基于SIP軟交換協(xié)議的分布式呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)與應(yīng)用可行性研究報(bào)告

1、目 錄一、選題的必要性31.1項(xiàng)目所處技術(shù)領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)政策31.2項(xiàng)目所處技術(shù)領(lǐng)域技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀41.3項(xiàng)目技術(shù)先進(jìn)性，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)作用51.4 項(xiàng)目目前進(jìn)展情況6二、技術(shù)方案論述72.1 項(xiàng)目技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)或創(chuàng)新點(diǎn)論述，項(xiàng)目完成時(shí)達(dá)到的技術(shù)水平72.2項(xiàng)目技術(shù)方案論述：生產(chǎn)技術(shù)、工藝流程、主要技術(shù)參數(shù)82.3 項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)122.4分階段描述項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中各階段目標(biāo)122.5項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算情況142.5.1 近期完成投資額、資金來(lái)源及主要用途142.5.2 新增資金的籌措142.5.3 資金使用計(jì)劃14三、項(xiàng)目實(shí)施支撐條件163.1 項(xiàng)目技術(shù)來(lái)源163.2 項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)條件163.3

2、項(xiàng)目申請(qǐng)單位人才資源情況163.4 項(xiàng)目組人員專業(yè)結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)173.5 項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人基本情況173.6項(xiàng)目新增投資籌集情況18四、項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益184.1預(yù)期市場(chǎng)需求184.1.1 本項(xiàng)目產(chǎn)品的主要用途184.1.2本項(xiàng)目產(chǎn)品的市場(chǎng)預(yù)測(cè)194.2預(yù)期盈利水平234.2.1 產(chǎn)品的單位售價(jià)234.2.2 盈利預(yù)測(cè)234.3 預(yù)期產(chǎn)業(yè)化前景244.4 項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析25五、項(xiàng)目預(yù)計(jì)社會(huì)效益、環(huán)境效益285.1對(duì)社會(huì)發(fā)展的作用285.2對(duì)資源利用情況295.2.1 政策資源295.2.2 人才資源305.3對(duì)人才培養(yǎng)情況305.4 環(huán)境效益31一、選題的必要性1.1項(xiàng)目所處技術(shù)領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)政策

3、呼叫中心屬于BPO（Business Process Outsourcing-即業(yè)務(wù)流程外包，是指企業(yè)以長(zhǎng)期合同的形式，將自己的部分業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的服務(wù)提供商，由其按照服務(wù)水平協(xié)定的要求進(jìn)行管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù))業(yè)務(wù)中的一種，同時(shí)按目前我國(guó)對(duì)CTI（呼叫中心）、IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)等業(yè)務(wù)的定義，這些業(yè)務(wù)歸屬于增值電信業(yè)務(wù)，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)增值電信業(yè)務(wù)實(shí)行嚴(yán)格的許可制度，從事BPO相關(guān)的某些業(yè)務(wù)成了經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)，同時(shí)也不允許已成立的合資企業(yè)經(jīng)營(yíng)此類業(yè)務(wù)，對(duì)于BPO業(yè)務(wù)目前還沒(méi)有任何鼓勵(lì)政策，與傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)基本等同處理。這樣，政策環(huán)境在一定程度上阻礙了BPO產(chǎn)業(yè)的大規(guī)模發(fā)展。伴隨著增值電信市場(chǎng)的

4、不斷發(fā)展，政府監(jiān)管體系初步建立，形成了以信息產(chǎn)業(yè)部為主導(dǎo)、多政府部門(mén)根據(jù)權(quán)限和職能共同監(jiān)管的橫向監(jiān)管體系和信息產(chǎn)業(yè)部與各?。▍^(qū)、市）通信管理局省部?jī)杉?jí)管理的縱向監(jiān)管體系。為了促進(jìn)增值電信業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)部不斷完善增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的法制政策環(huán)境，以2000年頒布的電信條例為核心，增值電信業(yè)務(wù)法律體系逐步建立并日趨完善。針對(duì)增值電信業(yè)務(wù)靈活、多樣的特點(diǎn)，現(xiàn)行的政策法規(guī)較基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)在更大程度上體現(xiàn)了其靈活性和開(kāi)放性，有效地促進(jìn)了增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展。電信增值業(yè)務(wù)的發(fā)展是我國(guó)信息化進(jìn)程的重要組成部分，對(duì)于提高人力資源水平、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展具有戰(zhàn)略性的意義。因此，有必要從產(chǎn)業(yè)政策的高度給予扶

5、持。產(chǎn)業(yè)政策是支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最直接、最有效的手段?？刹捎秘?cái)政、金融以及各種補(bǔ)貼、基金等多種手段促進(jìn)增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展。事實(shí)上，影響一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的因素除了技術(shù)、市場(chǎng)等外，政策是一個(gè)很重要的因素，這也是長(zhǎng)期以來(lái)業(yè)內(nèi)人士關(guān)注呼叫中心（英文簡(jiǎn)稱CTI）產(chǎn)業(yè)政策的一個(gè)原因。在目前情況下，中國(guó)的CTI產(chǎn)業(yè)逐漸形成規(guī)模。呼叫中心由于市場(chǎng)需求的旺盛增長(zhǎng)，大量國(guó)外的CTI技術(shù)供應(yīng)商進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)也有很多新的公司進(jìn)入這一產(chǎn)業(yè)。今天的世界，基于電信平臺(tái)的業(yè)務(wù)越來(lái)越多，將這樣一個(gè)僅僅是利用了電信基礎(chǔ)服務(wù)而開(kāi)展的增值業(yè)務(wù)作為電信業(yè)務(wù)審批十分不合理。從目前國(guó)際BPO業(yè)務(wù)的發(fā)展情況來(lái)看，產(chǎn)業(yè)的規(guī)模基本上是由非電信的第三方完

6、成的，將這一產(chǎn)業(yè)納入到服務(wù)業(yè)或現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)分類中，放開(kāi)審批的約束，并制定更積極的鼓勵(lì)政策是使得我國(guó)在全球廣泛的BPO外包浪潮中不坐失良機(jī)，成為一個(gè)BPO業(yè)務(wù)強(qiáng)國(guó)的重要因素。事實(shí)上，全球其它從事BPO接包方的國(guó)家不僅保證了基本政策的開(kāi)放，并且已經(jīng)相繼出臺(tái)多種有關(guān)BPO的扶持政策。據(jù)賽迪顧問(wèn)調(diào)查，作為BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展最快的國(guó)家之一印度，早在BPO業(yè)務(wù)發(fā)展之初，就已經(jīng)完全開(kāi)放整個(gè)BPO市場(chǎng)，并推出多種鼓勵(lì)性政策，例如IT產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)的外包服務(wù)業(yè)所得稅全免，BPO公司進(jìn)口的資本貨物免稅，印度制訂出一個(gè)10年IT發(fā)展規(guī)劃，給予BPO產(chǎn)業(yè)以強(qiáng)有力的法律政策與環(huán)境支持。中國(guó)政府在扶持和支持軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方面已

