XX醫(yī)院市場部營銷管理方案完整版

1、頁眉 . XX醫(yī)院市場部營銷管理方案（完整版） 一、目的 市場營銷從程序上講，是以推銷醫(yī)院 “以醫(yī)院為起點，消費者為終點”的“醫(yī)院消費者”的單向活動過程。而醫(yī)院市場營銷則是從調(diào)查研究消費者的需求入手，確定目標市場，開發(fā)、提供消費者所需求的服務，并反饋需求信息，即是一個“消費者醫(yī)院消費者”的不斷循環(huán)上升的過程。市場營銷部將以“顧客滿意而獲得長期利益”為主要目的，既規(guī)劃長遠效益，又注重近期利益，助推醫(yī)院以精益求精的醫(yī)療技術、合理的價格和優(yōu)質(zhì)的服務打造良好的品牌信譽度。 1-1. 通過市場一系列的開發(fā)活動以增加區(qū)域市場來院（門診、住院、復診）患者數(shù)量為目的，增加醫(yī)院的整體 收益。 1-2. 建立良好

2、的社會關系體系，為醫(yī)院的長遠發(fā)展打造社會公共基礎。 1-3. 建立完善的客戶回訪服務體系，增加醫(yī)院固定客戶群數(shù)量，實現(xiàn)醫(yī)院的患者忠誠計劃管理。 1-4. 建立并維護患者來院的各種輸送渠道網(wǎng)絡。 二.市場目標選擇 2-1. 醫(yī)療衛(wèi)生機構群 醫(yī)院（醫(yī)生） 門診（醫(yī)生） 藥店(醫(yī)生) 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作人員 2-2. 體檢市場： 利用定期的巡回義診、科普講座等形式去開發(fā)潛在患者網(wǎng)絡的同時配合市場營銷人員對企事業(yè)單位的體檢項目合作。 2-3. 社會公共關系群： 以衛(wèi)生政策關系網(wǎng)絡、直銷網(wǎng)絡、公關網(wǎng)絡、社會關系網(wǎng)絡、二級市場拓展、校園醫(yī)療市場的推廣等形式 與各單位形成戰(zhàn)略合作伙伴關系，通過資源整合、客戶共

3、享、等價交換等方式完成贏利。 三.市場營銷部業(yè)務范圍與人員編制 3-1. 拓展業(yè)務 拓展組主要的工作范圍以轉(zhuǎn)診、商家聯(lián)盟、二級市場拓展、 3-2. 體檢業(yè)務 體檢業(yè)務兼負巡回義診的工作。我院為綜合性醫(yī)院，在醫(yī)療對象上沒有局限性是我們的優(yōu)勢，因此體檢市場可細分為高端市場與普通體檢，同時注重二級市場的開發(fā)。選擇準確的開發(fā)對象，對于高端市場需要提供專業(yè)性強的體檢和附加服務，對于普通體檢需要完善體檢促銷機制，同時完成普通體檢的套餐服務體系。 3-3. 社區(qū)業(yè)務 對于社區(qū)工作的發(fā)展，我們堅持：醫(yī)院周邊市場是我們的主要服務對象，也是我們的立院之本。因此我們將以市區(qū)為主要戰(zhàn)地，逐步向外拓展，循序漸進方能步步

4、為贏。以產(chǎn)科為龍頭帶動我院的婦科與男科在周遍社區(qū)中的推廣。社區(qū)市場運作的基本著手點在于關系網(wǎng)絡全面化，對于社區(qū)市場工作我們的原則應該為持之以恒的做好每一個基礎工作。對于社區(qū)的工作目標則是建立我院的社區(qū)健康管理大超市，把有效的產(chǎn)品和我院可實施健康管理產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品推廣到位。 3-4高校業(yè)務 人流為高校市場的主推項目，而推廣形式更是可以多種多樣。因此小組在計劃每項目活動時也應有很強的階段性和目的性，避免盲目性。每個活動到位了，前期的網(wǎng)絡就打開了，良性循環(huán)也就已經(jīng)建立。在活動中著力培育亮點，突出特色，以點帶面，點面結(jié)合。打消學生對民營醫(yī)院的抵觸心理是重點。 四部門職責： 建立營銷網(wǎng)絡，完成醫(yī)院所下達的銷

