精品范文-前廳部個(gè)人最新工作總結(jié)_個(gè)人最新工作總結(jié)

1、xx年X月X日精品范文-前廳部個(gè)人工作總結(jié)_個(gè)人工作總結(jié)（文章一）：前廳部2xx年年工作總結(jié)2xx年前廳部工作總結(jié)2xx年對xx酒店是意義深遠(yuǎn)的一年，在外部形式異常嚴(yán)峻的情況下，酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓起，完善采購工作流程，各部門開源節(jié)流，盡量控制節(jié)約成本。在整個(gè)大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。就酒店前廳部工作而言，2xx年主要工作回顧如下：（一）、經(jīng)營效益（1）、酒店前廳部截至2xx年12月13日共計(jì)開房8635間，全年平均每天出租率3（9）、16%，全年平均房價(jià)45（7）、14元/間，全年客房吧累計(jì)收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務(wù)中心（為客人復(fù)印打印等服務(wù)）收入2432元。（二）

2、、前臺銷售（1）、面對日益激烈的市場競爭，酒店前廳部2xx年開啟了最低銷售價(jià)格的靈活銷售方式。前廳部員工在面對客人進(jìn)行銷售的時(shí)候，試探和了解客人的心理價(jià)位，當(dāng)?shù)陀谇皬d部最低銷售價(jià)格時(shí)，采取電話申請方式申請價(jià)格。前廳部在面對客房銷售時(shí)的宗旨是：不讓一個(gè)客戶流失的工作原則對客房進(jìn)行銷售。（三）、團(tuán)隊(duì)會議接待（1）、2xx年全年共計(jì)接待旅行社大小團(tuán)隊(duì)165個(gè)，其中藏游國際旅行社團(tuán)隊(duì)約100個(gè)，其他團(tuán)隊(duì)涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老客戶的關(guān)系維護(hù)外，也積極開發(fā)新的合作伙伴，2xx年前廳部新增的合作單位有：高炮團(tuán)、

3、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈送等工作。（2）、2xx年全年前廳部參與、思想?yún)R報(bào)專題協(xié)助接待的重要會議包括：尼泊爾國慶招待會、xx旅游業(yè)商會成立儀式等，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿完成了兩次重要的會議接待工作。（3）、酒店從2xx年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至2xx年12月13日共計(jì)接待外賓及港澳臺團(tuán)隊(duì)6批次。外賓及港澳臺團(tuán)隊(duì)接待前廳部嚴(yán)格按照拉薩市出入境管理支隊(duì)對外賓及港澳臺賓客入住上傳要求進(jìn)行上傳登記，未出現(xiàn)不符合要求情況。（四）、員工培訓(xùn)加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)工作以次增強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量，從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)，都精心組織、安排了培訓(xùn)。

4、部分新增的工作要求進(jìn)行了多次培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)。（1）、酒店及部門的規(guī)章制度（2）、儀表儀容及禮貌標(biāo)準(zhǔn)（3）、酒店應(yīng)知應(yīng)會、框架及各部門營業(yè)時(shí)間（4）、熟記各部門電話號碼（5）、酒店的房類房態(tài)及客房的價(jià)格（6）、參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備（7）、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)及要求（8）、前臺崗位職責(zé)（9）、各班次操作流程（10）、前臺術(shù)語1（1）、證件的類型以及掃描、核對、上傳1（2）、熟悉前臺操作系統(tǒng)1（3）、前臺接待工作流程1（4）、散客預(yù)定服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）1（5）、團(tuán)隊(duì)預(yù)定服務(wù)程序1（6）、更改預(yù)定服務(wù)程序1（7）、取消預(yù)定服務(wù)程序1（8）、超額預(yù)定服務(wù)程序1（9）、預(yù)定排房技巧與注意事項(xiàng)

5、20、辦理入住服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）2（1）、團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)程序2（2）、VIP客人接待程序2（3）、查詢客人服務(wù)程序2（4）、客人加床服務(wù)程序2（5）、保密入?。―ND）服務(wù)程序2（6）、換房服務(wù)程序2（7）、客人續(xù)住服務(wù)程序2（8）、客人更改房價(jià)服務(wù)程序2（9）、婚宴房的操作流程30、辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）3（1）、團(tuán)隊(duì)退房工作流程3（2）、發(fā)票開具流程與注意事項(xiàng)3（3）、叫醒服務(wù)操作流程3（4）、售房技巧及突發(fā)事件的處理3（5）、客人投訴的處理技巧綜上所培訓(xùn)項(xiàng)目后，員工對各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。（五）、人員編制情況前廳部目前編制共

