服務廳手機服務調(diào)查分析（ppt 37頁）.ppt

1、新一代手機服務,促進智能手機和3G手機的銷售。 以滿分服務為吸引客戶的重要方法，全面提升客戶體驗。 滿足客戶最實在的需求。 推廣數(shù)據(jù)服務和無線城市服務。 創(chuàng)立移動手機服務新形象，新規(guī)范,現(xiàn)在的手機服務 是客戶想要的嗎,客戶體驗到了怎樣的手機服務？ 針對手機服務，服務廳存在哪些問題,手機服務 到底應該怎么做呢,標準的手機服務包括哪些內(nèi)容？ 如何打造差異性的手機服務,手機服務進行時， 目前需要怎么做,如何傳播手機服務技能，傳播手機服務概念？ 如何推廣應用，達到流量經(jīng)營的目的？ 如何體現(xiàn)手機服務價值,讓手機服務您的生活,現(xiàn)在的手機服務 是客戶想要的嗎,客戶體驗到了怎樣的手機服務？ 針對手機服務，服務

2、廳存在哪些問題,我們先在中國移動的某個二級地市營業(yè)廳做了深入的調(diào)查,一、服務廳手機服務調(diào)查基本概況,二、手機服務調(diào)查分析,四、某移動服務廳手機服務調(diào)查報告,三、客戶與營業(yè)廳的需求分析,一、服務廳手機服務調(diào)查基本概況,調(diào)查范圍：5個移動營業(yè)廳，選取市中心，學校周邊，農(nóng)村，商業(yè)區(qū)，大型住宅區(qū)附近營業(yè)廳作為代表。 調(diào)查時間：2011年11月21日-11月30日 調(diào)查方法：問卷調(diào)查、訪談、觀察 調(diào)查對象：服務廳廳經(jīng)理、服務廳服務員、進廳客戶 調(diào)查容量：5名值班經(jīng)理、4名服務員、90位進廳客戶,本次調(diào)研通過走訪移動各大服務廳，了解周邊消費者年齡、職業(yè)、大致組成，以及消費者對于手機服務的需求、消費意愿、滿

3、意度，屬于定性調(diào)研。旨在了解消費者對于手機服務的需求，開發(fā)出有針對性的手機服務產(chǎn)品，設(shè)計更加人性化的手機服務，從而更好的為消費者提供服務，提升手機服務品質(zhì),二、手機服務調(diào)查分析,手機服務，各大服務廳一直都在做！也確確實實為客戶解決了不少大大小小的問題，服務人員通過數(shù)據(jù)大管家掌握服務技能，但其中也暴露了不少問題,現(xiàn)象一：服務廳無特定手機服務專區(qū)，服務人員落實不到位,通過走訪5家服務廳，除粵華廳新近設(shè)立手機服務中心外，其他廳店并未設(shè)置或指示性不獨立、不明顯，客戶感知不強烈。廳內(nèi)手機服務工作處理流動性較大，無法將客戶指引到特定服務區(qū)，且大多由手機促銷人員流動解決，服務項目沒有統(tǒng)計,現(xiàn)象二：手機服務占

4、考核比例較小，缺乏工作積極性 廳內(nèi)考核中，MM下載占10%，而其他手機服務項目難以統(tǒng)計，工作瑣碎，服務員屬于不得以為之。導致服務人員缺乏工作積極性。如幫助客戶進行上網(wǎng)設(shè)置，服務項目沒有統(tǒng)計，無法與業(yè)績掛鉤，且服務量較大。廳內(nèi)缺乏技術(shù)支撐人員，疑難問題解決不到位造成客戶投訴,雖然安卓有20萬的應用，以及移動MM上9萬種應用，但各渠道接觸點所面對的客群差異大，所感興趣的應用也不盡相同， 而籠統(tǒng)傳播“上萬種應用”并不能讓用戶感知到價值，所謂“有需求才有價值,洞察：事實怎么樣并不重要，重要的是消費者感知，關(guān)鍵不在于傳遞應用多，而在于讓用戶感知到應用對其生活帶來的價值,現(xiàn)象三：上萬種應用卻感知低,現(xiàn)象四