7、經(jīng)做出了許多積極的努力，對(duì)促進(jìn)中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用，而對(duì)BPO這樣一個(gè)新興領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展還沒(méi)有足夠的鼓勵(lì)和扶持政策，希望盡快開(kāi)放這個(gè)市場(chǎng)，并出臺(tái)與鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)相近的政策，使更多的企業(yè)和資本投入到這個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)中來(lái)。因此，開(kāi)放和引導(dǎo)增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)促進(jìn)中國(guó)BPO（含CTI等）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，會(huì)極大地推動(dòng)中國(guó)新型服務(wù)業(yè)的發(fā)展，可以引進(jìn)大量的國(guó)際服務(wù)業(yè)向中國(guó)轉(zhuǎn)移、增加就業(yè)機(jī)會(huì)，提高中國(guó)的國(guó)際貿(mào)易地位，為中國(guó)在國(guó)際產(chǎn)業(yè)分工中創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)。1.2項(xiàng)目所處技術(shù)領(lǐng)域技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)入21世紀(jì)，IT成為不可阻擋的發(fā)展潮流，在知識(shí)和技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)中，網(wǎng)絡(luò)占據(jù)了重要的地位，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展日新月異，IP

8、本是INTERNET PROTOCOL（網(wǎng)際協(xié)議）的英文縮寫(xiě)，是因特網(wǎng)的核心協(xié)議，而現(xiàn)在一般用IP來(lái)代表因特網(wǎng)的所有技術(shù)，簡(jiǎn)稱IP技術(shù)。新一代的網(wǎng)絡(luò)將是以IP為基礎(chǔ)的寬帶綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)，也就是說(shuō)“三網(wǎng)融合”將統(tǒng)于IP，從狹義上講，IP技術(shù)融合了通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和傳輸技術(shù)。從廣義上講，寬帶的IP技術(shù)還融合了光電技術(shù)、徽電子技術(shù)、多媒體技術(shù)，同時(shí)涉及到制造行業(yè)，軟件行業(yè)，信息服務(wù)業(yè)，甚至社會(huì)科學(xué)等多方面。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，通訊技術(shù)的應(yīng)用也發(fā)生著前所未有的變革，從大型的交換機(jī)發(fā)展到小型的交換機(jī)，直到今天引領(lǐng)呼叫中心技術(shù)主流的一體化技術(shù)，使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到迅猛的發(fā)展。呼叫中心技術(shù)在單一站點(diǎn)迅速取得了成

9、功使得越來(lái)越多的用戶將開(kāi)始在考慮在多站點(diǎn)部署分布式呼叫中心解決方案，這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)不僅僅歸咎于通訊網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，Internet頻寬每9個(gè)月增加一倍的容量，同時(shí)成本降低一半。另外還有一個(gè)很重要的原因就是，現(xiàn)在企業(yè)的集約化，規(guī)?；l(fā)展的需要，會(huì)把原本相對(duì)獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)，分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個(gè)整體，并且期望把呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)和員工身上，同時(shí)還可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。最重要的一點(diǎn)是，運(yùn)行分布式呼叫中心的解決方案，能夠使組織機(jī)構(gòu)能大量節(jié)省成本，用戶可以通過(guò)廣域網(wǎng)來(lái)傳送語(yǔ)音通信量，從而避免了昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)。除此而外，統(tǒng)一管理的分布式呼

10、叫中心可以使用戶在維護(hù)和人力資源方面節(jié)省大量成本。所以，IP分布式的呼叫中心將會(huì)在分支/遠(yuǎn)程用戶越來(lái)越普及，成為呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。1.3項(xiàng)目技術(shù)先進(jìn)性，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)作用軟件采用目前業(yè)界最先進(jìn)的IP軟交換、Internet WEB服務(wù)為核心技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，整個(gè)產(chǎn)品采用C/S+B/S架構(gòu)，維護(hù)量少、使用成本低廉，屬于重點(diǎn)支持方向-電子信息-軟件產(chǎn)品-網(wǎng)絡(luò)通信安全-寬帶數(shù)據(jù)通信類。本項(xiàng)目的基本開(kāi)發(fā)情況如下： 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：TCP/IP； 分布式網(wǎng)絡(luò)核心協(xié)議：SIP； 開(kāi)發(fā)語(yǔ)言：VC+； 消息架構(gòu)：Internet WEB服務(wù)； 企業(yè)知識(shí)/內(nèi)容管理平臺(tái)：基于.NET的三層架構(gòu) 開(kāi)發(fā)語(yǔ)言：C#.

11、NET 運(yùn)行環(huán)境：Windows平臺(tái)，坐席端采用瀏覽器方式； 數(shù) 據(jù) 庫(kù)：MS SQL 2000； 當(dāng)前運(yùn)行版本：1.0呼叫中心市場(chǎng)按照用戶規(guī)模來(lái)劃分，可以劃分成200座席以上以電信為代表的大型呼叫中心市場(chǎng)，50到200座席，以銀行，證券等金融機(jī)構(gòu)為代表的中型呼叫中心市場(chǎng)以及50座席以下的大多數(shù)企業(yè)及企業(yè)用戶為代表的小型呼叫中心市場(chǎng)，呈現(xiàn)出的是一個(gè)金字塔的分布機(jī)構(gòu)，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，200座席以上大型的呼叫中心建設(shè)發(fā)展趨緩，大約5%的發(fā)展空間，而50座席以下的呼叫中心市場(chǎng)呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)，發(fā)展空間很大，大約70%的市場(chǎng)容量，那么翻過(guò)來(lái)，我們也很容易看到，市場(chǎng)機(jī)會(huì)的不同，導(dǎo)致同樣的投入，獲

