客戶投訴處理

1、客戶投訴處理5100客戶投訴處理介紹和期望歡迎游戲規(guī)則時間表介紹和期望困惑/期望內(nèi)容概要課程概述課程目的了解客戶投訴的重要性掌握投訴處理原則與步驟熟練應用投訴處理技巧第一章正確看待客戶投訴 客戶投訴的含義抱怨投訴第一章正確看待客戶投訴客戶投訴的含義潛在抱怨顯在抱怨?jié)撛谕对V投 訴關鍵節(jié)點第一章正確看待客戶投訴客戶投訴的含義客戶抱怨：定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務的不滿而數(shù)說別人的過錯特性：要求結(jié)果嗎？客戶投訴定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務的不滿而向有關人員提出申訴特性：要求結(jié)果嗎？第一章正確看待客戶投訴客戶投訴帶來的影響對生產(chǎn)廠造成的危害產(chǎn)生負面影響，影響品牌形象對經(jīng)銷商的危害影響企業(yè)的正常工作降低經(jīng)銷商的

2、利潤對客戶的影響 增加客戶心理和經(jīng)濟負擔 影片賞析還記得我嗎？第一章：正確看待客戶投訴客戶投訴的危害第一章正確看待客戶投訴客戶投訴的渠道直接投訴經(jīng)銷店BMW間接投訴滿意度調(diào)查周圍的人媒體管理部門投訴第一章正確看待客戶投訴客戶為什么不滿了解客戶的心情與需求理性服務質(zhì)量價格合理保證時間 感性感到受歡迎舒適的體驗被理解感到自己很重要第一章正確看待客戶投訴客戶為什么不滿產(chǎn)品（生產(chǎn)廠家）銷售、服務客戶自身與外界第一章正確看待客戶投訴來自服務中心內(nèi)部的原因銷售時遺留的問題（請討論） 銷售員的承諾未履行尋求平衡心理（買貴了）銷售員對購買產(chǎn)品的權利義務向客戶交待不清楚 第一章正確看待客戶投訴來自服務中心內(nèi)部的

3、原因服務態(tài)度服務人員不夠熱情說明解釋工作不清楚服務人員缺乏耐心第一章正確看待客戶投訴來自服務中心內(nèi)部的原因維修質(zhì)量首次修復同一問題多次出現(xiàn)問題長時間沒有解決未對客戶車輛進行防護出廠時車輛不干凈 第一章正確看待客戶投訴來自服務中心內(nèi)部的原因時間過長（請討論） 長時間無服務人員接待長時間未安排維修長時間等待結(jié)算 第一章正確看待客戶投訴來自服務中心內(nèi)部的原因服務承諾沒有履行 未按約定時間交車結(jié)算金額超出預期未使用純正配件未按客戶要求作業(yè)日積月累的不滿意第一章正確看待客戶投訴來自客戶自身的原因客戶不正確的理解保修條款服務產(chǎn)品的說明僥幸心理 第一章正確看待客戶投訴來自客戶自身的原因客戶對產(chǎn)品操作不當對產(chǎn)

4、品的性能不了解未按操作規(guī)范使用第一章正確看待客戶投訴來自客戶自身的原因客戶的期望值過高希望產(chǎn)品不出問題對維修時間要求較高節(jié)省費用 第一章正確看待客戶投訴面對客戶投訴的態(tài)度我們來做道數(shù)學題：一年下來，您積累了100位對您不滿的客戶；會有多少對您提出不滿呢？您是抱怨處理高手，會有多少成了您的好客戶呢？小結(jié)：抱怨是最好的禮物！第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴處理的目標小小的不滿抱怨投訴星星之火可以燎原 第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴處理的目標投訴的量級滿意度投訴的量級發(fā)生問題購買時客戶期待值時間投訴的量級發(fā)生問題投訴的量級發(fā)生問題投訴的量級發(fā)生問題投訴的量級發(fā)生問題投訴的量級發(fā)生問題投訴的量級發(fā)生

