客服人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn),要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度,1.我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)開(kāi)始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2.當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是我們對(duì)環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。 3.任何事情的成功不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉玫亩?，而是我們?jì)較得少,學(xué)習(xí)禮儀的重要性,一、個(gè)人的需要 1.提高自身的素質(zhì)最基本的要素 2.豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值 3.增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛 二、企業(yè)的需要 1.塑造職業(yè)形象 2.增進(jìn)員工的士氣 3.塑造公司形象 4.創(chuàng)造良好的效益 三、社會(huì)的需要 1.是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要,服務(wù)禮儀和禮儀的概述,一、服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員

2、在自己的工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。 二、禮儀的概念： 是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來(lái)的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容,為什么我們要講禮儀,在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，講究辦事到位，并不是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而是一個(gè)人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時(shí)也是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，社會(huì)文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)俗的反應(yīng),第一章 服務(wù)禮儀的首因效應(yīng),人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以

3、后事物的發(fā)展有直接制約的作用。 形象要素：1、視覺(jué)信號(hào) 2、聲音信號(hào) 3、語(yǔ)言信號(hào) 忠誠(chéng)于服務(wù)必以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對(duì)象才能做好服務(wù)。 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次,一 、服務(wù)禮儀具體的分類,1.得體而和協(xié)的著裝及打扮 服裝是一種無(wú)形的禮儀，著裝打扮不既是個(gè)人所好，衣著也不既是用來(lái)御寒，同時(shí)也是種文化，它能反應(yīng)出國(guó)家民族的經(jīng)濟(jì)水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應(yīng)一個(gè)人的社會(huì)地位、文化品味、審美意識(shí)和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點(diǎn)及特定場(chǎng)合，表現(xiàn)和、協(xié)、美、使之產(chǎn)生無(wú)形的魅力。適宜的打扮是對(duì)他人的一種尊重。 2.對(duì)平時(shí)儀容儀表具體的要求是： 整潔、干凈、衛(wèi)生、簡(jiǎn)明、端

4、莊、大方,二、文明禮貌的談吐,規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，得體的稱謂，明確的語(yǔ)意，謙和的語(yǔ)氣，文明的用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會(huì)使客戶對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任,具體的做法,訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會(huì)令人生惡，講話時(shí)盡量做到： 1.音量低沉而有力度，不能太尖太響。 2.輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確 3.語(yǔ)速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽(tīng)不出疲勞和沮喪。 4.避免地方口語(yǔ)，不能嚴(yán)重的讓人聽(tīng)不懂,三、禮貌用語(yǔ),學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和“謝謝”。 記住：在我們的工作和生活中“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須

5、學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”,同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?交談中的禮貌禮節(jié)： 1.交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶。 2.要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。 如話還沒(méi)聽(tīng)明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺(jué)得是一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn),3.如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。 4.碰到客戶投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保

6、持冷靜，不能得罪客戶，不說(shuō)傷害客戶的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切記語(yǔ)言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語(yǔ)）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x 總之：與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人,交談要注意的幾個(gè)問(wèn)題,1.了解用戶的需求、意圖; 2.明確我們服務(wù)的目的、意義; 3.有隨機(jī)應(yīng)變的能力; 4.具有一定心里承受能力和柔軟性; 5.坦誠(chéng)相待、禮貌先行,四、服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語(yǔ)言： .用說(shuō)“我會(huì)”來(lái)表達(dá)服務(wù)意愿. .用說(shuō)“我理解”來(lái)體諒對(duì)方的情緒客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷 .用說(shuō)“您能嗎？”來(lái)緩解緊張和程度,服務(wù)人員九要點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn) .行動(dòng)快一點(diǎn) .