5、售目標。對醫(yī)院品牌進行深入推廣，建立二級市場關系網(wǎng)絡、患者網(wǎng)絡、商家聯(lián)盟等，以提高醫(yī)院知名度和美譽度。 采取“區(qū)域+渠道”方式開拓市場，建立穩(wěn)定的市場營銷團隊，提升區(qū)域市場團隊的人員的業(yè)務能力、管理技能，在區(qū)域建立穩(wěn)固的市場網(wǎng)絡和渠道。 5 / 1 頁眉 . 4-1 負責所在轄區(qū)內(nèi)普通出院患者的拜訪及醫(yī)生、患者網(wǎng)絡的建設，維護、拓展營銷網(wǎng)絡。 4-2 對醫(yī)院品牌形象的維護和推廣工作。 4-3 收集本區(qū)域醫(yī)療市場競爭對手和合作伙伴的各種資料、信息、及時反饋給上級領導。 4-4 建立所在市場的營銷網(wǎng)絡（醫(yī)院營銷網(wǎng)絡、醫(yī)生營銷網(wǎng)絡、患者營銷網(wǎng)絡、公共關系網(wǎng)絡），擴大 醫(yī)院在市場占有份額。達到“?？茙?/p>

6、動整體”的醫(yī)院推廣目標。 4-5 在短期內(nèi)形成多層次、立體化、全覆蓋的醫(yī)療網(wǎng)絡。有計劃的提高網(wǎng)絡效應，最大限度地占領醫(yī)療 市場。對網(wǎng)絡進程和效率分析，實施質(zhì)量控制，納入日常工作的績效考核。 五工資激勵機制 為加強對醫(yī)療推廣部人員的鼓勵，個人業(yè)績突出且工作表現(xiàn)良好的人員，給予工資上調(diào)。 六業(yè)務管理 6-1報表管理 業(yè)務員以日、周、月為單位，以工作日志、周報、月計劃的形式將與網(wǎng)絡客戶及網(wǎng)絡醫(yī)生的詳細情況進行匯總登記，并上報，最后由組長審核確認。（當月25日前必須提交下月工作計劃，當周6前必須提交下周工作計劃。）周、月報表的完成計入績效考核。（對于未能及時按要求完成的業(yè)務員，每例每次罰款30元，組長

7、負責監(jiān)督組內(nèi)如有業(yè)務員為按要求完成，組長每次每例罰款20元） 6-2行為準則及人員管理的規(guī)定 為規(guī)范各區(qū)域業(yè)務人員的日常行為與市場推廣部日常管理，保證市場開發(fā)順利進行，特制定本規(guī)定： 6-2-1）行為準則 1、以“職業(yè)人”的標準嚴格要求自己，對待服務對象應彬彬有禮，提供健康咨詢，康復指導，滿足客戶的需求，提高客戶的滿意率。 2、在具體工作中不得向同行業(yè)、媒體透漏醫(yī)院的重要資料、信息，對于在工作中損害集團及醫(yī)院的聲譽、損毀醫(yī)院形象和辦事處形象的，一經(jīng)查實給予勸退處分并扣發(fā)當月工資、獎金，并保留追究法律責任的權利。 3、以“顧客需求”為中心，在工作過程中體現(xiàn)企業(yè)使命及核心價值觀，“我們要效益，但是

8、我們更要注意我們的社會使命”。 4、“隨機應變，形式靈活，注重效果，保證任務”為基本的工作指導思想，完成指定的工作任務。 6-2-2）人員管理及工作制度 1、各組長負責組內(nèi)所有人員的日常管理，以身作則，樹立榜樣。 2、在工作中業(yè)務人員在未經(jīng)醫(yī)院許可的情況下不得擅自給于客戶或醫(yī)生任何超標的承諾。如遇特殊情況須及時向組長或經(jīng)理批準后實施； 3、內(nèi)勤負責業(yè)務員的績效登記，（內(nèi)容包含人員出勤狀況、出差時間地點、返回時間等）。所有業(yè)務人員每日早晚必須堅持打卡如有特殊情況填寫說明提交辦公室。 七工作人員差旅費管理規(guī)定 7-1業(yè)務員出差之前。必須把本人出差計劃及路線提交于部門負責人，由經(jīng)審核后方可執(zhí)行。 7