12、得最佳的資源利用和共享的成果也不同，所以，座席在50以內(nèi)的市場(chǎng)，將成為呼叫中心市場(chǎng)的主導(dǎo)，他們不僅需要穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，而且在性價(jià)比上，顯得更為苛刻。伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)和企業(yè)越來(lái)越多戰(zhàn)略發(fā)展的考慮，組建呼叫中心不在是考慮單純的單點(diǎn)呼叫中心的組建，而是整個(gè)運(yùn)作體系的選擇。就中國(guó)來(lái)講，幅員遼闊，市場(chǎng)地域跨度很大，很多企業(yè)都在不同的區(qū)域設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，以方便當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)開(kāi)展。以前那種在各地建立獨(dú)立的呼叫中心或電話通信系統(tǒng)的不足之處越來(lái)越突顯出來(lái)，例如各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心之間的資源無(wú)法有效地互通和共享，各地之間的通訊費(fèi)用成本很高，高額的建設(shè)費(fèi)用，以及高額的維護(hù)費(fèi)用更是使用戶背上了沉重的包袱。建立IP分布式呼

13、叫中心成為用戶的首選，其高性價(jià)比、靈活平滑的擴(kuò)容、高效的資源共享、易于建設(shè)和維護(hù)、低廉的運(yùn)營(yíng)成本等特點(diǎn)已越來(lái)越被市場(chǎng)所認(rèn)可，符合客戶的需求。1.4 項(xiàng)目目前進(jìn)展情況截至目前為止，本公司已在該項(xiàng)目上投入研發(fā)資金108.00萬(wàn)元，已完成的的主要任務(wù)包括：1、基于服務(wù)器的呼叫控制軟件（ 、 ），實(shí)現(xiàn)功能（ ），可以實(shí)現(xiàn)靈活的 IVR（數(shù)字錄音）功能、ACD、自動(dòng)傳真、人工坐席應(yīng)答、班長(zhǎng)席子系統(tǒng)、來(lái)電號(hào)碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計(jì)生成具體報(bào)表、錄音等功能，遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，各節(jié)點(diǎn)通暢穩(wěn)定的運(yùn)行得到了有力的保障。2、基于服務(wù)器的呼叫控制接口軟

14、件，實(shí)現(xiàn)與目前流行的Dialogic、東進(jìn)等數(shù)字/模擬語(yǔ)音卡接口轉(zhuǎn)換功能。3、基于Internet WEB服務(wù)的多媒體網(wǎng)關(guān)信令信號(hào)的同步，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)關(guān)之間通訊同步，保證VoIP信令同步。4、基于.NET技術(shù)的企業(yè)分布式內(nèi)容/知識(shí)管理軟件，實(shí)現(xiàn)座席接聽(tīng)員及時(shí)回復(fù)用戶問(wèn)題功能。已實(shí)現(xiàn)的功能包括：可以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)電話所有功能，并能根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活設(shè)置接聽(tīng)組、代接組、拔號(hào)限制組、夜服外拔等功能。除具備電話系統(tǒng)的功能外，還可實(shí)現(xiàn)客戶資料管理、電話錄音、電話通話清單、統(tǒng)計(jì)分析等數(shù)據(jù)管理功能。系統(tǒng)由ACD（自動(dòng)呼叫分配）交換機(jī)、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、

15、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等組成。用戶的呼叫在ACD交換機(jī)排隊(duì)之后，引導(dǎo)到不同的人工受理席，然后以語(yǔ)音或傳真等不同方式給予用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)答復(fù)。用戶根據(jù)播放的語(yǔ)音提示，利用音頻按鍵輸入信息，語(yǔ)音卡根據(jù)客戶的音頻按鍵播放相應(yīng)的信息（TTS技術(shù)），或者進(jìn)入下一級(jí)菜單語(yǔ)音提示。也可與服務(wù)器連接，使呼叫者得以直接訪問(wèn)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用包括賬戶查詢、信息傳播、話務(wù)員自動(dòng)篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。目前軟件模塊的設(shè)計(jì)編程工作已初步完成，軟件中的前5個(gè)模塊已經(jīng)在江西省卷煙廠投入使用，尚需實(shí)施的工作包括：1、 后續(xù)需要開(kāi)發(fā)的模塊主要內(nèi)容參見(jiàn)本項(xiàng)目書(shū)后續(xù)章節(jié)；2、 按照軟件工程和

16、電子信息產(chǎn)品工業(yè)化生產(chǎn)要求，完善工藝規(guī)程；3、 建立性能測(cè)試平臺(tái)，健全質(zhì)量保證措施；根據(jù)持續(xù)升級(jí)計(jì)劃，開(kāi)展系統(tǒng)后續(xù)版本的軟硬件升級(jí)研究、開(kāi)發(fā)工作；4、 按照產(chǎn)業(yè)化要求，做好市場(chǎng)宣傳、推廣和營(yíng)銷策劃，并著手籌劃成果轉(zhuǎn)化產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)等。二、技術(shù)方案論述2.1 項(xiàng)目技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)或創(chuàng)新點(diǎn)論述，項(xiàng)目完成時(shí)達(dá)到的技術(shù)水平1、系統(tǒng)采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，不需要任何架構(gòu)媒體語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)分布式。通過(guò)本設(shè)計(jì)系統(tǒng)構(gòu)架極大降低了系統(tǒng)的冗余度，將傳統(tǒng)PBX、CTI服務(wù)器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一體，不需要架構(gòu)媒體語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以輕松而穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心。2、即可單點(diǎn)集中式，也可多點(diǎn)分布式的

17、組網(wǎng)構(gòu)建。IP分布式呼叫中心由于其分布式技術(shù)的特點(diǎn)，適應(yīng)性強(qiáng)，可以實(shí)現(xiàn)在建立每一個(gè)單點(diǎn)的呼叫中心之初，就使其具備了日后發(fā)展成為多點(diǎn)分布式呼叫中心的功能特性，為企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展做好了鋪墊。隨著業(yè)務(wù)需求的發(fā)展由單點(diǎn)改為多點(diǎn)的呼叫中心不用重新更換設(shè)備，節(jié)省一次性投資成本。 3、不需要任何特殊的IP轉(zhuǎn)換模塊，遠(yuǎn)端IP分機(jī)/座席和系統(tǒng)無(wú)縫連接。遠(yuǎn)程IP座席可以實(shí)現(xiàn)任意移動(dòng)。對(duì)于遠(yuǎn)程IP座席來(lái)說(shuō)，無(wú)需任何特殊IP模塊，可以是一臺(tái)帶有聲卡的電腦，也可以是一臺(tái)支持H.323協(xié)議的IP話機(jī)，通過(guò)Internet登錄到系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。IP分機(jī)/

