《餐飲服務(wù)與管理》PPT課件

1、餐飲服務(wù)與管理,制作者：新農(nóng)職院經(jīng)貿(mào) 系旅游與酒店 管理組 張 曉,第一章：餐飲服務(wù)與管理概述第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況,一、我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況： 商周時(shí)期金屬工具，原始瓷器，釀酒作坊和食鹽出現(xiàn)為餐飲 業(yè)的形成創(chuàng)造 了條件； 秦漢時(shí)期中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的第二階段，此階段戰(zhàn)爭(zhēng)頻繁，封 建割據(jù)，“絲綢 之路”引進(jìn)國(guó)內(nèi)外食品飲品及文化； 唐宋時(shí)期我國(guó)餐飲史上的黃金時(shí)期之一，食源繼續(xù)擴(kuò)大瓷餐 具風(fēng)行，工藝 菜新興，風(fēng)味流派顯現(xiàn)，烹飪技法也 有長(zhǎng)進(jìn)，熱菜制作進(jìn)入成熟 期； 明清時(shí)期我國(guó)餐飲業(yè)繼續(xù)發(fā)展，技術(shù)更加精湛，菜點(diǎn)更為豐富，以豪華宮 廷大宴為標(biāo)志的中國(guó)烹飪達(dá)到了封建時(shí)代的最高水平,二、餐飲業(yè)發(fā)展概況 國(guó)外餐

2、飲業(yè)起源于古代地中海沿岸的繁榮國(guó)家，基本定型于中世紀(jì)： 在古希臘，早期的酒店多設(shè)在各種廟宇旁邊； 在古羅馬時(shí)期，餐飲業(yè)已頗具規(guī)模； 18世紀(jì)中期，法國(guó)成為歐洲政治，經(jīng)濟(jì)和文化中心，其物產(chǎn)豐富，農(nóng)牧漁業(yè)發(fā)達(dá)，餐飲業(yè)迅速發(fā)展； 美國(guó)餐飲業(yè)形成于18世紀(jì)末，隨著移民進(jìn)入美洲，促進(jìn)了美洲大陸餐飲業(yè)的迅速形成和發(fā)展,3餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 透明化； 多元化； 集團(tuán)化； 特色化,第二節(jié) 餐飲部組織機(jī)構(gòu)與職能,一）餐飲部組織機(jī)構(gòu)的一般模式 小型飯店模式：這種飯店餐廳數(shù)量少，類型單一，大多只經(jīng)營(yíng)中餐。組織結(jié)構(gòu)圖：書P5 圖1-1所示 中型飯店模式：這種飯店有300500間左右的客房。餐廳類型比較齊全，廚房與餐廳配

3、套，內(nèi)部分工比較細(xì)致，餐飲管理組織機(jī)構(gòu)比較復(fù)雜。組織結(jié)構(gòu)圖：書P6圖1-2所示 大型飯店模式：有58個(gè)以上餐廳，多的可達(dá)十幾個(gè)，幾 十個(gè)。中西餐，宴會(huì)，酒吧，客房送餐等各類餐廳齊全。廚房與各類型的餐廳配套，內(nèi)部分工十分細(xì)致，組織機(jī)構(gòu)專業(yè)化程度高。組織結(jié)構(gòu)圖：書P6圖1-3所示,二）餐飲部的地位和任務(wù) 地位：餐飲收入是飯店收入的重要組成部分；是樹立飯店高品質(zhì)形象的重要組成 部分；直接影響飯店的聲譽(yù)；是飯店用工最多的部門。 任務(wù)：搞好餐飲經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)定位；合理確定餐飲管理預(yù)算目標(biāo)；作好食品原材料采供管理；搞好廚房產(chǎn)品生產(chǎn)組織；做好餐廳銷售管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；按制度做好成本核算和成本控制,第三節(jié) 餐廳種