6、計(jì)10人，包括副經(jīng)理1名，前臺接待領(lǐng)班1名，前臺接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請產(chǎn)假。人員流動情況：前廳部接待員2xx年無人員離職；迎賓員2人有調(diào)崗情況，無人員離職；行李員1人離職?？傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對同行業(yè)是非常低的員工流失率，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成本的控制。（六）、客人投訴（1）、衛(wèi)生方面衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時(shí)打掃，床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會在第一時(shí)間到達(dá)客房向客人道歉，并爭取客人意見后對客房進(jìn)行升級入住或更換床單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。（2）、設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備方面的投訴主

7、要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門設(shè)備無法使用等情況。比如吹風(fēng)機(jī)不能長時(shí)間使用，電視信號不好、無線網(wǎng)絡(luò)無法使用、燈具不亮等情況。前廳部會根據(jù)具體投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，能及時(shí)維修的征求客人意見后維修。不能及時(shí)維修的進(jìn)行換房等處理。（七）、需要改進(jìn)完善 （1）、保持人員的穩(wěn)定性，提高員工的微笑服務(wù)、對客服務(wù)主動性、靈活性以及服務(wù)質(zhì)量。（文章二）：2xx年度前廳部工作總結(jié)2xx年度工作總結(jié)（一）、部門工作量統(tǒng)計(jì)本年度前廳部共接待1（6）、6萬人次，其中內(nèi)賓1（4）、2萬人、外賓（2）、4萬人。接待團(tuán)隊(duì)及會議1129（團(tuán)）次。銷售上門散客 1745間夜，實(shí)現(xiàn)上門散客收 入101萬元。（二）、部門培訓(xùn)工作本年度部門

8、共培訓(xùn)689課時(shí)，培訓(xùn)920人次，通過培訓(xùn)使員工在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有了進(jìn)一步的提高，從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),培訓(xùn)也是 讓員工不斷成長的過程。培訓(xùn)內(nèi)容包括：（1）、PSB住宿登記培訓(xùn)，現(xiàn)前臺所有員工均取得市公安局要求的前臺從業(yè)人員資格證（含內(nèi)賓和外賓）；（2）、酒店應(yīng)知應(yīng)會、周邊旅游及娛樂信息（3）、待客基本行為準(zhǔn)則、電話禮儀培訓(xùn)（4）、前臺業(yè)務(wù)知識、禮賓業(yè)務(wù)知識、部門規(guī)章制度（5）、部門安全培訓(xùn)；（6）、前廳部常用英文培訓(xùn)；（7）、每月網(wǎng)評分析及案例講解；（8）、客訴及酒店突發(fā)事件的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)（9）、VIP客人賓客接待程序及標(biāo)準(zhǔn)（三）、部門日常管理工作（1）、部門大力實(shí)施節(jié)能降

9、耗方案，對紙張、房卡皮等低值易耗品及大堂燈光 進(jìn)行有效控制；（2）、加強(qiáng)安全檢查工作，落實(shí)住宿登記、行李寄存的安全防范；（3）、完善部門質(zhì)量管理及績效考核工作；（4）、對部門人員及班次進(jìn)行合理安排與調(diào)配，提高勞動生產(chǎn)效率；（5）、組織“新年”、“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”等各大節(jié)日的策劃與實(shí)施，渲染大堂節(jié)日氣氛，與客人有良好互動；（6）、組織生日員工的禮品祝賀，生病員工的問候工作，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力；（7）、開展“微笑之星”、“優(yōu)秀學(xué)員”、“委屈獎”、“優(yōu)秀班前會召開者”“最佳 工作日志記錄者”的服務(wù)評比工作，提高員工工作積極xx。（四）、前臺散客售房工作（1）、培訓(xùn)員工前臺散客銷售技巧，提高散客成功入

10、住率；（2）、培訓(xùn)員工房間安排技巧，提高客人入住滿意度。（五）、處理投訴，消除客服抱怨，維護(hù)賓客關(guān)系，提高企業(yè)美譽(yù)度（1）、年度處理有效投訴30件，無效投訴1件，有效處理30件；（2）、電話拜訪客戶1874人次，有效電話拜訪客戶603人次，上房間拜訪客戶 271人次，收集到賓客意見書5封，并一一進(jìn)行反饋落實(shí)。（六）、賓客意見反饋匯總（1）、酒店住店客人較多時(shí)，房間無線信號較弱（2）、房間地漏反味嚴(yán)重（3）、房間地漏排水不順暢，客人使用衛(wèi)生間后，經(jīng)常有水囤積（4）、前臺員工業(yè)務(wù)參差不齊，個(gè)別實(shí)習(xí)生工作效率不高，對客服務(wù)不夠?qū)I(yè)（5）、客房衛(wèi)生不夠好，尤其住客房的清掃不到位，寫字臺灰塵不處理，用過