18、座席和系統(tǒng)的無(wú)縫連接，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的遠(yuǎn)端移動(dòng)辦公。4、采用先進(jìn)的語(yǔ)音質(zhì)量?jī)?yōu)化技術(shù)。有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中總部或者數(shù)據(jù)分散的多種呼叫中心的分布式構(gòu)架方式，為了提供良好的本地化服務(wù)，可以在企業(yè)總部和分支機(jī)構(gòu)或者其他人力成本地域建設(shè)呼叫中心，通過(guò)壓縮語(yǔ)音訊號(hào)，在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)相對(duì)于PSTN系統(tǒng)需通過(guò)大量的電路交換傳送訊號(hào)并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，需要系統(tǒng)采用先進(jìn)的語(yǔ)音質(zhì)量保障技術(shù)才能有效保障分布式處理不同區(qū)域遠(yuǎn)端服務(wù)要求的通話質(zhì)量。項(xiàng)目完成時(shí)達(dá)到的技術(shù)水平：國(guó)內(nèi)領(lǐng)先。2.2項(xiàng)目技術(shù)方案論述：生產(chǎn)技術(shù)、工藝流程、主要技術(shù)參數(shù)1、總體框架一、分布式SIP協(xié)議實(shí)現(xiàn)（需要重

19、點(diǎn)開(kāi)發(fā)的）二、8座席呼叫中心3、主要功能模塊與技術(shù)參數(shù)A. 座席數(shù)：4/8/16/32/64/128；B. 呼叫排隊(duì)：外線呼入時(shí)，將呼叫自動(dòng)分配到空閑的坐席。坐席全忙時(shí)，將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，待坐席空閑時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接。C. 語(yǔ)音提示：外線呼入時(shí)自動(dòng)播放提示語(yǔ)音“您好，歡迎致電。，XXX請(qǐng)撥1，XXX請(qǐng)播2，”D. 呼叫轉(zhuǎn)接：如果客戶需要指定某個(gè)坐席服務(wù)時(shí)，可將來(lái)話轉(zhuǎn)另客戶指定的座席，使客戶得到滿意快捷的服務(wù)； E. 呼叫搶接：當(dāng)某個(gè)座席電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，其它座席可以搶接過(guò)來(lái)及時(shí)的服務(wù)客戶；F. 呼叫等待：需要暫時(shí)中斷與客戶的通話時(shí)，可以給客戶播放音樂(lè)，讓客戶在音樂(lè)中等待，享受人性話的服務(wù)，通話可以隨時(shí)恢

20、復(fù)；G. 彈屏顯示：自動(dòng)識(shí)別顯示來(lái)電電話號(hào)碼，并關(guān)聯(lián)客戶的資料以及以前的通話記錄；H. 通話錄音：可以對(duì)通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，以便保存，分析和供遠(yuǎn)程查詢。并通過(guò)不同的權(quán)限設(shè)置可以讓不同的人聽(tīng)到自己權(quán)限范圍內(nèi)的錄音；I. 監(jiān)聽(tīng)：設(shè)有班長(zhǎng)席（超級(jí)用戶），可以利用單向連通功能監(jiān)聽(tīng)座席的通話，并控制錄音。J. 中繼及內(nèi)線管理：中繼設(shè)置：可設(shè)置中繼通道的外線號(hào)碼、直接分機(jī)、是否錄音、允許外拔等屬性。內(nèi)線設(shè)置：設(shè)置內(nèi)線通道的分機(jī)號(hào)碼、直拔外線號(hào)碼、是否錄音、彈屏、彈屏端口、登陸方式等屬性。K. UCD組管理：可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要增加或刪除UCD組，并將內(nèi)線分機(jī)分配到對(duì)應(yīng)的UCD組；配合語(yǔ)音導(dǎo)航可以方便的將外線轉(zhuǎn)接

21、到對(duì)應(yīng)的UCD組，如有業(yè)務(wù)擴(kuò)展，直接增加UCD組即可輕松實(shí)現(xiàn)升級(jí)。L. 拔號(hào)限制組管理：用于對(duì)外拔電話進(jìn)行限制，可以增加多個(gè)限制組（如：國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、省內(nèi)長(zhǎng)途、市內(nèi)電話等）。將內(nèi)線分機(jī)加入到對(duì)應(yīng)的限制組，就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部電話進(jìn)行限制了。M. 監(jiān)控管理：）系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控管理：對(duì)所有被監(jiān)控電話的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以通過(guò)監(jiān)控臺(tái)查看到每條線路的通話狀態(tài)和在線情況，以及當(dāng)前座席和呼叫號(hào)碼等，一目了然。）電話清單及錄音查詢：可查詢電話清單及播放電話錄音；可以根據(jù)查詢條件(如：來(lái)電時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、接聽(tīng)座席、分機(jī)號(hào)碼、對(duì)方電話等)很方便的找到需要的錄音文件進(jìn)行播放和導(dǎo)出；如有客戶投訴，通過(guò)電話錄音，可以

22、馬上找到錄音文件，全程回放。N. 查詢統(tǒng)計(jì)分析：可以查詢?nèi)我庖欢ㄆ陂g的電話清單、可以按座席、分機(jī)、已接、未接進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并可分析各座席接聽(tīng)電話的平均時(shí)間等指標(biāo)。）來(lái)電分析：可以按座席、分機(jī)、UCD組來(lái)查詢所有接聽(tīng)來(lái)電明細(xì)及通話時(shí)長(zhǎng)，并可以通過(guò)圖形分析來(lái)比較所有座席的通話時(shí)長(zhǎng)和接聽(tīng)來(lái)電數(shù)量；按查詢功能找到我們需要的數(shù)據(jù)，并支持導(dǎo)出功能，可以導(dǎo)出成excel表格。）響應(yīng)分析：可以按座席和分機(jī)來(lái)統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席（分機(jī)）的響應(yīng)次數(shù)、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)和平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，并通過(guò)圖形分析來(lái)進(jìn)行比較，也可以通過(guò)明細(xì)來(lái)查看每個(gè)座席的詳細(xì)情況，對(duì)座席進(jìn)行考核。）通話分析：可以按座席和分機(jī)來(lái)統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席（分機(jī)）的通話情況，并可匯總指

