客戶投訴處理

1、客戶投訴處理5100客戶投訴處理介紹和期望歡迎游戲規(guī)則時(shí)間表介紹和期望困惑/期望內(nèi)容概要課程概述課程目的了解客戶投訴的重要性掌握投訴處理原則與步驟熟練應(yīng)用投訴處理技巧第一章正確看待客戶投訴 客戶投訴的含義抱怨投訴第一章正確看待客戶投訴客戶投訴的含義潛在抱怨顯在抱怨?jié)撛谕对V投 訴關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)第一章正確看待客戶投訴客戶投訴的含義客戶抱怨：定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而數(shù)說(shuō)別人的過(guò)錯(cuò)特性：要求結(jié)果嗎？客戶投訴定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而向有關(guān)人員提出申訴特性：要求結(jié)果嗎？第一章正確看待客戶投訴客戶投訴帶來(lái)的影響對(duì)生產(chǎn)廠造成的危害產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象對(duì)經(jīng)銷商的危害影響企業(yè)的正常工作降低經(jīng)銷商的

2、利潤(rùn)對(duì)客戶的影響 增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 影片賞析還記得我嗎？第一章：正確看待客戶投訴客戶投訴的危害第一章正確看待客戶投訴客戶投訴的渠道直接投訴經(jīng)銷店BMW間接投訴滿意度調(diào)查周圍的人媒體管理部門(mén)投訴第一章正確看待客戶投訴客戶為什么不滿了解客戶的心情與需求理性服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格合理保證時(shí)間 感性感到受歡迎舒適的體驗(yàn)被理解感到自己很重要第一章正確看待客戶投訴客戶為什么不滿產(chǎn)品（生產(chǎn)廠家）銷售、服務(wù)客戶自身與外界第一章正確看待客戶投訴來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因銷售時(shí)遺留的問(wèn)題（請(qǐng)討論） 銷售員的承諾未履行尋求平衡心理（買貴了）銷售員對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚 第一章正確看待客戶投訴來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的

3、原因服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員不夠熱情說(shuō)明解釋工作不清楚服務(wù)人員缺乏耐心第一章正確看待客戶投訴來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因維修質(zhì)量首次修復(fù)同一問(wèn)題多次出現(xiàn)問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有解決未對(duì)客戶車輛進(jìn)行防護(hù)出廠時(shí)車輛不干凈 第一章正確看待客戶投訴來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（請(qǐng)討論） 長(zhǎng)時(shí)間無(wú)服務(wù)人員接待長(zhǎng)時(shí)間未安排維修長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)算 第一章正確看待客戶投訴來(lái)自服務(wù)中心內(nèi)部的原因服務(wù)承諾沒(méi)有履行 未按約定時(shí)間交車結(jié)算金額超出預(yù)期未使用純正配件未按客戶要求作業(yè)日積月累的不滿意第一章正確看待客戶投訴來(lái)自客戶自身的原因客戶不正確的理解保修條款服務(wù)產(chǎn)品的說(shuō)明僥幸心理 第一章正確看待客戶投訴來(lái)自客戶自身的原因客戶對(duì)產(chǎn)品操作不當(dāng)對(duì)產(chǎn)

4、品的性能不了解未按操作規(guī)范使用第一章正確看待客戶投訴來(lái)自客戶自身的原因客戶的期望值過(guò)高希望產(chǎn)品不出問(wèn)題對(duì)維修時(shí)間要求較高節(jié)省費(fèi)用 第一章正確看待客戶投訴面對(duì)客戶投訴的態(tài)度我們來(lái)做道數(shù)學(xué)題：一年下來(lái)，您積累了100位對(duì)您不滿的客戶；會(huì)有多少對(duì)您提出不滿呢？您是抱怨處理高手，會(huì)有多少成了您的好客戶呢？小結(jié)：抱怨是最好的禮物！第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標(biāo)小小的不滿抱怨投訴星星之火可以燎原 第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標(biāo)投訴的量級(jí)滿意度投訴的量級(jí)發(fā)生問(wèn)題購(gòu)買時(shí)客戶期待值時(shí)間投訴的量級(jí)發(fā)生問(wèn)題投訴的量級(jí)發(fā)生問(wèn)題投訴的量級(jí)發(fā)生問(wèn)題投訴的量級(jí)發(fā)生問(wèn)題投訴的量級(jí)發(fā)生問(wèn)題投訴的量級(jí)發(fā)生