4、類及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),一）餐廳種類 以服務(wù)方式和餐廳價(jià)位分類：豪華餐廳；餐桌服務(wù)型餐廳；柜臺(tái)型餐廳；自助式餐廳。 以經(jīng)營(yíng)方式分類：獨(dú)立餐廳；連鎖經(jīng)營(yíng)餐廳；特許經(jīng)營(yíng)餐廳。 飯店的各種餐廳：中餐廳；西餐廳；咖啡廳；自助餐廳；大宴會(huì)廳和多功能廳；特色餐廳。 （二）餐飲生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)：種類多，批量小；生產(chǎn)時(shí)間短；生產(chǎn)量不固定；手工操作；原材料不易保存；生產(chǎn)過(guò)程中的管理較為困難。 餐飲銷售特點(diǎn)：銷售量受餐廳面積和人均消費(fèi)量的影響；銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制；商業(yè)利潤(rùn)高，資金周轉(zhuǎn)快；硬件投資與日常費(fèi)用較大。 （三）餐飲服務(wù)特點(diǎn)：無(wú)形性；一次性；直接性；差異性,第二章：餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和職責(zé)第一節(jié)

5、 服務(wù)員的基本素質(zhì),一餐飲服務(wù)人員儀表 頭發(fā)：梳理整齊，保持干凈，男子定期理發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油； 面部：女子面部著淡妝，男子須每天剃須； 手和指甲：經(jīng)常修剪整潔，服務(wù)前將手洗干凈，女子除涂無(wú)色指甲油外，不得使用其他化妝品； 戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地方，戒指手表及時(shí)髦的首飾不宜佩戴，結(jié)婚戒指除外； 襯衫和領(lǐng)帶：襯衫要熨平，特別注意領(lǐng)子袖口和衣扣，應(yīng)每天換洗，領(lǐng)帶整潔挺括； 制服：工作時(shí)穿統(tǒng)一制服，不能褶皺，破損； 鞋襪：襪子要每天換洗，皮鞋保持光亮； 口腔：盡量不吃吃蔥，蒜等帶有強(qiáng)烈氣味的事物，防止口腔異味。 二餐飲服務(wù)人員行為舉止及餐飲服務(wù)人員工作態(tài)度 書P151152,第二節(jié) 餐

6、飲服務(wù)人員的基本技能,一基本交際技能 1“說(shuō)” ：友好；真誠(chéng)；清楚；愉快。 2“聽” ： 集中注意力；眼光交流；不應(yīng)讓他人打擾。 3“寫” ：包括書寫客人訂點(diǎn)的菜肴，填寫賬單和銷售計(jì)算等基本的算術(shù)技巧。 4“體態(tài)”：微笑，點(diǎn)頭，眼神交流，姿態(tài)等身體動(dòng)作都有助于增強(qiáng)表述能力。 二基本接待技巧 （1）匆忙的客人：對(duì)其介紹簡(jiǎn)明扼要，提供盡可能快的服務(wù)； （2）猶豫不決的客人：為客人提出建議，但不應(yīng)催促； （3）節(jié)食的客人：向客人介紹適當(dāng)?shù)奶娲耍?（4）“噪聲”客人：安排座位時(shí)是其遠(yuǎn)離其他客人； （5）生氣的客人：給予重視，待客人冷靜后再耐心進(jìn)行溝通； （6）抱怨的客人：應(yīng)客氣道歉，仔細(xì)聽取客人的抱