5、問題投訴的量級發(fā)生問題第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴處理的目標投訴處理的目標滿意度發(fā)生問題購買時客戶期待值投訴的處理將客戶滿意度恢復至客戶期待值或盡量接近客戶期待值時間第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴處理的目標投訴處理的期望滿意度發(fā)生問題購買時客戶期待值投訴的處理時間通過妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平超越期望第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴的處理原則基本原則不回避，第一時間處理了解客戶背景找出問題原因，界定可控范圍取得授權有必要時讓上級領導參與第一人負責制第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴的處理原則順序原則先處理感情，再處理事情尋求雙方認可的服務范圍不做過度承諾

6、交換條件，力爭雙贏理性階段感性階段中性階段第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴的處理原則預防原則建立檔案回顧總結(jié)積累經(jīng)驗不斷提升第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴的處理步驟傾聽認同結(jié)束跟蹤處理平息客戶滿意分組討論？ 第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴檔案建立能避免嗎？怎么處理的？誰投訴？投訴什么？顧客背景（職業(yè)）結(jié)案時間顧客要求反饋狀況/時間處理過程第三章客戶投訴應對技巧客戶投訴時的心理分析希望被重視希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應，有行動希望得到補償希望被認同、被尊重第三章客戶投訴應對技巧客戶投訴時的表現(xiàn)特征抱怨內(nèi)容？語言？肢體？情緒？第三章客戶投訴應對技巧常用客戶投訴應對方法匯總敏感問題轉(zhuǎn)

7、移法不做正面的答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任利用承諾延時法爭取時間預防法在預估事情可能將要發(fā)生變化時限于提醒第三章客戶投訴應對技巧常用客戶投訴應對方法匯總“W”提問法爭取更多信息，引導談話進程利用周圍人員統(tǒng)一戰(zhàn)線法曾將可信程度“我/我們”的應用，稱謂轉(zhuǎn)移法心理認同暗示空間轉(zhuǎn)移法有效瀉壓第三章客戶投訴應對技巧常用客戶投訴應對方法匯總傾聽瀉壓法有效瀉壓致歉認同法清除障礙先抑后揚法爭取空間欲擒故縱法獲得加分第三章客戶投訴應對技巧常用客戶投訴應對方法匯總價格折讓方法折扣只是輔助手段不要讓客戶覺得很容易就能得到優(yōu)惠運用比較來說服客戶第三章客戶投訴應對技巧常用客戶投訴應對方法匯總服務補救法提供免費維

8、修提供免費洗車提供代步車提供折價或優(yōu)惠折扣工時費提供贈品免費保養(yǎng)補救內(nèi)容的選擇“看上去很美”貼合客戶實際第三章客戶投訴應對技巧案例研討 王女士購買新車三個月后，反映新車很費油（每百公里13升）。來服務店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，服務顧問告知是駕駛問題，王女士當即要求找經(jīng)理投訴請在小組內(nèi)討論:王女士找經(jīng)理投訴的是什么事？時間10分鐘請每組代表分享意見第三章客戶投訴應對技巧角色扮演： 服務顧問處理客戶的抱怨。一人扮演服務顧問、講師扮演客戶其它人員作為評估員觀察并記錄：服務顧問受理客戶投訴過程存在不足應如何采取措施服務顧問做的好的部分每組代表發(fā)言服務顧問應有的正確行為服務顧問行為存在問題第三章客戶投訴應對技巧

9、角色扮演： 一位你不認識的客戶來到經(jīng)銷店，該客戶三個月前購買了BMW320i一輛，目前行駛了4500公里。而且之前因為其它故障來過服務店三次。本次客戶反映車輛使用過程中空調(diào)不涼，此時客戶非常生氣，要求你給于解決。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動空調(diào)被無意中關閉了 第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑不足。第二次故障：修理車窗漏水現(xiàn)在問題解決。 第三次故障：報修車輛費油，檢查一切正常。說明：請服務顧問根據(jù)有關的投訴的處理原則處理客戶的抱怨第四章挑戰(zhàn)客戶的應對措施 挑戰(zhàn)客戶的判定挑剔高要求維權意識強什么都不懂或什么都懂言談舉止較難令人接受 第四章挑戰(zhàn)客戶的應對措施 挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析自視過高不信任消費心態(tài)不平衡無惡