5、問(wèn)題投訴的量級(jí)發(fā)生問(wèn)題第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標(biāo)投訴處理的目標(biāo)滿意度發(fā)生問(wèn)題購(gòu)買時(shí)客戶期待值投訴的處理將客戶滿意度恢復(fù)至客戶期待值或盡量接近客戶期待值時(shí)間第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標(biāo)投訴處理的期望滿意度發(fā)生問(wèn)題購(gòu)買時(shí)客戶期待值投訴的處理時(shí)間通過(guò)妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問(wèn)題以前之上的水平超越期望第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理原則基本原則不回避，第一時(shí)間處理了解客戶背景找出問(wèn)題原因，界定可控范圍取得授權(quán)有必要時(shí)讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與第一人負(fù)責(zé)制第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理原則順序原則先處理感情，再處理事情尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍不做過(guò)度承諾

6、交換條件，力爭(zhēng)雙贏理性階段感性階段中性階段第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理原則預(yù)防原則建立檔案回顧總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)不斷提升第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理步驟傾聽(tīng)認(rèn)同結(jié)束跟蹤處理平息客戶滿意分組討論？ 第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴檔案建立能避免嗎？怎么處理的？誰(shuí)投訴？投訴什么？顧客背景（職業(yè)）結(jié)案時(shí)間顧客要求反饋狀況/時(shí)間處理過(guò)程第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧客戶投訴時(shí)的心理分析希望被重視希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng)，有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同、被尊重第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧客戶投訴時(shí)的表現(xiàn)特征抱怨內(nèi)容？語(yǔ)言？肢體？情緒？第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總敏感問(wèn)題轉(zhuǎn)

7、移法不做正面的答復(fù)，以反問(wèn)的方式提醒客戶雙方的責(zé)任利用承諾延時(shí)法爭(zhēng)取時(shí)間預(yù)防法在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)限于提醒第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總“W”提問(wèn)法爭(zhēng)取更多信息，引導(dǎo)談話進(jìn)程利用周圍人員統(tǒng)一戰(zhàn)線法曾將可信程度“我/我們”的應(yīng)用，稱謂轉(zhuǎn)移法心理認(rèn)同暗示空間轉(zhuǎn)移法有效瀉壓第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總傾聽(tīng)瀉壓法有效瀉壓致歉認(rèn)同法清除障礙先抑后揚(yáng)法爭(zhēng)取空間欲擒故縱法獲得加分第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總價(jià)格折讓方法折扣只是輔助手段不要讓客戶覺(jué)得很容易就能得到優(yōu)惠運(yùn)用比較來(lái)說(shuō)服客戶第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總服務(wù)補(bǔ)救法提供免費(fèi)維

8、修提供免費(fèi)洗車提供代步車提供折價(jià)或優(yōu)惠折扣工時(shí)費(fèi)提供贈(zèng)品免費(fèi)保養(yǎng)補(bǔ)救內(nèi)容的選擇“看上去很美”貼合客戶實(shí)際第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧案例研討 王女士購(gòu)買新車三個(gè)月后，反映新車很費(fèi)油（每百公里13升）。來(lái)服務(wù)店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，服務(wù)顧問(wèn)告知是駕駛問(wèn)題，王女士當(dāng)即要求找經(jīng)理投訴請(qǐng)?jiān)谛〗M內(nèi)討論:王女士找經(jīng)理投訴的是什么事？時(shí)間10分鐘請(qǐng)每組代表分享意見(jiàn)第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧角色扮演： 服務(wù)顧問(wèn)處理客戶的抱怨。一人扮演服務(wù)顧問(wèn)、講師扮演客戶其它人員作為評(píng)估員觀察并記錄：服務(wù)顧問(wèn)受理客戶投訴過(guò)程存在不足應(yīng)如何采取措施服務(wù)顧問(wèn)做的好的部分每組代表發(fā)言服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的正確行為服務(wù)顧問(wèn)行為存在問(wèn)題第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧

9、角色扮演： 一位你不認(rèn)識(shí)的客戶來(lái)到經(jīng)銷店，該客戶三個(gè)月前購(gòu)買了BMW320i一輛，目前行駛了4500公里。而且之前因?yàn)槠渌收蟻?lái)過(guò)服務(wù)店三次。本次客戶反映車輛使用過(guò)程中空調(diào)不涼，此時(shí)客戶非常生氣，要求你給于解決。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動(dòng)空調(diào)被無(wú)意中關(guān)閉了 第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑不足。第二次故障：修理車窗漏水現(xiàn)在問(wèn)題解決。 第三次故障：報(bào)修車輛費(fèi)油，檢查一切正常。說(shuō)明：請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)有關(guān)的投訴的處理原則處理客戶的抱怨第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 挑戰(zhàn)客戶的判定挑剔高要求維權(quán)意識(shí)強(qiáng)什么都不懂或什么都懂言談舉止較難令人接受 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析自視過(guò)高不信任消費(fèi)心態(tài)不平衡無(wú)惡

10、意只是壞習(xí)慣 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 服務(wù)顧問(wèn)的心態(tài)調(diào)節(jié)鎮(zhèn)靜理解目標(biāo)明確 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)方法認(rèn)真對(duì)待當(dāng)作提高的機(jī)會(huì)禮貌致歉積極傾聽(tīng)換位思考引導(dǎo)控制談話第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施角色扮演： 服務(wù)顧問(wèn)處理客戶的抱怨。一人扮演服務(wù)顧問(wèn)，講師扮演客戶其它人員作為評(píng)估員觀察并記錄：服務(wù)顧問(wèn)受理客戶投訴過(guò)程存在不足應(yīng)如何采取措施服務(wù)顧問(wèn)做的好的部分服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)有的正確行為服務(wù)顧問(wèn)行為存在問(wèn)題第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 角色扮演：顧客陳先生的車購(gòu)買半年，反映下雨或洗車后，前大燈都有時(shí)有水霧，要求更換，來(lái)店后技術(shù)人員并未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但是顧客執(zhí)意要求更換第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 由于禮儀引起的

11、客戶投訴你們也太不把客戶當(dāng)回事了！我可是上帝！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 保修期外車輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求免費(fèi)維修這本身就是車的質(zhì)量問(wèn)題，跟我使用沒(méi)關(guān)系！你們得給我保修！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 要求與廠家直接交涉這是這車的設(shè)計(jì)問(wèn)題，有質(zhì)量缺陷，我不跟你們說(shuō)了給我叫寶馬的人出來(lái)！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 客戶要求必須寫(xiě)個(gè)保證書(shū)你們得保證這種毛病以后不再出，給我寫(xiě)個(gè)保證書(shū)！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 這車就是修好了我也不接受這是第三次修這個(gè)毛病了，就是修完了我也沒(méi)法相信你們了，這車我不要了！應(yīng)對(duì)的

12、基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失當(dāng)時(shí)車正高速行駛，突然出這問(wèn)題把我嚇壞了，你們得陪我精神損失費(fèi)！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 車輛無(wú)法使用賠償誤工費(fèi)我告訴你們現(xiàn)在我的車沒(méi)法使用，耽誤我不少事你們得陪我誤工費(fèi)！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 客戶提出要向法院起訴今天你們要是不答應(yīng)我的最后要求我就去起訴你們！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 來(lái)自客戶的威脅和恐嚇沖入店內(nèi)行動(dòng)過(guò)激，引起混亂；四處散布對(duì)品牌或本店不利的言論或傳單；應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 消協(xié)或相關(guān)管理部門(mén)介

13、入的事件應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 媒體針對(duì)車輛故障或事故進(jìn)行采訪應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)實(shí)例情景演練、分析案例研討：某品牌4S店，有一位新購(gòu)車客戶在購(gòu)車一周后，同朋友去郊游時(shí)發(fā)現(xiàn)朋友用捷達(dá)車的鑰匙可以打開(kāi)她的車門(mén)，隨即該客戶來(lái)店。向前臺(tái)接待反映此事，認(rèn)為這是車輛質(zhì)量問(wèn)題，要求更換全車鎖芯我們的員工遇到這種事情如何處理？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)實(shí)例情景演練、分析案例研討：該店的服務(wù)顧問(wèn)接待了這位客戶，當(dāng)即表明這不是質(zhì)量問(wèn)題，拒絕了客戶的要求，并給客戶進(jìn)行了舉例解釋 您認(rèn)為這位服務(wù)顧問(wèn)處理得如何？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)實(shí)例情景演練、分析案例研討：客