23、定時(shí)段內(nèi)各座席的分機(jī)接聽(tīng)來(lái)電量、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)；通過(guò)明細(xì)查詢可以查看單個(gè)座席接聽(tīng)來(lái)電明細(xì)。通過(guò)圖形分析可以根據(jù)通話次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)來(lái)對(duì)各座席或UCD組、進(jìn)行比較分析。）接聽(tīng)率分析：可以按外線、時(shí)斷、座席和分機(jī)來(lái)統(tǒng)計(jì)所有電話的接聽(tīng)率，匯總統(tǒng)計(jì)了各座席(分機(jī))接入電話次數(shù)、未接電話次數(shù)、已接電話次數(shù)、以及統(tǒng)計(jì)的接聽(tīng)率；通過(guò)座席明細(xì)查詢可以查看單個(gè)座席(分機(jī))的接聽(tīng)來(lái)電記錄。并可根據(jù)接聽(tīng)率、未接次數(shù)、已接次數(shù)來(lái)對(duì)各座席進(jìn)行分析比較。）電話呼叫壓力分析：統(tǒng)計(jì)各時(shí)段的來(lái)電量，可以統(tǒng)計(jì)各時(shí)段的通話次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)并可以通過(guò)刻度來(lái)調(diào)整時(shí)間段，最小可細(xì)化到0.5小時(shí)；明細(xì)可查看

24、各時(shí)段的電話壓力。并可按通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)、平均時(shí)長(zhǎng)來(lái)對(duì)各時(shí)段進(jìn)行比較。）綜合分析：統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)各時(shí)段的來(lái)電情況，相對(duì)于電話呼叫壓力分析，這個(gè)綜合分析更加明細(xì)。來(lái)電綜合分析不僅能按天來(lái)分析，更可以對(duì)幾個(gè)小時(shí)來(lái)進(jìn)行分析；刻席細(xì)分到0.5小時(shí)，它還對(duì)未接電話進(jìn)一步細(xì)分：未按鍵：這是客戶拔打了外線電話，但沒(méi)有按鍵轉(zhuǎn)接的電話，這屬于客戶放棄服務(wù)請(qǐng)求。座席未接：這是客戶拔進(jìn)電話并已按轉(zhuǎn)接鍵，系統(tǒng)已將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的座席，但座席未接聽(tīng)。座席接聽(tīng)：這是座席正常接聽(tīng)來(lái)電的統(tǒng)計(jì)。來(lái)電量：統(tǒng)計(jì)了座席未接和座席接聽(tīng)的來(lái)電次數(shù)。接聽(tīng)率：分析座席接聽(tīng)電話次數(shù)占來(lái)電量的百分比。棄線率：分析座席未接電話次數(shù)占來(lái)電量的

25、百分比。）月報(bào)表：統(tǒng)計(jì)每天的所有呼入量、未按鍵來(lái)電、已按鍵未接來(lái)電、接入來(lái)電；并對(duì)一個(gè)月數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)每一欄位進(jìn)行圖形分析。2.3 項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)在本項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)，通過(guò)采用先進(jìn)的企業(yè)管理理念，開(kāi)發(fā)完成具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品，達(dá)到以下目標(biāo)： 技術(shù)指標(biāo)：在本項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)中應(yīng)努力達(dá)到系統(tǒng)架構(gòu)合理，功能實(shí)用，界面友好，易學(xué)習(xí)，易操作，易管理，安全穩(wěn)定，通用性好，擴(kuò)展性強(qiáng)，具有先進(jìn)性、實(shí)用性和良好的適應(yīng)性，總體性能達(dá)到或者超過(guò)國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品領(lǐng)先水平。需要完成的功能模塊：1、基于SIP協(xié)議的多媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)；2、多結(jié)點(diǎn)跨區(qū)域的VoIP功能；3、分布式語(yǔ)音路由交換功能 質(zhì)量指標(biāo)1、在本項(xiàng)目

26、執(zhí)行完成時(shí)，項(xiàng)目產(chǎn)品通過(guò)軟件產(chǎn)品測(cè)試、鑒定和登記，申請(qǐng)到軟件著作權(quán)。2、項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量符合GB/T8567-1988 計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)文件編制指南、GB/T12504-90 計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范的要求。2.4分階段描述項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中各階段目標(biāo)本項(xiàng)目執(zhí)行期為兩年，計(jì)劃分三個(gè)階段實(shí)施，具體目標(biāo)如下：1）、2007年3月至2007年10月：完成系統(tǒng)需求分析，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及平臺(tái)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)編碼、測(cè)試，產(chǎn)品的試運(yùn)行。2）、2007年11月至2008年3月：系統(tǒng)進(jìn)一步完善，市場(chǎng)推廣、銷售前期準(zhǔn)備等工作。3）、2008年4月至2009年3月：完成產(chǎn)品商品化工作，產(chǎn)品面向全國(guó)推廣、銷售。銷售產(chǎn)品 100 套

27、，實(shí)現(xiàn)銷售收入 450 萬(wàn)元、凈利潤(rùn) 142.06萬(wàn)元，繳稅總額27.70萬(wàn)元。項(xiàng)目通過(guò)驗(yàn)收。項(xiàng)目在計(jì)劃實(shí)施期間，產(chǎn)品中試、定型、推廣應(yīng)用、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、小批量生產(chǎn)、人員培訓(xùn)、市場(chǎng)開(kāi)拓、系列產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、達(dá)產(chǎn)等各階段工作的進(jìn)度安排目標(biāo)如下：工作項(xiàng)目任務(wù)描述計(jì)劃時(shí)間階段目標(biāo)軟件推廣在原系統(tǒng)基礎(chǔ)上，大面積地發(fā)放測(cè)試版本并協(xié)助用戶建立軟件及網(wǎng)絡(luò)6通過(guò)測(cè)試進(jìn)一步收集整理用戶需求，加強(qiáng)用戶對(duì)物業(yè)管理平臺(tái)軟件產(chǎn)品的認(rèn)知產(chǎn)品定型在測(cè)試反饋信息評(píng)估的基礎(chǔ)上,分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)運(yùn)行平臺(tái)2提出完善的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)報(bào)告開(kāi)發(fā)測(cè)試設(shè)備采購(gòu)根據(jù)實(shí)際工作量確認(rèn)新的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)以及開(kāi)發(fā)設(shè)施1將需要采購(gòu)的開(kāi)發(fā)測(cè)試設(shè)

28、備采購(gòu)到位軟件安裝調(diào)試選擇原型系統(tǒng)用戶代表,升級(jí)新系統(tǒng),跟蹤新系統(tǒng)運(yùn)行狀況,做相應(yīng)的完善并制定測(cè)試報(bào)告,測(cè)試新產(chǎn)品2提出新系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)告和完善報(bào)告組建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品宣傳手冊(cè)、產(chǎn)品發(fā)布什、銷售網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步完善1制定市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷計(jì)劃書(shū)及管理制度相關(guān)人員培訓(xùn)完成產(chǎn)品技術(shù)的皮書(shū)、使用指南、演示程序等材料.銷售人員與技術(shù)服務(wù)人員的培訓(xùn)1系統(tǒng)技術(shù)白皮書(shū)、使用指南、演示程序等材料面向全國(guó)推廣與銷售價(jià)格體系制定,全國(guó)范圍內(nèi)銷售5采用直銷、代理、OEM相結(jié)合的方式銷售產(chǎn)品系列化開(kāi)發(fā)在全國(guó)范圍內(nèi)銷售的同時(shí)，增加更多的新的系列產(chǎn)品開(kāi)發(fā)2制定各行業(yè)解決方案，并使產(chǎn)品多樣化，以滿足不同行業(yè)的用戶需求達(dá)產(chǎn)批量生產(chǎn)光盤(pán)并