7、怨； （7）取鬧的客人：禮貌有尊嚴(yán)的對(duì)待，盡可能不與理睬，嚴(yán)重時(shí)向經(jīng)理報(bào)告； （8）帶小孩的客人：安排此客人遠(yuǎn)離過(guò)道的位置，為小孩提供高靠背椅； （9）老年客人：遠(yuǎn)離嘈雜區(qū)就坐，幫他們選擇菜肴。 三基本推銷意識(shí) 根據(jù)客人的不同年齡，不同職業(yè)和身份，揣摩客人的消費(fèi)心理,第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員的職責(zé),一餐飲服務(wù)員的職責(zé) 書P154 二餐廳領(lǐng)班的職責(zé) 書P155,第三章：餐飲服務(wù)程序第一節(jié) 中西餐零點(diǎn)服務(wù)程序,一招呼客人 對(duì)于初次見面的客人，應(yīng)以對(duì)待?？偷恼嬲\(chéng)態(tài)度去迎接。所有的顧客都是“朋友”，爭(zhēng)取他們的光顧，并使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。特別是對(duì)單獨(dú)光顧的客人，要愉快地打招呼，使用禮貌用語(yǔ)。 二

8、引客入座 根據(jù)是否有預(yù)訂進(jìn)行安排。如有預(yù)定，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人帶到其預(yù)訂的位置。若沒預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)客人認(rèn)輸多少、客人喜好進(jìn)行引領(lǐng)。 三呈遞菜單 客人坐穩(wěn)后，領(lǐng)班把菜單遞給他們。在遞菜單前，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。菜單要從客人的左邊遞給客人。對(duì)于就餐夫婦，應(yīng)先遞給女士；如果是團(tuán)體，先遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌，逆時(shí)針?lè)较蛞来芜f給客人。如果沒有為兒童準(zhǔn)備的菜單，最好不要遞給孩子們。遞上菜單后，客人會(huì)先看菜單，服務(wù)員這是應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具，加滿茶水,四解釋菜單內(nèi)容 服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上顧客有可能問(wèn)及到的問(wèn)題有所準(zhǔn)備。菜單上每道菜都是由菜名、價(jià)格和描述三部分組成，而每部

9、分都有其獨(dú)特的含義?，F(xiàn)將涉及的有關(guān)內(nèi)容分述如下： 1數(shù)量表示 食品和飲料服務(wù)都有一個(gè)量的概念。菜單上所有數(shù)量的表示都要符合人們的習(xí)慣，清楚具體，不要給客人錯(cuò)誤的信息。 2質(zhì)量表示 食品和飲料的衛(wèi)生要符合國(guó)家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 3價(jià)格表示 價(jià)格在菜單上比較明了，但如包含服務(wù)費(fèi)、小費(fèi)及其他費(fèi)用時(shí)要加以說(shuō)明，讓顧客了解。 4商標(biāo)名稱表示 菜單上列有已注冊(cè)商標(biāo)的商品和飲料，應(yīng)保證按時(shí)供應(yīng)。 5食品描述表示 很多食品和飲料名稱相似，但其內(nèi)容絕不相同。尤其是代用品，更要描述得清楚具體，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 6原料來(lái)源表示 菜單上對(duì)原料的來(lái)源都是根據(jù)其產(chǎn)地、商標(biāo)和有關(guān)資料來(lái)描述的對(duì)提供服務(wù)的方式和菜肴準(zhǔn)備的方法也應(yīng)注明

10、,7食品種類表示 菜單上很多食品都是用罐裝、瓶裝或冷凍的原料來(lái)烹調(diào)的，對(duì)這類食品的描述要正確，因?yàn)槔鋬鼋壑^不同于鮮桔汁，瓶裝果汁絕對(duì)不同于罐裝果汁。 8食品烹調(diào)方法表示 菜單上食品的烹調(diào)方法是顧客決定是否選擇此菜的原因之一，所以對(duì)炸、炒、烤、烘、煮、煎等方法的表述一定要正確。 9文字與圖片表示 菜單上有時(shí)既用文字又用圖片表述，這就要求圖文一致。 10推銷用語(yǔ)表示 菜單上有時(shí)用很多推銷性詞語(yǔ)來(lái)描述，這些詞必須明確其含義。 11營(yíng)養(yǎng)成分聲明表示 菜單上有時(shí)用“不含糖”“無(wú)鹽”“低熱量”等有關(guān)食品營(yíng)養(yǎng)成分的聲明，要求注明特定的日期和所指的菜。 菜單是餐廳的服務(wù)指南，服務(wù)員必須準(zhǔn)確了解菜單中每一詞的

