《專賣(mài)店賣(mài)場(chǎng)管理》PPT課件

1、專賣(mài)店賣(mài)場(chǎng)管理,課程目標(biāo),一、店長(zhǎng)的角色扮演 二、店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理 三、店長(zhǎng)的店鋪管理 四、店長(zhǎng)對(duì)商品銷售和價(jià)格的管理。 五、店長(zhǎng)對(duì)員工的管理 六、店長(zhǎng)對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)及管理 七、店長(zhǎng)對(duì)異常事務(wù)的處理,第一部分、店長(zhǎng)的角色扮演,店長(zhǎng)的定義 店長(zhǎng)是專賣(mài)店的最高管理者。是指連鎖店面的最高負(fù)責(zé)人,二、店長(zhǎng)的作用 1、他（她）是專賣(mài)店形象的代表。 2、店長(zhǎng)是整個(gè)專賣(mài)店賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)的最高指揮。 3、店長(zhǎng)必須執(zhí)行總部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 4、店長(zhǎng)需要協(xié)調(diào)門(mén)店出現(xiàn)的各種問(wèn)題。 5、店長(zhǎng)應(yīng)激勵(lì)員工士氣并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 6、店長(zhǎng)是工作成果的分析員 、店長(zhǎng)是專賣(mài)店?duì)I運(yùn)與管理的控制者,三、專賣(mài)店的主要職能 （）環(huán)境管理 （）人員管

2、理 （）商品管理 （）現(xiàn)金管理 （）信息資料管理,專賣(mài)店業(yè)務(wù)管理 、基本要求 、專賣(mài)店要提供一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境。 、貨品數(shù)量充足，種類豐富，質(zhì)量要完美無(wú)缺。 、造就培養(yǎng)連鎖店經(jīng)營(yíng)人才,專賣(mài)店業(yè)務(wù)管理的主要任務(wù)。 、訂貨業(yè)務(wù) 、商品陳列業(yè)務(wù) 、日常銷售與促銷管理 、商品服務(wù)與品質(zhì)管理 、安全、衛(wèi)生管理 、人員安排與程序分工,四、店長(zhǎng)的工作職責(zé)。 、總部各項(xiàng)指令規(guī)定的宣布與執(zhí)行。 、對(duì)專賣(mài)店年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé)。 、負(fù)責(zé)專賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理，監(jiān)督審核店面的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。 、掌握市場(chǎng)第一手的資訊，向公司總部提供市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一手資料。 、人員的安排與管理，人事考核，同時(shí)向公司推薦優(yōu)秀人才,店長(zhǎng)工作職責(zé) 店

3、面形象的維護(hù) 教育指導(dǎo)工作的推進(jìn) 顧客投訴與意見(jiàn)處理,五、店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容。 每個(gè)時(shí)段的工作內(nèi)容 、點(diǎn)點(diǎn) 、點(diǎn)點(diǎn) 、點(diǎn)點(diǎn),第二部分商品的促銷管理,一、促銷對(duì)于連鎖店運(yùn)營(yíng)的作用 、促銷能促進(jìn)商品銷售，擴(kuò)大連鎖企業(yè)的銷售量。 、促銷能夠維持和擴(kuò)大連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活力，擴(kuò)大企業(yè)影響，建立新的市場(chǎng)。 、促銷迎合了消費(fèi)者的心理。 、促銷是展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器,促銷方式的選擇 1、展示促銷。 2、公關(guān)促銷 3、現(xiàn)場(chǎng)促銷 4、文化促銷 5、店面展示促銷 6、服務(wù)促銷,廣告的應(yīng)用,1、在專賣(mài)店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要充分借助于公司現(xiàn)有的廣告政策，為一線銷售服務(wù)。 2、店內(nèi)廣告的應(yīng)用。招牌廣告、立地廣告、懸掛式廣告、柜臺(tái)展

