店鋪管理制度店務管理手冊

1、店鋪管理制度店務管理手冊店鋪管理制度一一店務管理手冊文件編號：DW.ZY 02版本：001頁次：P-1/26（不含封面）目錄1店鋪各崗位職責及日常工作流程 P21.1店鋪組織架構圖 .P21.2.店長崗位職責及日常工作流程 .P21.3 .資深導購崗位職責及日常工作流程 .P71.4.倉管崗位職責及日常工作流程 .P91.5收銀員崗位職責及日常工作流程 .P10I. 6導購員崗位職責及日常工作流程 .P112. 退換貨標準管理 P123. 顧客投訴管理 P144. 店鋪標準作業(yè)流程 P165. 店會議管理 P186. 店績效評估管理 P197. 店稽核管理 P198. 店文件管理 P209.

2、店表單管理 P2110. 店緊急應變管理 P21II. 物料管理 P2612.附件 P26終端店各崗位職責及日常工作流程1. 店鋪組織架構圖2.1工作范圍：可分為四個方面：銷售、貨品、人事和財物2.1.1銷售方面：2.1.1.1與上月/上周周期比較2.1.1.2與其它店比較2.1.1.3與當月指標比較2.1.1.4與客流量比較銷售情況及原因分析2.1.1.2發(fā)現(xiàn)不足，積極改善：2.1.1.2.1嘗試不斷再錯誤中學習店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號：DW.ZY 02版本：001頁次：P-3/26（不含封面）2.1.122加強櫥窗及店鋪內陳列2.1.1.3 讓員工都關心生意，提供資訊2.1.1.

3、4 讓員工參與并提岀好的建議（定目標的方法）：2.1.141參考服裝零售市場走勢2.1.1.4.2 參考去年同期營業(yè)額2.1.1.4.3 參考上月營業(yè)額2.1.144 比較上月及本月之假日數(shù)2.1.145 參考當日是否有推廣活動等2.1.2貨品方面：2.1.2.1 了解存貨情況：2.1.2.1.1 清晰每日店鋪存貨情況2.1.2.1.2 清晰每日大倉存貨情況2.1.2.1.3 留意存貨銷售比例2.1.2.2掌握最佳存貨量：2.1.2.2.1 最佳存貨量是銷售存貨比例成為一個最佳基數(shù)2.1.2.2.2 與成本及運輸成本作比較2.1.2.3 掌握最新資訊：2.1.2.3.1 作岀相應存貨反應2.1

4、.2.3.2 留意顧客反饋信息2.1.2.4 貨品陳列：2.1.2.4.1 歸類2.1.2.4.2 色彩搭配2.1.2.4.3 店鋪整體是否有吸引力2.1.3人事方面：2.1.3.1 了解員工的性格、能力、期望2.1.3.2 讓員工了解公司的文化、方向、目標、制度、信息店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號：DW.ZY 02|版本：001頁次：P-4/26（不含封面）2.133讓團體目標一致2.134消除同事負面心態(tài)2.1.3.5 注意服務要求，制定一套完善服務標準2.1.3.6 了解員工的心態(tài)，對其表現(xiàn)進行評核2.1.3.7 明確賞罰：2.1.3.7.1 對正面表現(xiàn)給予認同2.1.3.7.2 對

5、負面表現(xiàn)給予糾正2.1.3.7.3 必須跟進、觀察、評估、回應2.1.3.8 提高團隊士氣：2.1.3.8.1 以身作責2.1.3.8.2 投入2.1.3.9 提高同事主動參與性：2.1.3.9.1 氣氛2.1.3.9.2 主動提問2.1.3.9.3 創(chuàng)造機會給同事發(fā)揮；2.1.3.10 了解員工進度，合理調動人員2.1.3.12 顧客服務：2.1.3.12.1 處理顧客投訴2.1.3.12.2 建立顧客與專賣店之間的友好關系，增進顧客對品牌的信心2.1.3.12.3 檢察員工的服務質量，保證提供優(yōu)質的服務2.1.4財務方面2.1.4.1保證專賣店的公共財產(chǎn)完好無損2.1.4.2 準備充足的零

