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文檔簡介
1、2011,年,8,月,老客戶維護(hù)初談,營銷中心:吳適諧,老客戶是綠城多年積累的寶貴財(cái)富,需要我們悉心呵護(hù),老客戶資源相當(dāng)于“種子”,“種子”的作用要發(fā)揮出,來,就需要得到最好的維護(hù),宋衛(wèi)平董事長在,4,月中旬銷售專題會(huì)議上的講話,一、老客戶維護(hù)定義,二,老客戶維護(hù)管理,目,錄,一、老客戶維護(hù)定義,1,老客戶維護(hù)定義,目,錄,2,老客戶維護(hù)重要性,客戶,客:來賓、客人;戶:入主,進(jìn)駐,辭海,指廠商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來主顧的稱呼,是前來購買東西或要求服,務(wù)的對(duì)象,包括組織和個(gè)人,老客戶維護(hù)定義,維:系,連結(jié);保持,護(hù):保衛(wèi);保護(hù),辭海,維持保護(hù),使免于遭受破壞,維護(hù),維護(hù)、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系,在銷售過程
2、中,指供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系,使顧客不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或,服務(wù)的過程,客戶維護(hù),以上資料出處:百度百科,老客戶維護(hù)定義,擴(kuò)大與客戶接觸面,建立品牌知名度,信心建立,成,交,客戶開發(fā),客戶管理,客戶維護(hù),成交客戶置換、增購、推介,維護(hù)成果體現(xiàn),流失客戶,潛在客戶,成交客戶,成交技巧,模型:銷售漏斗原理,老客戶維護(hù)定義,我們理解的老客戶維護(hù),核心概念,與客戶建立長期關(guān)系,著眼點(diǎn),長遠(yuǎn)利益,衡量準(zhǔn)則,客戶滿意度,客戶忠誠度,客戶終生價(jià)值,老客戶維護(hù)定義,客戶滿意,客戶體驗(yàn),客戶期望,客戶體驗(yàn),期望,感覺不滿,傳播惡名,減少投入,另尋賣家,客戶體驗(yàn),期望,常見為,1,次購買,同時(shí)尋找更滿意的賣家,客
3、戶關(guān)系無法長久維持,客戶體驗(yàn),期望,感覺滿意,感覺自豪,持續(xù)交易,義務(wù)宣傳,客戶滿意度,數(shù)據(jù)來源于:營銷管理菲利普科特勒,老客戶維護(hù)定義,眾口稱贊,相互推薦,客戶忠誠,重復(fù)購買,客戶滿意,潛在客戶轉(zhuǎn)變成,真正客戶,一個(gè)正面形象,美譽(yù)度建立,有一定品牌認(rèn)知度,忠誠,滿意,交易,信任,認(rèn)知,口碑,客戶,忠誠客戶,普通客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)變的過程,客戶忠誠度,數(shù)據(jù)來源于:營銷管理菲利普科特勒,老客戶維護(hù)定義,注,客戶的價(jià)值,不能,僅根據(jù)單次購買來判斷,客戶的終生價(jià)值”描述了客戶在其,終生購買,中帶來的,利潤總和,是衡量客戶價(jià)值的基準(zhǔn),客戶價(jià)值,客戶重復(fù)購買能力,客戶推薦購買能力,客戶終生價(jià)值,老客戶維護(hù)
4、定義,藍(lán)色錢江客戶成交案例,客戶,L,先生,為藍(lán)色錢江業(yè),主,其在藍(lán)色錢江的圈層關(guān),系如左圖所示。算上,L,先生,本人,其親友圈層共計(jì)在藍(lán),色錢江單個(gè)項(xiàng)目購買物業(yè)約,2,億元,L,先生,1-2101,和北區(qū)商鋪,4580+1088,萬元,5668,萬元,哥哥和大嫂,1-1902,和南區(qū)商鋪,4560+663,萬元,5223,萬,元,大妹妹,2-2-2102,2291,萬元,小妹妹,2-1-1501,2227,萬元,好友,南區(qū)商鋪,2,套,1598,萬,元,仍有意向沿江躍,層,父輩摯友,2-2-1702,約,2426,萬元,老客戶維護(hù)定義,案例,孫總個(gè)人在紹興玉蘭,花園購買了,5,套房源,通過對(duì)