14、戶聽(tīng)到解釋后隨即離開(kāi)，2天后該客戶同另外一位朋友一同前來(lái)，找到了2天前接待她的前臺(tái)主管又問(wèn)了相同的問(wèn)題，該主管又進(jìn)行了同樣的解釋，客戶聽(tīng)完后同伙伴一起離開(kāi)您認(rèn)為此事又出現(xiàn)了什么樣的變化？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)實(shí)例情景演練、分析案例研討：3天后此事上了電視臺(tái)的生活類欄目您認(rèn)為為什么出現(xiàn)了這種情況？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 實(shí)例情景演練、分析第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)案例研討來(lái)了好幾次都說(shuō)沒(méi)有配件，到底要等多久？你們到底還想不想解決？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)課堂練習(xí)：你們?cè)瓉?lái)答應(yīng)我4點(diǎn)交車，我已經(jīng)約了朋友，現(xiàn)在告訴我要五點(diǎn)才能交車，什么意思？第六章：日常工作中投訴的預(yù)防服務(wù)過(guò)程中的投訴預(yù)防接待環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

15、？維修作業(yè)中的注意事項(xiàng)？交車環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)？跟蹤環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)？第六章：日常工作中投訴的預(yù)防利用關(guān)懷活動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的客戶不滿第六章：日常工作中投訴的預(yù)防謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)返修客戶第七章：總結(jié)忠告對(duì)每一次投訴/抱怨都必須立即著手處理，不要推諉，一定要處理好。抱怨常常對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生破壞作用，并損害經(jīng)銷商、員工、還有品牌的聲譽(yù)。無(wú)論客戶的投訴是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能聽(tīng)之任之。即使時(shí)間緊迫，也應(yīng)該以平和的方式讓客戶把話說(shuō)完，并仔細(xì)傾聽(tīng)。如果客戶投訴的聲音過(guò)大，應(yīng)禮貌地打斷客戶，將他們帶到合適的房間對(duì)于非常激動(dòng)的客戶，可以通過(guò)巧妙的提問(wèn)（最好通過(guò)“W”問(wèn)題：什么時(shí)候，哪里發(fā)生，怎么發(fā)生等）引導(dǎo)他們

16、對(duì)問(wèn)題本身進(jìn)行思考，從而使其情緒冷靜下來(lái)。對(duì)于合理的抱怨，不要立即尋找責(zé)任人，而應(yīng)該對(duì)客戶的問(wèn)題表示理解，并且詢問(wèn)客戶有沒(méi)有解決問(wèn)題的建議。第七章：總結(jié)忠告盡量以通俗易懂的方式解釋復(fù)雜的技術(shù)事項(xiàng)。為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。在有問(wèn)題或返修時(shí)，親自將車輛交付給客戶，并讓客戶確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)得到了排除非常重要。即使客戶提出無(wú)法接受的要求，也必須保持冷靜，并闡明自己的立場(chǎng)。存在疑問(wèn)時(shí)，始終以有利于客戶的方式做出決定，特別是在細(xì)節(jié)問(wèn)題上。但不要為了息事寧人而做出可能無(wú)法遵守的承諾。最后，詢問(wèn)客戶對(duì)建議的解決方式是否滿意，再次表示道歉，并以友好的方式將客戶送到大門(mén)口。在處

17、理完客戶投訴后一到兩天內(nèi)，如果您再打電話詢問(wèn)客戶是否滿意，可以額外增加客戶對(duì)你的印象分。第七章：總結(jié)投訴處理禁忌你要知道，一分價(jià)錢，一分貨物這是常有的事言行不一，缺乏誠(chéng)意一味的道歉急于得出結(jié)論立刻與客戶擺道理禁忌無(wú)論什么車的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性說(shuō)道做到道歉不是辦法，解決問(wèn)題是關(guān)鍵先解釋，不要直接得出結(jié)論先聽(tīng)，后講正確方法第七章：總結(jié)投訴處理禁忌知之為知之，不知為不知你別沖我喊呀，又不是我的事公司的規(guī)定就是這樣的這個(gè)不是我負(fù)責(zé)的，你問(wèn)別的部門(mén)吧這個(gè)我們不清楚，你去問(wèn)別人吧絕對(duì)不可能禁忌確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶你先別著急，事情慢慢說(shuō)我會(huì)幫你想辦法為了您的車輛的良好