6、錢，與收銀員兌換零錢2.1.4.3 監(jiān)督收銀員收款工作2.1.4.4 監(jiān)督收銀員交接班，收繳收銀款無誤店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號：DW.ZY 02|版本：001頁次：P-5/26（不含封面）2.145 能正確操作收銀程序2.146 合理控制店內的日常開支2.2崗位職責：店長是一家專賣店的管理者，負責店內所有導購員的管理工作，指揮著每日銷售工作有條不素的進行。一 個品牌專賣店的工作氣氛，銷售業(yè)績，社會評價的好壞都與店長的直接管理有著緊密的關系。作為一個店 長不能只會是一個很努力很積極做事情的大管家，而應該會教會每一個人該如何去完成工作，并做得更 好。2.2.1跟進店鋪每日工作流程。2.2

7、.2主持早晚會，進行工作總安排，并做好排班和考勤工作。2.2.3督促、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一。2.2.4 維護店鋪設施（如有損壞及時匯報、解決、跟蹤），保持賣場衛(wèi)生、整潔，創(chuàng)造良好的購物 環(huán)境。2.2.5定期對賣場及櫥窗的擺放進行合理調整，并保持貨品擺放的整齊、美觀、充足。2.2.6培訓新、老員工，提高同事積極性，保持店內人際關系良好。2.2.7督促員工的日常工作紀律，實施獎勵和處罰。2.2.8留意觀察每位員工的服務方法與態(tài)度，以便及時提岀改進意見，并以身作則。2.2.9分析店鋪繁忙及非繁忙期，并對此作岀適當?shù)娜耸职才?。督促收銀工作的周密、安全性，定時對其核查。做好店內帳務管理工作

8、，核對每日進銷存，配合公司的調整安排。留意店內存貨，與終端部保持聯(lián)系，并直接對其負責，分析各貨品的走勢，合理配貨。 處理顧客投訴和營業(yè)糾紛，維護公司終端店的形象。聽取顧客意見與批評，以方便顧客為原則，不斷提高店鋪的服務水平。跟進日常補貨事宜。店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號:DW.ZY 02I 版本: 001頁次：P-6/26 （不含封面）開店門9： 00清潔及盤點9:152.3店長日工作流程早會開店前準備工作檢查日常事務處理檢查并協(xié)助交接班協(xié)助營銷/檢查工作交接/關店下班1、人員狀況（出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀態(tài)）2、賣場、后場狀況1）店堂貨品盤點、陳列、補貨、促銷準備、 清潔

9、2）收銀員：收銀臺、零錢、備用品3、了解昨天營業(yè)狀況（營業(yè)額、客流量、平均單價、購買額）4、 早會（宣布當日工作重點）1、開店狀況檢查（貨品、促銷等就緒；門口、地面清潔、店堂音樂、溫度、燈光照 明）2、當日工作計劃（銷售、商品、出勤、培訓、競爭店鋪調查）1、營業(yè)分析（昨天銷售額未達標原因、時段銷售分析、店鋪缺貨/補貨分析）2、營業(yè)高峰期掌握1）人員調度安排（收銀員、導購員）2）收銀臺備用金確保足用3）貨品齊全及量感化4）人員交接班迅速且不影響顧客服務賣場巡視、檢核及工作指示1）競爭店調查（冋時段的客流量、促銷狀 況、推介產(chǎn)品）2）協(xié)調事項（各人員工作協(xié)調、如何完成 當日工作指標）3）教育培訓（