11、含義，才能形象而準(zhǔn)確無(wú)誤的向顧客解釋,五點(diǎn)取菜服務(wù) 點(diǎn)菜服務(wù)：點(diǎn)菜服務(wù)是餐飲服務(wù)中的一個(gè)關(guān)鍵程序。 a.點(diǎn)菜的次序：記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，先詢問(wèn)主人是否代客人點(diǎn)菜，得到明確的答復(fù)之后再依次進(jìn)行；若顧客僅為兩位且為異性時(shí)，習(xí)慣上先問(wèn)女人以表示尊重，除非她的伴侶另有安排。 b.記錄客人點(diǎn)菜的方法：記錄點(diǎn)菜方法一是使用點(diǎn)菜備忘單點(diǎn)選；方法二是使用便箋記錄點(diǎn)菜；方法三是由服務(wù)員唱讀點(diǎn)菜；方法四是計(jì)算機(jī)記錄點(diǎn)菜。 c.點(diǎn)菜記錄單的放置：一是用縮寫式記錄點(diǎn)菜；二是服務(wù)員把點(diǎn)菜記錄輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，通過(guò)自動(dòng)傳遞，廚房就能從顯示屏沙鍋內(nèi)看到點(diǎn)選菜品的內(nèi)容；三是廚房指定一人（廚師或其他工作人員）

12、唱讀每個(gè)點(diǎn)菜單。 端取點(diǎn)菜服務(wù)：大多數(shù)餐廳都有特殊的呼叫系統(tǒng)來(lái)同志服務(wù)員菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了。如果沒 有這樣的系統(tǒng)，服務(wù)員需要通過(guò)已經(jīng)掌握的基本烹調(diào)知識(shí)來(lái)估計(jì)準(zhǔn)備好菜的大概時(shí)間。應(yīng)盡可能在點(diǎn)菜一經(jīng)準(zhǔn)備好就取走，以保證菜的正常服務(wù)溫度。 六送客出門：對(duì)即將離店的客人說(shuō)一聲“再見，希望您再次光臨”和問(wèn)候到餐廳來(lái)的客人是同等重要的事情,第二節(jié) 西餐零點(diǎn)服務(wù)程序,一迎賓 向客人禮貌，熱情地打招呼； 引客入座，應(yīng)以不違背客人的意愿為原則。 二餐前服務(wù) 服務(wù)面包和水。應(yīng)在客人入座后2分鐘內(nèi)完成； 客人點(diǎn)餐前飲料。也應(yīng)在客人入座后2分鐘內(nèi)完成； 呈遞菜單和酒單。應(yīng)在客人入座后5分鐘內(nèi)完成； 解釋菜單。伴隨客人點(diǎn)餐

13、進(jìn)行； 服務(wù)飲料。在客人入座后10分鐘內(nèi)完成 點(diǎn)菜記錄。在解釋菜單或服務(wù)飲料時(shí)進(jìn)行； 送點(diǎn)菜單到廚房。記錄完點(diǎn)菜后立即送往廚房,三開胃品服務(wù) 服務(wù)開胃品； 服務(wù)開胃酒； 清理開胃品盤； 加冰水。 四湯或色拉（第二道菜）服務(wù) 1）服務(wù)湯或色拉。在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進(jìn)行； 2）服務(wù)第二道菜用酒。 3）清理第二道菜餐具,五主菜服務(wù) 服務(wù)主菜。在清理完第二道菜餐具后的10分鐘內(nèi)進(jìn)行； 服務(wù)主菜用酒。酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后呈遞瓶，開瓶，斟倒酒水； 清理主菜盤及餐具； 清理調(diào)料； 清掃桌上面包屑。 六餐后服務(wù) 1布置甜點(diǎn)餐具。 2布置服務(wù)咖啡或茶的用品。 3服務(wù)甜點(diǎn)。 4服務(wù)咖啡或茶。 5清理

