范文資料年終工作總結合集7篇

1、【精華】年終工作總結合集7篇總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，因此十分有必須要寫一份總結哦。我們該怎么寫總結呢？以下是小編收集整理的年終工作總結7篇，歡迎閱讀與收藏。年終工作總結 篇1作為在這個行業(yè)從事導游工作近6年來，從來沒有做過一次總結，總是在實踐和實驗中成長，每個人都希望自己能比別人優(yōu)秀，能做一個讓別人認可的人，但是從我的工作來看， 確實沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢?今年的導游培訓課可以說是讓我學到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我

2、們這個行業(yè)的，起早貪黑，有的時候甚至連個可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說付出和收入是成正比的，但是在我們這個旅游的潛規(guī)則的帶領下，哪里公平?沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因為個人喜歡這個職業(yè)，也熱愛這個工作，一直堅持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望在明年會有好的發(fā)展吧!說說我的帶團經(jīng)歷吧!說實話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗，只能說是一種互相學習吧!從xx年拿上導游證的這一刻，我覺得自己是個導游工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費進入各個景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導游證，沒有一家旅行社肯聘你去他們那里工作

3、，當時心情直接跌到谷底，經(jīng)過一個多月，同學之前有比我更早進入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個月，因為我沒有記住他們單位的電話號碼，也更別說帶團了。我知道自己必須充實自己，多學習，才能夠很快進入到這個行業(yè)，第二個工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學習，也沒有讓我?guī)F，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，導游全部都出外帶團了，社里讓我?guī)F，去的第一個地方是六盤山，是要我把團帶到固原和那邊的導游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團隊質(zhì)量的問題，毅然要求我?guī)湍莻€導游把她帶的客人接回來，這就是我開始了導游生涯的第一個團隊，客人都很好，我上車

4、雖然很緊張，但是大家互動唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然沒有完整的帶完這個團隊，我其實還是很感謝旅行社的領導，讓我出團了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅持很久就不干了。第三份工作，那就是進入國旅的那一年，對我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我正式加入了寧夏地接導游的隊伍，我也認識了比我年長一些的導游前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓，讓我很快的成長，我也開始從3個人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識實在是太少了，有的時候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會買一些書回來給自己補充知識，經(jīng)過了幾年的歷練，我開始賺錢了，覺得這個工作還是很不錯的，便一如既往的向前走?，F(xiàn)在從國旅

5、出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于把自己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我可能也就堅持不到現(xiàn)在。從xx年開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導游，覺得只要所有團隊不被投訴，只要我用心來對待我接待的客人，我能賺一些錢夠自己花就還不錯了，但是我同時聽到很多優(yōu)秀導游的故事，我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞，xx年以前的客人很友好，根本別說是投訴了，他們來到寧夏對我們這里的風土人情都很感興趣，說我們這里的導游實在，誠實，不知道從什么時候開始，網(wǎng)上就有關于導游欺客宰客，導游毆打客人，導游等等不好的傳聞，這對我們的影響太大了，我們極力再維護寧夏旅游的形象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，

6、我們導游的整體素質(zhì)不是很高，但是我們西北人誠實實在的種種行為還是打消了客人對導游不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。今年我?guī)F接受投訴三次，第一次投訴原因是因為旅行社為了降低成本，雇傭不是旅游車隊的車子接待游客，去了西寧，司機不認識路，我與司機再車上爭吵路是否走錯等等的事情，客人是無罪的，但是導游應該要和司機、全陪、領隊互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生，也就不會有投訴了，在這個投訴問題里我也是沖動了，所以說沖動是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認識路的司機了，這對我們導游工作實在是一個很大的影響。第二次投訴，是

7、我沒有核對住宿的賓館，因為在吃飯的餐廳客人斤斤計較，結賬的時候和餐廳發(fā)生了一些爭吵，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯了房卡，本來是蘭花花的新酒店，最后住進了旁邊的舊酒店，客人都住進去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個標準，便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來，換了房子，第二天也把我給換了，這個問題是我因為疏忽犯的不該犯的錯誤，做我們這個工作，就要時刻保持一個興奮的狀態(tài)，對任何環(huán)節(jié)都要提前落實好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近xx塊錢，因為至今旅行社就這個問題收不來團款也不給導游報賬。第三次投訴，我只帶了一個人，真的是更不應該被投訴的，原因是我沒有一直陪著客人，把人家冷落了，天哪，什