10、新進人員在職培訓、定期在 職培訓、配合節(jié)慶或促銷培訓）4）賣場人員、商品、清潔、促銷等環(huán)境整 改指示。1、指示交接班注意事項2、交代晚班營業(yè)注意事項3、安排關店前檢查事項及關店事宜。店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號：DW.ZY 02版本：001頁次：P-7/26（不含封面）3.資深導購3.1崗位職責：資深導購是終端店導購員的直接管理者，其行為規(guī)范對導購員產(chǎn)生最直接的影響，職責如下：3.1.1遵守店鋪各項規(guī)定3.1.2執(zhí)行公司政策，并要求員工配合實行，直接對店長負責3.1.3現(xiàn)場監(jiān)督管理導購員的日常行為，并實施權力內的處罰條例3.1.4對于店堂、櫥窗布置的管理，并管理店堂衛(wèi)生情況3.1.5負責

11、召開本班例會，了解本班的情況。尤其是導購員情緒問題，如有此類情況應及時向店 長反映3.1.6對于不配合工作的導購員，有權對其進行處罰，請示店長將其調離或開除3.1.7對于銷售情況應及時向店長反映，并了解庫存量，對于數(shù)量或尺碼不全的貨品應及時反映，并補足。3.1.8負責處理現(xiàn)場的顧客投訴，對于確實有質量問題的貨品予以及時并無條件的調換，并以誠 懇的態(tài)度向顧客致歉，以維護公司形象與聲譽為原則。3.1.9現(xiàn)場監(jiān)督收銀員的工作（退換貨、收銀員離場）匯總每日盤存報表，銷售報表，負責協(xié)調好交接班事宜公司督導員在店內察覺終端店人員的失職情況，資深導購如在場，承擔同等處罰店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號：D

12、W.ZY 02版本：001資深導購日工作流程早班更換工作服晚班更換工作服帶動營銷氣氛前準備工作營業(yè)工作關行川作晚會班前會交接班顧客服務店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號:DW.ZY 021 版本: 001頁次：P-9/26 （不含封面）4.倉管員4.1崗位職責：4.1.1清楚每天倉庫運作，作到收貨、上架、貨品整理、調換、退貨、補貨、推廣、盤點。4.1.2 對倉庫貨品管理及貨品的岀入庫應嚴格遵照公司的制度執(zhí)行，并按款號、尺碼、數(shù)量、日期進行出入庫檢驗，并保持相關單據(jù)的完整、準確、清晰，確保出入庫工作的井然有序。4.1.3熟悉各款貨品存放位置，查找貨品快捷、準確4.1.4 了解與店鋪關系密切的部門

13、運作，并給予配合4.1.5針對天氣、顧客的變化就貨品方面作岀適當?shù)姆磻?.1.6 清楚店鋪貨品存量、款式銷售排行情況、當貨品庫存量過多或不足時能主動作出反饋（知會店長），并與各崗位協(xié)調調貨事宜。4.1.7做好帳、物、卡的管理和協(xié)助店長做好月末盤點工作及公司財務盤點；4.1.8做好每日貨品岀入倉，定時登錄庫存明細帳；4.1.9協(xié)助賣場進行日常的銷售工作；做好倉庫及貨品的防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理或匯報；遵守店鋪的各項規(guī)定，積極參與銷售工作；倉管員工作流程圖開店前準備工作每入錄倉數(shù)據(jù)匯總貨架整理/記錄缺目貨情況/衛(wèi)生清掃店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號：DW.ZY 02版本：0015.

14、1.25.1.3收銀員準備好零錢，找小面額現(xiàn)金;復核昨日銷售單、備好發(fā)票、計算器、零估單，做好營業(yè)前的準備;5.1.4生意成交，進行唱收唱付；（一定要看清商品價格，細心計算，不論金額大小都必須作到收、付、找，并請顧客當面點清。）5.1.5收款后要查看金額數(shù)在加蓋收款章;5.1.6開具收據(jù)、發(fā)票時要作到字跡清晰，端正，日期準確，大小寫金額相符；5.1.7所有收據(jù)字跡不得涂改，否則一律作廢。因需要作廢發(fā)票時，須高級導購員、收銀員二人簽字；5.1.8 每日下崗前要核準帳目，收入款與銷售報表要相符，如有現(xiàn)金溢缺，應做好當日記錄，溢缺不得相互抵消；5.1.9 視當日銷售收入的多少，現(xiàn)金一日一次或多次交給