7、做事多一點(diǎn) .肚量大一點(diǎn) .說(shuō)話輕一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn) .效率高一點(diǎn) .理由多一點(diǎn) .脾氣小一點(diǎn),五、感情的表達(dá)=言語(yǔ)聲音表情,表情的兩個(gè)要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個(gè)有風(fēng)度教養(yǎng)的人無(wú)論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來(lái)，特別是上班時(shí)不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來(lái)。 微笑服務(wù)在客戶的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問(wèn)題，是用來(lái)判斷對(duì)方是否歡迎自己的問(wèn)題。微笑在服務(wù)中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來(lái)的是愉悅的情緒。由于微笑時(shí)面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動(dòng)人的感覺(jué),微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程

8、，它應(yīng)是熱愛(ài)本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。 微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合,微笑的技巧,微笑是國(guó)際通行的服務(wù)語(yǔ)言,誰(shuí)偷走了你的微笑,1.家庭？ 2.社會(huì)？ 3.單位？ 4.朋友？ 5.家人？ 6.領(lǐng)導(dǎo),誰(shuí)也奪不走您的微笑,除了您自己！ 要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開(kāi)，生活會(huì)因?yàn)槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟臒?有一種美麗叫微笑,服務(wù)禮儀的原則,遵守的原則 .自律的原則 .敬人的原則 .寬容的原則 .平等的原則 .從俗的原則 .真誠(chéng)的原則 .適度的

9、原則,第二章 服務(wù)禮儀細(xì)節(jié),一、儀容規(guī)范,第一條、男士?jī)x容規(guī)范 1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。 2.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 3.口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。 4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。 5.手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。 6.體味

10、：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué),第二條、女士?jī)x容規(guī)范 1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 2.面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 3.口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。 4.耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。 5.手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，可涂用無(wú)色指甲油。 6.體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)

11、，可噴灑適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈的香水,二、著裝規(guī)范,第一條、男士著裝規(guī)范 1.工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。 2.員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。 3.襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 4.西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。 5.應(yīng)系黑色皮帶。 6.著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色,第二條、女士著裝規(guī)范 1.工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。 2.員工上崗統(tǒng)一佩帶

12、工作牌。 3.襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。 4.應(yīng)系黑色皮帶。 5.穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。 6.著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。 7.著長(zhǎng)褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色,三、飾品規(guī)范,第一條、男士飾品規(guī)范 1.男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 2.著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間； 3.著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間； 4.手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。 第二條、女士飾品規(guī)范

13、1.女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品； 2.女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)； 3.所佩戴的飾品款式不得夸張,四、形體儀態(tài)規(guī)范,站姿： 1.雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開(kāi)（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。 2.定崗定位定站姿,男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿: 1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3.挺胸收腹，上身微微前傾； 4.采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積； 5.日常手姿：雙手自然放在雙膝上； 6.柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 7.腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，距離不得超

14、過(guò)肩寬,女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿: 1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3.挺胸收腹，上身微微前傾； 4.采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積； 5.日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上； 6.柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 7.腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面,站立服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng): 服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿,入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范: 1.入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松

15、，避免座椅發(fā)出聲響； 2.男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前； 3.女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 4.女士如因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi),離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范: 1.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身； 2.起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 3.離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去,行姿,1.路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。 2.引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。 3.手勢(shì)：給客人

16、指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語(yǔ)言，禮貌熱情,坐姿： 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面,五、辦公場(chǎng)所禮儀,1.上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。 2.上班時(shí)不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、吃零食、打瞌睡。 3.不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品,六、日常服務(wù)禮儀,1.待客熱情、笑臉相迎、見(jiàn)面問(wèn)候、進(jìn)出上下禮讓客人，“請(qǐng)”要當(dāng)先，“謝”不離口。 2.稱呼客人恰當(dāng)

17、，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。 3.回答客人詢問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚，百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”，“不行”，“不知道”。 4.日常服務(wù)中，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不譏笑，不品頭論足，忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。 5.對(duì)老弱病殘、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。客人有不便，應(yīng)主動(dòng)幫助，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧。 6.約請(qǐng)客人、客人要求提供某種服務(wù)等均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生,敲門： 用手輕敲三下，靜候反映；若無(wú)反映，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過(guò)度，或用器具（如鑰匙）敲門,接、打電話禮儀： 1.聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲。左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出部門名稱及個(gè)人姓名。問(wèn)答簡(jiǎn)單扼要、熱情。 2.問(wèn)清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)。 3.通話完畢，等對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽(tīng)筒。 4.如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑福?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話。 5.左手拿話筒，