8、么樣的投訴都能成立，這個更提醒了我，作為宣傳我們寧夏的使者，一個人也要把她當成是上帝，別看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當干部，現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服了，高興了就ok了。處理了這個投訴，我不僅寫了檢討書，甚至還被社里扣了三個月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺得很不公平，但是我是一名導游，我要為旅行社維護更多的客戶，因為我，可能社里損失了就不只是一個客戶這個問題了，我只能接受了。總之做導游工作，除了你有淵博的知識，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責，不想被社會淘汰，

9、你就要天天爬在電線桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了，學著做第一個吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。年終工作總結 篇2自從xx年xx月進入xxktv工作，算算已經(jīng)有xx年頭了(或xx月了)，范文之:ktv服務員工作心得。工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來，感慨和心得都是頗多的。剛接觸ktv服務員工作時，總以為這個工作太簡單了，不需要多想，所以實際工作中顯得有些被動。后來我主動思考，將瑣碎的工作理順，時不時地對工作進行總結，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越順手，我也越來越有成就感?！耙晃莶粧?，何以掃天下?”原來貌似簡單的事情也蘊含著大的道理。工作中，我學會了永遠

10、對顧客微笑。微笑是最好的語言，無論是相識還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學問的，由于領導規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機械地擠出應付式的微笑，久而久之，微笑或點頭回應的顧客漸漸變少，我變成了可有可無的空氣。后來我在一本書來看到關于微笑的學問，原來真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對方感覺到友善。從此，我一改往日的作風，不將生活的不良情緒帶入工作，對每一位顧客報以真摯的問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報以微笑甚至問候，這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢?在ktv的工作瑣碎而繁雜，顧客的問題和要求也

11、各不一樣。隨著對工作的熟悉，我對工作中應該注意的事情進行了總結，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應該做哪些事情，對哪些地方進行檢查;顧客消費過程中又應注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無患，從最初的措手不及，到如今任何問題在我面前都能迎刃而解，無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結有關。工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxktv看起來平凡簡單的工作，讓我學會了很多大道理。伴隨著xxktv的成長，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會更加努力工作，為xxktv樹立更好的形象，為為每一位來xxktv的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。年終工作總結 篇320xx

12、年，是我院的“科研工作推進年”。在學院黨委和行政部門的正確領導下，經(jīng)過全院教師的努力，初等教育學院科研工作取得了較好成績，為今后科研工作的發(fā)展、學科建設和人才培養(yǎng)打下了堅實的基礎。現(xiàn)將20xx年科研工作總結如下：一、指導思想科研工作是教育教學工作的重要組成部分，抓好科研工作，有利于教學工作的開展和教育事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，有利于提高教師的整體素質(zhì)。為此，在20xx年，學院以“立足教學搞科研，以科研促教學”作為科研工作的指導思想，以科研為導向，依靠科研提高教師素質(zhì)，依靠科研提高教學質(zhì)量，緊緊圍繞學院的學科建設五年規(guī)劃的任務目標，采取了多項旨在調(diào)動教師的科研積極性，加強科研工作的手段和措施;開展了各項

13、科研活動，進一步增強了學院的科研氣氛;制定了鼓勵和獎勵措施，鼓勵教師積極申報課題、撰寫論文、出版專著、編著和教材，取得了良好的效果，使學院科研水平不斷提高。二、20xx年的科研工作情況1、營造積極的學術科研氛圍，準確定位學術科研研究方向20xx年，學院的科研工作得到了前所未有的重視。首先，學院領導高度重視科研工作，在各種會議上多次強調(diào)科研工作的重要性，要求教師更新觀念，提高對科研工作的認識。與此同時，學院對科研工作定位準確。一方面要求全體教師緊緊圍繞小學教育專業(yè)建設開展學術研究，提高專業(yè)學術水平。另一方面積極支持鼓勵廣大教師注重自身學科與小學教育專業(yè)相結合，豐富教學內(nèi)容和擴大對社會的服務。同時

14、，實現(xiàn)自身學科專業(yè)水平和小學教育專業(yè)水平的“雙提高”。2、組織教師外出進修和學習，支持教師參加學術活動今年，學院在組織學習學校有關科研管理文件的基礎上，進一步制定了教師進修學習管理辦法及相應的獎勵措施。此項辦法一出臺，迅速引起了全院教師的學習積極性。如20xx年學院有一名教師(車林花老師)到北京進修學習。通過進修，她學習并了解了當今的前言理論和知識，拓展了視野，為今后的發(fā)展奠定了很好的基礎。另外，認真組織教師參加學術交流活動，如20xx年12月，李斌院長率學院教務科、團委負責同志參加了在海南省?？谑信e行的全國教師教育學會小學教師教育委員會年會。教師通過參加一系列全國性學術會議和學術活動，提高了

