)投訴占比23%排在第四位;房產(chǎn)家居以89%的占比位列第五。此外，服裝美容、旅游教育、金融保險(xiǎn)、食品煙酒、醫(yī)療健康等行業(yè)的投訴分別占到72%、15%、1%、4%、82%?？梢娋W(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)較傳統(tǒng)行業(yè)存在的問題更多，隨著互聯(lián)網(wǎng)的繼續(xù)發(fā)展，作為一個虛擬的交互空間，有必要提供足夠的安全手段來保障線上消費(fèi)者的合法權(quán)益。中國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布 網(wǎng)購占去半壁江山中國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域以網(wǎng)購?fù)对V數(shù)量最為龐大，占到了全部投訴的512%!排在第二位的是o2o領(lǐng)域，占到了271%。移動電商作為伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的興起而發(fā)展起來的產(chǎn)物，由于目前的用戶基數(shù)

4、相對較少，較傳統(tǒng)網(wǎng)購來說，僅僅占到了1.52%。此外物流快遞被投訴占比3%，第三方支付被投訴占比57%，b2b網(wǎng)上交易占比19%。可見電子商務(wù)方面以網(wǎng)購b2c和o2o兩大領(lǐng)域?yàn)椤爸貫?zāi)區(qū)”。十大電子商務(wù)投訴省份電子商務(wù)方面投訴最多的省份前十名依次是廣東、江蘇、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山東、四川、河北。大部分省份均沿海分布，這些地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)化水平高，人口稠密，伴隨而來的投訴案件也相對較高。重災(zāi)區(qū)之一b2c網(wǎng)購國內(nèi)的b2c網(wǎng)購領(lǐng)域消費(fèi)者投訴再創(chuàng)新高，主要問題表現(xiàn)在商品質(zhì)量以及整個消費(fèi)流程涉及的相關(guān)服務(wù)方面。十大b2c投訴熱點(diǎn)問題b2c網(wǎng)購過程中潛在諸多問題，主要表現(xiàn)在十個方面退款問題

5、、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨延遲、賬戶盜竊、售后服務(wù)。商品質(zhì)量方面的問題投訴占到了26%，虛假信息、詐騙方面的問題投訴占到了25%，服務(wù)類問題包括售后、退款退貨、發(fā)貨等占到了35%，此外賬戶安全問題也有1%的投訴占比。可見國內(nèi)b2c網(wǎng)購市場需要從整個消費(fèi)流程以及商品質(zhì)量等方面嚴(yán)格把控，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益不受侵犯。中國b2c網(wǎng)購?fù)对V金額分布中國b2c網(wǎng)購?fù)对V金額在1元以下的投訴占到了2.8%，隨著1-5元的投訴占35%，5-1元之間的占14%，1-xx元之間的占16%，xx-5元之間的占15%，5元以上的投訴占3%?？梢?元以下的商品投訴占比較高，尤其是1

6、-5元之間的商品，1元以下的商品投訴成本偏高，用戶投訴比例相對較低，而5元以上甚至千元以后，高價(jià)促使用戶在商品的購買過程中會更加小心提防假冒商品，因此1-5元之間的“尷尬”價(jià)位成為了投訴的高發(fā)區(qū)。重災(zāi)區(qū)之二o2o國內(nèi)o2o行業(yè)雖然在xx年得以迅速發(fā)展，但餐飲行業(yè)依然是o2o“大頭”，首當(dāng)其沖的成為了問題多發(fā)地帶。餐飲o2o主要問題分布o(jì)2o餐飲行業(yè)送餐慢成為的投訴重點(diǎn)，占到投訴的63%，由于餐飲行業(yè)本身的性質(zhì)決定，大部分用戶會選擇在用餐高峰期下單，直接導(dǎo)致了等待時間過長的問題。雖然不少商家提出了提前訂餐享優(yōu)惠等活動，但治標(biāo)不治本，不能夠解決送餐人數(shù)與訂餐人數(shù)嚴(yán)重不均的根本性問題。食品的安全問題

7、投訴占比27%，“民以食為天”，食品安全問題直接關(guān)乎到消費(fèi)者的身體健康，由于平臺的監(jiān)管不足，導(dǎo)致小作坊有機(jī)可乘，食品衛(wèi)生、食品安全隱患重重。此外還有3%的投訴涉及食品不符實(shí)，主要是一些商品介紹語意含糊，或者介紹內(nèi)容不夠詳細(xì)，導(dǎo)致食品不符實(shí)，或遠(yuǎn)低于消費(fèi)者實(shí)際期待。團(tuán)購主要問題分布團(tuán)購也是重點(diǎn)投訴領(lǐng)域之一，主要問題體現(xiàn)在商品/服務(wù)質(zhì)量縮水、商家停業(yè)導(dǎo)致無法接受團(tuán)購服務(wù)、商家刻意拖延郵寄團(tuán)購商品、經(jīng)營者拒絕按團(tuán)購說明提供商品等，其中以商品服務(wù)質(zhì)量縮水投訴量最高，占到了25%，商家停業(yè)問題導(dǎo)致的投訴占2.9%排在第二位，商品郵寄刻意拖延的投訴占17%排在第三位，經(jīng)營者拒絕按團(tuán)購說明提供商品類投訴占1

8、8%排在第四位。目前不少團(tuán)購網(wǎng)站缺乏對經(jīng)營商家的嚴(yán)格審核，不少商家甚至沒有經(jīng)營許可也能夠在平臺掛牌。前不久不少網(wǎng)友反映在大眾點(diǎn)評團(tuán)購的消費(fèi)券不能在對應(yīng)店中使用，經(jīng)營商家以種種借口拒絕提供商品/服務(wù)，這種行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，并影響了消費(fèi)體驗(yàn)，主要原因在于平臺本身缺乏對商家的監(jiān)督，信息更新周期長，從而導(dǎo)致不能及時向用戶反饋到商家的狀況，從而導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的事件發(fā)生。重災(zāi)區(qū)之三p2pp2p在國內(nèi)出現(xiàn)的時間并不久，但暴露出來的問題卻十分嚴(yán)重。xx年全國問題平臺總數(shù)達(dá)到了275家之多，且較電商涉及的金額更大，風(fēng)險(xiǎn)更高。尤其是目前國內(nèi)的政策尚不完善，對參與者的合法權(quán)益不能做出有效保障。全

9、國p2p網(wǎng)貸新增問題平臺走勢全國p2p網(wǎng)貸新增問題平臺數(shù)量xx年7月份以后增勢明顯，到xx年12月新增問題平臺達(dá)到了98家之多，超過了xx年全年新增問題平臺的總和。表面上進(jìn)入xx年以后問題平臺數(shù)量有所減少，但同比于xx年對應(yīng)月份，新增問題平臺數(shù)量依然驚人，形式不容樂觀。xx-xx年p2p網(wǎng)貸平臺問題占比國內(nèi)網(wǎng)貸p2p平臺問題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難、老板跑路、詐騙、停業(yè)等方面，其中提現(xiàn)困難平臺占全部問題平臺的316%，老板跑路的平臺占258%，詐騙平臺占111%，停業(yè)平臺占21%。此外暫停運(yùn)營、失聯(lián)、限制提現(xiàn)、經(jīng)偵介入的問題平臺分別占37%、37%、84%、32%。由于p2p網(wǎng)貸涉及金額相對較大，這也吸引了不少不法分