5、：客戶手機服務的需求明顯 在參與問卷調(diào)查的客戶中，約80%的客戶表示愿意到服務廳解決手機問題，10%的客戶表示可以考慮嘗試。其余10%的用戶表示萬不得已才會渠道服務廳，主要原因是到服務廳等叫號時間過長，服務效率不高。 在羅列的手機服務項目（其他綜合業(yè)務除外）中，“手機問題咨詢”是客戶在服務廳得到的最多的服務，占到85%，其次為購機咨詢、導通訊錄。 在“什么活動會吸引你到服務廳？”的調(diào)查中，約70%的客戶選擇“充值優(yōu)惠活動”、“手機使用問題咨詢”，其次為“購機促銷活動”。趣味性體驗活動占比很小，主要原因為客戶進廳預期停留時間不長，沒有時間參與,現(xiàn)象五：客戶咨詢內(nèi)容以手機基礎(chǔ)服務為主 雖然智能手機

6、是未來趨勢，且智能手機客戶比例也在不斷升高，但客戶并未養(yǎng)成使用智能手機的習慣，對智能手機的應用體驗不了解，大多數(shù)客戶對于手機的理解還停留在2.5G時代，QQ、UC瀏覽器是客戶使用最多的手機應用，約40%的客戶“每天使用”，35%的客戶選擇“偶爾使用”?？蛻暨M店，除辦理綜合型業(yè)務外，咨詢手機基礎(chǔ)服務最多，一次為手機上網(wǎng)設(shè)置、導通訊錄、服務密碼重置、基礎(chǔ)應用下載（QQ、UC瀏覽器）。所以，客戶咨詢內(nèi)容仍以基礎(chǔ)服務為主。其他智能手機服務還有待進一步開發(fā),三、客戶與營業(yè)廳的需求分析,客戶需求,服務效率：客戶取號等號時間過長，要求服務廳提高效率； 服務內(nèi)容：部分客戶服務需求無法滿足，如蘋果用戶,體驗方式

7、：廳內(nèi)真機太少，體驗有局限； 廳內(nèi)摘機系統(tǒng)、自助服務器部分維修不到位,應用宣傳過于寬泛，不具體，沒有感知； 客戶接受應用屬于被動型，推廣應用平臺還不夠，應具體到單個應用,服務廳需求,服務量、咨詢量大，業(yè)務分流機制不科學； 客戶自助服務不到位，作用體現(xiàn)不明顯,廳內(nèi)無手機服務專區(qū)，服務人員過于分散； 服務廳功能需要優(yōu)化,部分服務項目無法進行統(tǒng)計，影響服務人員工作積極性,手機服務技能培訓模式； 針對常見問題處理辦法，如蘋果客戶,調(diào)查總結(jié)： 客戶感知不到手機服務！ 廳服務員表示，我們一直在做手機服務，但是客戶根本不知道！ 客戶表示，不知道什么是手機服務,我們的策略： 顯性化手機服務打造手機服務專區(qū) 標

8、準化手機服務建立標準系統(tǒng)支撐 差異化傳播服務引發(fā)客戶高度關(guān)注,客戶的認知過程： 知道相信依賴,傳播 服務 產(chǎn)品,顯性化 標準化 差異化,手機服務 到底應該怎么做呢,標準的手機服務包括哪些內(nèi)容？ 如何打造差異性的手機服務,一個空間（專業(yè)的營銷空間設(shè)計、制作） 一個執(zhí)行者（手機服務經(jīng)理培訓和實踐） 一套系統(tǒng)（基于云服務的網(wǎng)站和觸摸屏體驗機系統(tǒng)） 一個團隊（專業(yè)的手機應用團隊和手機服務支撐團隊，收集最新的手機，最新的應用，最新的資訊，提供最新的售后服務培訓和資料支持,顯性化、系統(tǒng)化的運營手機服務 讓客戶“看見”、體驗，真正實現(xiàn)手機服務的價值,我們提供,1平方米效果，適用于小規(guī)模營業(yè)廳、連鎖賣場及代理

9、點,0.5平方米效果，適用于代理網(wǎng)點,4平方米效果，適合于一般規(guī)模營業(yè)廳及賣場,8平方米效果，適用于旗艦營業(yè)廳及賣場,空間物料展示,X展架效果圖,單張/海報效果圖,臺牌效果圖（1,臺牌效果圖（2,空間氛圍營造創(chuàng)意工具建議,口袋書效果圖,撲克牌效果圖,臺歷效果圖,星座書簽效果圖,手機應用軟件冊,用戶體驗 創(chuàng)造過程,當客戶通過各種互動宣傳讓其產(chǎn)生興趣，進而刺激體驗，如視頻宣傳、手機游戲同步LED電視屏等手段 客戶拿起手機時，通過手機內(nèi)置熱門有趣的應用，進一步刺激客戶體驗,通過免費預裝、免費贈送教程口袋書及購機優(yōu)惠等促銷手段，激發(fā)客戶安裝應用及購買新機的欲望,客戶到達體驗專區(qū)前，客戶根據(jù)客戶入店軌跡