15、對科研工作的認識，增強了科研意識。3、積極加強與小學的聯(lián)系，組建面向小學的教學團隊，開展大學教師和小學教師雙贏發(fā)展的合作研究20xx年上半年，在與江西師大附小、站前路小學長期合作的基礎上，我院派出了兩支三人組成的教學團隊，分別赴這兩所小學進行了為期一學期的學習、調(diào)研。下半年，學院又派出了兩支3-4人組成的教學團隊，分別赴南師附小、珠市小學進行學習、調(diào)研。本年度參與的教師人數(shù)共計13人，所在的4所小學均為在南昌市享有很好聲譽的重點小學。總的來說，我院組建教學團隊到小學學習調(diào)研取得了預期的效果，加深了教師們對小學一線的了解，提高了教師教育專業(yè)發(fā)展水平，基本實現(xiàn)了大學與小學的雙贏。6、科研所自身的信

16、息化建設和管理模式的改革比較緩慢;7、科研人員的力量有限，科研條件也相當有限，如學院圖書資料建設還不完善等?？傊荒陙?，在學校各職能部門和學院的大力支持和密切配合下，在全院廣大教師和科研人員的辛勤工作和共同努力下，學院的科研工作呈現(xiàn)了上升趨勢，在某些方面取得了一些成績。但與學院發(fā)展的要求及廣大教師的期望還有較大的差距。營造科研環(huán)境，改善科研條件，凸現(xiàn)科研特色，增強科研實力的目標和任務還十分艱巨，還需要堅持不懈的努力工作、求真務實和開拓創(chuàng)新。年終工作總結 篇4統(tǒng)計基礎工作的程度決定著統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量，統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量的程度直接關系著社會經(jīng)濟發(fā)展和的切身利益，統(tǒng)計系統(tǒng)年終工作總結范文。統(tǒng)計基層基礎工作建

17、設的規(guī)范化工作，一系列行之的措施，統(tǒng)計管理規(guī)范化、流程標準化、任務制度化、統(tǒng)計調(diào)查法治化、統(tǒng)計人員專業(yè)化和統(tǒng)計手段現(xiàn)代化工作機制，擺在各級統(tǒng)計機構和每一名統(tǒng)計工作者面前的一項而艱巨的政治任務。工作，基層基礎工作談幾點個人的工作認識。一、基層基礎工作的問題(一)調(diào)查的認識偏差程度偏離。一七分統(tǒng)計，三分估計的陳舊觀念依然在某些統(tǒng)計的腦海里，調(diào)查某種利益的驅(qū)動，對統(tǒng)計工作的嚴肅性和性產(chǎn)生偏見，或者怕泄露的實底有意虛報或瞞報，故意不的手統(tǒng)計資料，人為地了統(tǒng)計基礎資料來源的渠道受阻。另一基層報表的性和性差，基層源頭數(shù)據(jù)搜集難度大。每當臨近報表送審，縣級統(tǒng)計機構的工作人員就開始電話催表，一兩次還不行，得反

18、反復復才能把報表催到手，是的報表抽樣調(diào)查表，催報難度及花費和精力遠遠大于報表錄入分析過程。(二)基層統(tǒng)計機構力量薄弱，是縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)兩級統(tǒng)計機構承擔的統(tǒng)計任務與人員力量過分懸殊?？h、鄉(xiāng)兩級統(tǒng)計機構承擔了的統(tǒng)計數(shù)據(jù)收集、審核、匯總任務，是統(tǒng)計機構局、隊分設后，縣級統(tǒng)計局在原在職人員和工作條件不變的情況下，承擔局、隊安排的統(tǒng)計和調(diào)查任務，人員配備和力量與統(tǒng)計工作量之間矛盾。(三)基層統(tǒng)計人員素質(zhì)完全統(tǒng)計和工作任務的需要，程度上使基層的統(tǒng)計數(shù)據(jù)的質(zhì)量受。統(tǒng)計工作對統(tǒng)計人員要求，真正會統(tǒng)計、會調(diào)研、會分析、會微機的四會標準的人員為數(shù)很不，而懂政策經(jīng)濟、知法規(guī)、能統(tǒng)計、會預測的復合型人才更是稀少。(四)基層