9、-2業(yè)務員出差路線確定后，不得擅自更改。出差日期不得以任何借口推遲延緩。 7-3業(yè)務員借支制度應嚴格執(zhí)行，不得以任何不合理借口多支。在出差期間，應本著節(jié)約的原則，更不能反饋虛假票據(jù)，如果出現(xiàn)虛假情況一經(jīng)查實，既做開除處理，并扣發(fā)當月工資、補助和當月提成。 7-4業(yè)務員在外應維護醫(yī)院的形象，嚴格遵守醫(yī)院的員工手則，不得做出任何損害醫(yī)院形象的事情。 5 / 2 頁眉 . 7-5業(yè)務員不得隨意縮短或超出規(guī)定的各地出差時間，如有意外情況應及時反饋到醫(yī)療部門負責人處，在得到批準后方可更改。 7-6業(yè)務員在出差期間不得做與工作無關的任何事情，不得私自休息，如果出現(xiàn)了以上的現(xiàn)象，醫(yī)院查實后，處理結(jié)果同第三條

10、。 7-7出差期間不得去與工作無關的場所，如果在去其它無關場所造成的個人的所有損失，醫(yī)院不負責解決。 7-8出差人員應在出差期間的每天晚上下班前之前用所在地的固定電話向部門匯報當天工作的情況。 7-9業(yè)務員出差期間每天應填寫工作日報表，總結(jié)心得體會。 7-10在出差結(jié)束后應按時返回醫(yī)院，不得私自拖延回院時間，如有特殊情況，應在回到醫(yī)院匯報工作后，經(jīng)醫(yī) 院批準后方可去處理。 7-12出差返回后，應在一天時間內(nèi)把出差的票據(jù)整理粘貼好后，送交組長處。 7-13出差返回后，應在次日將出差的工作總結(jié)作好，交到組長處。 7-14出差期間，如有各種突發(fā)事情，應及時與經(jīng)理聯(lián)系。 八財務借款制度 所有借款必須由

11、借款人（或代理人）簽字借條，經(jīng)部門負責人簽字，報總經(jīng)理簽字后財務給予借支； 所有票據(jù)審核和報銷按照差旅費用管理規(guī)定予以報銷； 九日常工作規(guī)范 9-1. 每日外出，認真填寫當日外出登記表，外出歸來填寫日工作日志，如未填寫做為無考勤處理。 9-2. 每日早上7：50部門成員需參加晨會，缺席做為無考勤處理，遲到等按會議制度處理。 9-3. 保持通訊暢通，無信號區(qū)應注意轉(zhuǎn)移，每日7：5022：30電話不通，取消當月電話補助。 9-4. 檔案管理，統(tǒng)一交部門內(nèi)勤管理，資源開發(fā)獎金歸第一上報人。 9-5. 做好上級交辦的其他工作。如：義診活動、對外宣傳活動。 9-6. 外出人員如有事不能按時回單位打卡，須

12、通過電話或短信請示，經(jīng)部門負責人同意，于第二天上午填寫未打卡單方可；如未經(jīng)同意，私自不打卡則按曠工處理。 9-7. 轉(zhuǎn)診人員到區(qū)縣中途聯(lián)系時間不超過2天，每天須用當?shù)刈鶛C電話向主任匯報工作情況。 9-8. 為使業(yè)務員在外聯(lián)系工作的情況屬實，如有必要可電話回訪、抽查所訴情況。 9-9. 體檢人員與單位談好，需簽訂協(xié)議，協(xié)議原件交財務處，復印件由部門保存。 十日常工作規(guī)范 10-1. 嚴格遵守安全保密制度，自覺維護醫(yī)院利益。 10-2. 嚴格管理患者資料及公司各類文件，不得擅自復印或攜帶出醫(yī)院。 10-3. 嚴格遵守服務流程，不得違規(guī)泄露患者資料或醫(yī)院內(nèi)部信息。 10-4. 對于過期、作廢的患者資