14、甜點(diǎn)盤。 6服務(wù)餐后飲料。 7加滿咖啡或茶。 七收尾工作 1呈遞賬單。 2收款。 3送客,第三節(jié) 自助餐服務(wù)程序,一自助餐場(chǎng)所的布置。 1根據(jù)自助餐的主題來(lái)布置場(chǎng)所：a 題目可以取節(jié)日或紀(jì)念日;b 可以利用其他形式突出主題。 2利用一切可以利用的條件來(lái)表現(xiàn)主題：a 用餐桌布置及食品陳列來(lái)表達(dá)這個(gè)構(gòu)思；b 利用墻壁的背景、布景、椅子、欄桿、盆景、彩旗等活動(dòng)裝置，可以達(dá)到非常有趣的布置效果；c 利用各種光線的強(qiáng)度可以炫耀美麗的菜品不止。 3創(chuàng)造動(dòng)感效果，增加一種特有的氣。 二餐桌布置。 1餐桌布置的依據(jù)：a 保證有足夠的空間以便布置菜品；b 按照人們的正常步伐，每走一步就能挑選一種菜品；c 供應(yīng)菜

15、品的種類與規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)客人人數(shù)間的比例要適當(dāng)。d 避免造成客人排隊(duì)或坐在自己座位上等候的現(xiàn)象。 2臺(tái)型確定：a 流線型 b 分散型 3桌布的鋪設(shè)： 4餐臺(tái)食品的擺放,三菜品與餐具的布置 1供應(yīng)餐臺(tái)的布置是將客人用的托盤、餐具、餐巾等置于餐臺(tái)的前端，再分別設(shè)置擺放開胃品、飲料及點(diǎn)心的獨(dú)立供應(yīng)臺(tái)。 2菜品應(yīng)按預(yù)先安排好的計(jì)劃擺放在桌子上。 3湯汁、調(diào)味品等應(yīng)擺放在相關(guān)菜品的旁邊。 4布置冷盤菜及熟菜。 5布置菜品時(shí)應(yīng)注意使用火鍋和加熱爐。 四菜品與餐具的添加 1服務(wù)員除了應(yīng)殷勤服務(wù)外，還要時(shí)刻注意為客人補(bǔ)充菜品。 2客人使用的各種餐具、餐巾等應(yīng)保持正常充足的供應(yīng)，以滿足客人的需要。 3現(xiàn)場(chǎng)制作的

16、菜品也應(yīng)該保證快速和高質(zhì)量的供應(yīng),五及時(shí)清掃贓物 當(dāng)客人把菜品掉在服務(wù)臺(tái)上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立刻在不妨礙客人的前提下，將掉下的菜品刷進(jìn)空盤中，而后用濕步輕輕的擦拭污跡，再用干凈的餐巾蓋在污點(diǎn)上面。 六收尾工作 1結(jié)賬 2重新布置,第四節(jié) 自助餐廳服務(wù)程序,一自助餐廳柜臺(tái) 1物品準(zhǔn)備 2食品準(zhǔn)備 二食品服務(wù) 1迎接客人的到來(lái) 2食品的分裝 3主菜服務(wù) 4飲料服務(wù) 5結(jié)賬 三食品添加 1添加食品的人員 2添加食品的方法,四自助餐廳的服務(wù) 1幫助年老或傷殘客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座； 2根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品； 3服務(wù)客人單點(diǎn)的食品； 4從服務(wù)柜臺(tái)那兒給客人附上增加項(xiàng)目的明確菜單； 5供應(yīng)追加