15、財務人員（離公司近的店鋪），過夜現(xiàn)金要放 進保險箱沒有保險箱可交于長；協(xié)助資深導購做好賣場每日的進、銷、調、存報表，交終端部統(tǒng)計；同時根據(jù)報表核對商品實數(shù)，發(fā) 現(xiàn)問題及時弄清并糾正，做好帳貨相符；因某種原因商品需打折或優(yōu)惠時，須店長或以上級主管簽字方可生效，不可私自打折；店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號：DW.ZY 02 版本：001頁次：P-11/26 （不含封面）收銀員就餐時，允許留下一人值班，或由資深導購、店長代值，不得請其它導購員代值。收銀員工作流程圖6.1.1.2 協(xié)助店長進行定期的貨品調放、陳列及櫥窗的布置工作；6.1.1.3 接受工作分配及遵守公司制度；6.1.1.4 留意、收

16、集顧客意見，并向上級反映；6.1.1.5幫助新進員工，團結同事，齊心協(xié)力維持服務清潔；6.1.2貨品管理：6.1.2.1適時補充和整理店堂的貨品，保持商品陳列、存放整齊規(guī)范;店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號:DW.ZY 021 版本: 001頁次：P-12/26（不含封面）6.1.2.2 協(xié)助倉庫人員補貨、收貨、退貨；6.1.2.3 做好盤存工作，及時預備補貨資料；6.1.3.1銷售貨品、提供優(yōu)質服務，適時主動的使用禮貌用語和購買建議；6.1.3.2 以顧客滿意為服務目的，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠度；開店前準備工作補充盤點貨品貨品銷售賣場陳列團隊協(xié)作/交接整理數(shù)據(jù)確認（銷售/進退貨）導購員

17、工作流程1.主要目的在于提供優(yōu)良換貨服務，滿足顧客的合理要求。2.換貨原則（如質量問題，請依照從寬從速處理的原則）2. 1如顧客投訴所購買的貨品有質量問題，經(jīng)店長/資深導購檢查后情況屬實，參照下列程 序處理：2.2換取店鋪同款同色同碼，且無質量問題的貨品，一件換一件；2.3如客人無法接受同款貨品，可提供加錢（或等值）換購一件或一件以上貨品的服務， 但有如下注意事項：店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號:DW.ZY 02版本：001頁次：P-13/26（不含封面）2. 4如客人需換貨品沒有減價，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價或特價貨品。2. 4. 1如客人需換貨品已減價，則按換貨當時貨品在

18、店鋪所標價格，換取特價或正價貨品 （可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價的商品（可一件換 多件）。2. 4. 2如客人未能挑選到足額貨品調換，或對其它貨品均無法滿意，可考慮退還差額，甚 至是全額退款（此項僅限于店長級以上人員掌握，顧客需有購物證明單據(jù)，同時 記錄詳細資料給公司）2. 5如顧客投訴所購買的貨品非質量問題，參照下列程序處理：2. 5. 1顧客須在購物日起七天內，憑購物 單據(jù)至所購專賣 店換貨；2. 5.2貨品要保持吊牌標簽完整，并未經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修改，如有發(fā)現(xiàn)貨 品經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗 滌、修改過，專賣店有權不予換貨；2. 5.3如客人需換貨品

19、沒有減價，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價或特價貨品 （可一件換多件，需補足差額）；如客人需換貨品已減價，則 按換貨當時貨品 在店 鋪所標價格，換取特價或正價貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取 店鋪里未 減價的 商品（可一件換 多件）。2. 5.6非質量問題的貨品調換不享 受退款 服務！2. 6如未能現(xiàn)場 鑒定是否質量問題，可連同貨品收據(jù)及換貨報告，送交公司質檢部檢驗；需 提示客人此過程要的時間段（一般需7天時間）。如果是外地顧客需及時處理則可即 使請示店長或上級主管。2. 6.1在銷售過程中，導購員必須提醒顧客保留購物單據(jù)，以便在購物日起七天內方便處理換 貨服務；2. 6.

