改善導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低下的策略

1、改善導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低下的策略作為一名游客,對旅游服務(wù)的體驗主要集中在服務(wù)質(zhì)量上,服務(wù)質(zhì)量越好,它在同行里的競爭力就越強,這樣才能脫穎而出,這其中有一個重要的影響因素就是導(dǎo)游服務(wù),導(dǎo)游是直接面對游客,其言行舉止都跟服務(wù)效果息息相關(guān),所以導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接影響到旅游行業(yè)的整個情況.導(dǎo)游是旅游行業(yè)最具普遍性的工作,也是必不可少的環(huán)節(jié),旅游人數(shù)的增減也會使得導(dǎo)游數(shù)量發(fā)生變化,可以說導(dǎo)游是因旅游業(yè)而生,也隨旅游業(yè)的繁榮興衰而變化.同時,也因其對旅游者和旅游業(yè)所發(fā)揮的獨特作用而獲得旅游業(yè)靈魂之稱號.但是近幾年各項旅游服務(wù)中,導(dǎo)游服務(wù)已成為國內(nèi)游客普遍最不滿意的一項服務(wù).游客投訴最多的是擅自更改路線、增加購物

2、點等,導(dǎo)游服務(wù)聲譽很差.為此,建立起一支高素質(zhì)、高服務(wù)水平的導(dǎo)游隊伍已成為我國旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要.1 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量較低的原因分析當(dāng)前,導(dǎo)游隊伍素質(zhì)不高,已經(jīng)嚴(yán)重地影響了旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的整體形象.總體來說,盡管導(dǎo)游隊伍在不斷加強,但還是與旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展不相協(xié)調(diào),全國范圍內(nèi)旅游企業(yè)導(dǎo)游資源質(zhì)量普遍不高而且嚴(yán)重不足.1.1 導(dǎo)游隊伍的學(xué)歷整體偏低根據(jù)國家旅游局2013年最新統(tǒng)計數(shù)據(jù),從我國導(dǎo)游人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看,導(dǎo)游人員的學(xué)歷層次偏低,大專及大專以下學(xué)歷的占了86.8%;本科以上只占13.2%.綜合素質(zhì)較高的本科、?？?、中專(中職)旅游院校畢業(yè)生較少從事導(dǎo)游職業(yè),據(jù)統(tǒng)計,全國旅游院校每年畢業(yè)

3、生不少于50萬,真正投身旅游業(yè)的只有兩成左右,且并非都從事導(dǎo)游工作.1.2 導(dǎo)游隊伍人才結(jié)構(gòu)不合理根據(jù)中國旅游年鑒統(tǒng)計,初級導(dǎo)游與中高級導(dǎo)游的比例失衡,初級導(dǎo)游占導(dǎo)游隊伍絕大多數(shù),為92%,中高級導(dǎo)游嚴(yán)重缺乏,僅占8%左右,特級導(dǎo)游全國僅有20多人,可見我國高素質(zhì)、高層次的人才與日益壯大的導(dǎo)游隊伍是極不相稱的.另外,人才的專業(yè)結(jié)構(gòu)和地區(qū)分布存在著不合理,例如,從事導(dǎo)游業(yè)的人員很多都不是學(xué)旅游專業(yè)的;80%的導(dǎo)游又為30歲以下;中西部地區(qū)導(dǎo)游人才相當(dāng)缺乏等等.同時,全國60萬導(dǎo)游人員中,有六七萬是外語導(dǎo)游員,這其中只有3%是小語種導(dǎo)游員,根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出,外語類導(dǎo)游數(shù)量在整個行業(yè)里出現(xiàn)結(jié)構(gòu)不均衡

4、的狀況,低比例的數(shù)量致使整個占有率偏低,結(jié)構(gòu)失調(diào),導(dǎo)致這塊長期沒有增長.1.3 缺乏正規(guī)的導(dǎo)游教育與培訓(xùn)旅游業(yè)發(fā)展這么久,導(dǎo)游隊伍逐年擴大,旅游市場份額也增長較快,這么大的一個市場使得旅游行政部門和社會培訓(xùn)結(jié)構(gòu)抓住這個大蛋糕,培訓(xùn)市場火熱,而對于針對在崗位上的導(dǎo)游沒有進行定期的培養(yǎng),甚至個別旅游公司壓根就不對員工進行在崗培訓(xùn),導(dǎo)致整個隊伍跟不上市場發(fā)展的需要,從而降低了整個導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì).而現(xiàn)有的培訓(xùn)機構(gòu),采取的培訓(xùn)模式比較單調(diào),好多內(nèi)容都沒及時更新、脫離實際需求、流于形式、文化層次較低、針對性不強、時間缺乏連續(xù)性等,完全不適應(yīng)當(dāng)前旅游業(yè)對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出的新要求.不僅如此,導(dǎo)游師資還是相

