住宅客服類作業(yè)指導(dǎo)書考核復(fù)習(xí)題綱(2)

1、客服類作業(yè)指導(dǎo)書復(fù)習(xí)題綱(2)一、單選題1、部門資料管理員應(yīng)于（）對(duì)本部門文件資料的歸檔情況進(jìn)行全面檢查、梳理，完善文檔管理工作。A、每季度C、每月BD、每季度首月、每周2、無噪音施工時(shí)間為（）。A、晚間 18： 00 至次日 08:00B、晚間 18：00 至次日 08:30C、晚間 18： 30 至次日 08:30D、晚間 18：30 至次日 08:003、按有關(guān)法律規(guī)定，下列裝修行為屬于禁止性行為的有（）。A、將房間改為衛(wèi)生間B、在非承重墻上開門、窗C、將非承重墻原有的門窗尺寸擴(kuò)大D、拆改燃?xì)夤艿?、（）每月抽查回訪結(jié)果，對(duì)所有回訪結(jié)果為不滿意的報(bào)修處理進(jìn)行分析，提出整改措施。A、客戶服

2、務(wù)主管B、項(xiàng)目總監(jiān)C、客戶服務(wù)經(jīng)理D、客戶服務(wù)助理5、投訴事件客服助理應(yīng)進(jìn)行電話或上門回訪，回訪率為（）。A、 100%B、90%C、 80%D、70%6、極致軟件系統(tǒng)開具派工單流程中，若單據(jù)填寫錯(cuò)誤，應(yīng)進(jìn)行的操作是（）。A、進(jìn)入主界面 - 協(xié)同辦公 - 我的申請（選中需撤回的單） - 點(diǎn)擊左上角標(biāo)題欄編輯 - 撤回B、進(jìn)入主界面 - 協(xié)同辦公 - 我的申請（選中需撤回的單） - 撤回C、進(jìn)入主界面- 協(xié)同辦公 - 點(diǎn)擊我的流程 - 我的申請（選中需撤回的單）- 點(diǎn)擊左上角標(biāo)題欄編輯-撤回D、進(jìn)入主界面 - 協(xié)同辦公 - 點(diǎn)擊我的流程 - 點(diǎn)擊左上角標(biāo)題欄編輯- 撤回7、計(jì)劃內(nèi)的停水、停電通知

3、提前（）發(fā)布，其他有計(jì)劃安排的信息提前（）發(fā)布。A、一周，二周B、五天，一周C、三天，兩周D、三天，一周二、多選題1、監(jiān)控中心應(yīng)急鑰匙箱內(nèi)，存放的鑰匙有（）等。A、公共設(shè)施鑰匙B、設(shè)備房鑰匙C、樓頂通道鑰匙D、空置房鑰匙2、根據(jù)檔案的重要性和保存價(jià)值，其保存期限分為（）。A、長期B、中期C、短期D、永久3、首次交付的現(xiàn)場布置中，布置內(nèi)容包括但不限于（）等。A、物業(yè)公司簡介B、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)模式簡介C、交付辦理流程D、收費(fèi)指引4、客戶服務(wù)助理接到報(bào)修后，應(yīng)立即記錄（）等信息，并把該信息轉(zhuǎn)達(dá)到工程技術(shù)部。A、預(yù)約時(shí)間B、報(bào)修時(shí)間C、房號(hào)D、報(bào)修人5、業(yè)戶滿意度調(diào)查按照服務(wù)進(jìn)程分為（）幾類。A、磨合期

4、業(yè)主B、老業(yè)主C、穩(wěn)定期業(yè)主D、新業(yè)主6、對(duì)于由物業(yè)公司代收業(yè)戶單元水、電費(fèi)的項(xiàng)目，如業(yè)戶將全部物品搬遷，客服助理應(yīng)（）。A、抄水電表B、要求業(yè)戶結(jié)清水、電、物管費(fèi)C、與業(yè)戶一起查房D、要求業(yè)戶關(guān)閉水、電、氣閥三、判斷題1、物業(yè)服務(wù)中心鑰匙管理員每年對(duì)鑰匙清單進(jìn)行一次重新核對(duì)整理。（）2、至少每年對(duì)各部門重要電子文檔進(jìn)行永久備份。（）3、客服片管每兩天一次對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的商業(yè)街、商鋪進(jìn)行巡視。（）4、在為業(yè)主辦理裝修時(shí)，客服助理應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。（）5、客服助理負(fù)責(zé)對(duì)空置房的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。（）6、日常維修回訪是在每月26 日之前統(tǒng)一對(duì)本月完成維修單進(jìn)

5、行回訪。（）7、被投訴部門按服務(wù)中心對(duì)投訴處理的安排，具體解決有關(guān)問題。（）8、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行社區(qū)活動(dòng)意見調(diào)查，并起草擬定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。（）9、客戶服務(wù)部全員主動(dòng)收集業(yè)主、 租戶、商鋪、外籍人員、 犬類等業(yè)戶及相關(guān)信息。（）10、租戶搬遷物品必須與業(yè)主一同辦理手續(xù)。（）四、簡答題1、請列出10 項(xiàng)裝修施工中禁止的行為。2、請簡述業(yè)戶投訴處理時(shí)效。3、若業(yè)主欠費(fèi)逾期3-6 個(gè)月，則采取何種方式催繳？答案：一、選擇題：1、B2、A3、A4、B5、A6、C7、D二、多選題：1、 ABCD2 、 ACD3 、 ABCD4 、 ABCD5 、 ABC6 、 ABCD三、判斷題：1、2、 3

6、、4、5、6、 7、 8、 9、 10 、四、簡答題：1、(1) 損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌（包括但不僅限于外墻、外門窗、陽臺(tái)、屋頂和露天底層庭院等部位的顏色、形狀、規(guī)格等）； (2)擅自改建、占用物業(yè)共用部分；損壞或擅自占用、移裝共用設(shè)施設(shè)備；在天井、庭院、平臺(tái)、屋頂、露臺(tái)、道路或者其它共用場地搭建建筑物、構(gòu)筑物（包括陽光棚、雨棚及其它地上定著物）； (3)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物； (4) 將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；(5)擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體；(6) 損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；(7)侵占綠地、毀壞綠化； (8) 亂倒垃圾

7、、雜物；(9) 在建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫； (10) 存放不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)性物品, 或者存放、鋪設(shè)超負(fù)荷物品；排放有毒、 有害物質(zhì)， 或者發(fā)出超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲；(11) 在預(yù)置的空調(diào)架板外或指定位置安裝空調(diào)室外機(jī)；(12) 調(diào)換、修改分戶防盜門；(13)封堵管道檢修孔；(14)住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范，增加樓面荷載； (15) 在陽臺(tái)、 廳、房間排設(shè)水管、安裝洗手盆； (16) 不得以任何形式安裝防盜窗（欄桿）及影響外立面的室外衣架；嚴(yán)禁私自加裝太陽能熱水器； (17) 法律、法規(guī)和規(guī)章禁止的其他行為；(18) 其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。2、各部門、人員需認(rèn)真處理業(yè)戶投訴，所有投訴均須及時(shí)答復(fù)和處理，要在 4 小時(shí)之內(nèi)完成與投訴人聯(lián)系、 溝通； 屬于物業(yè)服務(wù)不合格的投訴 2 天內(nèi)有處理結(jié)果； 涉及房開公司和相鄰關(guān)系的投訴 2 天內(nèi)回復(fù)， 7 天內(nèi)有處理意見，如 7 天內(nèi)房開公司、相關(guān)職能部門仍