藥店必看有效會(huì)員管理三原則

1、藥店必看：有 效 會(huì)員管理三原則文：馮春妮 | 武漢智點(diǎn)投資管理有限公 司副 總轉(zhuǎn)載請(qǐng) 注 明作者與來(lái) 自 第一藥店財(cái)智( yaodiancaizhi )縱觀如今醫(yī) 藥 零售市場(chǎng)， 大 至百?gòu)?qiáng)連鎖，小至單體藥店，會(huì)員管理機(jī)制都存在或多 或 少的缺陷。其實(shí)，大部分藥店開(kāi)展會(huì)員管理工作是“效仿”，將別人的方法與自家實(shí)際經(jīng)營(yíng) 情況 相結(jié)合。 這樣的 后果是 ，由于缺乏完善的會(huì)員后臺(tái)管理機(jī)制，會(huì)員 總數(shù)不斷 增長(zhǎng) 的背后，是有效會(huì)員占比的不斷下降，無(wú)效、 失效、睡 眠會(huì) 員漲勢(shì)明顯，甚至?xí)T各項(xiàng)銷售權(quán)重也逐步 下降。所有 的 管理如不能與各環(huán)節(jié)人員的利益掛鉤，缺乏有效的后臺(tái)管理 考核機(jī)制，效果一定會(huì)打

2、折扣。本文以會(huì)員管理與人員 考核掛鉤為切入點(diǎn)，探討連鎖如何引導(dǎo)各層 員工進(jìn)行有效 的會(huì) 員管理，供同仁們參考 。(會(huì)員營(yíng)銷體系)、會(huì)員數(shù)據(jù) 成 長(zhǎng)需與店員利益掛鉤 想要進(jìn)行有效 的 會(huì)員管理，第一步是要將會(huì)員相關(guān)成長(zhǎng)數(shù) 據(jù)與店員利益 密 切掛鉤，此舉能形成良好的激勵(lì)氛圍，基 層店員也更樂(lè) 意 開(kāi)展會(huì)員的維護(hù)工作。在此之前，企 業(yè) 需讓店員明確以下幾個(gè)相關(guān)指數(shù)的定義：1新會(huì)員開(kāi)發(fā)指 數(shù) ：每月度開(kāi)發(fā)符合公司規(guī)定的會(huì)員數(shù)量2新會(huì)員消費(fèi)指 數(shù) ：新開(kāi)發(fā)會(huì)員三個(gè)月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等 于 一次的會(huì)員消費(fèi)視為有效會(huì)員3 會(huì)員消費(fèi)半年 （ 季或年）度增長(zhǎng)指數(shù)：成熟會(huì)員消費(fèi)同環(huán) 比增長(zhǎng)比例4 會(huì)員

3、總消費(fèi)權(quán) 重 指數(shù)：每個(gè)員工開(kāi)發(fā)的有效會(huì)員其消費(fèi)金 額（可按月、 季 、年結(jié)算）占整體會(huì)員的消費(fèi)權(quán)重5 會(huì)員資料記憶目標(biāo)指數(shù)：每位店員必須記 憶的 會(huì)員資料數(shù) 量6 會(huì)員促銷相關(guān)指數(shù)：每次促銷會(huì)員的參與人次 及消費(fèi)權(quán)重7 會(huì)員積分兌換率指數(shù)：會(huì)員積分清零前各會(huì)員 參與進(jìn)行積分兌換人次 / 總有效會(huì)員人 次8 無(wú)效會(huì)員指數(shù) ： 開(kāi)卡后連續(xù)六個(gè)月消費(fèi)記錄為零，經(jīng)激活 作業(yè)后消費(fèi)次 數(shù) 依然為零的會(huì)員數(shù)9 會(huì)員服務(wù)投訴 指 數(shù)：月度、季度、年度會(huì)員對(duì)會(huì)員服務(wù)投 訴的頻次及人 次 各占員工會(huì)員的比重針對(duì)基層店員激勵(lì)機(jī) 制這塊，連鎖 可 以參考以下三個(gè)考核方案（正負(fù)激勵(lì)根據(jù) 指標(biāo)而定）： 1 按照各會(huì)員