11、 的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛發(fā)2xx年工作計(jì)劃（一）、部門人員問題（1）、重新審核部門現(xiàn)有的人員，在原有編制上做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改，合理安排主管級以上人員的班次，充分利用人力資源，提高部門工作效率，避免造xx工成本的浪費(fèi)。（2）、用人xx化的管理，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低員工流失率（二）、部門培訓(xùn)加大培訓(xùn)力度，進(jìn)一步增加培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，可增加團(tuán)隊(duì)凝聚力、勵(lì)志、成長等方面的培訓(xùn)，完善培訓(xùn)計(jì)劃，每次培訓(xùn)前做好培訓(xùn)教案，并嚴(yán)格培訓(xùn)的考勤制度和培訓(xùn)后的考核機(jī)制，保證培訓(xùn)效果；通過培訓(xùn)提升接待能力及減少錯(cuò)帳率。（三）、部門績效考核機(jī)制部門在2xx年推出新的績效考核機(jī)制，執(zhí)行工作量考核、員工個(gè)人榮

12、譽(yù)考核、質(zhì)檢考核等全方位考核機(jī)制，與每月部門績效獎金掛鉤。（四）、部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核部門成立質(zhì)量管理小組，每周五隊(duì)部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行大檢查，并將檢查內(nèi)容逐一落實(shí)，獎罰分明。（五）、前臺散客售房（1）、大力做好上門散客的銷售工作，上門散客實(shí)行授權(quán)價(jià)格制度，實(shí) 現(xiàn)最高房價(jià)與留住每位客人的增收工作。（2）、員工對上門散客的銷售技巧除日常培訓(xùn)外，進(jìn)一步加強(qiáng)情景模擬演練，使每位前臺員工都能熟練掌握。（3）、進(jìn)一步完善部門售房提成的分配工作，使分配更加透明、公開、公 平。（六）、賓客關(guān)系的維護(hù)及個(gè)性化服務(wù)（1）、進(jìn)一步增加賓客意見收集的渠道、信息量，并完意見反饋機(jī)制，并將此項(xiàng)工作作為大堂經(jīng)理日常工作考核

13、的重要一項(xiàng)。（2）、個(gè)性化服務(wù)的制定與開展，多與客戶溝通，了解顧客需求，竭盡全力滿足，提升整體服務(wù)水準(zhǔn)，提高酒店美譽(yù)度。（3）、健全酒店回頭客檔案，在回頭客維護(hù)上多有些創(chuàng)意和個(gè)性（4）、VIP客戶的接待和管理（七）、部門安全工作（1）、將部門安全工作作為工作中的重中之重，加強(qiáng)走動式管理，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)處理。（2）、根據(jù)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的要求，嚴(yán)格住宿登記制度，嚴(yán)格可疑行李開包檢查，對可疑人員及時(shí)上報(bào)，認(rèn)真落實(shí)協(xié)查通報(bào)中的每項(xiàng)內(nèi)容。(八)、節(jié)能降耗部門持續(xù)對每位員工進(jìn)行節(jié)能降耗的培訓(xùn)和監(jiān)督，各崗位主管加強(qiáng)對低值易耗品的重復(fù)使用，合理使用辦公設(shè)備，合理控制大堂燈光，一點(diǎn)一滴為酒店節(jié)支創(chuàng)收。2xx年作為

14、酒店“服務(wù)質(zhì)量年”，前廳部緊緊圍繞部門服務(wù)質(zhì)量工作，提高執(zhí)行力，細(xì)致、認(rèn)真落實(shí)每項(xiàng)工作，力爭讓酒店形象更上一層樓。前廳部 2xx.0（1）、05（文章三）：前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對5F、6F客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員

15、工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán) 個(gè)，會議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：（一）、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0

16、.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。（二）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行

17、了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三）、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。（四）、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列

18、的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。（五）、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。2xx年客房收入與2xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：（1）、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；（2）、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；（3）、個(gè)別新員工對本職工