2021商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)精選5篇

1、 精編范文 2021商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)精選5篇溫馨提示：本文是筆者精心整理編制而成，有很強(qiáng)的的實(shí)用性和參考性，下載完成后可以直接編輯，并根據(jù)自己的需求進(jìn)行修改套用。【僅供學(xué)習(xí)參考, 切勿通篇使用！】20_商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)精選5篇 你知道商場(chǎng)客服年終總結(jié)怎么寫嗎?20_年就快要結(jié)束了, 是時(shí)候給自己這一年的工作來做一個(gè)總結(jié)了, 作為商場(chǎng)客服的你, 想好怎么總結(jié)了嗎?以下是由筆者為大家整理的商場(chǎng)客服年終工作總結(jié), 僅供參考, 歡迎大家閱讀。商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)【一】 我于20_年_月加入商場(chǎng), 開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程, _個(gè)多月來, 收獲良多, 感慨也不少, 現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下： 本

2、階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊, 一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作, 二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作, 作為客服督導(dǎo)部成員的我, 工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。 1、服務(wù)臺(tái)的工作 服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多, 原則性相對(duì)較強(qiáng), 在本階段的工作中, 我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程, 現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作, 并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究, 認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化, 再拓展, 結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐, 進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能, 具體內(nèi)容將在2021年工作計(jì)劃中詳述。 2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段 _月初公司安排我去_考察督導(dǎo)工作的基本事宜, 用了兩天時(shí)間,

3、我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察, 基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于_月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料, 這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng), 對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的, 在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下, 我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙, 于_月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案, 在此過程中, 我學(xué)到了很多知識(shí), 視野得到了很大的拓展。 20_年_月8日, 公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了, 在此期間, _經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí), 在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí), 開始慢慢介入商場(chǎng)工作, 雖然比較迷茫, 但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西, 收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海, 我對(duì)_逐漸有了一個(gè)來自于我

4、自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo), 努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí), 用我的力量來推進(jìn)_更好的發(fā)展。 3、初步介入商場(chǎng)工作階段 在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后, 賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況, 我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談, 座談中員工方提出了種種問題和情況, 對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄, 并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程, 在此階段, 我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解, 給我在日后的工作過程指出了一條路。 我的目

5、標(biāo)和方向漸漸清晰起來, 我知道了我以后要怎樣去工作, 后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下, 我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落, 嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后, 使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為, 在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律, 并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。 4、自我工作開展階段 (1)、服務(wù)整頓活動(dòng) _月16日, 客服督導(dǎo)部成立了, 我?guī)е谕驮妇霸赺經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作, 和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間, 我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作, 在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后, 策劃和組織了_商廈服務(wù)整頓月活動(dòng), 在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下, 最后將整頓月變

6、更為整頓活動(dòng), 執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整, 本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行, 并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理, 針對(duì)檢查和整改情況, 每周我都寫出整頓總結(jié), 每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。 服務(wù)整頓方案要求各部門于_月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié), 要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié), 員工的個(gè)人總結(jié)中, 99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng), 60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū), 有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng), 并長(zhǎng)期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上, 再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)

7、。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比, 在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析, 最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃, 并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí), 期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述, 提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解, 并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)【二】 一、著裝得體禮貌待人 在工作中我們要注意自己的穿著, 作為商場(chǎng)客服, 在工作中也會(huì)與客戶見面, 因此著裝得體時(shí)必須的, 每次上班都會(huì)穿上工作服, 保證自己著裝得體, 因?yàn)樵诠ぷ魇侵b不得體是對(duì)客戶的不尊