29、出版發(fā)行1獲取新版本著作權(quán)證書(shū)、權(quán)威機(jī)構(gòu)測(cè)試報(bào)告、獲取產(chǎn)品的版權(quán)版號(hào)，并正式在市場(chǎng)流通發(fā)行 2.5項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算情況2.5.1 近期完成投資額、資金來(lái)源及主要用途本項(xiàng)目利用公司現(xiàn)有場(chǎng)地，本項(xiàng)目總投資額185.00萬(wàn)元，見(jiàn)表2-1，近期已完成投資額87.00萬(wàn)元，全部為企業(yè)自有資金，這些資金全部用于設(shè)備購(gòu)置、商業(yè)軟件購(gòu)置、項(xiàng)目研發(fā)、及本項(xiàng)目其他費(fèi)用支出。2.5.2 新增資金的籌措本項(xiàng)目新增資金98.00萬(wàn)元，主要通過(guò)企業(yè)自有資金、南昌市科技項(xiàng)目三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)二種渠道，其中企業(yè)自有資金58.00萬(wàn)元，申請(qǐng)南昌市科技項(xiàng)目三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)40.00萬(wàn)元。2.5.3 資金使用計(jì)劃在項(xiàng)目執(zhí)行期間內(nèi)，本項(xiàng)目計(jì)劃新增資金98

30、.00萬(wàn)元 ，使用計(jì)劃如下：2007年03月至2007年10月使用56.50萬(wàn)元，2007年11月至2008年3月使用17.50萬(wàn)元，2008年4月至2009年3月使用24.00 萬(wàn)元。 科技三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃項(xiàng)目申請(qǐng)南昌市科技三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)無(wú)償資助40.00萬(wàn)元，用于研發(fā)和中試費(fèi)用，使用計(jì)劃見(jiàn)表2-3。項(xiàng)目投資與資金籌措表表2-1 單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng) 目金 額1投資總額185.00固定資產(chǎn)投資102.80流動(dòng)資金82.202資金籌措185.00自籌資金145.00其中：已完成投資87.00 新增投資98.00申請(qǐng)科技三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)40.00借（貸）款0項(xiàng)目擬購(gòu)設(shè)備清單表2-2 單位：萬(wàn)元序號(hào)設(shè)備名稱規(guī)格型號(hào)

31、單 位數(shù)量單價(jià) 金額 1VS開(kāi)發(fā)套件套41.04.02SQL數(shù)據(jù)庫(kù)套110.810.83數(shù)據(jù)服務(wù)器IBM臺(tái)22.85.64交換機(jī)Cisco臺(tái)21.202.405筆記本電腦IBM臺(tái)51.105.506激光打印機(jī)HP臺(tái)10.300.307開(kāi)發(fā)調(diào)試計(jì)算機(jī)方正臺(tái)150.609.00832路E1數(shù)字語(yǔ)音卡Dialogic塊23.26.4916路模擬語(yǔ)音卡Dialogic塊21.22.4合計(jì)46.4申請(qǐng)科技三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)使用預(yù)算表表2-3序號(hào)名 稱單位數(shù)量金額(萬(wàn)元)使用時(shí)間1開(kāi)發(fā)費(fèi)合 計(jì)28.002007/03項(xiàng)目開(kāi)發(fā)費(fèi)19.502007/03原材料動(dòng)力費(fèi)4.002007/03檢測(cè)費(fèi)2.002007/10調(diào)研

32、費(fèi)2.002007/03查新費(fèi)/鑒定0.502007/03技術(shù)咨詢費(fèi)0.00轉(zhuǎn)讓、合作費(fèi)0.002設(shè)備費(fèi)合計(jì)7.50申請(qǐng)三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)資助設(shè)備：1 路由器2 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)服務(wù)器3 開(kāi)發(fā)筆記本臺(tái)臺(tái)臺(tái)202007/032007/032007/033試制費(fèi)合計(jì)2.502007/11人員費(fèi)1.002007/11原材料動(dòng)力費(fèi)1.002007/11檢測(cè)費(fèi)0.502007/114鑒定驗(yàn)收費(fèi)2.002009/035以上合計(jì)40.00 三、項(xiàng)目實(shí)施支撐條件3.1 項(xiàng)目技術(shù)來(lái)源項(xiàng)目涉及的主要技術(shù)，如系統(tǒng)整體構(gòu)思、呼叫排隊(duì)、語(yǔ)音提示、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫搶接、呼叫等待、彈屏顯示、通話錄音、監(jiān)聽(tīng)、中繼及內(nèi)線

33、管理、UCD組管理、拔號(hào)限制組管理、監(jiān)控管理、查詢統(tǒng)計(jì)分析等，均為公司科技人員自主開(kāi)發(fā)，技術(shù)成果具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。此外，為保證產(chǎn)品的技術(shù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、創(chuàng)新性強(qiáng)，我們也參考了大量的國(guó)內(nèi)同類型產(chǎn)品以及相應(yīng)的Internet標(biāo)準(zhǔn)與草案。3.2 項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)條件江西同科信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)從事計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成的高科技企業(yè)，是經(jīng)省科技廳、信息產(chǎn)業(yè)廳論證的雙軟雙高企業(yè)，是國(guó)家火炬計(jì)劃軟件產(chǎn)品基地“金廬軟件園”的骨干企業(yè)，多個(gè)產(chǎn)品得到科技重點(diǎn)攻關(guān)和中小型科技創(chuàng)新基金支持。公司業(yè)務(wù)廣泛涉足政府、電信、移動(dòng)、網(wǎng)通、郵政、稅務(wù)、電力、自來(lái)水、燃?xì)?、教育、環(huán)保、金融等行業(yè)，開(kāi)發(fā)出許多優(yōu)秀軟件產(chǎn)品.江西同