5、其家族族譜的,挖掘,他的親朋好友已,經(jīng)在紹興玉蘭花園購買,了將近,80,套房源,孫總,老客戶維護(hù)定義,案例,一、老客戶維護(hù)定義,1,老客戶維護(hù)定義,目,錄,2,老客戶維護(hù)重要性,公司無法提供,職業(yè)保障,只有顧客才行,杰克韋爾奇,老客戶維護(hù)重要性,1,從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額,顧客是我們的衣食父母,購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù),使企業(yè),得以實(shí)現(xiàn)利潤,2,減少企業(yè)成本,企業(yè)的忠誠客戶越多,就越會(huì),降低企業(yè)的成本,同時(shí)帶來較高,進(jìn)入壁壘,數(shù)據(jù)來源,Harvard Business Review,哈佛商業(yè)評(píng)論,開發(fā),1,個(gè)新客戶的成本,留住,1,個(gè)老客戶,5,倍,的成本,老客戶維護(hù)重要性,3,通過口碑宣傳
6、,帶來規(guī)模優(yōu)勢,極大的,從眾心理,企業(yè)已擁有的大量客戶會(huì)成為新客戶,考慮的重要因素,綠城現(xiàn)狀:綠城會(huì)會(huì)員數(shù)量逾,10,萬名,長年追隨的忠實(shí),綠迷,數(shù)據(jù)來源于:綠城滿意度第一品牌手冊,業(yè)主意向再購達(dá),71,業(yè)主重復(fù)購買達(dá),40,業(yè)主意向推薦達(dá),79,轉(zhuǎn)介紹成功率達(dá),30,老客戶維護(hù)重要性,4,員工忠誠度提高,如果一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群,也會(huì)使企業(yè)與,員工形成長期和諧的關(guān)系,在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務(wù)的過程中,員工體會(huì),到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),而員工滿意度的提高必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè),服務(wù)質(zhì)量的提高,使顧客滿意度進(jìn)一步提升,形成一個(gè)良,性循環(huán),老客戶維護(hù)重要性,世界最偉大銷售員,喬吉拉德,全球單
7、日、單月、單年度,銷售汽車總量的,紀(jì)錄保持者,35,歲,走投無路之際,跑去當(dāng)汽車業(yè)務(wù)員,幾,年內(nèi)就創(chuàng)下汽車銷售的金氏記錄,迄今無人,能打破,喬吉拉德一生,15,年)的零售銷售總紀(jì)錄是,13001,輛,每月,最高銷售紀(jì)錄,174,輛,連續(xù),12,年平均,每日,售出,6,輛車,當(dāng)日,最高紀(jì)錄是,銷售了,18,輛,案例分享,每個(gè)顧客的背后都有,250,人,這些人是他們的親戚、朋友、鄰,居、同事,如果你得罪了一個(gè)人,就等于等罪了,250,人。反之,如果你,能發(fā)揮自己的才能,利用一個(gè)顧客,就等于得到,250,個(gè)關(guān)系,這,250,個(gè),關(guān)系中,就有可能有要購買你產(chǎn)品的顧客,他,60,的業(yè)績就來自老顧客及老顧
8、客所推薦的顧客,喬吉拉德的,250,定律”,案例分享,二、老客戶維護(hù)管理,1,老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目,錄,2,老客戶維護(hù)的步驟,1,老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),2,老客戶維護(hù)加分行為,老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,客戶分類混淆,狀態(tài)更改不及時(shí),每日客戶維護(hù)信息,是否及時(shí)更新,老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,客戶維護(hù)信息更,新間隔超過,30,天,客戶跟蹤信息記,錄過于簡單,記錄客戶關(guān)鍵購,買關(guān)注點(diǎn),老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,客戶維護(hù)信息更,新間隔超過,30,天,客戶跟蹤信息記,錄過于簡單,記錄客戶關(guān)鍵購,買關(guān)注點(diǎn),老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,經(jīng)紀(jì)人客戶數(shù)據(jù),經(jīng)紀(jì)公司客戶數(shù)據(jù),75,18,1,6,58,30,2,10,老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,老客戶數(shù)據(jù)比例分