18、的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，您最好和聯(lián)系不要用如此武斷的口氣正確方法第七章：總結(jié)課堂練習(xí)：回憶一個(gè)自己處理的投訴印象最深刻的客戶的感受如何？這個(gè)客戶還來(lái)嗎？ 什么原因呢？單元目標(biāo):讓學(xué)員理解培訓(xùn)的規(guī)則時(shí)間:30分鐘主題:1歡迎2熱身游戲3規(guī)則4時(shí)間表內(nèi)容:1歡迎、講師自我介紹,講師扮演的角色2破冰游戲3行動(dòng)電話, 準(zhǔn)時(shí), 開(kāi)放的, 活躍的4時(shí)間安排, 休息, 就餐時(shí)間和地點(diǎn), 環(huán)境介紹等方法:1海報(bào)紙;歡迎;2撲克牌3海報(bào)紙4t海報(bào)紙說(shuō)明:單元目標(biāo):講師了解學(xué)員的期望和困惑，讓學(xué)員概要性了解培訓(xùn)主要內(nèi)容時(shí)間:30分鐘主題:1困惑/期望2內(nèi)容概要內(nèi)容:1學(xué)員介紹他

19、們的工作中的困惑及對(duì)本次培訓(xùn)的期望2講師概要性地介紹本次培訓(xùn)的內(nèi)容方法:1講師利用海報(bào)紙向?qū)W員介紹本主題培訓(xùn)的目標(biāo)與內(nèi)容概要2每組一張海報(bào)紙10分鐘小組討論對(duì)于本次培訓(xùn)的主題學(xué)員在工作中碰到哪些困惑，對(duì)于本次培訓(xùn)的期望。 3利用Pin Board對(duì)分組討論結(jié)果進(jìn)行分享與總結(jié)說(shuō)明:1在學(xué)員思考困惑和期望之前，講師首先告訴學(xué)員思考與庫(kù)戶投訴處理有關(guān)的困惑和期望;提示本次培訓(xùn)不能解決學(xué)員工作中的所有問(wèn)題目的：解說(shuō)課程內(nèi)容，明確課程目的，引起學(xué)員重視。核心內(nèi)容：本課程的核心目的。授課形式：講師講解與問(wèn)答。其他： 利用已制作好的海報(bào)紙目的：了解抱怨與投訴的區(qū)別。核心內(nèi)容：這種區(qū)別在哪里，日常工作中應(yīng)注意

20、什么？授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：提問(wèn):投訴與抱怨是否相同?為什么？選擇2-3名學(xué)員回答。 目的：處理并解決投訴是服務(wù)顧問(wèn)工作的重要部分。核心內(nèi)容：抱怨與投訴的遞進(jìn)關(guān)系與日常工作的關(guān)系。授課形式：互動(dòng)問(wèn)答，案例分享其他：案例：一杯水引發(fā)的故事 ：我正在客戶休息區(qū)等待，感覺(jué)有點(diǎn)口渴了，走到飲水機(jī)處發(fā)現(xiàn)沒(méi)有水杯了，這是我看到了你，我不知道你是誰(shuí)哪個(gè)部門(mén)的，但是我看到你穿著和杠桿接待我的服務(wù)顧問(wèn)一樣的工裝，于是目的：明確投訴的定義。核心內(nèi)容：投訴的特性，對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)意味著什么？授課形式：分組討論其他： 每組5分鐘，客戶抱怨與投訴的共同點(diǎn)是什么？不同點(diǎn)是什么？引導(dǎo)討論：抱怨與投訴的定義（定義在學(xué)員用書(shū)上）

