中小城市物業(yè)管理現(xiàn)狀綜述

1、中小城市物業(yè)管理現(xiàn)狀綜述物業(yè)管理目前已成為城市管理和社會(huì)矛盾比較集中的領(lǐng)域，如何加強(qiáng)居住小區(qū)物業(yè)管理，改善居民生活環(huán)境，成為大家普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。目前，在我國(guó)一二線城市，物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化、品牌化已初見(jiàn)成效，而中小城市的物業(yè)管理雖然普及率也大大提高，在發(fā)展過(guò)程中卻存在著許多問(wèn)題。為了找出中小城市物業(yè)管理發(fā)展的共性及制約其發(fā)展的瓶頸，筆者對(duì)所在城市蚌埠市居住小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查分析。 一、蚌埠市物業(yè)管理的基本情況 目前蚌埠全市有物業(yè)服務(wù)企業(yè)77家，其中國(guó)企12家，私企65家；一級(jí)資質(zhì)的l家(外埠)，二級(jí)資質(zhì)的9家，三級(jí)資質(zhì)的67家。蚌埠市實(shí)施物業(yè)管理的居住項(xiàng)目約99個(gè)，其中老

2、住宅小區(qū)29個(gè)，開(kāi)展物業(yè)管理的非住宅項(xiàng)目約22個(gè)，從事物業(yè)管理的工作人員約2400人。 二、蚌埠物業(yè)管理工作存在的主要問(wèn)題 近年來(lái)，蚌埠市物業(yè)管理主管部門(mén)積極推進(jìn)通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)管理工作取得了一定成績(jī)。但由于體制、觀念、機(jī)制等因素的影響，蚌埠市物業(yè)管理工作仍存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題： (一)開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題嚴(yán)重 在很多地區(qū)，開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題都比較普遍，主要有房屋及附屬設(shè)備質(zhì)量不合格、配套設(shè)施不兌現(xiàn)、變更設(shè)計(jì)規(guī)劃等等，蚌埠也不例外。這些問(wèn)題遺留到物業(yè)管理階段長(zhǎng)期得不到解決，致使居民把矛頭轉(zhuǎn)到物業(yè)公司身上，物業(yè)公司便成了“替罪羊”。 (二)物業(yè)管理公司定位不準(zhǔn)確，物業(yè)管理不到位，重收費(fèi)輕

3、服務(wù) 蚌埠現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模小，資質(zhì)等級(jí)低，物業(yè)服務(wù)整體水平不高。一些物業(yè)公司以管理者自居，服務(wù)意識(shí)差；部分物業(yè)公司不能正確認(rèn)識(shí)自己的角色、進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位，引發(fā)不少糾紛。例如，有些物業(yè)公司不是以服務(wù)業(yè)主為宗旨，重收費(fèi)輕服務(wù)，引起業(yè)主不滿；有些物業(yè)公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，著重于多種經(jīng)營(yíng)，或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修，沒(méi)有考慮如何提高物業(yè)的使用功能，使物業(yè)保值增值，更談不上特約服務(wù)；還有些企業(yè)服務(wù)水平低，但收費(fèi)偏高，甚至亂收費(fèi)。 (三)物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)健全，但專職人員比例太少 蚌埠市物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)健全，但專職人員比例太少。市里有以分管副市長(zhǎng)為組長(zhǎng)的物業(yè)管理小組，下設(shè)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)辦公室，

4、由市房管局分管副局長(zhǎng)兼任辦公室主任。市房管局設(shè)有物業(yè)管理科，該辦公室目前只有4名工作人員。各區(qū)政府也成立了以分管副區(qū)長(zhǎng)為組長(zhǎng)、相關(guān)部門(mén)為成員的區(qū)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，但是由于各區(qū)沒(méi)有配備專職工作人員，有的區(qū)就聘請(qǐng)了退休人員從事物業(yè)管理工作。 (四)物業(yè)收費(fèi)難 收費(fèi)難是蚌埠很多物業(yè)公司遇到的普遍問(wèn)題。據(jù)了解，蚌埠市大多數(shù)物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)的實(shí)際征收率約在55，少的還不到20。導(dǎo)致收費(fèi)難的原因主要有： (1)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量跟不上，導(dǎo)致業(yè)主拒交費(fèi)用； (2)開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題不能解決，遷怒于物業(yè)； (3)物業(yè)服務(wù)價(jià)格有爭(zhēng)議； (4)部分業(yè)主素質(zhì)低，故意拖欠； (5)收費(fèi)不透明，超標(biāo)亂收費(fèi)。 (五)人才短缺，服