13、料或內(nèi)部文件須及時銷毀，不得作為廢品出售。 十一 營銷人員工作規(guī)范 11-1 洽談業(yè)務要注意儀表，打扮大方得體。 11-2 洽談業(yè)務時注意遵守醫(yī)院的保密制度，不得隨便泄露醫(yī)院機密。 11-3 洽談業(yè)務時注意職業(yè)道德，保護體檢者的個人隱私。 11-4各銷售人員必須配合醫(yī)院整體的營銷策略，服從公司整體營銷工作安排，包括戶外展示、 義診、發(fā)放宣傳品等。 11-5 每位業(yè)務員需認真學習，熱情敬業(yè)，不斷開拓業(yè)績。 5 / 3 頁眉 . 11-6 經(jīng)查出現(xiàn)有損公司或醫(yī)院利益的行為，如：將業(yè)務轉(zhuǎn)到其它醫(yī)院，醫(yī)療機構，制造、謊報虛假業(yè)績，危害公司利益行為，經(jīng)查有投機取巧事實的（如對已在院的病人送卡，與醫(yī)生串通

14、等形式）并盜為個人業(yè)績者，當月業(yè)績歸零，所有未發(fā)獎金，全額扣除，不予補發(fā)，并有權解聘，通過各種形式告知全市各單位。 11-7 業(yè)務員需填寫外出表格、協(xié)議醫(yī)生信息表、每月一次的醫(yī)生效應評估表。 11-8拓展專員 需填寫外出表格，遇活動時，填寫活動申報表、活動現(xiàn)場的評估表、活動后期效益的評估表、工作日志、擬定每場活動的工作流程。 11-9每天早上，各營銷專員應準時到達工作地點，開始工作。若因業(yè)務原因，未打考勤卡，需填寫未打卡證明。 十二 業(yè)績監(jiān)查機制： （1）經(jīng)查市場部人員將業(yè)務轉(zhuǎn)到其它醫(yī)院，醫(yī)療機構，并危害醫(yī)院利益的行為，情節(jié)輕微者，醫(yī)院通報批評，情節(jié)嚴重者，當月業(yè)績歸零、扣發(fā)當月工資，并解聘。

15、 （2）經(jīng)查市場部人員對已在院的病人納為營銷或協(xié)議醫(yī)生介紹的病人，有損醫(yī)院利益的行為，情節(jié)輕微者，扣發(fā)當月工資及提成，醫(yī)院通報批評，情節(jié)嚴重者，當月業(yè)績歸零，并予以解聘。 （3）經(jīng)查市場人員與其他科室的醫(yī)生串通，并危害醫(yī)院利益的行為，情節(jié)輕微者，扣發(fā)當月工資及提成，醫(yī)院通報批評，情節(jié)嚴重者，當月業(yè)績歸零，并解聘。 （4）經(jīng)查市場部人員蓄意制造謊報虛假業(yè)績，并危害醫(yī)院利益的行為，情節(jié)輕微者，扣發(fā)當月工資及提成，醫(yī)院通報批評，情節(jié)嚴重者，當月業(yè)績歸零，并解聘。 （5）院內(nèi)工作人員利用工作之便與市場部外聯(lián)人員里應外合，共同制造虛假業(yè)績，情節(jié)輕微者，扣發(fā)當月獎金，醫(yī)院通報批評，情節(jié)嚴重者，予以解聘。

16、十三 市場部會議制度 13-1.每周一早上7：50分全體人員必須準時參加，遲到一次罰款10元，罰款做部門活動經(jīng)費，缺席按無考勤處理。 13-2.會議中未執(zhí)行電話靜默、打接電話、隨意走動，一次罰款10元。 13-3.故意擾亂會議秩序、泄露會議內(nèi)容一次罰款100元，情節(jié)嚴重扣發(fā)當月獎金及提成。 十四 市場部組織結(jié)構職責職能（工作范圍） 一 市場部行政業(yè)務結(jié)構圖 二 市場部崗位設置說明 1市場部經(jīng)理全權負責市場部的日常工作以及與其他部門的協(xié)調(diào)。 2助理協(xié)助市場部主任負責市場部的日常工作以及與其他部門的協(xié)調(diào)，及業(yè)務開展。 3拓展業(yè)務負責聯(lián)系對外（包含區(qū)級市場）義診活動、講座、巡回醫(yī)療隊等相關事宜。 4體檢業(yè)務負責對外聯(lián)系企業(yè)、社會團體體檢業(yè)務。 5轉(zhuǎn)診業(yè)務負責轉(zhuǎn)診渠道的開發(fā)、建設、維護。 6高校業(yè)務負責高校義診活