19、經(jīng)費緊張制約基層統(tǒng)計事業(yè)發(fā)展的瓶頸。除僅一點經(jīng)費外，統(tǒng)計的經(jīng)費主要來源于當?shù)氐呢斦Y金，縣級財政以保人員工資為，而統(tǒng)計基礎設施及網(wǎng)絡化建設的需要舉步維艱。(五)統(tǒng)計執(zhí)法舉步維艱。統(tǒng)計多在為工作的上，對處罰，某受到，勢必有來自各的。二、對基層基礎工作建議思考1、強基固本統(tǒng)計基礎。健全機構和人員是統(tǒng)計基礎的關鍵?？h、鄉(xiāng)統(tǒng)計機構，培訓縣鄉(xiāng)統(tǒng)計人員，在籌備成立市級調(diào)查總隊的基礎上，應考慮成立縣級的調(diào)查機構，人員編制和經(jīng)費投入，對基層工作的督導，局、隊統(tǒng)籌組織和統(tǒng)計能力，基層統(tǒng)計任務的組織實施。對統(tǒng)計的和管理，理順統(tǒng)計和統(tǒng)計的關系，資源共享，使統(tǒng)計統(tǒng)計的力量;統(tǒng)計從業(yè)資格認定，對基層統(tǒng)計人員的培訓，統(tǒng)計

20、職業(yè)道德意識，統(tǒng)計法律意識，統(tǒng)計從業(yè)，為統(tǒng)計工作規(guī)范化管理奠定基礎。建議要統(tǒng)計報表的管理和各專業(yè)報表間的銜接，統(tǒng)計報表指標重復統(tǒng)計，不隨意基層工作負擔。2、質(zhì)效并重統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量。統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量從完整性、性、性、簡便性和適用性五個下功夫。統(tǒng)計數(shù)據(jù)在統(tǒng)計信息的采集范圍和內(nèi)容含量上的完整性。要求統(tǒng)計調(diào)查覆蓋的范圍要完整，被調(diào)查的報表起報要完整。統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量在統(tǒng)計信息客觀性的性。對基層報來的報表審查，按統(tǒng)計制度規(guī)定的指標填報，計算方法，計算結果，統(tǒng)計數(shù)據(jù)符合基層的情況，從數(shù)據(jù)采集的源頭把好質(zhì)量關。統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量在統(tǒng)計信息價值上的性。以求真務實、創(chuàng)新統(tǒng)計工作的手段和方法，縮短統(tǒng)計調(diào)查與數(shù)據(jù)結果發(fā)布的間隔，以

21、最快發(fā)布統(tǒng)計數(shù)據(jù)，和規(guī)范統(tǒng)計信息發(fā)布制度，統(tǒng)計數(shù)據(jù)的時效性。統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量在統(tǒng)計信息使用過程中的簡便性。一與各的合作，統(tǒng)計資料，重復統(tǒng)計，最大限度地減輕社會調(diào)查負擔。另一對外公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、統(tǒng)計圖表和統(tǒng)計分析文章，力求簡潔、清晰、明了，枯燥的數(shù)據(jù)、專業(yè)的圖表和術語轉(zhuǎn)化為貼近現(xiàn)實、貼近大眾的表達，便于各級、和社會公眾理解。統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量在統(tǒng)計信息價值上的適用性。、各級決策和社會各界對統(tǒng)計信息的需求情況，在調(diào)查之初就要考慮收集的統(tǒng)計信息有用，符合用戶的需求，從而縮小統(tǒng)計信息供應與需求之間的矛盾。，才能生產(chǎn)出適銷對路的統(tǒng)計產(chǎn)品，才能使統(tǒng)計數(shù)據(jù)最大的效益回報。3、轉(zhuǎn)變理念統(tǒng)計服務。服務的性。轉(zhuǎn)變服務觀念，

22、服務意識，緊扣縣域經(jīng)濟和社會發(fā)展的主題，服務，反映經(jīng)濟發(fā)展、社會進步和生活。服務領域，為各級黨政決策服務的還要為企業(yè)服務、為社會公眾服務。服務的性。在統(tǒng)計服務和統(tǒng)計分析時，除要的要求的，更要注重分析的質(zhì)量。服務的角度要，服務的內(nèi)容要。對社會、經(jīng)濟的、熱點、難點問題，選題，分析問題透徹，的建議切合，有性，可操作性強。服務的實效性。把握經(jīng)濟趨勢、科學預測，由事后分析為主向事后分析與事前預警預測并重轉(zhuǎn)變年終工作總結 篇5忙碌而充實的09年已經(jīng)過去，回顧09年在莫總監(jiān)、林廚、等領導的關心指導下，在每各兄弟部門的幫助和支持下,面點房圓滿完成了09年的工作任務， 受到賓客及酒店領導的好評，在此我非常謝謝總