9、析,數(shù)據(jù)來源:項(xiàng)目公司,關(guān)系很好,已深度開發(fā),關(guān)系一般,沒有深度,經(jīng)營以及,深度開發(fā),客戶經(jīng)營的,532,基本不聯(lián)系,被遺忘在角,落里,沉睡的客戶,沉睡的客戶,數(shù)據(jù)來源:保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)營分析,老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,1,老客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整,2,老客戶跟蹤信息記錄過于簡單,3,老客戶維護(hù)頻率不足,項(xiàng)目睡眠客戶多,4,老客戶維護(hù)形式單一,以電話為主,存在問題,老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,龐大的客戶數(shù)據(jù)庫,客戶資源,二、老客戶維護(hù)管理,1,老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目,錄,2,老客戶維護(hù)的步驟,1,老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),2,老客戶維護(hù)加分行為,基礎(chǔ)信息管理,客戶滿意度管理,客戶價(jià)值管理,相關(guān)性高,的,信息才會(huì)引,起客戶
10、興趣,高滿意的體驗(yàn),才會(huì)創(chuàng)造忠誠,客戶,持續(xù)購買,推薦購買,貢,獻(xiàn)最大價(jià)值,客戶資料建檔,客戶分類管理,客戶維護(hù)方案,實(shí),現(xiàn),發(fā),現(xiàn),老客戶維護(hù)的步驟,第一步:客戶資料建檔,第二步:客戶分類篩選,第三步:客戶維護(hù)動(dòng)作執(zhí)行,老客戶維護(hù)步驟,老客戶維護(hù)步驟,客戶登記標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,客戶分類,表格,時(shí)間,表格工具,軟件工具,來電客戶,來電客戶登記表,當(dāng)日下班前,同時(shí)跟進(jìn)新視窗,客戶軟件系統(tǒng),來訪客戶,來訪客戶登記表,當(dāng)日下班前,成交業(yè)主,客戶認(rèn)購資料,認(rèn)購當(dāng)日,業(yè)主檔案卡,簽約當(dāng)日,客戶資料建檔,客戶維護(hù)階段,錄入信息完整性要求,工具,客戶首次來電,客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、信息獲知途徑、電話咨詢內(nèi)容及記
11、錄人姓名,客戶來電登記表,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶首次來訪,客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)特征、信息獲知途徑、置業(yè)目,的、置業(yè)需求等客戶基本信息,記錄信息完整性,30,以上,客戶來訪登記表,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),三次以上來訪,或,初次登記一個(gè),月以上,除完善客戶基本信息,增加客戶追訪原始記錄外,需對(duì)客戶居住狀況、置業(yè)歷史(購買、投資,物業(yè)的歷史,尤其是購買綠城物業(yè)的歷史)、家庭關(guān)系、職業(yè)職位、收入情況、性格特征、興,趣愛好、意向等級(jí)、圈層屬性等客戶個(gè)性化信息做具體說明,確??蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)信息,完整,性達(dá)到,70,以上,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),每日客戶拜訪記錄表,業(yè)主,在客戶關(guān)系
