xx年10月客服工作總結(jié)范文

1、xx 年 10 月客服工作總結(jié)范文【第三季度客服工作總結(jié)一】 自第三季度開始擔任客服文員以來，工作認真負責，任勞任怨， 在此對本季度工作情況總結(jié)一、工作職責1 、 做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。2 、 協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體(1) 工資電話回訪、培訓電話回訪 ;(2) 文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管 ;(3) 收集月度會議數(shù)據(jù)，匯總，制表 ;二、遇見的問題 在這近三個月的工作中，對公司內(nèi)很多實際工作的流程還不甚清 晰?？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產(chǎn)品知識方面的了解，對各片區(qū)的信 息了解甚少， 有問及附近分部地址信息及一些其他事宜， 會有答不上 來的情況， 由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各

2、分部多人處得來， 除了數(shù)據(jù)上 傳不及時，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象，導致數(shù)據(jù)的頻繁變更， 嚴重影響工作效率 ;對公司的 oa 系統(tǒng)還處在學習探索階段， 了解不夠 深入。，三、如何改善 了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到及時地詢問 這方面經(jīng)驗多的領導及同事， 多向領導及同事學習他們的經(jīng)驗。 使自 己多些鍛煉的機會， 讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗， 這樣在今后 的工作中才能快速成長起來。 也希望各分部相關人員可以及時準確的 上傳月度會議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級交待的工作 !四、目標 請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會在今后的 工作中用自己的實際行動來做好每一天

3、的工作， 努力成長為一名對公 司有用的人才?！镜谌径瓤头ぷ骺偨Y(jié)二】 不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)三個多月了。從受理客戶報案、 服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通， 直接答復或登記并反饋客戶需求， 根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門， 合理調(diào)配資源力求 滿意解決客戶問題，在這個季度的磨礪中我看到了自己的成長。 客 服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。 如何把握、 運用良好的 服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小， 卻一頭連著客 戶的需求，系著廣大客戶對我們中國人 壽的無限期待 ; 另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶 的誠心與真心。每當幫助一

4、位客戶解答了困惑露出會心的 微笑時， 每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時， 我深刻的感覺到了 作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務，不僅僅是 及時接聽，還必須 內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉 辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務技巧、不 斷豐富服務內(nèi)涵。而隨著 95519拆分，電話 量的增加， 為了保證電話接通率和電話 中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我 任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅 是接聽客 戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一 線呼入和呼出， 確保電話中心接通率外， 對

5、于一線坐席無法解決的問 題，我需要及時進 行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負責對工單處理 結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集客戶的常問問題、 熱點問題和 疑難 問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性。 同時，還要與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊， 實時維護和更新中心知 識庫，確保一線客 服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知 識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長， 對回答正確率與 及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心 新業(yè)務、新政策的 意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務和話務

6、數(shù)據(jù)進行 統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及 時掌握電話中心運營管理的相關 數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處 理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題， 做好巡檢記錄， 協(xié)助電話中心主管開展 現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新 客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。 很多新客服都是和我一樣， 來這里工作之前對于保險的業(yè) 務知識很生熟。所以我在指導如何接 報案，如何受理咨詢的同時， 主動把自已平時處理問題時碰到的一些 案例講給她們聽，進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難 問題向 我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保

7、留地全告訴她們， 教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。第三季度已經(jīng)過去，第四季度剛剛開始，以后要走的路還很長， 自身不如別人的地方還有很多， 要學習的也還有很多。 既然選擇這個 工作，我就要不懈努力，與各位 同事一起共同努力，勤奮的工作， 刻苦的學習， 努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能， 為了公司的發(fā)展做 出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉 獻，就 一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績?！镜谌径瓤头ぷ骺偨Y(jié)三】回顧第三季度來的客服工作 , 有得有失?，F(xiàn)將第三季度來的客服工 作總結(jié)如下 :一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度 在第二季度初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上 ,

8、三季度的重點是 深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀 , 加深其對物業(yè)管理的認 識和理解。同時 , 隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善 , 客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度 , 以求更好的適應新的形勢。二、理論聯(lián)系實際 , 積極開展客服人員的培訓工作三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計 , 日接待 各種形式的報修均達十余次。 根 據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工 , 爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。 同時, 根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。四、xx 區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達的收費指標 , 積極開展 xx、 xx 區(qū)物業(yè)費的收繳 工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持

