管理學(xué)楊文士第三版第12章溝通ppt課件

1、浙江工商大學(xué),第12章,溝通,浙江工商大學(xué),本章重點(diǎn),1、掌握溝通的概念與作用。 2、了解有效溝通的原則。 3、理解溝通的類型,浙江工商大學(xué),第1節(jié) 溝通的含義,一、溝通的概念 溝通，是溝通聯(lián)絡(luò)的簡(jiǎn)稱，也是平常所說的信息交流。 溝通是雙方的行為，而且還要有中介體。 溝通的過程，看似簡(jiǎn)單，實(shí)際是較復(fù)雜的,浙江工商大學(xué),人與人之間的溝通特征,1）通過語(yǔ)言來進(jìn)行； （2）不僅是消息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度觀點(diǎn)的交流； （3）心理因素有著重要的意義； （4）會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙。 溝通的實(shí)質(zhì)是信息的交流,浙江工商大學(xué),二、 溝通的過程 發(fā)送者編碼媒體傳遞接受 譯碼作出反應(yīng)反饋發(fā)送者,浙江工商大

2、學(xué),噪聲信息傳遞過程中的干擾因素,浙江工商大學(xué),就信息的傳遞過程看，必須具備以下的要素： 1、發(fā)信人和接收人； 2、雙方可理解的符號(hào)（語(yǔ)言、密碼）； 3、傳遞的工具或手段； 4、傳遞的時(shí)機(jī)或機(jī)會(huì)； 5、可接受的表達(dá)方式,浙江工商大學(xué),三、溝通的渠道 P231圖 人-人溝通：人與人的談心、打電話、發(fā)送電子郵件、寫備忘錄或信函、正式報(bào)告等進(jìn)行交流,浙江工商大學(xué),人與人溝通的主要方法 （1） 口頭方式 交談、會(huì)議等等 優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、快速反饋 缺點(diǎn)：信息經(jīng)過多人傳遞會(huì)產(chǎn)生失真 （2） 書面方式 備忘錄、信件、內(nèi)部刊物、布告欄等等 特點(diǎn)：有形、持久、可以核實(shí)、更為周密、邏輯性強(qiáng) 缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間，缺乏反

3、饋,浙江工商大學(xué),3）非語(yǔ)言方式 體態(tài)語(yǔ)言（手勢(shì)、表情、姿勢(shì)、其他動(dòng)作）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。 任何口頭溝通都包含非語(yǔ)言信息。 一名研究者發(fā)現(xiàn)，在口頭交流中，55%的信息來自于表情和姿態(tài)，35%來自于語(yǔ)調(diào)，而僅有7%來自于詞匯。 （4）電子媒介 除了電話、郵政外，還有電視、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等等，將這些設(shè)備與言語(yǔ)、文字符號(hào)或紙張結(jié)合就產(chǎn)生了有效的溝通方式。 發(fā)展很快的E-mail,浙江工商大學(xué),補(bǔ)充資料：溝通有三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),1、 編碼 2、譯碼 3、溝通渠道,浙江工商大學(xué),溝通的目的和作用,1、溝通的目的 -信息分享 2、溝通的作用： 1、 讓成員認(rèn)清形勢(shì)； 2、讓決策更加合理； 3、穩(wěn)定員工思想

4、情緒,浙江工商大學(xué),四、 常見的溝通障礙,一）語(yǔ)義 （二）過濾 （三）選擇性知覺 （四）情緒 （五）文化,浙江工商大學(xué),補(bǔ)充資料：有效溝通的實(shí)現(xiàn) 1、明了溝通的重要性 企業(yè)中有兩個(gè)數(shù)字可以很直觀地反映了溝通在企業(yè)里面的重要性，就是兩個(gè)70%。 第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%的時(shí)間花在溝通上。 第二個(gè)70，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實(shí)際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得

5、溝通所引起的，或者說沒有有效的溝通引起的,浙江工商大學(xué),2、培養(yǎng)聽的藝術(shù) 一項(xiàng)對(duì)財(cái)富500家公司中6家公司的191名總經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于這些主管來說，導(dǎo)致失敗的最主要原因是缺乏積極傾聽技能（Active listening） 傾聽：弄懂所聽到的內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶。 聽：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 主動(dòng)傾聽與被動(dòng)傾聽 被動(dòng)傾聽：如同錄音機(jī)一樣接收信息，只有當(dāng)說話者提供的信息清楚明了、生動(dòng)有趣，從而吸引你的注意力時(shí)，才可能接受說話者傳遞的絕大部分信息。 積極傾聽：需求聽者的投入，精力集中，徹底理解說話者所說的內(nèi)容,浙江工商大學(xué),如何做到積極傾聽？ 四項(xiàng)基本要求 專注 移情 接

6、受 對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿,浙江工商大學(xué),八項(xiàng)積極傾聽的藝術(shù) 使用目光接觸 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) 提問 復(fù)述 避免中間打斷說話者 不要多說 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換,浙江工商大學(xué),3、創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境 4、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道 5、建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)間的溝通 6、非管理工作組 7、加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流,浙江工商大學(xué),第2節(jié) 溝通的類型 一、正式溝通 正式溝通：組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。 正式溝通方式： 1、下向溝通 2、上向溝通 3、橫向溝通 4、斜向信息溝通,浙江工商大學(xué),特點(diǎn)： 溝通效果

7、好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，保持權(quán)威性； 刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能,浙江工商大學(xué),二）溝通的網(wǎng)絡(luò),鏈?zhǔn)?輪式,環(huán)式,全通道式,浙江工商大學(xué),二、非正式溝通： 正式系統(tǒng)外的溝通 （一）非正式溝通的意義及性質(zhì)（產(chǎn)生、優(yōu)缺點(diǎn)、特點(diǎn)） 速度快、形式不拘、效率高、可滿足職工需要； 難于控制、信息易失真、導(dǎo)致小集團(tuán)、影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定。 （二）非正式溝通的類型,浙江工商大學(xué),集群連鎖,密語(yǔ)連鎖,隨機(jī)連鎖,單線連鎖,浙江工商大學(xué),三）非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策P237 充分利用非正式溝通； 加強(qiáng)對(duì)信息的辨別能力； 正確對(duì)待不利于正式組織的信息 （ 真實(shí)的和不真實(shí)的） 案例分析：西南航空公司的新聞,浙江工商大學(xué),第3節(jié) 有效溝通的原則,什么是有效溝通？ 有效溝通的原則 （一）運(yùn)用反饋 （二）簡(jiǎn)化語(yǔ)言 （三）抑制情緒 （四）積極傾聽,浙江工商大學(xué),本章總結(jié),本章著重從管理學(xué)的角度，特別是從執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)工作職能的要求，闡述有關(guān)溝通聯(lián)絡(luò)的問題，從而使