4、指標(biāo) *元 /人 的 方式月度、季度、 年度現(xiàn)金兌現(xiàn)2 按照各指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成率進(jìn)行績(jī)效考核，具體目 標(biāo)根據(jù)各企業(yè)實(shí)際情況及 年 度目標(biāo)分解值而定 3 根據(jù)各員工的指 標(biāo)達(dá) 成與企業(yè)整體 達(dá) 成權(quán)重在會(huì)員績(jī)效考核中兌現(xiàn)二、會(huì)員指 標(biāo)考核需與管 理 人員利益掛鉤如何有效進(jìn)行 會(huì) 員管理，不單是基層藥店店員需要思考的問(wèn)題，更是整 個(gè) 連鎖企業(yè)的職責(zé)，包括公司管理層領(lǐng)導(dǎo)人 員 管理層員 工 作為整個(gè)連鎖的中流砥柱，企業(yè)該如何采取不偏不倚但 另他們滿意的考核方法呢？建議以會(huì)員成效 性（有效 會(huì)員 的消費(fèi)行為）作為考核基礎(chǔ)。有效會(huì)員即每 月消費(fèi)次數(shù) 小 于等于六次且大于等于一次的會(huì)員，其消費(fèi)數(shù)據(jù)納入會(huì)員成效

5、性考核。以下是有效會(huì)員相關(guān)運(yùn)算方法： 1 會(huì)員成效性 指數(shù) =有效 消費(fèi)人數(shù)占總會(huì)員權(quán)重 +有效會(huì)員 消費(fèi)次數(shù)占總 消費(fèi)次數(shù)權(quán)重 +有效會(huì) 員消費(fèi)占銷售權(quán)重； 2 有效消費(fèi)人數(shù) 占總會(huì)員權(quán)重 = 每月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次 且大于等于一 次的會(huì)員消費(fèi)人數(shù) /本店月末總會(huì)員人數(shù)； 3 有效會(huì)員消費(fèi)次數(shù)占總消費(fèi)次數(shù)權(quán)重 =每 月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大 于 等于一次的會(huì)員消費(fèi)次數(shù) /本店顧客月總消 費(fèi)次數(shù)； 4 有效會(huì) 員消費(fèi)占銷售權(quán)重 = 每月消費(fèi)次數(shù)小于等 于六次且大于 等于 核管理層的其他指數(shù) 除此之外，企 業(yè) 還需要考核管理層以下指數(shù)： 1 新開(kāi)有效會(huì) 員卡指數(shù)：當(dāng) 月 開(kāi)卡當(dāng)月消費(fèi)的會(huì)員

6、2 沉睡會(huì)員激活 指 數(shù)：有歷史消費(fèi)記錄或新開(kāi)卡，但近期連 續(xù)三個(gè)月消費(fèi) 次 數(shù)為零的會(huì)員數(shù)。一次的會(huì)員消費(fèi)金額 / 本店月總銷售額三、企業(yè)還應(yīng) 該 考3 違規(guī)會(huì)員指數(shù) ： 每月消費(fèi)次數(shù)大于等于六次且消費(fèi)全品類 的會(huì)員消費(fèi)視 為 違規(guī)會(huì)員，其消費(fèi)數(shù)據(jù)納入違規(guī)會(huì)員成效 性考核；4 失效會(huì)員指數(shù)：開(kāi)卡后連續(xù)六個(gè)月消費(fèi)記 錄為 零，經(jīng)激活 作業(yè)后消費(fèi)次 數(shù) 依然為零的會(huì)員數(shù)。針對(duì)管理層員 工 激勵(lì)機(jī)制這塊，連鎖可以參考以下考核方 案（正負(fù)激勵(lì) 根 據(jù)指標(biāo)而定）： 1 門(mén)店由總部人員和區(qū)域督 導(dǎo)進(jìn)行督察， 若 發(fā)現(xiàn)門(mén)店存在違規(guī)會(huì)員，處罰門(mén)店經(jīng)理相 應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰 或 降職2 按照門(mén)店類型，每月對(duì)各項(xiàng)會(huì)員指標(biāo)指數(shù) 及會(huì) 員成效性指 數(shù)進(jìn)行排名， 每 季度對(duì)目標(biāo)計(jì)劃值的完成情況進(jìn)行考核；3目標(biāo)計(jì)劃值=上月會(huì)員成效性指標(biāo)指數(shù)+上月各會(huì)員 指標(biāo) 指數(shù)公司整體 權(quán)重/ 100；4 客服績(jī)效分值考核：按比重考核目標(biāo)計(jì)劃值的 完成情況（會(huì)員指標(biāo)性 指標(biāo)占客服績(jī)效分權(quán)重的*%）給予相應(yīng)的分值。如：連續(xù) 三月都完成目標(biāo)計(jì)劃值的門(mén)店， 20 滿分；有 連續(xù)兩月完成 目標(biāo)計(jì)劃值者 10 分；只有一個(gè)月完成目標(biāo)計(jì) 劃值者*分；三個(gè)月均未完成目標(biāo)計(jì)劃值的 門(mén)店，該項(xiàng) 0分。以上