21、目的：明確投訴的危害。核心內(nèi)容：突出投訴的重要性授課形式：分組討論其他：提問(wèn)：投訴給那些方面帶來(lái)負(fù)面影響? 每組一張海報(bào)紙，討論客戶投訴會(huì)給廠家、經(jīng)銷商、客戶帶來(lái)哪些影響？時(shí)間10分鐘討論完畢共同分享討論結(jié)果并匯總。提問(wèn):投訴是好事還是壞事?為什么？提問(wèn)：影片主人公投訴了嗎?為什么呢?分組討論：你有這樣的經(jīng)歷嗎?時(shí)間5分鐘，每組2名代表分享自己的經(jīng)歷.目的：明確投訴的危害。核心內(nèi)容：突出投訴的重要性授課形式：分組討論其他：目的：明確客戶投訴的渠道。核心內(nèi)容：渠道不同，影響不同。授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：提問(wèn)：客戶如果對(duì)服務(wù)不滿會(huì)向誰(shuí)投訴?分類練習(xí):直接投訴與間接投訴 利用制作好的提示紙?zhí)釂?wèn)有學(xué)員

22、將其歸類至直接投訴或間接投訴。提問(wèn)：那種投訴更可怕？影響更嚴(yán)重？為什么？目的：客戶為什么不滿。核心內(nèi)容：我們?cè)鯓幼尶蛻魸M意？怎樣避免讓客戶不滿意？授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：提問(wèn)：客戶為什么會(huì)投訴？（引導(dǎo)學(xué)員回顧投訴定義）分組討論：客戶為什么不滿？客戶得到什么就滿意了？目的：客戶不滿的具體的原因。核心內(nèi)容：具體分析客戶不滿的原因，我們?cè)撛鯓用鎸?duì)？授課形式：分組討論其他：提問(wèn)：售后服務(wù)工作中會(huì)碰到那些原因的投訴?產(chǎn)品或政策、銷售、服務(wù)、客戶自身分組討論：每組10張?zhí)崾炯堄懻摬⒂涗洃?yīng)為經(jīng)銷商內(nèi)部或客戶自身的問(wèn)題產(chǎn)生不滿投訴的具體原因有哪些（每類各5個(gè)） ？時(shí)間10分鐘，貼到Pin Board上每組派代

23、表分享。目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：銷售與我們服務(wù)有何關(guān)系？授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：我們的人員有這樣的時(shí)候嗎？授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：我們店內(nèi)這方面存在問(wèn)題嗎？授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：時(shí)間問(wèn)題有區(qū)別嗎？經(jīng)理們?cè)撽P(guān)注哪個(gè)時(shí)間？等待授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：如何與客戶承諾？這樣的原因說(shuō)明什么？授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：客戶的原因又該如何面對(duì)？授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：客

24、戶的原因又該如何面對(duì)？授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：目的：具體分析客戶不滿的原因核心內(nèi)容：客戶的原因又該如何面對(duì)？授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：目的：將開(kāi)篇的內(nèi)容量化。核心內(nèi)容：對(duì)于各位來(lái)說(shuō)我們真正關(guān)注的在哪里？授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：分組討論：我第一次面對(duì)客戶投訴時(shí)，我的心情是列舉3個(gè)關(guān)鍵詞（如害怕、緊張、真倒霉）。時(shí)間10分鐘，每組1名代表分享經(jīng)歷。冰山理論、消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)課堂練習(xí)：投訴客戶數(shù)量計(jì)算提問(wèn)：你要西瓜還是芝麻？ 目的：明確投訴處理的目標(biāo)。核心內(nèi)容：如果不能達(dá)到目標(biāo)會(huì)有什么后果？授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：引導(dǎo)學(xué)員分享一個(gè)星星之火可以燎原的真實(shí)案例。三菱事件！目的：明確投訴處理的目標(biāo)。核心內(nèi)容：如

25、果不能達(dá)到目標(biāo)會(huì)有什么后果？授課形式：分組討論其他：分組討論：客戶投訴的目的？ 時(shí)間5分鐘，每組一名代表分享。目的：明確投訴處理的目標(biāo)。核心內(nèi)容：如果不能達(dá)到目標(biāo)會(huì)有什么后果？授課形式：分組討論其他：分組討論：我們處理客戶投訴的目標(biāo)？目標(biāo)分階段：先處理心情（認(rèn)同+平靜；分析+解決或階段解決） 時(shí)間5分鐘每組一名代表分享。目的：明確投訴處理的目標(biāo)。核心內(nèi)容：如果不能達(dá)到目標(biāo)會(huì)有什么后果？授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：提問(wèn)：什么是雙贏？真情提示：高級(jí)目標(biāo)，不打不相識(shí)！最該級(jí)目標(biāo)，不要只撿芝麻，不管西瓜；不要只成為消防隊(duì)員！目的：投訴處理的第一原則。核心內(nèi)容：什么第一？如何做到？怎么與標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)合？授課形