5、務(wù)意識(shí)差 不少居民反映物業(yè)工作人員更換太頻繁，素質(zhì)普遍不高，服務(wù)不周到。我市一些物業(yè)公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，部分原因是一些業(yè)主過(guò)于苛刻，不能給予工作人員相應(yīng)的尊重；同時(shí)物業(yè)管理人員普遍對(duì)行業(yè)發(fā)展不樂(lè)觀，愿意長(zhǎng)期從事物業(yè)工作的人很少。 (六)業(yè)主委員會(huì)不健全 我市符合成立業(yè)主委員會(huì)條件的住宅小區(qū)有75個(gè)，但實(shí)際只成立了36個(gè)。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理過(guò)程中普及率較低，既有政府引導(dǎo)的責(zé)任，又有業(yè)主參與公共管理的責(zé)任意識(shí)問(wèn)題，同時(shí)業(yè)主組織中人員素質(zhì)也是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。另外有的開(kāi)發(fā)商也不支持，因籌辦業(yè)主委員會(huì)并不能給開(kāi)發(fā)商帶來(lái)任何經(jīng)濟(jì)效益，反而要承擔(dān)一定費(fèi)用。 (七)居民的物業(yè)管理意識(shí)薄弱，部分業(yè)主

6、觀念陳舊且缺乏組織性 蚌埠市部分居住人群收入水平不高，對(duì)物業(yè)管理沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)，業(yè)主普遍存在維權(quán)意識(shí)強(qiáng)烈、責(zé)任意識(shí)淡薄及濫用權(quán)利現(xiàn)象。有些業(yè)主不管遇到任何問(wèn)題都找物業(yè)，超出物業(yè)服務(wù)范圍的問(wèn)題，物業(yè)人員一旦處理不好，就怪物業(yè)服務(wù)不周到，甚至故意刁難；只要有一點(diǎn)不滿意就不交費(fèi)。雖然物業(yè)公司從業(yè)人員素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差是造成雙方矛盾不斷的主要原因，但不能否認(rèn)，部分業(yè)主自身素質(zhì)低、物業(yè)管理意識(shí)差也是影響物業(yè)管理工作順利進(jìn)行的因素之一。 (八)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不完善，誰(shuí)建誰(shuí)管，介入過(guò)晚 在蚌埠，住宅小區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)缺乏規(guī)范化管理，基本是誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)管理，沒(méi)有形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。由于小區(qū)竣工交房階段業(yè)主人住較少，基

7、本是開(kāi)發(fā)商自己選聘物業(yè)公司。當(dāng)業(yè)主人住達(dá)到一定規(guī)模后，很多小區(qū)難以成立業(yè)主委員會(huì)，所以業(yè)主很難自己選聘滿意的物業(yè)企業(yè)。 (九)管理人員素質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量差 在日常管理服務(wù)工作中，很多員工如物業(yè)客服人員、保潔人員、保安大多是沒(méi)有任何物業(yè)管理基礎(chǔ)的人或一些難以就業(yè)的人。這些員工缺少專業(yè)知識(shí)，服務(wù)意識(shí)差，最直接的后果一方面是服務(wù)質(zhì)量差，讓業(yè)主不滿意；另外就是員工不但不能有效化解矛盾，反而容易和業(yè)主發(fā)生正面沖突。 (十)物業(yè)公司收費(fèi)不透明，存在不合理收費(fèi)現(xiàn)象 一些物業(yè)公司除了按照有關(guān)法律規(guī)定收取合理范圍內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用外，還巧立名目，向業(yè)主收取一些不合理費(fèi)用。比如有些公司在管理中要求業(yè)主繳納水電備用費(fèi)或水電

8、押金，這些費(fèi)用是找不到法律依據(jù)的，部分業(yè)主覺(jué)得不合理，加劇雙方的矛盾。 (十一)物業(yè)管理早期介入沒(méi)有得到實(shí)施 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅小區(qū)設(shè)計(jì)、施工、竣工驗(yàn)收階段基本沒(méi)有早期介入。在規(guī)劃設(shè)計(jì)過(guò)程中，由于物業(yè)管理部門(mén)沒(méi)有參與，出現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)用房、公共基礎(chǔ)配套設(shè)施不能滿足管理及業(yè)主使用需求的一系列情況，給后期規(guī)范化管理帶來(lái)了困難。在施工過(guò)程中，由于缺乏有效監(jiān)管，存在隨意變更規(guī)劃、房屋建設(shè)質(zhì)量不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，這些不僅使物業(yè)企業(yè)后期管理成本增加，也容易造成與業(yè)主之間關(guān)系的惡化。 (十二)法規(guī)建設(shè)滯后，不適應(yīng)當(dāng)前物業(yè)管理新形勢(shì)的需要 目前，蚌埠市針對(duì)物業(yè)管理方面的規(guī)范性文件主要是國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例

