前臺員工基本工作守則

1、前臺員工基本工作守則1、前臺員工到崗后，必須先清掃前臺內(nèi)、外的衛(wèi)生，定期擦洗玻璃窗， 保持前臺干凈、整潔、玻璃明亮。早班：8：00 鐘 bos 機簽到（bos 機的使用，前臺員工必須做到人人 都會）中班：5：307：00 開燈箱晚班：早晨 5：006：30 關燈箱2、 客人來了原則上按先開房后退房、先門市后網(wǎng)上的秩序，同時向退 房客人及網(wǎng)上客人做好解釋工作。3、 網(wǎng)上客人必須進行網(wǎng)上驗證碼驗證無誤后，才能登記開房，網(wǎng)上客 人原則上不能開給豪華客房。4、 晚上 9：00 之后一般不開鐘點房，盡量說服客人開全天房，視情況 員工可靈活掌握。超過晚上 12：00 不再開鐘點房。5、 客人開房入住后，又

2、要求退房的，要問清客人的具體情況和需求， 盡量幫助解決，并爭取留下客人。實在不行，要電話告知老板后，才可全 額退款。入住三個小時之內(nèi)的客人要求退房，原則上按房費的半價或鐘點 退房。6、 賓館客房登記表要保持干凈、整潔，不要隨意涂改，有換房和其他 變動必須更改的除外，但改動后要保證字跡清晰、可辨認。7、 對待客人的態(tài)度一定要好，要有強烈的服務意識，做到微笑服務、 滿意服務；客人來了要問好，客人離店要說：“請慢走，歡迎下次再來”等 服務用語。8、 絕不允許和顧客發(fā)生爭吵，如和客人有矛盾要耐心做好解釋工作， 態(tài)度要和氣、語氣要好。9、 內(nèi)部對話機保持暢通，聽到呼叫后，一定要回答“收到”或者告知 具體

3、情況。2015.3.15前臺操作注意事項1、 前臺人員需要主動熱情接每一位來賓館辦量的業(yè)務人員，向來咨詢 者打招呼，問清楚需要辦理的業(yè)務。2、 辦理業(yè)務按先來后到的順序。當退房與信房同時需要辦理時，我們 先辦理住房客人，并耐心向退房客人解釋稍等片刻。當團財房與門價現(xiàn)金 同時辦理時，優(yōu)先辦理門價現(xiàn)金客人，同時做好解釋工作。3、 團購房必須提前預定，如未預定，前臺可根據(jù)當日住房情況而決定， 是否可使用團購券，并向客人做好解釋工作。（使用團購房客人，賓館不提 供發(fā)票，如有需要，自費 10%的稅點）。4、 辦理入住或退房手續(xù)，需做好記錄，做到賬錢一致。保持賬目清楚 明了。5、 入住人員必須持有效身份證

4、辦理入住手續(xù)，前臺做好登記。6、 退房：（接過客人手上的房卡與押金單，迅速報給后臺需退房房號， 根據(jù)后臺的消費情況，辦理退還押金，并在房單表上做好標識記錄，以免 出錯）。7、 住房：（問清楚客人需要辦理入住處的房型，向客人要身份證做好 記錄，接過房費與押金，開單給客人確定付款金客后簽字，并將房卡、房 單、身份證一并交還給客人，并提醒客房在 8 樓）。8、 續(xù)?。海▽m(xù)住客人，做好續(xù)費登記，并向客人說明押金情況。對 未自覺到前臺辦理續(xù)費手續(xù)的房客，前臺人員根據(jù)客房的押金情況，打電 話到房間提醒房客續(xù)費，或用對講機告知后臺人員，那間房的欠費情況）。9、 保持前臺臺面干凈整潔、地面干凈。前臺的職責和

5、要求1、每個前臺工作人員要有高度的工作熱情，強烈的服務意識，并熟練 掌握和客人的溝通能力，提高自身業(yè)務能力以及各項素質(zhì)，為客人提供優(yōu) 質(zhì)、高效、周到的服務。（平時多動腦筋，如何提高業(yè)務能力，提交和客人的溝通能力，人人 爭先，爭當全面合格的最佳員工。）2、 上班不能用手機聊天，或微信、qq 等（群里工作聯(lián)系除外）。3、 前臺的衛(wèi)生要保持干凈、整潔、玻璃明亮，無垃圾，玻璃每天由前 臺員工輪流擦洗。落實到人，交換班時下班人員需打掃好衛(wèi)生。4、 賬目要一致，如發(fā)現(xiàn)少記賬目或?qū)Σ坏劫~，按房費的雙倍罰款，情 節(jié)嚴重的予以除名。5、 及時開關燈箱。6、 bos 機的使用（人人過關）。7、 前臺員工須熟悉掌握

6、網(wǎng)上客人的接待、驗證、確定入住和開房的各 項電腦操作程序，并做好記錄，對網(wǎng)上客人的評論，及時回復。8、 商品售出后，要記錄在賬，每個星期清貨一次，由早班員工清點， 每周日清貨；或交交接班時清點，總之，做到貨帳一致，出現(xiàn)少貨，前臺 負責補償，（不能確定是誰，由前臺集體平攤，能確定是誰，誰少貨誰補償。）9、 保持內(nèi)部交流通暢，有事及時群里聯(lián)系、或電話聯(lián)系，保持對講機 通暢。10、 不能容留閑雜人員進入前臺，晚班需鎖上防盜門，做好前臺和自 身的安全防范，如有異常情況及時通知后臺或賓館負責人，特殊情況，直 接撥打“110”。11、 良好的服務態(tài)度，把客人的服務放在首位，真正讓客人滿意，給 客人留下良好的印象。2015 年 6 月 30 日后臺的職責的要求1、 每間客房必須保持干凈、整潔、無味，搞好賓館的環(huán)境衛(wèi)生。2、 認真查房，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知前臺，如有遺漏，造成損失，由后 臺員工負責賠償。3、 帶客人看房要做到熱情、周到、到位，平時多動腦筋，想辦法把賓館的優(yōu)點、優(yōu)勢介紹給客人，讓客人留??；做到腿勤，口勤、腦勤，把客 人的接待工作做好，給客人留下良好的印象。4、 對賓館的設施進行日常維護，有壞的東西及時修護，沒有修好的， 做好記錄，并上報。5、 上晚班時不能離崗，不得擅離職守，不能帶人在值班室逗留。6、 盡力滿足客人的合理需求，把自身的服務與賓館的形象想連接，