20、2顧客換貨后應將購物單據(jù)收回，妥善保管備查。其余程序需參照pos收銀機系 統(tǒng)操作規(guī)定3.接受投訴的六大要素:鋪管理制度0卄文件咋-15/弼（不含封面貢次：P-14/26 （不含封面手 理手 命本：001版本：0012石.3若顧客不小心遺失 單據(jù)，專賣店將不能提供退款服務。但在不影響貨品的二次銷售及3.1建立能明確原系;購買金 額的前 提下，可 在店長 掌握下 予以換貨！ 3.2要耐心聆聽顧客所述事項，不要與其爭辯；三顧客投訴管理3.3分析岀顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求；做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。3.4要了解并表明（達）公司的立場；亠亠亠聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺

21、得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導購員視抱怨為麻 35能充量足顧客的要求適度道歉來處理抱怨。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不 3.6 理，終為顧客所棄而不知。4. 妥當處理投訴的重要性：其實，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導購員對顧客的抱怨不應一味地敷衍、逃避或搪塞，應從正 4.1尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多岀四倍以上；面去解決，以求得顧客的信賴。4.2顧客會再來光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷；等于望一個顧客人員的關會使尊重。能不住顧客，在很大程度上取決于顧客對,其中關鍵的今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買 歸一個Hl號 商公司可

22、從導購客的投訴中改進產(chǎn)品中服務態(tài)服務質后服務及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn) 一吸納于導H等于積累更多處理顧客的抱怨。4.6妥當?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間；1. 顧客投訴的主要六大原因：4.7培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體；1.1店員口頭承諾大于實際行動。5. 投訴未得到正確處理的后果1.2產(chǎn)品品質或服務水準讓顧客不能接受。5.1顧客本身所想；1.3顧客要求多種選擇，包括服務、顏色、尺寸等，而店員不能提供。5.2心中產(chǎn)生不良印象；1.4顧客感到被忽視或忽略。5.3 一次性購買或不再購買；1.5服務態(tài)度令顧客感到不滿。5.4不再向分階段推薦；1.6店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。5.5大肆進行負面宣傳。2

23、. 顧客在投訴時想得到什么6. 對專賣店造成的影響2.1希望受到認真的對待；6.1專賣店的信譽下降；2.2希望有人聆聽；6.2專賣店的發(fā)展受到限制；2.3希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）；6.3專賣店的生存受到威脅；2.4希望獲得補償；6.4競爭對手獲勝。2.5希望得到受感激的態(tài)度。7. 有效處理投訴的原則7.1樹立“顧客永遠是對的”的觀念;店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號：DW.ZY 02版本：001|頁次：P-16/26 （不含封面）7.2克制自己，避免感情用事；7.3牢記自己代表的是專賣店的形象；7.4迅速；7.5誠意；7.6說明事件的原由。8. 投

24、訴處理過程中的“禁句”8.1 “這種問題連小孩子都知道”“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”8.2 “這是廠家的問題，您可以去問生產(chǎn)廠家，我只負責賣貨”8.3 “嗯，這個問題我不大清楚”“我絕對沒有說過那種話”8.4 “不會” “沒辦法”“不行”“這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”8.5別人穿得挺好的呀”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀”“你先聽我解釋”8.6 “我們一直都是這么賣的”“你也有不對的地方”“你怎么這么講話”8.7 “愛告哪兒就告哪兒”“這事沒辦法“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話”。9. 顧客投訴處理程序：9.1接待顧客，并找到當班主管予以處理；9.2記錄顧客投訴事項，并解決權限內的事項，如超