34、科信息技術(shù)有限公司是國(guó)家火炬計(jì)劃軟件產(chǎn)品基地“金廬軟件園”的骨干企業(yè)，是專業(yè)從事計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，有著完整的技術(shù)資料，完善的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及開(kāi)發(fā)套件，有著優(yōu)良的軟件實(shí)時(shí)性軟件分析工具及方案，有著高素養(yǎng)、高技術(shù)的軟件研發(fā)人才隊(duì)伍和富有經(jīng)驗(yàn)的銷售隊(duì)伍，具備了項(xiàng)目產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施的所需條件。3.3 項(xiàng)目申請(qǐng)單位人才資源情況公司現(xiàn)有員工人數(shù)為65人，大專以上學(xué)歷58人；主要管理人員數(shù)6人，都具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，平均年齡29歲；技術(shù)開(kāi)發(fā)15人，售后服務(wù)20人、銷售人員共20人.。參與本項(xiàng)目產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的人員為12人，其中高級(jí)程序員及工程師共3人，程序員、中級(jí)職稱5人。3.4 項(xiàng)目組人員專業(yè)結(jié)構(gòu)、

35、職稱結(jié)構(gòu)1、 項(xiàng)目主成員情況表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷所學(xué)專業(yè)從事 專業(yè)所在單位負(fù)責(zé)人黃煒男30總工程師本科計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)江西同科信息技術(shù)有限公司周祥男30高級(jí)程序員本科計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)江西同科信息技術(shù)有限公司主要參加人員劉健男27程序員大專電子自動(dòng)化計(jì)算機(jī)江西同科信息技術(shù)有限公司鐘起彰男32工程師本科計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)江西同科信息技術(shù)有限公司高超男24初級(jí)程序員大專計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)江西同科信息技術(shù)有限公司田鵬男23工程師本科計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)江西同科信息技術(shù)有限公司黃國(guó)強(qiáng)男35工程師本科機(jī)電一體化計(jì)算機(jī)江西同科信息技術(shù)有限公司張一雷男22工程師大專軟件工程計(jì)算機(jī)江西同科信息技術(shù)有限公司魏珍女26工程師本科計(jì)算機(jī)平

36、面設(shè)計(jì)江西同科信息技術(shù)有限公司李志文男31工程師本科計(jì)算機(jī)應(yīng)用計(jì)算機(jī)江西同科信息技術(shù)有限公司馬敏女26工程師大專計(jì)算機(jī)信息計(jì)算機(jī)江西同科信息技術(shù)有限公司劉勇男29高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理本科企業(yè)管理計(jì)算機(jī)江西同科信息技術(shù)有限公司3.5 項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人基本情況 黃煒：1995年9月-1998年7月 華東交通大學(xué)1998年7月-至今江西同科信息技術(shù)有限公司主持研發(fā)完成的項(xiàng)目有：職工互助保險(xiǎn)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)同科易教管理系統(tǒng)軟件V2.0同科辦公OA平臺(tái)江西省省委黨校校務(wù)管理系統(tǒng)江西省銀企合作申報(bào)系統(tǒng)同科網(wǎng)站門(mén)戶系統(tǒng)軟件同科公文交換平臺(tái)管理系統(tǒng)惠州市人武管理系統(tǒng)同科短信即時(shí)通紅旗量販超市管理系統(tǒng)南昌局鐵路道口管理

37、系統(tǒng)3.6項(xiàng)目新增投資籌集情況本項(xiàng)目總投資185萬(wàn)元，公司已投入資金87萬(wàn)元，本項(xiàng)目新增資金98萬(wàn)元，主要通過(guò)企業(yè)自有資金、三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)資助兩種渠道，其中企業(yè)自有資金145萬(wàn)元，已全部籌集到位。四、項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益4.1預(yù)期市場(chǎng)需求4.1.1 本項(xiàng)目產(chǎn)品的主要用途隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無(wú)法在這種爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借

38、助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來(lái)改善服務(wù)。 實(shí)際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國(guó)內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來(lái)，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。對(duì)于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、家電、運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。 呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)客戶

39、而言，通過(guò)客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另外，通過(guò)呼叫中心，客戶還可以通過(guò)多樣的訪問(wèn)渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語(yǔ)音及網(wǎng)頁(yè)同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛(ài)和習(xí)慣。同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心不只是被動(dòng)地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動(dòng)地與客戶保持良好的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。如果再將客戶關(guān)系管理（CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過(guò)全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場(chǎng)營(yíng)銷人員及領(lǐng)導(dǎo)決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依

40、據(jù)。4.1.2本項(xiàng)目產(chǎn)品的市場(chǎng)預(yù)測(cè)中國(guó)引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營(yíng)部門(mén)的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成。與此同時(shí)，對(duì)信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等行業(yè)也開(kāi)始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國(guó)后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)

41、用。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在1998-2001年間，以復(fù)合年均增長(zhǎng)率（CAGR）40%的速度高速增長(zhǎng)。目前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。截止到2005年，中國(guó)呼叫中心坐席總數(shù)達(dá)到96，200個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到106.38億元，分別較去年同期增長(zhǎng)51.6%，55.2%。1、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與預(yù)測(cè)Frost & Sullivan（中國(guó)）公司 預(yù)計(jì)，中國(guó)呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率14.0%的高速增長(zhǎng)。到2006年，呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模

42、將達(dá)到204.4億元，座席數(shù)量將達(dá)到151，500個(gè)（包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)）中國(guó)呼叫中心座席數(shù)及投資情況如下表所示：年累計(jì)座席數(shù) (000)累計(jì)投資 (百萬(wàn))199835.03515.6199952.35385.7200079.38359.0200196.210637.92002111.612787.72003125.415062.52004135.517069.42005143.918834.92006151.520439.6數(shù)據(jù)來(lái)源：Frost & Sullivan， CTIF 2、行業(yè)分布從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè),并以

43、自行建設(shè)為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。截止到2001年，在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的70%以上，其中座席數(shù)占總量的76%，累計(jì)投資占總體的73%。預(yù)計(jì)，電信、銀行仍然是未來(lái)幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng)，但在呼叫中心總體市場(chǎng)中的比例將不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。3、技術(shù)應(yīng)用與發(fā)展趨勢(shì)接入技術(shù)。近些年來(lái)，中國(guó)潛力巨

44、大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了世界范圍內(nèi)越來(lái)越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入。他們帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國(guó)在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國(guó)相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。但就實(shí)際應(yīng)用而言，這些先進(jìn)的接入方式應(yīng)用得還很少。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式