10、點的各種宣傳物料引起客戶關(guān)注，如異形堆頭、易拉寶、X-展架、吊旗等,最終促使客戶產(chǎn)生行動,基于消費心理的AIDA法則的體驗服務的行為模式,手機服務營銷流程,一套系統(tǒng),后臺支撐建設(shè),培訓體系-課件設(shè)計,專業(yè)技能課件,網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢篇 終端基礎(chǔ)篇,服務素質(zhì)課件,服務規(guī)范篇 服務心理篇,應用概述篇 流量資費篇,服務溝通篇 服務案例篇,考核體系-人員激勵,量化考核：對服務項目進行系統(tǒng)錄入，將每天的手機服務項目進行統(tǒng)計,滿意度評分：服務結(jié)束后，通過短信調(diào)查客戶滿意度，列入服務員考核,績效考核：與服務廳考核匹配,手機服務應用推薦四必原則,十必裝,三必講,一必推,四必化,安裝10 款以上的3G 熱門應用,講解三項

11、以上的3G 應用,推薦合適的流量套餐包,3G應用表達的四化原則,視客戶興趣偏好/視實體渠道周邊人群特性，如移動MM，視頻應用,復雜的東西簡單化 簡單的東西通俗化 通俗的東西利益化 利益的東西案例化,手機服務終極目的之一：流量經(jīng)營,手把手教會客戶使用手機應用，提升客戶使用率,一個團隊,數(shù)據(jù)業(yè)務手機服務團隊,季度調(diào)研,產(chǎn)品提煉,傳播策劃,策略支撐,手機服務團隊 全球通數(shù)據(jù)業(yè)務團隊 服務廳團隊 第三方服務團隊,通過收集服務員及客戶的反饋，掌握客戶需求，及時調(diào)整營銷策略,提供傳播策略咨詢，包括節(jié)點活動、廳內(nèi)/外傳播,明確手機服務項目，挑選大眾、使用的手機應用進行精準推送,及時推出各項服務策略適應市場需

12、求，不斷優(yōu)化廳內(nèi)手機服務,二、尋求差異化、價值化的解決之道,人無我有，人有我優(yōu),移動廳可以下載、安裝手機應用，可以導號碼簿，可以體驗智能手機，那么，聯(lián)通廳、電信廳就不可以嗎？ 上述服務內(nèi)容屬于基礎(chǔ)手機服務，要想徹底“栓牢”客戶，必須對手機服務進一步優(yōu)化！讓客戶知道，移動有別人沒有的！ 更加總要的是要建立售后服務的體系，系統(tǒng)將記錄該用戶的下載記錄，跟蹤服務，務必讓用戶百分百滿意，帶來更多的客戶,統(tǒng)一的服務形象彰顯價值 打造顯性化的手機服務中心，統(tǒng)一的標識、色彩，貼心的廣告語，系統(tǒng)化的介紹手機服務，服務人員統(tǒng)一的著裝、專業(yè)的服務，迅速搶占客戶認知，體現(xiàn)服務價值,標準的服務產(chǎn)品提升價值 推出有競爭力

13、的服務產(chǎn)品，如一對一的服務模式、客戶自助服務，及開發(fā)出有特色的手機服務，如“手機電池隨時換！”，讓外出的你隨時可以到服務廳換電池,價值化 差異化,手機服務 進行時，目前需要怎么做,如何傳播手機服務技能，傳播手機服務概念？ 如何推廣應用，達到流量經(jīng)營的目的？ 如何推廣移動九大基地應用和無線城市應用？ 如何最終促進高端智能手機和3G手機的銷售,一、手機專家巡回服務,活動目的,活動安排,活動內(nèi)容,活動宣傳,向客戶傳遞“手機服務”概念，搶占客戶認知； 培訓廳服務人員，加強其業(yè)務能力,活動持續(xù)一個月 周3-周日，為手機專家服務時間，每次安排一名專家 每個廳活動時間為一周，選擇四個大廳,解決客戶難題 對廳