10、意只是壞習慣 第四章挑戰(zhàn)客戶的應對措施 服務顧問的心態(tài)調(diào)節(jié)鎮(zhèn)靜理解目標明確 第四章挑戰(zhàn)客戶的應對措施 挑戰(zhàn)客戶的應對方法認真對待當作提高的機會禮貌致歉積極傾聽換位思考引導控制談話第四章挑戰(zhàn)客戶的應對措施角色扮演： 服務顧問處理客戶的抱怨。一人扮演服務顧問，講師扮演客戶其它人員作為評估員觀察并記錄：服務顧問受理客戶投訴過程存在不足應如何采取措施服務顧問做的好的部分服務顧問應有的正確行為服務顧問行為存在問題第四章挑戰(zhàn)客戶的應對措施 角色扮演：顧客陳先生的車購買半年，反映下雨或洗車后，前大燈都有時有水霧，要求更換，來店后技術人員并未發(fā)現(xiàn)問題，但是顧客執(zhí)意要求更換第五章客戶投訴實例應對 由于禮儀引起的

11、客戶投訴你們也太不把客戶當回事了！我可是上帝！應對的基本原則！應對的要點！ 第五章客戶投訴實例應對 保修期外車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題要求免費維修這本身就是車的質(zhì)量問題，跟我使用沒關系！你們得給我保修！應對的基本原則！應對的要點！ 第五章客戶投訴實例應對 要求與廠家直接交涉這是這車的設計問題，有質(zhì)量缺陷，我不跟你們說了給我叫寶馬的人出來！應對的基本原則！應對的要點！第五章客戶投訴實例應對 客戶要求必須寫個保證書你們得保證這種毛病以后不再出，給我寫個保證書！應對的基本原則！應對的要點！第五章客戶投訴實例應對 這車就是修好了我也不接受這是第三次修這個毛病了，就是修完了我也沒法相信你們了，這車我不要了！應對的

12、基本原則！應對的要點！第五章客戶投訴實例應對 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失當時車正高速行駛，突然出這問題把我嚇壞了，你們得陪我精神損失費！應對的基本原則！應對的要點！第五章客戶投訴實例應對 車輛無法使用賠償誤工費我告訴你們現(xiàn)在我的車沒法使用，耽誤我不少事你們得陪我誤工費！應對的基本原則！應對的要點！第五章客戶投訴實例應對 客戶提出要向法院起訴今天你們要是不答應我的最后要求我就去起訴你們！應對的基本原則！應對的要點！第五章客戶投訴實例應對 來自客戶的威脅和恐嚇沖入店內(nèi)行動過激，引起混亂；四處散布對品牌或本店不利的言論或傳單；應對的基本原則！應對的要點！第五章客戶投訴實例應對 消協(xié)或相關管理部門介

13、入的事件應對的基本原則！應對的要點！第五章客戶投訴實例應對 媒體針對車輛故障或事故進行采訪應對的基本原則！應對的要點！第五章客戶投訴實例應對實例情景演練、分析案例研討：某品牌4S店，有一位新購車客戶在購車一周后，同朋友去郊游時發(fā)現(xiàn)朋友用捷達車的鑰匙可以打開她的車門，隨即該客戶來店。向前臺接待反映此事，認為這是車輛質(zhì)量問題，要求更換全車鎖芯我們的員工遇到這種事情如何處理？第五章客戶投訴實例應對實例情景演練、分析案例研討：該店的服務顧問接待了這位客戶，當即表明這不是質(zhì)量問題，拒絕了客戶的要求，并給客戶進行了舉例解釋 您認為這位服務顧問處理得如何？第五章客戶投訴實例應對實例情景演練、分析案例研討：客