25、過權限范圍，則上報高級主管處理。9.3將顧客投訴處理記錄表定時反饋到店管課備案，作為日后店鋪處理參考！ 以上是解決顧客抱怨應該避免使用的“禁句”，因為這些話語容易在有意或無意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以，導購員必須嚴禁使用。相反，在接受顧 客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫暖的 話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。顧客的投訴，是一種較危險的消極因素。如果處理不當，就會影響專賣店的信譽。 有句話說的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好 抱怨挽回顧客對專賣店的信任感，從而留住顧客。四終端店標準作業(yè)流程1.目的：有效

26、明確店鋪日常運作程序，合理安排人員工作2.內容：（時段以 9:00簽到，9:30開業(yè)為例）8:451、簽到前準備工作更換制服、9:00-9:1C2、1、9:109:1522:00009:152、清點貨品/道3、補貨/、3、整理賣場二4、下班例會4、清潔及整理5、離店下班9:15-五終端店30議2、早會.管理早會文件編號：DW.ZY 02頁次：P-17/26 （不含封面）店鋪管理制度一店務管理手冊文件編號：DW.ZY 02頁次；版本：001完畢后方可簽到;1每結營業(yè)前導購員對額場貨品進行清點，由資深導購核對數(shù)量，如數(shù) 2量不對銷應及票進行點現(xiàn)金，及其他票據(jù)店員清點售及存貨情店長或資深深導購匯核清

27、點貨單到倉管員，I亍賣場貨品的補足.賣場、貨品、貨架由、地面或收銀臺對對賣/- I -J2、等） 等或收銀）架I進行作|行櫥I的結生玻璃場凈明亮吊不允許店鋪人員允許帶是否店內所有物品（如 、挪用店內貨品或營業(yè)用具干凈窗、水、電整理整提袋、確保所有間相互交流工作經(jīng)驗；4、介紹昨日的暢銷貨品及營業(yè)額；5、了解工作現(xiàn)存的問題并及時解決；6、店長（或主管）對工作進行布置及定目標； 卄宀鼻冃人，限時15分鐘內1.早會：由店長（或資深導購）王持整員工并完成早會記錄（1.1店長（1.2傳達公或資顧客服務對昨日的司的最新資訊；1.3.各功能1.41.51.6Il袋合格物證員工手袋，更換工7、1、按店鋪服務規(guī)范

28、接待顧客，進行售貨 工作1善總結理好顧客的投訴和異議，維護七匹狼品牌的形象3、以銷售為中心，努力完成營業(yè)指標4、提高警惕，防止賣場貨品丟失；組別相互交流工作經(jīng)驗.介紹昨日的收銀工作及營業(yè)額了解工作現(xiàn)存的問題并及時解3、即時清潔店長（或資深導購）對當日的律-調整員22:001.8工心補貨1.92.02.12.2；銀員將營業(yè)款存入公司指定的銀行，并作存款及提示長監(jiān)督確認；2、收銀柜的鑰匙只允許店長、收銀員持有 仝、接待顧客作結帳服務及包裝商品決營業(yè)期間隨時保持貨品、貨柜及賣場場地的清潔、并及時進 工作進行希置及1定管標 （天氣、節(jié)假日、貨品等）：交接班例會：由資深導購或店5、用餐交接班對當班工作進

29、行總結各功能提示晚組別相互交流工作經(jīng)驗 班工作重接班1、貨品售出后，導購員應及時（或定時）補足貨品，確保貨 品充足，貨架飽滿2、顧客需要的貨品及時向終端部商品課請求調配長主持編定午時晚餐就餐時間鐘內資深導購安排店員輪流用餐, 用餐時間不得超過 30分鐘1、 店長根據(jù)實際情況編排店員的上班時間表2、交接班須對賣場貨品進行清點、交接3、接班導購員須提前15分鐘到崗，對貨品按區(qū)域或種類進 及提示點意并詳細填寫交接班表4、數(shù)目清點有誤，由交班導購員進行復核，復核仍有誤，由 店長或資深導購簽字確認，先履行交接班程序保持正常營 業(yè)，并于事后第一時間查明原因5、交接班時，收銀員核對帳務、現(xiàn)金、票據(jù)等，及按規(guī)