14、服務員進行簡短培訓，傳授最新的手機服務內(nèi)容,通過展架、單張向每個營業(yè)廳進行宣傳，形成較大的宣傳面 VIP客戶前往咨詢，更有禮品送出 刊登軟文形成持續(xù)影響力,手機服務專家的巡回服務，除給服務員帶去最新的技能、為客戶解決難題，更關(guān)鍵的是面向珠海所有客戶長達一個月關(guān)于“手機服務”的宣傳，第一時間搶占客戶認知,活動期間，每個服務廳通過展架、物料等形式向客戶傳達此次“手機專家巡回服務”，擴大影響力！同時利用獎品吸引客戶現(xiàn)場咨詢,一、手機服務的前期傳播-傳達我們的聲音,在各大運營商都在考慮如何落實手機服務的時候，應該搶占先機，擴大影響，通過廳內(nèi)廳外的宣傳使客戶了解到移動的手機服務是最專業(yè)、最便利的,服務廳

15、,通過新聞軟文，向消費者傳達此次活動的影響力，進一步傳播移動手機服務的優(yōu)勢，形成客戶認知：手機服務就是移動的好,廳外傳播,二、應用推廣傳播建議,通過對客戶的調(diào)查、接觸中發(fā)現(xiàn)，客戶是樂于接受手機應用的。造成客戶使用率不高的原因是沒有針對具體某款應用的推廣傳播，客戶接納手機應用屬于被動型，客戶很少主動去應用平臺搜索，如移動MM，而大多是通過熟人介紹或服務廳介紹等方式才會考慮是否使用。而一旦使用，便容易養(yǎng)成習慣,現(xiàn)狀：上萬種應用卻感知低，欠缺臨門一腳,目前宣傳模式：籠統(tǒng)傳播“上萬種應用”，但客戶感覺不到價值，也不知道如何選擇,解決方法-應用推廣建議,在N多的手機應用中，挑選部分大眾化的、有趣味性的應

16、用，以臺卡、海報、桌貼的形式進行傳播。并增加廳內(nèi)體驗部分，服務員熱情介紹引導，使客戶在廳內(nèi)切身體驗到該應用 對自己生活的幫助，從而引導下載,應用推薦模式 以一個月為周期，通過宣傳物料在廳內(nèi)進行展示，及真機體驗。主要圍繞1-2款應用進行集中推廣。應用選擇：移動九大基地門戶，新浪微博、手機閱讀、飛信、微信、手機人人、谷歌地圖等手機熱門應用。將每款引用最核心的訴求傳達給客戶，從而匹配客戶需求，引起關(guān)注,新浪微博：微博控都用新浪微博,騰訊微信：語音發(fā)短信，方便得不是一點點,天天動聽：可能是音質(zhì)最好的手機音樂播放器,Camera360：一秒變攝影師,谷歌地圖：最專業(yè)的手機地圖軟件,手機證券：手機炒股必備

17、,三、大型手機服務體驗活動,現(xiàn)場解決客戶難題，提升服務形象,鼓勵客戶主動參與體驗，充分了解“讓手機服務您的生活！”的具體含義,大型LED顯示屏，宣傳G3，展示良好的企業(yè)形象,現(xiàn)場業(yè)務辦理，提升銷售,通過在各大露天廣場舉行移動大型體驗活動，強化客戶對于G3的認知，宣傳手機服務，現(xiàn)場接受咨詢解決客戶問題,四、服務廳手機服務自助,服務廳自助服務 經(jīng)過走訪5家服務廳，發(fā)現(xiàn)每家服務廳人流較大，業(yè)務咨詢、服務咨詢的工作壓力較大。建議統(tǒng)計部分咨詢量大、處理簡單的服務，如上網(wǎng)設(shè)置、業(yè)務咨詢等，列入客戶自助模式，為服務人員分擔工作壓力,觸摸屏自助服務（已經(jīng)有第一代的系統(tǒng)在移動營業(yè)廳使用） 趣味教學海報 口袋書、服務說明書 手機服務卡片 滾動播放視頻教學 手機充電工具、自助下載系統(tǒng),自助服務使用激勵制度：為鼓勵客戶使用自助服務工具，凡使用自助設(shè)備進行手機服務的客戶可參與抽獎,自助服務工具,手機服務體驗機技術(shù)體系,手機服務的體驗機，由三大部分組成。 觸摸屏體驗機，在營業(yè)廳或者社會渠道，幫助手機服務經(jīng)理給客戶介紹手機的使用，選擇預裝的軟件（已經(jīng)下載到本地，并可以通過wifi 或者數(shù)據(jù)線給客戶安裝）。 手機服務網(wǎng)站，這個