9、、物權(quán)法、蚌埠市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、蚌埠市普通住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)施細(xì)則等，總的來(lái)講，法規(guī)建設(shè)滯后于當(dāng)前的物業(yè)管理現(xiàn)狀。 三、關(guān)于加強(qiáng)蚌埠市物業(yè)管理工作的建議 (一)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身建設(shè) 1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量。筆者認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該面向市場(chǎng)，注入先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，這樣才能為物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)更大的市場(chǎng)空間。對(duì)企業(yè)而言，應(yīng)該針對(duì)特定的物業(yè)去了解業(yè)主的需求狀況，來(lái)確定所要提供的服務(wù)內(nèi)容，在最大限度上滿足業(yè)主的需要。另外，除了服務(wù)形式，更要注重服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，只有不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，真正贏得市場(chǎng)。 2定期向業(yè)

10、主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，物業(yè)公司應(yīng)在小區(qū)醒目位置張貼由價(jià)格部門(mén)統(tǒng)一印制的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)價(jià)格表，公布各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)接受業(yè)主的查詢和監(jiān)督，實(shí)行透明化管理。 3拓寬服務(wù)內(nèi)容使服務(wù)現(xiàn)代化。物業(yè)公司應(yīng)該改變過(guò)去僅僅局限于房屋維修、保潔、保安的單一管理，而實(shí)行包括市政、環(huán)衛(wèi)、供水、供電、房屋保險(xiǎn)等全方位綜合管理；還可以根據(jù)用戶需要，提供一些專項(xiàng)或特約服務(wù)，如各種中介代理服務(wù)。這種采取多種經(jīng)營(yíng)、有償服務(wù)的“物業(yè)管理”，既解決了資金不足，又方便了居民生活，一舉兩得。 4加強(qiáng)企業(yè)人員管理，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高

11、。就目前的物業(yè)管理人才培訓(xùn)而言，多數(shù)只是物業(yè)管理的普及教育，隨著物業(yè)管理專業(yè)化的到來(lái)，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)化才能持證上崗。只有這些經(jīng)過(guò)專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)管理崗位，才能開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)，最終使物業(yè)管理真正成為用戶信任、依賴的具有一定社會(huì)地位的整體行業(yè)。建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從以下兩點(diǎn)加強(qiáng)人員管理： (1)建立培訓(xùn)和考評(píng)機(jī)制； (2)建立良好的激勵(lì)機(jī)制。 (二)推廣物業(yè)管理前期介入 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)的“前期策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工”等階段就參與進(jìn)來(lái)，可以在源頭上減少開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題。建議政府相關(guān)職能部門(mén)從政策、管理以及技術(shù)手段等各方面人手加強(qiáng)引導(dǎo)，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期介入工作。 (三)引導(dǎo)各

12、方轉(zhuǎn)變思想觀念 政府主管部門(mén)應(yīng)該用各種宣傳工具加大對(duì)物業(yè)管理的宣傳力度。政府的新聞媒體應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的正面宣傳報(bào)道，引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)這一行業(yè)特點(diǎn)，增強(qiáng)物業(yè)管理意識(shí)。要把早期介入作為對(duì)開(kāi)發(fā)商住宅小區(qū)考核的指標(biāo)，減少遺留問(wèn)題，做好建管銜接；物業(yè)公司應(yīng)該以服務(wù)業(yè)主為中心，與業(yè)主建立良性互動(dòng)。政府有關(guān)部門(mén)和社區(qū)、居委會(huì)應(yīng)該對(duì)物業(yè)管理工作加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督，推動(dòng)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的組建。 (四)探索物業(yè)分類管理模式 應(yīng)該結(jié)合物業(yè)本身以及居住群體的特點(diǎn)探索不同的物業(yè)管理模式。對(duì)于新建商品房，由于居民消費(fèi)能力強(qiáng)，物業(yè)硬件齊全，政府應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)，引入市場(chǎng)化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式；對(duì)于一些舊小區(qū)，由于條件相對(duì)較差，居民消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，可以探索其他模式，如發(fā)揮社區(qū)、居民委員會(huì)的作用，或發(fā)動(dòng)居民建立自我管理的自治組織，這樣可以以低成本滿足居民最基本的物業(yè)管理需求。 (五)推進(jìn)業(yè)主委員會(huì)的組建 對(duì)于沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)的居住小區(qū)，在符合條件以后應(yīng)該按照物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定依法召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì)。政府相關(guān)部門(mén)在對(duì)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的同時(shí)，也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)管力度。要充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，協(xié)助房產(chǎn)行政主管部門(mén)，強(qiáng)化對(duì)業(yè)主委員會(huì)的日常監(jiān)督，引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)在充分尊