17、的菜品并保證賬單的準(zhǔn)確性； 6供應(yīng)餐巾和其他所需食品； 7為客人添加水、冰塊和咖啡等； 8可以在客人準(zhǔn)備用甜點(diǎn)時(shí)移走主菜盤,五自助餐廳的兩種基本服務(wù)系統(tǒng) 1流水線服務(wù)系統(tǒng) a.服務(wù)方式； b柜臺(tái)組合； c類型。 2不規(guī)則服務(wù)系統(tǒng) a 服務(wù)方式； b 優(yōu)點(diǎn)； 六關(guān)閉自助餐廳柜臺(tái),第五節(jié) 客房送餐服務(wù)程序,一客房訂餐服務(wù) 二可放送餐服務(wù) 三客房送餐服務(wù)的結(jié)賬處理 四客房送餐的注意事項(xiàng) 1接受訂餐如遇到有賓客有特殊要求，要注明并及時(shí)與送餐員聯(lián)系。 2客人所訂餐飲品必須盡快供應(yīng)，并保持餐引產(chǎn)品的最佳使用狀態(tài)。 3送餐員在送餐時(shí)應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)客人房間號(hào)，避免送錯(cuò),第六節(jié) 宴會(huì)服務(wù)程序,一中餐宴會(huì)服務(wù) 1餐前服務(wù)

18、 a 宴會(huì)的承接：受理預(yù)定、簽定合同、準(zhǔn)備工作。 b 宴會(huì)的組織： c 宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作：場(chǎng)景布置、臺(tái)形布置、熟悉菜單、物品的準(zhǔn)備、鋪設(shè)餐臺(tái)、安排席位、擺設(shè)冷盤。 d 宴會(huì)的賓客迎接工作：熱情迎賓、接掛衣帽、端差遞巾。 2宴中服務(wù) a 入席服務(wù)：斟好酒水、引請(qǐng)入座、注意順序、換撤餐具、倒茶添水。 b 進(jìn)餐中服務(wù)：上菜、分菜、添加酒水、撤換餐具、煙缸,3宴后服務(wù) a 客人離開時(shí)要主動(dòng)拉開座椅，按照女士和主賓優(yōu)先的順序。 b 任何一位服務(wù)員遇到客人離去時(shí)，都要禮貌的道別。 4宴會(huì)服務(wù)的注意事項(xiàng) a 餐具要輕拿輕放； b 賓主講話或奏國(guó)歌時(shí)要兩側(cè)肅立； c 互相彌補(bǔ)漏洞和空位； d 細(xì)聲傳達(dá)客人；

19、e 突發(fā)事件要臨危不亂，及時(shí)報(bào)告主管,二西餐宴會(huì)服務(wù) 1宴會(huì)前準(zhǔn)備 a 布置任務(wù)：明確任務(wù)、開好菜單與酒單； b 布置和整理餐廳：做好清潔、檢查設(shè)備、進(jìn)行裝飾； c 備齊各種物品：備齊小件、準(zhǔn)備臺(tái)布、領(lǐng)配酒水； d 餐桌的布置 e 宴會(huì)開始前1小時(shí)擺好臺(tái)面：鋪臺(tái)布、擺餐具、擺鮮花、公共用具、菜單、席位安排、整好儀容。 2宴會(huì)迎賓工作 a 熱情迎賓 b 餐前雞尾酒服務(wù),3宴會(huì)服務(wù)工作 a 引賓入席 b 酒水服務(wù)程序 c 菜肴服務(wù)程序 d 席間服務(wù)注意事項(xiàng) 4宴會(huì)收尾工作 a 禮貌道別； b 清理場(chǎng)地,第四章 餐飲服務(wù)技能,第一節(jié) 口布折花 一要求 操作環(huán)境衛(wèi)生，雙手清潔，動(dòng)作靈敏。餐巾花折疊方法