14、戶聽到解釋后隨即離開，2天后該客戶同另外一位朋友一同前來，找到了2天前接待她的前臺主管又問了相同的問題，該主管又進行了同樣的解釋，客戶聽完后同伙伴一起離開您認為此事又出現(xiàn)了什么樣的變化？第五章客戶投訴實例應對實例情景演練、分析案例研討：3天后此事上了電視臺的生活類欄目您認為為什么出現(xiàn)了這種情況？第五章客戶投訴實例應對 實例情景演練、分析第五章客戶投訴實例應對案例研討來了好幾次都說沒有配件，到底要等多久？你們到底還想不想解決？第五章客戶投訴實例應對課堂練習：你們原來答應我4點交車，我已經(jīng)約了朋友，現(xiàn)在告訴我要五點才能交車，什么意思？第六章：日常工作中投訴的預防服務過程中的投訴預防接待環(huán)節(jié)注意事項

15、？維修作業(yè)中的注意事項？交車環(huán)節(jié)注意事項？跟蹤環(huán)節(jié)注意事項？第六章：日常工作中投訴的預防利用關懷活動發(fā)現(xiàn)潛在的客戶不滿第六章：日常工作中投訴的預防謹慎應對返修客戶第七章：總結(jié)忠告對每一次投訴/抱怨都必須立即著手處理，不要推諉，一定要處理好。抱怨常常對客戶滿意度產(chǎn)生破壞作用，并損害經(jīng)銷商、員工、還有品牌的聲譽。無論客戶的投訴是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能聽之任之。即使時間緊迫，也應該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細傾聽。如果客戶投訴的聲音過大，應禮貌地打斷客戶，將他們帶到合適的房間對于非常激動的客戶，可以通過巧妙的提問（最好通過“W”問題：什么時候，哪里發(fā)生，怎么發(fā)生等）引導他們

16、對問題本身進行思考，從而使其情緒冷靜下來。對于合理的抱怨，不要立即尋找責任人，而應該對客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議。第七章：總結(jié)忠告盡量以通俗易懂的方式解釋復雜的技術事項。為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。在有問題或返修時，親自將車輛交付給客戶，并讓客戶確認問題已經(jīng)得到了排除非常重要。即使客戶提出無法接受的要求，也必須保持冷靜，并闡明自己的立場。存在疑問時，始終以有利于客戶的方式做出決定，特別是在細節(jié)問題上。但不要為了息事寧人而做出可能無法遵守的承諾。最后，詢問客戶對建議的解決方式是否滿意，再次表示道歉，并以友好的方式將客戶送到大門口。在處

17、理完客戶投訴后一到兩天內(nèi)，如果您再打電話詢問客戶是否滿意，可以額外增加客戶對你的印象分。第七章：總結(jié)投訴處理禁忌你要知道，一分價錢，一分貨物這是常有的事言行不一，缺乏誠意一味的道歉急于得出結(jié)論立刻與客戶擺道理禁忌無論什么車的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務不要讓客戶認為這是普遍性說道做到道歉不是辦法，解決問題是關鍵先解釋，不要直接得出結(jié)論先聽，后講正確方法第七章：總結(jié)投訴處理禁忌知之為知之，不知為不知你別沖我喊呀，又不是我的事公司的規(guī)定就是這樣的這個不是我負責的，你問別的部門吧這個我們不清楚，你去問別人吧絕對不可能禁忌確認了準確信息再回復客戶你先別著急，事情慢慢說我會幫你想辦法為了您的車輛的良好

18、的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則為了您能夠得到更準確的答復，您最好和聯(lián)系不要用如此武斷的口氣正確方法第七章：總結(jié)課堂練習：回憶一個自己處理的投訴印象最深刻的客戶的感受如何？這個客戶還來嗎？ 什么原因呢？單元目標:讓學員理解培訓的規(guī)則時間:30分鐘主題:1歡迎2熱身游戲3規(guī)則4時間表內(nèi)容:1歡迎、講師自我介紹,講師扮演的角色2破冰游戲3行動電話, 準時, 開放的, 活躍的4時間安排, 休息, 就餐時間和地點, 環(huán)境介紹等方法:1海報紙;歡迎;2撲克牌3海報紙4t海報紙說明:單元目標:講師了解學員的期望和困惑，讓學員概要性了解培訓主要內(nèi)容時間:30分鐘主題:1困惑/期望2內(nèi)容概要內(nèi)容:1學員介紹他