12、管理系統(tǒng)中完整、準(zhǔn)確地填入業(yè)主信息,信息完整性達(dá)到,100,并建立個(gè)性化業(yè),主檔案庫及業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖,增加業(yè)主貢獻(xiàn)值(再購及推薦購買綠城產(chǎn)品記錄),了解業(yè)主資,產(chǎn)組成、投資渠道及投資所占資產(chǎn)比例等信息,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),業(yè)主檔案卡庫,業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖,客戶資料建檔,背景信息,姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、籍貫、住址等,經(jīng)濟(jì)特征,行業(yè)、單位、職務(wù)、個(gè)人年收入、家庭年收入、汽車擁有量及品牌、投資理財(cái)情,況等,居住特征,常住小區(qū)、房型、面積等,是否為綠城老業(yè)主、購買綠城物業(yè)名稱、其他不動(dòng)產(chǎn)情況等,個(gè)性特征,個(gè)人特征(身高、體重、長相等容貌外觀特點(diǎn))、性格特點(diǎn)、興趣愛好、品牌擁,護(hù)、宗教信仰等,家庭成員,
13、家庭結(jié)構(gòu)、妻子,孩子等背景信息,家中財(cái)務(wù)掌握者、購房決策者關(guān)系等,關(guān)懷關(guān)鍵日期,客戶生日、家人生日、特殊紀(jì)念日、孩子升學(xué)、公司慶典等,客戶資料建檔,客戶資料建檔,購房關(guān)注點(diǎn),購房目的、所需房型、面積、樓層、樓棟,單價(jià)及總價(jià)區(qū)間、付款方式、付款能力、購房資格等,成交信息,成交房號(hào)、認(rèn)購日期、簽約日期、成交單價(jià)及總價(jià)、付款方式、優(yōu)惠情況、回款,日期,轉(zhuǎn)介紹情況,客戶推薦記錄,活動(dòng)參與情況,參加活動(dòng)次數(shù)、主題,跟蹤信息,客戶來電來訪、經(jīng)紀(jì)人上門拜訪、活動(dòng)邀約、圈層營銷等記錄,客戶資料建檔,客戶短信回訪記錄,短信原文,電話回訪記錄:記錄與客戶信息交流的關(guān)鍵信息,客戶反饋信息,不少于,30,字,客戶拜訪
14、記錄:記錄拜訪目標(biāo)及達(dá)成情況,客戶反饋信息、下一步跟蹤計(jì),劃,不少于,50,字,客戶活動(dòng)參與記錄:活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)主題、參與人數(shù)、參與反饋,不少于,30,字,維護(hù)記錄錄入要求,客戶資料建檔,客戶分類管理,客戶的,營業(yè)額的,100,80,60,40,20,80,的業(yè)績出自,20,的客戶,80,20,80,20,效率法則,帕累托法則,客戶,貢獻(xiàn)有差異,高價(jià)值客戶提供的價(jià)值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍,不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會(huì)使,大客戶不滿,企業(yè),資源是有限的,如果小客戶也享受大客戶的待遇,會(huì)造成企業(yè)資源的,浪費(fèi),銷售人員的,時(shí)間精力有限,無法同時(shí)對(duì)所有客戶提供,同一品質(zhì),服務(wù),所以,必須對(duì)客戶進(jìn)
15、行管理,把有限的資源用在大客戶上,否則,大客戶可能會(huì),流失,客戶分類管理,綠城意向客戶分級(jí)體系,類別,認(rèn)同產(chǎn)品,認(rèn)同價(jià)格,購買能力,意向行為,1,落點(diǎn),輔助判斷,1,關(guān)注度,輔助判斷,2,決策人,判別標(biāo)準(zhǔn),基本認(rèn)同品牌、地,段、配套、規(guī)劃,景觀、立面、戶型,物管等,基本認(rèn)同單價(jià),總價(jià)、折扣,產(chǎn)品價(jià)值等,具備意向房源所,需要的購買力,并能滿足現(xiàn)行制,度所要求的付款,方式和節(jié)奏,已表明意向房,源落點(diǎn)或購房,意向較明確,來訪或者來電,咨詢超過,2-3,次及以上,決策者及購房,相關(guān)者均來訪,并認(rèn)同,A,B,有一定價(jià)格抗,性,但在可控,范圍內(nèi),首付款或者一次,性付款需要一定,比例的延期,C,D,認(rèn)同產(chǎn)品