30、定交 接營業(yè)款，特殊事宜應及時轉告2 周例會由終端部主管主持，每周二下午14： 30各終店鋪9管理制/. K 土 擊 h!度店務管理手冊端店店鶴：記W.ZY02乜冋J 版本：001。頁次：P-22/26 （不含封面）1.2.21.3.31.2.2.1立銷售其它同事知道發(fā)揮團體精神，共同合作去處理。112安全須事分析1.4.1店內客人多時，全體同事要團結互助。1 發(fā)覺有可疑客人時，應通知主管或其他同事。1.4.3顧客費換貨時，要認真檢查貨品，防止被調換。1.昭記下周邊客特征。145連續(xù)競假日、特殊氣候（風雨夜）、附近施工時，要提高警覺，尤其是關店時更要留 2.3店鋪就本周存在及需改進問題作出提案

31、1.4.大鈔周工作計收入保險柜，收銀機內不要放置大量現(xiàn)鈔。1名月會:門/關店1.4.7.會：開門或關店均要大家一同進入或離去。1終端部主管可參前應檢查廁陳倉庫及其他易藏身處間約2小寸）由店長主持。135遇到游戲警發(fā)生時1.32,每該做意分享：（冋顧及部署），編制店鋪消防防護小組名單，并送交一份給上級相關主管備查。組、定期：事務（相關主管反導稽以做立即之處理。3、由店長定期集合全體員工，講解滅火設備的功能、使用方式，以及逃生的基本常 總結I-T 識。下月經(jīng)常檢查所有疏散信道級安全門，不可阻塞、遮住逃生標示，或在營業(yè)時間將安全 優(yōu)秀門上鎖彰5、時提醒員工建立下列觀念：六終端部績效評估辦法 星星之火

32、，可以燎原，不要忽視任何小火苗。注：終端部績效評估辦法細節(jié)詳見附件絕對禁止亂去煙蒂。七 終端部稽核養(yǎng)成辦班前，隨手關瓦斯、抽風機，和各項電器設備的習慣。注意電源插座及電線插頭有無松動或損壞，如有應隨時報告店長（主管）處理。 目的定期（至少每季）舉行防火演習，并要求專柜人員一同參加，每次演習時應通知各 增力轄對專賣防主導 的認識派員指導。一步生重督導的工作程序及技巧；立即報告店長（視狀況轉報上級相關主管）。即刻打119報案。事前工作3.33.43.53.63.71.1.1事中工作.2服組服及查衛(wèi)生組消貨品組;乞生故障或性能過期，應隨時向上級通知所有員工按平時訓練時程序操作。立即疏散店內顧客迅速離

33、開現(xiàn)場。第二步驟文件編號：DW.ZY 02 頁次：P-20/26 （不含封面）店鋪管理制度一店務管理手冊版本：0011.3怎樣透過店鋪督導去提升員工表現(xiàn)以求達至更卓越服務。1.4店鋪探訪的工作程序1.4.1 預備工作:1.4.1.1準備跟進事項資料1.4.1.2設定方法及步驟處理跟進事項1.4.1.3設定這次店鋪探訪的目的卜一物料1、目的:聽從總指揮（店長）或消防人員之保持鎮(zhèn)定按照平時消防演習，執(zhí)行 管理迅速將現(xiàn)金及貴重財物放進保險箱丄鎖。 店鋪聽從總指揮重店長用降消防人員之命令行事。i=br命店鋪管理制度一店務管理手冊本身工j號: DW.ZY 02頁次欠：P-26/26 （不含封面）版本：001店鋪保持鎮(zhèn)定按照平時消防演習，執(zhí)行本身工作。 包舌迅速將現(xiàn)金及貴重包物放進保險1 上鎖。可重復使用的物燈外作關掉所有電器設備。2