19、們的工作中的困惑及對本次培訓的期望2講師概要性地介紹本次培訓的內(nèi)容方法:1講師利用海報紙向?qū)W員介紹本主題培訓的目標與內(nèi)容概要2每組一張海報紙10分鐘小組討論對于本次培訓的主題學員在工作中碰到哪些困惑，對于本次培訓的期望。 3利用Pin Board對分組討論結(jié)果進行分享與總結(jié)說明:1在學員思考困惑和期望之前，講師首先告訴學員思考與庫戶投訴處理有關的困惑和期望;提示本次培訓不能解決學員工作中的所有問題目的：解說課程內(nèi)容，明確課程目的，引起學員重視。核心內(nèi)容：本課程的核心目的。授課形式：講師講解與問答。其他： 利用已制作好的海報紙目的：了解抱怨與投訴的區(qū)別。核心內(nèi)容：這種區(qū)別在哪里，日常工作中應注意

20、什么？授課形式：互動問答其他：提問:投訴與抱怨是否相同?為什么？選擇2-3名學員回答。 目的：處理并解決投訴是服務顧問工作的重要部分。核心內(nèi)容：抱怨與投訴的遞進關系與日常工作的關系。授課形式：互動問答，案例分享其他：案例：一杯水引發(fā)的故事 ：我正在客戶休息區(qū)等待，感覺有點口渴了，走到飲水機處發(fā)現(xiàn)沒有水杯了，這是我看到了你，我不知道你是誰哪個部門的，但是我看到你穿著和杠桿接待我的服務顧問一樣的工裝，于是目的：明確投訴的定義。核心內(nèi)容：投訴的特性，對于服務顧問意味著什么？授課形式：分組討論其他： 每組5分鐘，客戶抱怨與投訴的共同點是什么？不同點是什么？引導討論：抱怨與投訴的定義（定義在學員用書上）

21、目的：明確投訴的危害。核心內(nèi)容：突出投訴的重要性授課形式：分組討論其他：提問：投訴給那些方面帶來負面影響? 每組一張海報紙，討論客戶投訴會給廠家、經(jīng)銷商、客戶帶來哪些影響？時間10分鐘討論完畢共同分享討論結(jié)果并匯總。提問:投訴是好事還是壞事?為什么？提問：影片主人公投訴了嗎?為什么呢?分組討論：你有這樣的經(jīng)歷嗎?時間5分鐘，每組2名代表分享自己的經(jīng)歷.目的：明確投訴的危害。核心內(nèi)容：突出投訴的重要性授課形式：分組討論其他：目的：明確客戶投訴的渠道。核心內(nèi)容：渠道不同，影響不同。授課形式：互動問答其他：提問：客戶如果對服務不滿會向誰投訴?分類練習:直接投訴與間接投訴 利用制作好的提示紙?zhí)釂栍袑W員

22、將其歸類至直接投訴或間接投訴。提問：那種投訴更可怕？影響更嚴重？為什么？目的：客戶為什么不滿。核心內(nèi)容：我們怎樣讓客戶滿意？怎樣避免讓客戶不滿意？授課形式：互動問答其他：提問：客戶為什么會投訴？（引導學員回顧投訴定義）分組討論：客戶為什么不滿？客戶得到什么就滿意了？目的：客戶不滿的具體的原因。核心內(nèi)容：具體分析客戶不滿的原因，我們該怎樣面對？授課形式：分組討論其他：提問：售后服務工作中會碰到那些原因的投訴?產(chǎn)品或政策、銷售、服務、客戶自身分組討論：每組10張?zhí)崾炯堄懻摬⒂涗洃獮榻?jīng)銷商內(nèi)部或客戶自身的問題產(chǎn)生不滿投訴的具體原因有哪些（每類各5個） ？時間10分鐘，貼到Pin Board上每組派代

23、表分享。目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：銷售與我們服務有何關系？授課形式：互動問答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：我們的人員有這樣的時候嗎？授課形式：互動問答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：我們店內(nèi)這方面存在問題嗎？授課形式：互動問答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：時間問題有區(qū)別嗎？經(jīng)理們該關注哪個時間？等待授課形式：互動問答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：如何與客戶承諾？這樣的原因說明什么？授課形式：互動問答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：客戶的原因又該如何面對？授課形式：互動問答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：客