20、簡(jiǎn)潔，減少折疊次數(shù)，保持餐巾盡可能平整，餐巾花造型美觀大方。餐巾花在餐臺(tái)上擺放合理，整體效果高雅。餐巾折疊均勻，松緊適度。 二標(biāo)準(zhǔn) 1折疊的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。 2裥的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。 3卷的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn),第二節(jié) 托盤、酒水服務(wù)及派菜,一、托盤 要求 姿勢(shì)端正，動(dòng)作自如，穩(wěn)定安全，清潔衛(wèi)生，擺放有序，切忌雙手端盤行走。 輕托標(biāo)準(zhǔn)：a 右手五指分開，置于小托盤下部，位于托盤中心偏前處，掌心懸空；b 右大臂自然下垂，右小臂與大臂形成90度彎曲；c 托盤中物品擺放要遵循重物靠身，輕物靠外，高物靠身，低物靠外，大物件在下，小物件在上的原則； d 托盤服務(wù)一忌將托盤放在客人餐桌上，當(dāng)著客人操作，二忌托盤在客人眼前晃動(dòng)，三忌

21、托盤在就座客人頭頂晃動(dòng)，四忌托盤裝載無(wú)序或過(guò)量而失去平衡；e 持空托盤行走的姿勢(shì)應(yīng)保持端莊與自如，可以保持托物時(shí)的基本姿勢(shì)，也可以將托盤握與手中，夾在手臂與身體一側(cè)，但決不允許手拎托盤行走。 重托標(biāo)準(zhǔn)：a 右手五指分開置于大托盤中心部位，右臂向上彎曲將大托盤托舉至右肩上方，左手可以輕扶于托盤邊緣，幫助維持大托盤的平穩(wěn)，頭可以向左側(cè)微偏，但身體不可側(cè)斜；b 裝盤要適量，基本原則同小托盤；c 大托盤的起托和放落動(dòng)作一定要穩(wěn)緩有序，起拖時(shí)雙腿微蹲，縮小肩部與大托盤的距離；d 在左手的輔助下，右臂完成轉(zhuǎn)臂和托舉動(dòng)作，當(dāng)大托盤置于右肩上方時(shí)，雙腿直立，腰部挺直雙膝彎曲，手腕轉(zhuǎn)動(dòng)，手臂移動(dòng)呈輕托狀后，再將

22、托盤放于服務(wù)臺(tái)上，切忌從托舉狀的大托盤中拿取物品,二、酒水 1.斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。(2)開瓶餐廳員工在開瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。(3)示意餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢

23、，并禮貌地向客人提供服務(wù)。(4)姿勢(shì)斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多,2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地

24、站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正?；顒?dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。 3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會(huì)發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級(jí)的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。(2)每斟一種酒時(shí)，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然

25、后按座次斟酒,3、派菜派菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動(dòng)均勻地為客人派菜分湯，也叫派菜或讓菜。西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握派菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)員有較高的派菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)。1.派菜的工具(1)中餐派菜的工具：派菜叉(服務(wù)叉)、派菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把勺等。 (2)法式服務(wù)的分切工具：服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺,第三節(jié) 中西餐擺臺(tái)服務(wù),1.鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。 2.臺(tái)形與用具擺放(1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法。6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)

26、中，兩兩對(duì)稱法。10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法,2）中餐宴會(huì)的座次安排中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。 1、背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對(duì)面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。 2、主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。 3、當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)?lái)賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座,3.西餐擺臺(tái)西餐擺臺(tái)分為便餐擺臺(tái)、宴會(huì)擺臺(tái)。臺(tái)形一般以長(zhǎng)臺(tái)和腰圓臺(tái)為主，有時(shí)也用圓臺(tái)或方臺(tái)。具體擺臺(tái)方式是根據(jù)菜單設(shè)計(jì)的，食用某一類型的菜點(diǎn)，就相應(yīng)地放置所需要用的餐具。(1)西餐便餐擺臺(tái)西餐便餐擺臺(tái)順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內(nèi)放一黃油刀，刃向盤內(nèi)。酒杯