5、對匱乏的,雖然各地形成了較為穩(wěn)定的導(dǎo)游培訓(xùn)教師隊伍,但是針對一些高校的教師來講,他們也沒有受到很正規(guī)系統(tǒng)的專業(yè)知識教育,很多都是借助書本知識和經(jīng)驗,具有一定的片面性;對于那些曾經(jīng)是科班出來的教師,主要優(yōu)勢在理論知識方面,而在旅游方面的實際能力有些弱.因此,即使是旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生,導(dǎo)游服務(wù)技能也不強.1.4 導(dǎo)游自身素質(zhì)偏低隨著旅游市場的火爆,伴隨而來的就是游客服務(wù)體驗較差,投訴比例漸漸增大,反映出來的問題也較突出和具有某些針對性,比如導(dǎo)游宰客、讓游客在旅游景點強制消費等亂象,這就發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游跟相關(guān)飯店、購物中心等有利益關(guān)系.在實際旅游過程中,導(dǎo)游對旅游景點講解不到位,把游客的旅游時間人為縮短卻人

6、為增加購物時間.這些行為都大大損害了游客的利益,導(dǎo)游因此獲取了巨大的收益,但是這不利于旅游業(yè)的發(fā)展,給游客帶來惡劣的影響,因此,從根源上來分析,這其實是導(dǎo)游人員的自身素質(zhì)問題.2 改善導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的策略2.1 選拔優(yōu)秀人才進入導(dǎo)游隊伍2.1.1 提高導(dǎo)游資格考試門檻進入21世紀(jì)以后,我國居民出行時間日益增多,國內(nèi)旅游市場得到空前擴大,不過此時的導(dǎo)游人數(shù)卻很少,人員滿足不了市場的需求.為了吸引大量的人才進入旅游行業(yè),旅游報考限制一度降低,高中畢業(yè)生就有資格報考,隨后教育部針對教育進行了一系列的改革.社會上出現(xiàn)了一批中專畢業(yè)生就業(yè)發(fā)生困難的情況,導(dǎo)游資格證書是導(dǎo)游進入旅游行業(yè)的敲門磚,在現(xiàn)有的條件

7、下,越來越多的人涌入到這個行業(yè),出現(xiàn)了近年來罕見的報考高峰期,峰值超過以往的時間.因此,這樣也就在一定程度上造成了導(dǎo)游整體素質(zhì)的降低,導(dǎo)游自身專業(yè)能力和綜合素質(zhì)都有待提高,一些被報道的個別案例也會使得導(dǎo)游人員的聲譽在社會上受到影響.2.1.2 用好旅游院校的旅游專業(yè)人才現(xiàn)在我國擁有旅游類專業(yè)性院校1300多所,培養(yǎng)科目比較全面,各個院校在院系設(shè)置上也日趨合理,關(guān)于旅游知識技能覆蓋范圍拓寬,對旅游專業(yè)學(xué)術(shù)的個人人文素質(zhì)的培養(yǎng)也有重點,這樣為旅游業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的專業(yè)性人才.鼓勵這些旅游專業(yè)人才考取導(dǎo)游證,走上導(dǎo)游崗位并提供方便.并且,旅游院校在設(shè)置課程時,應(yīng)開設(shè)小語種的學(xué)習(xí),鼓勵學(xué)生參加外

8、語導(dǎo)游考試,這樣也能夠為小語種導(dǎo)游隊伍增添一份力量.2.1.3 可以聘請民間導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游旅游行業(yè)也屬于文化產(chǎn)業(yè)中的一部分,人文知識豐富,需要一些具有豐富閱歷、文化知識淵博的專家來對導(dǎo)游進行培養(yǎng),通過長期的理解和領(lǐng)悟,對景點有深厚的感悟,這樣就能迅速讓大家感受景點的歷史,獲得情感精神上的升華.因此,我國眾多高校、文化研究研究以及社會培訓(xùn)機構(gòu)都可以聘請這樣的具有指導(dǎo)性的專家前來講解和交流,增強知識互補性和共同提升大家的能力.當(dāng)然,在民間也存在一批具有豐富經(jīng)歷和廣泛了解旅游景點的人,大家統(tǒng)稱為民間導(dǎo)游,這對于那些不太出名的景點和符合自助游的山區(qū)就需要這樣的人.2.2 重視服務(wù)技能和職業(yè)道德的學(xué)習(xí)