16、】、【認(rèn)同價(jià)格】、【購買能力,3,項(xiàng),中有,1,項(xiàng)及以上不能認(rèn)同,客戶分類管理,綠城客戶轉(zhuǎn)介紹能力分級(jí)體系,類別,認(rèn)同公司品牌,及產(chǎn)品,人脈資源,圈層影響力,轉(zhuǎn)介紹意愿,主動(dòng)性,意向行為,1,落點(diǎn),輔助判斷,1,關(guān)注度,輔助判斷,2,決策人,判別標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)同公司品牌,及產(chǎn)品,對(duì)綠,城滿意度、忠,誠度高,人脈資源廣,圈層符合綠城,客戶特性,且,在人群中屬于,意見領(lǐng)袖,積極性高,主動(dòng),介紹或推薦親朋,好友來購買,自己已購買多,套綠城物業(yè),已推薦多個(gè)客,戶,并且有成,交,活動(dòng)參與度強(qiáng),參與頻率高,A,B,主動(dòng)性一般,需,經(jīng)紀(jì)人推動(dòng),C,有一定人脈資,源和影響力,多次推薦客,戶,有成交,客戶分類管理,客
17、戶維護(hù)規(guī)范制定,A,類客戶,上門贈(zèng)送鮮花,蛋糕,開展生日派對(duì),上門拜訪,B,類客戶,去電祝福,賀卡寄送,去電,寄送,C,類客戶,短信祝福,短信,案例:每月客戶生日維護(hù),經(jīng)紀(jì)公司、經(jīng)紀(jì)人每月建立業(yè)主生日臺(tái)歷,針對(duì),A,類客戶提前,2-3,周進(jìn)行生日定制活動(dòng)的邀約,案例】溫州海棠灣業(yè)主維護(hù)舉措,時(shí)間節(jié)點(diǎn),舉措內(nèi)容,舉措要求,成交次日,電話慰問并答謝,必須,成交,5-15,天,電影周邀約,循環(huán),洗車券派送,必須,電話回訪,循環(huán),成交,15-30,天,飯局答謝(帶新客戶,必須,上門拜訪,必須,樣板區(qū)活動(dòng)(品茶等,必須,其他時(shí)間,階段性活動(dòng)及項(xiàng)目信息,必須,客戶維護(hù)規(guī)范制定,案例】紹興玉園優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)規(guī)
18、范舉措(以月為單位,節(jié)點(diǎn),維護(hù)形式及內(nèi)容,維護(hù)頻率,第一步,電話聯(lián)系及短信祝福,每周末,第二步,邀約參加樣板房體驗(yàn)或活動(dòng)邀請(qǐng),一個(gè)月邀約一次,登門拜訪送,HOME,綠城及其他資料,第三步,階段性活動(dòng)邀請(qǐng),不定,第四步,定制圈層旅游活動(dòng),兩個(gè)月內(nèi),客戶維護(hù)規(guī)范制定,時(shí)間,回訪內(nèi)容,時(shí)間,回訪內(nèi)容,即時(shí)回訪,祝賀客戶,表達(dá)謝意,2,天內(nèi)必須進(jìn)行回訪,12,24,個(gè)月,定期回訪,問候車主、了解汽車車輛使用情況,請(qǐng)求車主續(xù)保,提醒車主年檢事宜,協(xié)助解決車主使用汽車車輛中存在的問題,推薦精品裝飾、零配件等,請(qǐng)求車主推薦親朋好友購買,7,天回訪,了解客戶反饋信息,宣傳售后服務(wù),進(jìn)行首保提醒,請(qǐng)求車主推薦親
19、朋好友購買,1,個(gè)月回訪,了解車輛使用情況,宣傳售后服務(wù),進(jìn)行首保提醒,請(qǐng)求車主推薦親朋好友購買,每,3,個(gè)月定,期回訪,問候車主、了解汽車車輛使用情況,提醒車主,5000,7500,公里免費(fèi)保養(yǎng),及定期保養(yǎng),協(xié)助解決車主使用汽車車輛中存在的,問題,推薦精品裝飾、零配件等,36,48,60,個(gè)月,定期回訪,問候車主、了解汽車車輛使用情況,請(qǐng)求車主續(xù)保,提醒車主年檢事宜,協(xié)助解決車主使用汽車車輛中存在的問題,引導(dǎo)車主換購車型,推薦精品裝飾、零配件等,請(qǐng)求車主推薦親朋好友購買,案例:一汽大眾成交客戶維護(hù)規(guī)范,客戶維護(hù)規(guī)范制定,二、老客戶維護(hù)管理,1,老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目,錄,2,老客戶維護(hù)的步驟,