26、式：講師講授其他：目的：投訴處理的順序原則。核心內(nèi)容：避免誤區(qū)：條件給到位，什么投訴都解決！授課形式：講師講授其他：目的：投訴處理的順序原則。核心內(nèi)容：避免誤區(qū)：處理完了，出門(mén)了，沒(méi)事了，明天濤聲依舊！授課形式：講師講授其他：目的：投訴處理步驟。核心內(nèi)容：以上步驟由哪個(gè)原則決定？?jī)A聽(tīng)階段：傾聽(tīng)問(wèn)題，表示關(guān)注；認(rèn)同階段：表示對(duì)客戶的尊重；平息客戶階段：建立公平討論環(huán)境；問(wèn)題處理階段：制定出客戶可以接受的方案 ；結(jié)束階段：表現(xiàn)你的誠(chéng)懇和可信做出承諾 ；回訪階段：了解客戶的苦惱程度，贏回失去的信心 授課形式：互動(dòng)問(wèn)答，分組討論其他：提問(wèn)：客戶投訴的處理步驟？ 傾聽(tīng)、認(rèn)同、平息、處理、結(jié)束、跟蹤分組討

27、論：每組一張海報(bào)紙分別討論傾聽(tīng)的目標(biāo)？認(rèn)同的目標(biāo)？平息的目標(biāo)？處理的目標(biāo)？結(jié)束的目標(biāo)？跟蹤的目標(biāo)？時(shí)間20分鐘，每組一名代表分享。目的：投訴處理步驟。核心內(nèi)容：重視投訴檔案，利用投訴檔案。授課形式：互動(dòng)問(wèn)答其他：提問(wèn)：在座各位的店里是否建立的客戶投訴檔案管理制度？檔案什么樣？檔案如何利用？帶來(lái)什么幫助？演示錯(cuò)誤日志填寫(xiě)使用注意事項(xiàng)。目的：掌握投訴客戶的心理期望。核心內(nèi)容：客戶的期望就是我們的目標(biāo)。授課形式：分組討論其他：分組討論：每組一張海報(bào)紙討論假如你是投訴客戶你有那些心理活動(dòng)？你期待有什么獲得？時(shí)間10分鐘利用Pin Board分享結(jié)果。目的：掌握投訴客戶的表現(xiàn)特征。核心內(nèi)容：明確特征，掌

28、握方法。授課形式：分組討論其他：分組討論：每組一張海報(bào)紙討論投訴客戶的表現(xiàn)特征：語(yǔ)言、肢體動(dòng)作、情緒這種情況如以帶來(lái)什么后果。時(shí)間10分鐘利用Pin Board分享結(jié)果。目的：了解掌握常用客戶投訴處理方法核心內(nèi)容：不同方法的應(yīng)用注意事項(xiàng)授課形式：講授與問(wèn)答其他：目的：了解掌握常用客戶投訴處理方法核心內(nèi)容：不同方法的應(yīng)用注意事項(xiàng)授課形式：講授與問(wèn)答其他：目的：了解掌握常用客戶投訴處理方法核心內(nèi)容：不同方法的應(yīng)用注意事項(xiàng)授課形式：講授與問(wèn)答其他：目的：了解掌握常用客戶投訴處理方法核心內(nèi)容：不同方法的應(yīng)用注意事項(xiàng)授課形式：講授與問(wèn)答其他：目的：了解掌握常用客戶投訴處理方法核心內(nèi)容：不同方法的應(yīng)用注意