8、重, 也會(huì)影響到商場(chǎng)的形象, 這是我們需要重視的, 只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一, 保證客戶看了之后舒服。 同時(shí)在接待客戶的時(shí)候我們經(jīng)常微笑接待, 用自己真誠(chéng)的微笑獲得客戶的好感, 為了練習(xí)微笑我們會(huì)每天都保持, 知道能夠自然而然的隨意微笑為之, 每天我都會(huì)認(rèn)真努力工作, 對(duì)待可會(huì)友好說話委婉客氣, 尊重客戶, 并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時(shí)候不會(huì)影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感, 在他需要的時(shí)候能夠及時(shí)趕到, 保證服務(wù), 給可會(huì)滿意的服務(wù)。 二、拜訪客戶 對(duì)于一些重要的客戶, 作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流, 我會(huì)與客戶事先通過電話聯(lián)系, 取得對(duì)方同意, 且客戶有時(shí)間時(shí)我才

9、會(huì)去上門拜訪, 而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及, 只有取得了客戶同意才會(huì)出發(fā), 保證工作順利完成。一般都是與同事一起去拜訪, 做好兩手準(zhǔn)備保證工作順利完成。 三、促銷工作 在商場(chǎng)工作時(shí), 我們也會(huì)做促銷, 根據(jù)商場(chǎng)的安排, 和活動(dòng)的需要, 在合適的時(shí)間去做好促銷工作, 一般都會(huì)在人流密集或者在商場(chǎng)門口做促銷, 我們主要根據(jù)合作客戶的需要來推廣, 前期會(huì)打好促銷廣告, 保證可會(huì)收到時(shí)間, 然后按時(shí)開始展開促銷活動(dòng), 每次活動(dòng)都會(huì)更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排, 做促銷的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量。 四、不斷努力學(xué)習(xí) 在商場(chǎng)工作需要實(shí)力也需要經(jīng)驗(yàn), 想要有所成就就必須要不斷努力, 在工作是我努力學(xué)習(xí),

10、 自己學(xué)習(xí)銷售, 研究工作的細(xì)節(jié), 對(duì)待客戶時(shí)總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)從新開始新的活動(dòng), 對(duì)于工作每天都要認(rèn)真對(duì)待從不怠慢, 用心去做事, 去學(xué)習(xí), 通過觀察, 學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步, 在工作中不斷成長(zhǎng), 學(xué)習(xí)無止境, 想要做好客服需要學(xué)習(xí)的東西非常多, 多學(xué)多做多嘗試。 五、勇于面對(duì)困難 在工作中遇到很多困難, 也遇到過刁難的客戶, 工作的難度也就非常高, 但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長(zhǎng)起來只有一次次努力一次次成長(zhǎng)最終才能夠做好工作成為一個(gè)合格的商場(chǎng)客服。 充實(shí)的20_年已結(jié)束, 新的一年又將要開始, 在以后的工作中我突破自我, 不斷努力不斷前進(jìn)創(chuàng)造出更好的成績(jī)。商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)【三】 時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即

11、逝, 不知不覺來到公司已經(jīng)近一年, 忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴, 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多, 作為商場(chǎng)的一名售后客服, 我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù), 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn), 也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣, 直接關(guān)系到公司的形象和根本利益, 也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。為了更好的完成本職工作, 為公司創(chuàng)造更多的效益, 特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下： 一、塑造店鋪優(yōu)良形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服, 客服的一言一行都代表著公司的形象, 客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,

12、我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待, 不要把自己的情緒帶到工作中, 遇到無理的顧客要包容, 也不要與顧客發(fā)生沖突, 要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待, 而不是工作對(duì)象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用_文字與顧客交流, 面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情, 在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度, 言辭要委婉, 多用禮貌用語和生動(dòng)的語句, 搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片, 這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。 二、學(xué)會(huì)換位思考 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí), 可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m, 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨, 當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí), 我們要思考如何更好的為顧客解決問題, 或者將心比心, 當(dāng)我們

13、自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果, 然后在有效的去實(shí)施。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái), 我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客, 其中不乏有無理取鬧的, 對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心, 認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的, 我們則需要更多的耐心去服務(wù), 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見, 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求, 讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn), 以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。 三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí) 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè), 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓? 作為公司客服, 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求, 當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,