20、1,老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),2,老客戶維護(hù)加分行為,維護(hù),方式,短信,電話,拜訪,活動(dòng),客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),常用維護(hù)方式,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),短信維護(hù),階段,短信時(shí)間,短信內(nèi)容,客戶首次來電,來電,10,分鐘內(nèi),地址及開車路線指引,客戶首次來訪,來訪結(jié)束,30,分鐘內(nèi),感謝短信,客戶認(rèn)購,簽約,認(rèn)購,簽約當(dāng)天,祝賀短信,客戶生日或紀(jì)念日,生日,紀(jì)念日當(dāng)天,祝福,祝賀短信,節(jié)假日,節(jié)假日期間,祝福短信,日常,每月至少,2,次,項(xiàng)目進(jìn)度、健康短信、天氣溫馨提醒,注意,盡量用自己的手機(jī)發(fā)送,重要客戶短信最好定制勿群發(fā);短信中有客戶稱謂,時(shí)間,服務(wù)對(duì)象,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)方式,實(shí)施主體,節(jié)假日(元旦、春節(jié)、清明、勞動(dòng)節(jié)、端
21、,午節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等,所有客戶,短信祝福,短信,經(jīng)紀(jì)人全體,二十四個(gè)節(jié)氣(立春、雨水、驚蟄、春分,清明、谷雨、立夏、小滿、芒種、夏至,小暑、大暑、立秋、處暑、白露、秋分,寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至,小寒、大寒,所有客戶,節(jié)氣健康短信溫馨提醒,短信,營銷管理部,每月,5,日前,所有客戶,項(xiàng)目最新形象進(jìn)度及銷售信息,短信,營銷管理部,案例:杭州藍(lán)庭,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),電話維護(hù),電話作為約訪客戶的方式,更適用于跟進(jìn)及轉(zhuǎn)化低意向客戶,面談才是銷售的,主戰(zhàn)場,階段,維護(hù)頻率,A,類客戶,每周,1,次,B,類客戶,每月,2-3,次,C,類客戶,每月,2,次,D,類客戶,營銷節(jié)點(diǎn),客戶維護(hù)標(biāo)
22、準(zhǔn),客戶拜訪,拜訪節(jié)點(diǎn),內(nèi)容,端午、中秋、春節(jié)等重大節(jié)假日,所有老客戶,100,覆蓋,客戶生日,A,類客戶上門拜訪、送禮物、生日,party,業(yè)主喬遷入住,所有業(yè)主,100,覆蓋,常規(guī),每周,7,訪(最低要求,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),客戶拜訪效果評(píng)估,1,拜訪時(shí)間,30,分鐘以上,2,面談人員,關(guān)鍵人物溝通,3,達(dá)成成果,達(dá)成銷售,解決相關(guān)客戶異議,傳遞項(xiàng)目相關(guān)信息,增進(jìn)與客戶的情感,挖掘客戶圈層資源,拜訪前的準(zhǔn)備,1,客戶拜訪計(jì)劃表(客戶信息,拜訪目標(biāo),拜訪對(duì)策,銷售話術(shù),2,客戶拜訪記錄表(達(dá)成結(jié)果、關(guān)鍵語錄,自我評(píng)估,3,拜訪工具(禮物、項(xiàng)目資料、協(xié)議、名,片、照相機(jī)、錄音筆,陪同拜訪人,4,個(gè)人
23、形象(儀容儀表,客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),活動(dòng)節(jié)點(diǎn),內(nèi)容,項(xiàng)目進(jìn)度,展示中心開放,開盤儀式、樣板房開放、園區(qū)交付等,節(jié)假日,春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、端午節(jié)、五一、六一、中秋、國慶、元旦,等,園區(qū)服務(wù),海豚計(jì)劃、紅葉行動(dòng)、健康體檢、零距離等,周末,各類主題客戶活動(dòng),經(jīng)紀(jì)人小眾活動(dòng),個(gè)人答謝會(huì)、餐敘、飯局營銷、家宴、客戶同學(xué)會(huì)、客戶生日,Party,等,客戶活動(dòng),客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)調(diào)經(jīng)紀(jì)人層面小眾活動(dòng)的舉辦次數(shù)和能力,每月不得少于,1,次,二、老客戶維護(hù)管理,1,老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀,目,錄,2,老客戶維護(hù)的步驟,1,老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn),2,老客戶維護(hù)加分行為,客戶維護(hù)加分行為,行為一:增進(jìn)情感,記住客戶的面孔及名字,