45、。接入系統(tǒng)。目前，呼叫中心主要基于三種技術(shù)：基于交換機(jī)、基于板卡、和基于一體化技術(shù)的呼叫中心。基于交換機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。要適應(yīng)呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)，就必須將更多的外掛設(shè)備囊括進(jìn)來(lái)通過(guò)軟件智能實(shí)現(xiàn)，大幅降低其成本。而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級(jí)以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障?；谝惑w化技術(shù)的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢(shì)，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向。既有電信級(jí)的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的交換功能，又有開(kāi)發(fā)實(shí)

46、施便捷和成本相對(duì)較合理的優(yōu)點(diǎn)。隨著越來(lái)越多的企業(yè)應(yīng)用呼叫中心，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問(wèn)題。據(jù)調(diào)查，基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心由于對(duì)新興的CTI技術(shù)和VoIP技術(shù)支持不夠，其在建設(shè)數(shù)量明顯呈下降趨勢(shì)，而基于IP協(xié)議的一體化呼叫中心卻在逐年增長(zhǎng)。與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合。現(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來(lái)中國(guó)市場(chǎng)，也將隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場(chǎng)及設(shè)備制造商的全力推動(dòng)而得到推廣。未來(lái)的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)

47、用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)上看，未來(lái)的呼叫中心主要有兩個(gè)發(fā)展方向：呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心；呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。未來(lái)的呼叫中心將是基于語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。交互式視頻通信對(duì)用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求。目前中國(guó)國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，在不久的將來(lái)中國(guó)將會(huì)實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。4、功能應(yīng)用及發(fā)展趨勢(shì)從呼叫中心的功能應(yīng)用上分析，目前中國(guó)呼叫

48、中心市場(chǎng)尚處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面。其他類型的應(yīng)用，如電話營(yíng)銷、電話調(diào)查等還較少。使用呼叫中心的部門(mén)主要集中在客戶服務(wù)及售后服務(wù)部門(mén)。其他部門(mén)，如市場(chǎng)部、營(yíng)銷部等應(yīng)用則較少。這主要與各企業(yè)的決策部門(mén)對(duì)呼叫中心的功能定位、功能開(kāi)發(fā)、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段及對(duì)服務(wù)的重視程度有關(guān)。隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營(yíng)銷策略的

49、核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營(yíng)銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理等。另外，此階段的呼叫中心還將承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。此時(shí)，呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，呼叫中心的應(yīng)用將進(jìn)入戰(zhàn)略型階段。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)。而將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，必須導(dǎo)入CRM理

50、念，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分。用戶信息管理系統(tǒng)主要通過(guò)大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶和個(gè)人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來(lái)并不斷更新和擴(kuò)大。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)如統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、整合客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘；分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性。只有依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)

51、客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。4.2預(yù)期盈利水平4.2.1 產(chǎn)品的單位售價(jià) 根據(jù)產(chǎn)品成本和市場(chǎng)分析，本項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)價(jià)格定為45000元/套，隨著市場(chǎng)情況變化和市場(chǎng)占有率的提升，產(chǎn)品價(jià)格也將適度調(diào)整。4.2.2 盈利預(yù)測(cè) 銷售收入本項(xiàng)目產(chǎn)品2年內(nèi)累計(jì)銷售軟件100 套，累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入 450萬(wàn)元。 稅金及附加稅金及附加為增值稅、城市建設(shè)維護(hù)稅和教育費(fèi)附加，按造財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局、海關(guān)總署關(guān)于鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展有關(guān)稅收政策問(wèn)題的通知財(cái)稅（2000）25號(hào)文，增值稅一般納稅人銷售其自行開(kāi)發(fā)生產(chǎn)的軟件產(chǎn)品，按17%的法定稅率征收增值稅后，

52、對(duì)其增值稅實(shí)際稅賦超過(guò)3%的部分實(shí)行即征即退政策；城市維護(hù)建設(shè)稅按7%；教育附加按3%；本項(xiàng)目2年內(nèi)累計(jì)稅金及附加費(fèi)為27.7萬(wàn)元，其中增值稅累計(jì)為23.2萬(wàn)元。 利潤(rùn)總額本項(xiàng)目2年內(nèi)累計(jì)利潤(rùn)總額 169.76萬(wàn)元。 所得稅我公司享受南昌高新區(qū)的稅收政策，屬雙軟企業(yè)，不予征收企業(yè)所得稅。 凈利潤(rùn)本項(xiàng)目企業(yè)2年內(nèi)累計(jì)凈利潤(rùn)142.06萬(wàn)元。 稅費(fèi)總額本項(xiàng)目企業(yè)2年累計(jì)稅費(fèi)總額27.7 萬(wàn)元。4.3 預(yù)期產(chǎn)業(yè)化前景呼叫中心，也叫客戶服務(wù)中心，是利用計(jì)算機(jī)與通信相結(jié)合的技術(shù)支持，以電話、傳真等形式為用戶提供咨詢、投訴等服務(wù)的服務(wù)中心。中國(guó)引入呼叫中心的概念是在二十世紀(jì)九十年代中期。1998年以前，中

53、國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營(yíng)部門(mén)的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成。與此同時(shí)，對(duì)信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物等行業(yè)也開(kāi)始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在被引入我國(guó)后，在短短的幾年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普

54、及和加入WTO的影響等因素，促使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在19982001年間，以復(fù)合年均增長(zhǎng)率(CAGR)40的速度高速增長(zhǎng)。目前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于穩(wěn)步增長(zhǎng)時(shí)期。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力有待挖掘。目前在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的70以上，其中座席數(shù)占總量的76，累計(jì)投資占總體的73。1999年以前，主要是電信行業(yè)帶動(dòng)總體呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。1999年到2001年則由

55、電信及銀行行業(yè)共同帶動(dòng)。預(yù)計(jì)，電信、銀行仍然是未來(lái)幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng)，但在呼叫中心總體市場(chǎng)中的比例將不斷下降。在證券、計(jì)算機(jī)、制造業(yè)及電子商務(wù)等行業(yè)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。在本項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)，通過(guò)三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)對(duì)本項(xiàng)目起到的重要孵化和支持作用，根據(jù)計(jì)算和分析，在執(zhí)行期內(nèi)，累計(jì)可實(shí)現(xiàn)銷售收入450萬(wàn)元，凈利潤(rùn)142.06萬(wàn)元，繳稅總額27.7萬(wàn)元，產(chǎn)業(yè)化前景好。4.4 項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析1、風(fēng)險(xiǎn)概述軟件系統(tǒng)往往體現(xiàn)一定的功能，這些功能要符合一定的使用目的?，F(xiàn)實(shí)世界是在不斷變化的，而且變化的速度是越來(lái)越快