14、我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身, 關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配, 也是我們都要了解的。 公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn), 對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的, 新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解, 在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì), 進(jìn)而更好的為顧客解決問題。 四、有效的完成本職工作 _是我們與顧客溝通的工具之一, 在_上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度, 只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度, 為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上, 我們也要注意溝通技巧, 熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的

15、職責(zé)之一, 在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。 通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系, 撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚, 也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧, 通話之前我們要了解去電的目的, 在通話途中要吐詞清晰, 注意傾聽顧客的要求, 不要隨意打斷顧客, 同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng), 避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善, 語調(diào)溫和, 講究禮貌, 從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待, 在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度, 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決

16、問題, 這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理, 努力快速解決顧客的問題, 并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng), 久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升, 這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。 在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn), 主動(dòng)參加公司的培訓(xùn), 在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下, 我有信心做得更好。商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)【四】 客服是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁, 一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧, 這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品, 最終達(dá)成交易。再次, 作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí), 這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議, 更完善的解

17、答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性, 工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能, 雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起, 爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu), 售中客服, 還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑, 更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買, 促成交易, 提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面, 無論_是在線或都其它狀態(tài), 自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù), 讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情, 同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加

18、有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù), 自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面, 無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注_顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包, 打開相應(yīng)的頁面, 時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。 在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力, 何如才能做到巧妙的跟客人周旋, 既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降, 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少, 無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。 話也需要技巧的, 尤其是淘寶客服說話技巧更加重要, 打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中

19、能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說, 什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷, 即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈, 也會(huì)拂袖而去, 奔向其他賣家的懷抱。因此, 在和顧客溝通的時(shí)候, 必須注意一下幾點(diǎn)。 一、不要與客戶爭(zhēng)辯 銷售中, 我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們?cè)诰€下很不生氣, 但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見, 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的

20、要求。其次, 不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑, 因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示, 也是建立良好氛圍的基礎(chǔ), 客戶遇見微笑的我們, 即使不需要我們的產(chǎn)品, 也可能成為我們的朋友, 下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 二、不要直接質(zhì)問客戶 與客戶溝通時(shí), 要理解并尊重客戶的觀點(diǎn), 不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話, 是不懂禮貌的表現(xiàn), 是不尊重人的反映, 是最傷害客

21、戶的感情和自尊心的。 三、推銷要有互動(dòng)性, 避免單方面推銷 什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏, 就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題, 而我們也獲得了利潤(rùn)。因此, 我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲, 了解他的需求, 然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品, 忽略了客戶的真正需求, 即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中, 如果做到了以上四點(diǎn), 那么我相信, 店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的, 只有每天進(jìn)步一點(diǎn), 不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧, 才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。商場(chǎng)

22、客服年終工作總結(jié)【五】 時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝, 不知不覺來到公司已經(jīng)近一年, 忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴, 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多, 作為商場(chǎng)的一名售后客服, 我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù), 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn), 也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣, 直接關(guān)系到公司的形象和根本利益, 也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。為了更好的完成本職工作, 為公司創(chuàng)造更多的效益, 特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下： 一、塑造店鋪優(yōu)良形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服, 客服的一言一行都代表著公司的形象, 客服是顧客拿來評(píng)論這

23、個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服, 我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待, 不要把自己的情緒帶到工作中, 遇到無理的顧客要包容, 也不要與顧客發(fā)生沖突, 要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待, 而不是工作對(duì)象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流, 面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情, 在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度, 言辭要委婉, 多用禮貌用語和生動(dòng)的語句, 最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片, 這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。 二、學(xué)會(huì)換位思考 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí), 可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m, 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨, 當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí), 我們要思考如何更好的為顧客解決問題, 或者將心比心, 當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果, 然后在有效的去實(shí)施。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái), 我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客, 其中不乏有無理取鬧的, 對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心, 認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的, 我們則需要更多的耐心去服務(wù), 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見, 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求, 讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn), 以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。 三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí) 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè), 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?