24、持續(xù)關(guān)注客戶需求,投契合拍、投其所好,經(jīng)常感謝、贊美客戶,認(rèn)識(shí)并關(guān)心客戶的家人,加入客戶的交友圈,客戶維護(hù)加分行為,沒有人抗拒贊美,酒店業(yè)老板,喝茶,隨口談起自己一個(gè)價(jià)值,10,幾萬的茶壺,員工清洗不慎損壞。員工主動(dòng)要求賠一,個(gè),老板雖心疼不已,但是沒有怪罪員工,員工至今不知這個(gè)茶壺的真實(shí)價(jià)值,我問他為什么不說,他輕描淡寫:“說了也沒用,她賠不起,我的壺也不會(huì)回來。”這件事情讓我,挺震撼!我由衷地贊美說:“真沒想到你心地這么善良?!彼靡獾卣f:“呵呵,我老婆也說我,這個(gè)人什么都?jí)?,就是心地不壞?這種由衷的贊美讓他很受用,同時(shí),我也收集到這樣的信息,1,老板有經(jīng)濟(jì)實(shí)力,2,心地善良,接著自然切
25、入到慈善的話題,談到像他這樣成功的私營企業(yè)主已經(jīng)利用保險(xiǎn)做為慈善的一個(gè)理想工,具,他們?yōu)槭裁催@樣做,做的方式方法怎樣等,客戶維護(hù)加分行為,泰國的東方飯店堪稱亞洲之最,幾乎天天客滿。不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的,而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家,余先生因生意經(jīng)常去泰國,第一次下榻東方飯店就感覺很不錯(cuò),第二次再入住時(shí),樓層,服務(wù)生恭敬地問道:“余先生是要用早餐嗎?”余老板很奇怪,反問:“你怎么知道我姓余,服務(wù)生說,我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名,這令余老板大吃一驚,因?yàn)樗?過世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店,但這種情況還是第一次碰到,余先生走進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問,余先生還要老位子嗎?”余先生的
26、驚訝再,次升級(jí),心想盡管不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服,務(wù)小姐記憶力那么好,客戶維護(hù)加分行為,看到他驚訝的樣子,服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說,我剛剛查過電腦記錄,您在去年的,6,月,8,日,在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。,余老板聽后興奮地說:“老位子!老位子!”小姐接,著問:“老菜單,一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”余老板已不再驚訝了,“老菜單,就,要老菜單,后來,由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因,余先生有,3,年的時(shí)間沒有再到泰國去。在余先生生日酒店寄,來賀卡,里面還附了一封短信,內(nèi)容是,親愛的余先生,您已經(jīng)有,3,年的時(shí)間沒有來過我們,這里了,我們?nèi)w人員都非常想念您,希望能再
27、次見到您。今天是您的生日,祝您生日快樂。,余先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶,發(fā)誓如果再去泰國,絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店,一定要住在東,方飯店,而且要說服所有朋友也像他一樣選擇,余先生看了一下信封,上面貼著一枚,6,元的郵,票,6,元錢就這樣買到了顆心,客戶維護(hù)加分行為,客戶維護(hù)加分行為,行為二:為客戶提供差異化服務(wù),定制活動(dòng)(家宴、私人,party,給予優(yōu)惠回饋(購房優(yōu)惠,忠誠客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃(旅游獎(jiǎng)勵(lì)、答謝會(huì),給予客戶榮譽(yù)(特權(quán)卡、業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組,客戶維護(hù)加分行為,王永慶,15,歲小學(xué)畢業(yè)后,到一家小米店做學(xué)徒。第二年,他用父親,借來的,200,元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競,