29、事項(xiàng)授課形式：講授與問(wèn)答其他：目的：通過(guò)案例討論延攬之前學(xué)習(xí)內(nèi)容。核心內(nèi)容：客戶投訴的是什么？我們的問(wèn)題在哪里？授課形式：分組討論其他：提示：客戶現(xiàn)在的這個(gè)投訴投訴內(nèi)容是車的問(wèn)題還是人的問(wèn)題？目的：通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練鞏固所學(xué)內(nèi)容。核心內(nèi)容：演練提升。授課形式：情景演練。其他：目的：通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練鞏固所學(xué)內(nèi)容。核心內(nèi)容：演練提升。授課形式：情景演練。其他自己設(shè)計(jì)案例。目的：掌握挑戰(zhàn)客戶的判定方法。核心內(nèi)容：挑戰(zhàn)客戶的特點(diǎn)。授課形式：互動(dòng)討論其他：分組討論：每組5張?zhí)崾炯堄懻撌裁词翘魬?zhàn)客戶？時(shí)間10分鐘，利用Pin Board代表發(fā)言分享結(jié)論。挑剔、高要求、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)、什么都不懂或什么都懂、言談舉止較難令

30、人接受目的：掌握挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析。核心內(nèi)容：挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析。授課形式：互動(dòng)討論其他：分組討論：每組4張?zhí)崾炯堄懻撎魬?zhàn)客戶都有些什么基本心態(tài)？時(shí)間10分鐘，利用Pin Board代表發(fā)言分享結(jié)論。自視過(guò)高、不信任、消費(fèi)心態(tài)不平衡、無(wú)惡意只是壞習(xí)慣目的：掌握服務(wù)顧問(wèn)在面對(duì)挑戰(zhàn)客戶時(shí)的心態(tài)調(diào)節(jié)。核心內(nèi)容：態(tài)度決定一切。授課形式：互動(dòng)討論其他：分組討論：每組3張?zhí)崾炯堄懻摲?wù)顧問(wèn)面對(duì)挑戰(zhàn)客戶時(shí)應(yīng)如何把握自身心態(tài)？ ？時(shí)間10分鐘，利用Pin Board代表發(fā)言分享結(jié)論。鎮(zhèn)靜、理解、目標(biāo)明確 目的：掌握挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)方法。核心內(nèi)容：方法掌握。授課形式：互動(dòng)討論其他：分組討論：每組5張?zhí)崾炯堄懻摲?wù)

31、顧問(wèn)面對(duì)挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)方法？ ？時(shí)間10分鐘，利用Pin Board代表發(fā)言分享結(jié)論。認(rèn)真對(duì)待、當(dāng)作提高的機(jī)會(huì)、禮貌致歉、積極傾聽(tīng)、換位思考、引導(dǎo)控制談話目的：通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練鞏固所學(xué)內(nèi)容。核心內(nèi)容：演練提升。授課形式：情景演練。其他：目的：通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練鞏固所學(xué)內(nèi)容。核心內(nèi)容：演練提升。授課形式：情景演練。其他：目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主導(dǎo)型的顧客面對(duì)這個(gè)問(wèn)題會(huì)表現(xiàn)為什么樣？處理時(shí)注意什么？授課形式：互動(dòng)討論其他：分組討論：每組一張海報(bào)紙討論此案例：無(wú)人接待、無(wú)人理睬客戶開(kāi)始不滿并投訴：你們也太不把客戶當(dāng)回事了！我可是上帝！時(shí)的應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！時(shí)間15分鐘，每組代表分上成

32、果。目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主導(dǎo)型的顧客面對(duì)這個(gè)問(wèn)題會(huì)表現(xiàn)為什么樣？處理時(shí)注意什么？授課形式：互動(dòng)討論其他：目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主導(dǎo)型的顧客面對(duì)這個(gè)問(wèn)題會(huì)表現(xiàn)為什么樣？處理時(shí)注意什么？授課形式：互動(dòng)討論其他：目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主導(dǎo)型的顧客面對(duì)這個(gè)問(wèn)題會(huì)表現(xiàn)為什么樣？處理時(shí)注意什么？授課形式：互動(dòng)討論其他：目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主導(dǎo)型的顧客面對(duì)這個(gè)問(wèn)題會(huì)表現(xiàn)為什么樣？處理時(shí)注意什么？授課形式：互動(dòng)討論其他：目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主導(dǎo)型的顧客面對(duì)這個(gè)問(wèn)題會(huì)表現(xiàn)為什么樣？處理時(shí)注意什么？授課形式：互動(dòng)討論其他：目的：碰到類似情況明確處理技巧。核心內(nèi)容：主