23、監(jiān)和在坐的每一個同事?；仡櫭纥c房在09年好的方面有5點：1、在七月份的集團的技術比武，面點項目取得了前三的名次。2、九月是我開始負責面點房，同時在九月我也給面點房培訓了VIP各吃點綴和裝盤，同時也在三天之后來了一個比賽，這樣能讓大家在相互比較中，有一種壓力促進自己的上進心，比賽為了公平也邀請了我們的林大廚參與,比賽結果還真的不錯，第一名是陳杰獎分鼓勵,第二名是楊紅麗，總體來說大家做得都非常好，通過這中游戲規(guī)則大家無形中已經(jīng)很好的提升。3、每月在我們大家的努力下，創(chuàng)新點心都能受到賓客的好評，還有在11月份為了合理利用松花粉，面點房同時也做了一道松花草莓果，也是客人非常喜歡吃得。4、我們面點房為了

24、能整體提升技術，在王師傅的建議下，利用酒店發(fā)放的活動經(jīng)費，給大家購買了相關專業(yè)的面點書籍。5、每次節(jié)日面點房都在一樓餐廳出名檔，比如正月15、節(jié) 、冬至 、現(xiàn)場包制代表節(jié)日的點心，也讓客人感受到節(jié)日的氣氛。6、在11月份楊敏和陳杰參加了本市的君利杯，楊敏獲得了面點的第二名和技術能手的稱號，陳杰也獲得了雕塑金獎。09年不足的方面有3點1、早餐出品，包子的形狀小口感不好，玉米硬，還有油條口感不好，還有保溫不夠及時，已經(jīng)在日常工作中不斷的改進和調(diào)整。2、在工作中用了速動的小籠包子，還有海參包不夠大，吊爐燒餅不夠厚也沒有打開一個口有利于客人使用，不過在總監(jiān)不斷的督導和指導下，我們也在不斷的改進和調(diào)整，

25、最后也受到了賓客的好評。3、出品的時候臺面衛(wèi)生做的不夠好不夠及時，還有冰箱衛(wèi)生在以后還待加強。10年的計劃1、做好主管的助手，帶領本班組人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項任務。2、加強冰箱和工作臺面衛(wèi)生管理3對特殊客人及VIP客人多關注出品和留樣 。4、做好每月的培訓計劃和創(chuàng)新點心。5、多關注客人對點心的反饋意見，不斷跟進和改進。6、提前計劃集團技術比武的點心和參賽人員面點房的全體員工在新的一年和新的目標，一定不辜負領導對本班組的期望，盡我們最大的努力，創(chuàng)造出更好的.成績。年終工作總結 篇6我認識到作為餐廳服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性

26、問題。因此一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。，我認為作為餐廳服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)

27、相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎三、觀察能力服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得

28、非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，個人簡歷服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動

29、性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中？服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響

30、。服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。年終工作總結 篇7陽光服飾自20xx年“五一”開業(yè)以來，員工們團結一心，合作共處，在大家的共同努力下，在不到9個月的時間里，營業(yè)額達到近600萬元，涌現(xiàn)出許多有經(jīng)驗、有實力、積極配合商場管理的優(yōu)秀商戶。過去的一年，我們把顧客的利益和商戶的利益放在第一位，抓管

31、理，抓創(chuàng)新，抓質(zhì)量，抓市場，抓效益。目前，陽光服飾已成為垣曲縣最具知名度 、客流量最多、效益比較好的服裝商場。為了更好的提升管理理念，提高經(jīng)營效益，使工作更有起色，占有垣曲更有利的市場地位，我們將認真總結過去的經(jīng)驗教訓，對20xx年的工作做如下規(guī)劃：一、完善各種管理制度商場各種規(guī)章制度雖然齊全、明細，但在實際的管理操作中難免出現(xiàn)一些漏洞，給管理帶來了極大的不便，所以我們應將各種制度進行進一步的完善。1、完善商戶的合同（1）一年內(nèi)不準私自將商鋪轉(zhuǎn)讓他人；（2）不準私自空柜，影響商場的營業(yè)；（3）自愿退場的如在三個月以內(nèi)把合同保證金作為違約金。其余柜臺費兩個月以后退還。如在三個月以后自愿退出的，合同保證金作為違約金，其余柜臺費不予退還。（4）二次裝修自愿退場的一律不得向商場或后入駐