公司營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)(客服篇)范文

1、圣川裝飾服務(wù)流程 圣川裝飾家裝服務(wù)流程： 客戶咨詢 免費(fèi)式 (設(shè)計(jì)) 收費(fèi)式（設(shè)計(jì)） 預(yù)算（高、中、低檔） 委托設(shè)計(jì)（簽訂設(shè)計(jì)合同） 預(yù)約客戶確認(rèn)價(jià)位 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)房 確定設(shè)計(jì)方案及預(yù)算 簽訂施工合同 現(xiàn)場(chǎng)施工 工程分項(xiàng)驗(yàn)收 工程竣工驗(yàn)收 進(jìn)入工程質(zhì)量保修期 1、業(yè)務(wù)洽談： （1）客戶對(duì)公司進(jìn)行了解；把公司簡(jiǎn)介全方位地介紹給客戶，重點(diǎn)針對(duì)客戶所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行解答并作延伸。 我公司成立于2008年5月，（前身為晟力裝飾設(shè)計(jì)公司成立于2006年。）公司設(shè)有：企劃部、業(yè)務(wù)部、設(shè)計(jì)部、工程部、監(jiān)理部、材料部、客服部、財(cái)務(wù)部、行政部、人力資源部。我們是一家專門從事室內(nèi)外裝飾、設(shè)計(jì)、施工、家政服務(wù)一條龍的專業(yè)裝

2、飾企業(yè)。是一支有專業(yè)水準(zhǔn)的管理團(tuán)隊(duì)，擁有施工精細(xì)、訓(xùn)練有素的施工隊(duì)伍，經(jīng)濟(jì)、技術(shù)實(shí)力雄厚。 （2）客戶代表作服務(wù)流程解說(shuō):我們公司有兩種操作模式； 第一種：是免費(fèi)設(shè)計(jì)的，由您提拱圖紙跟您做出二份以上不同檔次的預(yù)算供您參考。 第二種：是收費(fèi)設(shè)計(jì)的，如果您需要委托我們?yōu)槟茸鲈O(shè)計(jì)的話,我們要收取設(shè)計(jì)費(fèi),設(shè)計(jì)費(fèi)按設(shè)計(jì)師的級(jí)別分為10元至120元/不等的價(jià)格。 （3）客戶基本要求討論,客戶代表做認(rèn)真記錄（記錄可作為備案，并且表示對(duì)客戶的尊重和重視） （4）委托設(shè)計(jì)或客戶提供圖紙免費(fèi)作預(yù)算； A、如委托設(shè)計(jì)，則先簽訂設(shè)計(jì)合同，先收取50%設(shè)計(jì)費(fèi)，然后安排測(cè)房，根據(jù)測(cè)房記錄做出所有圖紙，然后請(qǐng)客戶在電腦上

3、看圖確定設(shè)計(jì)方案。（外出測(cè)房必須登記，要求最少有一名客戶代表和一名設(shè)計(jì)師參與。所有測(cè)房數(shù)據(jù)及測(cè)房記錄表必須一式兩份交客戶一份。） B、如果是直接做預(yù)算的情況，則先安排測(cè)房，根據(jù)測(cè)房記錄做出預(yù)算，然后約請(qǐng)客戶看預(yù)算，并且在測(cè)房前或看預(yù)算前必須收到不低于200元的定金 （5）收費(fèi)方式的提出。 我們公司的付款共有2種方式。第一種是報(bào)價(jià)100%準(zhǔn)確式，即：第1次于合同簽署三天內(nèi)，您需向我公司支付合同總款的70%，第二次于工程開(kāi)工八天，交付合同總款的30%；第二種是實(shí)際測(cè)量式，即：您在簽訂施工合同三天內(nèi)，先付工程預(yù)算款的50%，當(dāng)工程開(kāi)工第十五天，差不多是木作完工，油漆工進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候，再交工程進(jìn)度款40%

4、；等到工程完工，驗(yàn)收合格，您滿意后再支付剩下10%的工程尾款。 （6）客戶代表將客戶資料整理好報(bào)客戶經(jīng)理備案，由客戶經(jīng)理移交客服部登記備案。客服部收到資料在30分鐘以內(nèi)做好客戶資料統(tǒng)計(jì)表后移交設(shè)計(jì)部。由客戶代表約客戶到公司和設(shè)計(jì)師洽談。（如客戶是和客戶代表同時(shí)來(lái)的公司，事后把所有資料表格補(bǔ)交到客服部備案） 2、設(shè)計(jì)合約： (1) 設(shè)計(jì)師、客戶代表上門測(cè)房，進(jìn)行實(shí)地測(cè)量記錄,到達(dá)測(cè)房地點(diǎn)后馬上投入工作，杜絕拖拉現(xiàn)象，測(cè)房時(shí)要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確（如房間的長(zhǎng)、寬、高、梁、柱、門洞、窗洞、油煙機(jī)孔、下水道位置、要做家具位置的詳細(xì)尺寸、需吊頂位置的梁高、寬等），認(rèn)真填寫測(cè)房記錄表；積極、主動(dòng)與客戶溝通，認(rèn)真了解

5、客戶所需和意向，并用筆記本記下客戶對(duì)裝修的要求、預(yù)投資金額、戶型優(yōu)缺點(diǎn)，以便做出更貼切的預(yù)算、設(shè)計(jì)方案，同時(shí)大概預(yù)約下次溝通的時(shí)間 （2）設(shè)計(jì)師在測(cè)房后一天內(nèi)做出平面圖（包括原始平面圖、原始頂面圖、拆改建布置圖、平面布置圖、頂面布置圖）；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出立面圖（包括家具及墻面造型立面圖、吊頂剖面圖）；效果圖等。 （3）客戶代表或設(shè)計(jì)師在測(cè)房?jī)商靸?nèi)做出至少二份以上不同價(jià)格的預(yù)算供參考（每份價(jià)差在0.5至1萬(wàn)元之間，或價(jià)格相近但所選材料不同，具體應(yīng)根據(jù)客戶的意向來(lái)準(zhǔn)備預(yù)算）。 （3）一般情況在量房前最好能收到設(shè)計(jì)定金 以上準(zhǔn)備工作做好后電話預(yù)約客戶到公司看預(yù)算及初步設(shè)計(jì)方案和溝通。 3、全套方案的討論、確定： （1）客戶到公司后設(shè)計(jì)師與客戶代表和客戶一起對(duì)設(shè)計(jì)和預(yù)算方案進(jìn)行討論、修改、確認(rèn) （2）如客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案和預(yù)算方案不滿意，應(yīng)充分了解客戶意圖，約定再次看圖（預(yù)算）的時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)修改好方案請(qǐng)客戶確定。 4、簽訂工程合同書： （1）配合客戶把材料確定（如：地磚、墻磚、石材、面板、櫥柜等）