成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一服務(wù)思維與星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第1頁
成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一服務(wù)思維與星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第2頁
成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一服務(wù)思維與星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第3頁
成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一服務(wù)思維與星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第4頁
成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一服務(wù)思維與星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第5頁
已閱讀5頁，還剩20頁未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一： 服務(wù)思維和星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇,主講人林長青,2. 星級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),課 程 大 綱,1. 服務(wù)思維,服務(wù)、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事,1. 星級服務(wù)的思維,服務(wù)第一步就要做好,祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行”； 在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以,換個思路，我們就成功了,己所不欲,勿施于人,X,X,顧客角度,易地而處 感同身受 設(shè)身處地,顧客永遠(yuǎn)是對的,顧客永遠(yuǎn)是值錢的,酒 店 的 顧 客 價 值,每次惠顧平均價值,顧客的壽命價值,x,口碑/聲譽(yù),x,每年惠顧次數(shù),x,2、怎樣才算星級的服務(wù),服務(wù)技巧三寶,Micro Analysis,微 格 分 析,38,55,7,微格分析,語言,語調(diào),身體語言,卓越溝通技巧,誠懇面部表情 認(rèn)同/道歉 解釋 提供選擇,建立親和感(Rapport,感同身受 (Empathy 同理心) 照鏡法 (Mirroring) 合拍技巧,服務(wù)五星秘笈,服務(wù)五星秘笈,熱切星,服務(wù)五星秘笈,互動星,服務(wù)五星秘笈,溝通星,服務(wù)五星秘笈,團(tuán)結(jié)星,服務(wù)五星秘笈,自省星,星級服務(wù)指引的應(yīng)用,星級服

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論