9、下 , 完成了公司下 達的收費指標。五、能源費的收繳工作如期完成 xx 區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時 , 又完成了公司 布置的新的任務 xx 區(qū)首次入戶抄水表收費工作。六、xx 區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案 , 并在下半年成功的引進了 超市、藥店 項目。七、部分樓宇的收樓工作在x月份，完成了 x#、X#的收樓工作；同時，又完成了部分XX區(qū)回 遷樓（x#-1、2單元）收樓工作。八、 情系青海玉樹地震 組織開展募捐活動在得知青海玉樹地震的消息后 , 物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi) 進行一次以 為災區(qū)人民奉獻一份愛心 的募捐活動 , 這項任務由客服 部來完成。接到指示后 , 客服部全體人員

10、積極獻計獻策 , 最終圓滿的完 成了這次募捐活動。九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作 , 今年公司加大了對 中秋節(jié)期間園區(qū)裝點布置的力度 , 在小區(qū) xx 門及 xx 區(qū)各大堂內(nèi)購置 了各種裝飾品。十、業(yè)主座談會在中秋前夕 , 組織進行了第三季度一度的業(yè)主座談會。 邀請來的各 位業(yè)主在會上積極發(fā)言 , 對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提 出了合理的建議。總之, 在第三季度的工作基礎上 ,第四季度我們滿懷信心與希望 , 在新的季度里我們堅信 ,只要我們勤奮工作 ,努力工作,積極探索, 勇 于進取 , 我們一定能以 最大的努力 完成公司下達的各項工作指標。【第

11、三季度客服工作總結(jié)四】時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼第三個季度過去了。在這三個月里有 歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯 中，我逐漸的成長起來，業(yè)務技術水平也不斷提升，理論知識得到充 分實踐?？头墓ぷ飨鄬ζ渌麔徫挥悬c瑣碎。看起來很簡單的工作，有時 候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完 卡和同事打完招呼后就開啟電腦， 然后就到傳真機那里看看前一天有 沒有我的傳真， 拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。 每天按 照備件和壞件的變化做出前一天的貨品出入庫報表。 做貨品 出入庫報表要注意的以下幾點首先,

12、要找到相對應的客服本部入庫單 ，神舟發(fā)貨清單清 點科出庫單神舟電腦客戶服務維修單銷售保用單等單據(jù)。 認真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致， 如不一致 立即認真復檢一次， 如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映， 把問題在第一 時間解決掉，不留后患。第二, 要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。 按照先后順序上報表， 保持單號的連續(xù)性， 以便將來查找的時候能夠 馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公 司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。第三, 要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證， 要 保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完貨品出入庫報表后千萬要注意寫上 自己的大名和日

13、期，再去找財務和經(jīng)理簽字。財務和經(jīng)理簽完字后， 馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四 , 要注意的 是在傳完之后要立即拿著貨品出入庫報表、 神舟客戶服務維修 單、銷售保用單等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有 5 個，他們分別是 好、壞件庫存帳備件往來帳 欠人壞件賬 人欠壞件賬在途賬。另外 , 在上賬的時候要特別注意當總部 發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就 先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和神舟發(fā)貨清單 后，就要立即上賬。當你接到服務站送來的貨品時應注意首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求 物流或者貨運人員一起開箱查看，

14、 如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實， 協(xié)商解決。第二，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進 行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包 裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和 泡材打包。 對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經(jīng)銷商的， 要 耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。第三，當你清點貨品時先找到相應的經(jīng)銷商發(fā)貨清單和與物 品一起的分公司退換貨申請表，同時做好貨品記錄跟蹤表的 記錄工作。第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務 站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。第五，在清點整機和顯示器的時候，

15、我們不但要做好相應的記錄， 還要錄入我們的工廠管理系統(tǒng)。在錄入信息的時候千萬要細致認 真，不能出一點差錯。 這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查 詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。 關于服 務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件， 并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個月和服務 站對賬 2 次，以保證我們的賬目與實物一一對應第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防 火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關閉電源， 節(jié)約用電。第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的 心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。關于異常處理的注意事項異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能 盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練，有效的溝通， 減