24、戶的原因又該如何面對？授課形式：互動問答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：客戶的原因又該如何面對？授課形式：互動問答其他：目的：將開篇的內(nèi)容量化。核心內(nèi)容：對于各位來說我們真正關注的在哪里？授課形式：互動問答其他：分組討論：我第一次面對客戶投訴時，我的心情是列舉3個關鍵詞（如害怕、緊張、真倒霉）。時間10分鐘，每組1名代表分享經(jīng)歷。冰山理論、消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)課堂練習：投訴客戶數(shù)量計算提問：你要西瓜還是芝麻？ 目的：明確投訴處理的目標。核心內(nèi)容：如果不能達到目標會有什么后果？授課形式：互動問答其他：引導學員分享一個星星之火可以燎原的真實案例。三菱事件！目的：明確投訴處理的目標。核心內(nèi)容：如

25、果不能達到目標會有什么后果？授課形式：分組討論其他：分組討論：客戶投訴的目的？ 時間5分鐘，每組一名代表分享。目的：明確投訴處理的目標。核心內(nèi)容：如果不能達到目標會有什么后果？授課形式：分組討論其他：分組討論：我們處理客戶投訴的目標？目標分階段：先處理心情（認同+平靜；分析+解決或階段解決） 時間5分鐘每組一名代表分享。目的：明確投訴處理的目標。核心內(nèi)容：如果不能達到目標會有什么后果？授課形式：互動問答其他：提問：什么是雙贏？真情提示：高級目標，不打不相識！最該級目標，不要只撿芝麻，不管西瓜；不要只成為消防隊員！目的：投訴處理的第一原則。核心內(nèi)容：什么第一？如何做到？怎么與標準流程結(jié)合？授課形

26、式：講師講授其他：目的：投訴處理的順序原則。核心內(nèi)容：避免誤區(qū)：條件給到位，什么投訴都解決！授課形式：講師講授其他：目的：投訴處理的順序原則。核心內(nèi)容：避免誤區(qū)：處理完了，出門了，沒事了，明天濤聲依舊！授課形式：講師講授其他：目的：投訴處理步驟。核心內(nèi)容：以上步驟由哪個原則決定？傾聽階段：傾聽問題，表示關注；認同階段：表示對客戶的尊重；平息客戶階段：建立公平討論環(huán)境；問題處理階段：制定出客戶可以接受的方案 ；結(jié)束階段：表現(xiàn)你的誠懇和可信做出承諾 ；回訪階段：了解客戶的苦惱程度，贏回失去的信心 授課形式：互動問答，分組討論其他：提問：客戶投訴的處理步驟？ 傾聽、認同、平息、處理、結(jié)束、跟蹤分組討

27、論：每組一張海報紙分別討論傾聽的目標？認同的目標？平息的目標？處理的目標？結(jié)束的目標？跟蹤的目標？時間20分鐘，每組一名代表分享。目的：投訴處理步驟。核心內(nèi)容：重視投訴檔案，利用投訴檔案。授課形式：互動問答其他：提問：在座各位的店里是否建立的客戶投訴檔案管理制度？檔案什么樣？檔案如何利用？帶來什么幫助？演示錯誤日志填寫使用注意事項。目的：掌握投訴客戶的心理期望。核心內(nèi)容：客戶的期望就是我們的目標。授課形式：分組討論其他：分組討論：每組一張海報紙討論假如你是投訴客戶你有那些心理活動？你期待有什么獲得？時間10分鐘利用Pin Board分享結(jié)果。目的：掌握投訴客戶的表現(xiàn)特征。核心內(nèi)容：明確特征，掌

28、握方法。授課形式：分組討論其他：分組討論：每組一張海報紙討論投訴客戶的表現(xiàn)特征：語言、肢體動作、情緒這種情況如以帶來什么后果。時間10分鐘利用Pin Board分享結(jié)果。目的：了解掌握常用客戶投訴處理方法核心內(nèi)容：不同方法的應用注意事項授課形式：講授與問答其他：目的：了解掌握常用客戶投訴處理方法核心內(nèi)容：不同方法的應用注意事項授課形式：講授與問答其他：目的：了解掌握常用客戶投訴處理方法核心內(nèi)容：不同方法的應用注意事項授課形式：講授與問答其他：目的：了解掌握常用客戶投訴處理方法核心內(nèi)容：不同方法的應用注意事項授課形式：講授與問答其他：目的：了解掌握常用客戶投訴處理方法核心內(nèi)容：不同方法的應用注意