28、爭,王永慶頗費(fèi)了一番心思,當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后,出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小,石頭等,買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼,每次賣米前,都把米中的雜物揀干凈,這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎,王永慶意識(shí)到大多數(shù)到店里買米的都是家庭主婦,于是提出送貨上,門服務(wù)。他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米,何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了,就送米上門;等到顧客發(fā)薪的日,子,再上門收取米款,王,永,慶,賣,米,的,故,事,案例分享,他給顧客送米時(shí),并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米,缸里還有米,他就將舊米倒出來,將米缸刷干凈,然后將新米倒進(jìn)去,將舊,米放在上層。這樣,
29、米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不,少顧客深受感動(dòng),鐵了心專買他的米,就這樣,他的生意越來越好。從這家小米店起步,王永慶最終成為今日,臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來,他談到開米店的經(jīng)歷時(shí),不無感慨地說,雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí),但是為了服務(wù)顧客做好生意,就認(rèn)為有必,要掌握顧客需要,沒有想到,由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想,竟能作為,起步的基礎(chǔ),逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯。,王,永,慶,賣,米,的,故,事,案例分享,王永慶的制勝法寶,1,賣米前將雜物揀凈,額外服務(wù),2,送貨上門,超出客戶預(yù)期,3,掏陳米、洗米缸,貼心服務(wù),4,收集客戶信息,了解客戶需求,5,發(fā)薪日上門收米款,
30、換位思考,案例分享,客戶維護(hù)加分行為,行為三:要求客戶轉(zhuǎn)介紹,緣故,100,客戶地圖,飯局營銷,客戶活動(dòng),轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶,可信度強(qiáng),銷售成功機(jī)會(huì)高,獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高,所受拒絕可能小,研究調(diào)查表明:陌生拜訪的成交率是,11,轉(zhuǎn)介紹的成交率是,40,客戶維護(hù)加分行為,客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢,假如我們手上只有,1,個(gè)客戶,從這一個(gè)現(xiàn)有客戶開始,讓,1,個(gè)客戶介紹,2,個(gè)新顧客,重復(fù),12,次,將累計(jì)產(chǎn)生,8190,名新顧客,連同最開始的那個(gè)客戶,一共是,8191,到第,13,輪,我們將擁有,16383,名客戶,第,14,輪,32767,名客戶,客戶數(shù)超過喬吉拉德和原一平等世界推銷大師的水,平,客戶維護(hù)加分行
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