9、培訓(xùn),并努力提高導(dǎo)游終身學(xué)習(xí)的積極性現(xiàn)在由于降低了進入門檻,大量的人才進入,這樣使得導(dǎo)游人才在素質(zhì)上良莠不齊,因此需要各個部門加強對導(dǎo)游從業(yè)人員的繼續(xù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育.一是通過榜樣的樹立讓大家看到行業(yè)里優(yōu)秀、職業(yè)素養(yǎng)高的導(dǎo)游,這樣可以產(chǎn)生學(xué)習(xí)效應(yīng),讓優(yōu)秀的人分享從業(yè)經(jīng)驗、日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),進而影響剩下導(dǎo)游的思想和行為.二是加強導(dǎo)游人員的崗前培訓(xùn),多層次提高大家的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能,能夠?qū)⒎?wù)意識貫穿工作始終.假如通過這樣的行為可以建立一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊伍,那么設(shè)立的目的就可以達到改善導(dǎo)游形象、促進旅游市場的作用,同時也能吸引客源、擴大市場.因此,需要有關(guān)部門堅持以結(jié)果為導(dǎo)向,把導(dǎo)游培訓(xùn)工作做扎實

10、,落實到具體行動上,促進導(dǎo)游整體思想道德的提升,從而提高導(dǎo)游人員的整體綜合素質(zhì).2.3 完善導(dǎo)游薪酬制度導(dǎo)游的薪酬管理一直是個難題.很多導(dǎo)游并沒有基本工資,或者只有很少一部分基本工資,所以造成導(dǎo)游在帶團過程中對回扣和小費的追求,從而引發(fā)游客的反感和投訴.當(dāng)然,國家旅游局已經(jīng)在不斷引入國外導(dǎo)游體系,和國內(nèi)的進行綜合,使國內(nèi)的現(xiàn)行體制與國際接軌,逐漸縮小國內(nèi)外之間的差距,早日讓國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)和國際統(tǒng)一,對一些制度上進行一些調(diào)整,一定程度上確保游客的利益和保障旅游市場的秩序.不過怎么才能讓導(dǎo)游的福利與這個制度更好地實現(xiàn)平衡,仍然是個大問題.因此,在想著提高整體旅游素質(zhì)的基礎(chǔ)上還要不斷對現(xiàn)有的導(dǎo)游薪酬福利

11、制度進行完善,切實保障導(dǎo)游福利和工資的權(quán)益.2.4 旅游政府部門應(yīng)加強導(dǎo)游人員的行政管理旅游事業(yè)的各級行政管理機關(guān)應(yīng)加強對導(dǎo)游人員的日常行政管理.行政主管部門應(yīng)對旅行社是否遵守國家相關(guān)法律和勞動用工制度進行有效的監(jiān)督,盡快將導(dǎo)游人員全面納入社會保障體系,以解決他們的后顧之憂;應(yīng)該協(xié)助導(dǎo)游人員依照我國工會法建立導(dǎo)游人員工會組織,改變導(dǎo)游人員的相對弱勢地位,維護導(dǎo)游人員的合法權(quán)益,支持導(dǎo)游人員的合理利益訴求.落實和監(jiān)督旅行社開展各種培訓(xùn)活動.在導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作中,要不斷地總結(jié)經(jīng)驗,在培訓(xùn)形式上要充分利用現(xiàn)有資源和現(xiàn)代科技手段,例如網(wǎng)上培訓(xùn)、電視教學(xué)、經(jīng)驗交流、案例教學(xué)等,以學(xué)分制的形式開展職業(yè)教育甚至學(xué)歷教育,以滿足導(dǎo)游人員提高素質(zhì)的需求;還可以開展導(dǎo)游人員素質(zhì)評估、技能測試和人才測評,更好地為旅游人力資源市場服務(wù).3 結(jié)語任何一個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都離不開人才,旅游業(yè)也是如此.希望所有參與旅游事業(yè)的人都能盡快認(rèn)識到導(dǎo)游人員整體素質(zhì)的提高對于促進導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的改善所具有的重大意義.如何塑造一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊伍已經(jīng)是旅游業(yè)必須要解決的重大問題之一.這不僅需要導(dǎo)游人員不斷地提升知識層次、業(yè)務(wù)水平,增強服務(wù)意識,同時也需要旅游行政管理部門積極地完善各種制度,加大導(dǎo)游隊伍建設(shè)力度,進而帶動