29、事項授課形式：講授與問答其他：目的：通過案例討論延攬之前學習內(nèi)容。核心內(nèi)容：客戶投訴的是什么？我們的問題在哪里？授課形式：分組討論其他：提示：客戶現(xiàn)在的這個投訴投訴內(nèi)容是車的問題還是人的問題？目的：通過實戰(zhàn)演練鞏固所學內(nèi)容。核心內(nèi)容：演練提升。授課形式：情景演練。其他：目的：通過實戰(zhàn)演練鞏固所學內(nèi)容。核心內(nèi)容：演練提升。授課形式：情景演練。其他自己設計案例。目的：掌握挑戰(zhàn)客戶的判定方法。核心內(nèi)容：挑戰(zhàn)客戶的特點。授課形式：互動討論其他：分組討論：每組5張?zhí)崾炯堄懻撌裁词翘魬?zhàn)客戶？時間10分鐘，利用Pin Board代表發(fā)言分享結(jié)論。挑剔、高要求、維權意識強、什么都不懂或什么都懂、言談舉止較難令

30、人接受目的：掌握挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析。核心內(nèi)容：挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析。授課形式：互動討論其他：分組討論：每組4張?zhí)崾炯堄懻撎魬?zhàn)客戶都有些什么基本心態(tài)？時間10分鐘，利用Pin Board代表發(fā)言分享結(jié)論。自視過高、不信任、消費心態(tài)不平衡、無惡意只是壞習慣目的：掌握服務顧問在面對挑戰(zhàn)客戶時的心態(tài)調(diào)節(jié)。核心內(nèi)容：態(tài)度決定一切。授課形式：互動討論其他：分組討論：每組3張?zhí)崾炯堄懻摲疹檰柮鎸μ魬?zhàn)客戶時應如何把握自身心態(tài)？ ？時間10分鐘，利用Pin Board代表發(fā)言分享結(jié)論。鎮(zhèn)靜、理解、目標明確 目的：掌握挑戰(zhàn)客戶的應對方法。核心內(nèi)容：方法掌握。授課形式：互動討論其他：分組討論：每組5張?zhí)崾炯堄懻摲?/p>

31、顧問面對挑戰(zhàn)的應對方法？ ？時間10分鐘，利用Pin Board代表發(fā)言分享結(jié)論。認真對待、當作提高的機會、禮貌致歉、積極傾聽、換位思考、引導控制談話目的：通過實戰(zhàn)演練鞏固所學內(nèi)容。核心內(nèi)容：演練提升。授課形式：情景演練。其他：目的：通過實戰(zhàn)演練鞏固所學內(nèi)容。核心內(nèi)容：演練提升。授課形式：情景演練。其他：目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主導型的顧客面對這個問題會表現(xiàn)為什么樣？處理時注意什么？授課形式：互動討論其他：分組討論：每組一張海報紙討論此案例：無人接待、無人理睬客戶開始不滿并投訴：你們也太不把客戶當回事了！我可是上帝！時的應對的基本原則！應對的要點！時間15分鐘，每組代表分上成

32、果。目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主導型的顧客面對這個問題會表現(xiàn)為什么樣？處理時注意什么？授課形式：互動討論其他：目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主導型的顧客面對這個問題會表現(xiàn)為什么樣？處理時注意什么？授課形式：互動討論其他：目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主導型的顧客面對這個問題會表現(xiàn)為什么樣？處理時注意什么？授課形式：互動討論其他：目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主導型的顧客面對這個問題會表現(xiàn)為什么樣？處理時注意什么？授課形式：互動討論其他：目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主導型的顧客面對這個問題會表現(xiàn)為什么樣？處理時注意什么？授課形式：互動討論其他：目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主