4、板、櫥窗廣告、POP廣告等。其作用如下： （1）突出門(mén)店形象，吸引路人進(jìn)入。 （2）營(yíng)造一種良好的購(gòu)物氛圍,促銷活動(dòng)的注意事項(xiàng) 1、促銷時(shí)機(jī)的選擇是否到位。 2、促銷的準(zhǔn)備是否完備。包括以下幾方面：A、目標(biāo)是否明確。B、目標(biāo)貨物是否準(zhǔn)備齊全。C、廣告所傳遞的信息是否準(zhǔn)確并有力度。 3、促銷后的總結(jié),第三部分、店長(zhǎng)的店鋪管理,一、店長(zhǎng)對(duì)店鋪商品的管理 1、商品管理的原則： A、商品為先原則 B、商品齊全原則 C、商品優(yōu)先原則,二、商品分類的原則 1、商品分類必須便于顧客的選擇。 2、便利顧客的使用 3、易于識(shí)別。 4、易于找到。 5、商品的布局、陳列的擺放，對(duì)顧客具有提示作用和訴求性,商品分類的

5、原則 6、商品分類層次鮮明，不給人以雜亂無(wú)章的感覺(jué)。 7、商品分類應(yīng)提高顧客購(gòu)物的便利程度。 8、商品分類要便于門(mén)店的經(jīng)營(yíng)和管理,二、店長(zhǎng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)商品陳列和展示的管理 商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)店鋪的第一印象，使賣(mài)場(chǎng)的整體看上去整齊美觀，是賣(mài)場(chǎng)陳列的基本思想。陳列還要富有變化，不同陳列方式相互對(duì)照效果的好壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量,測(cè)驗(yàn)結(jié)果表明：商品陳列高度變化直接影響著商品的銷量。 1、從伸手可及的高度到直視可見(jiàn)的高度，銷售量上升16%，反之，下降15% 2、從齊膝的高度到直視可見(jiàn)的高度銷量上升30%-50%，反之，下降30%-60,商品陳列的原則 （一）一目了然的原則 （二）容易挑

6、選的原則 （三）便于存放的原則 （四）豐富豐滿的原則,商品展示要點(diǎn)： 商品展示陳列是指對(duì)整體開(kāi)放性空間內(nèi)全部產(chǎn)品的組合配置與統(tǒng)籌，巧妙陳列品牌形象的風(fēng)格性、功能性、審美性、魅力性、來(lái)激發(fā) 消費(fèi)者的認(rèn)同，促進(jìn)銷售,二）商品展示的原則 1、簡(jiǎn)捷明了、合理有序 2、化繁為簡(jiǎn)、突出重點(diǎn) 3、明確樹(shù)立主題,商品展示的功能要素 1、焦點(diǎn) 2、序列效應(yīng) 3、容易企劃 4、比例 5、顧客的心理及美學(xué)原理,陳列展示中應(yīng)注意的問(wèn)題 1、產(chǎn)品無(wú)系列搭配，單款盲目凌亂銷售，無(wú)主題，無(wú)感染力 2、照明形成光斑、眩目、高溫、或大范圍暗角。 3、模特出樣要有人性化設(shè)置。 4、展示容量失調(diào)，多則擁擠，少則稀疏 5、陪襯失誤、

7、搭配失調(diào)，游離于貨品格調(diào)氣氛之外,第四部分、店長(zhǎng)對(duì)商品銷售和價(jià)格的管理,一、制定銷售計(jì)劃 1、計(jì)劃內(nèi)容 銷售計(jì)劃內(nèi)容是指在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)被當(dāng)作工作目標(biāo)的項(xiàng)目。制訂銷售計(jì)劃就是要將每一個(gè)目標(biāo)項(xiàng)目遍入計(jì)劃，通過(guò)正確實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)項(xiàng)目，從而達(dá)成預(yù)定的銷售目標(biāo),銷售計(jì)劃所包含的目標(biāo)項(xiàng)目可分為七項(xiàng)： 1、銷售方面。銷售額估計(jì)、銷售管理 2、庫(kù)存方面。 3、利潤(rùn)方面。 4、損耗方面。 5、促銷方面。 6、勞務(wù)方面。 7、有關(guān)事務(wù)方面。如：傳票、報(bào)告、各項(xiàng)資料等,完成銷售計(jì)劃可以采用的幾種表格 1、銷售管理表 2、進(jìn)貨實(shí)績(jī)表 3、銷售庫(kù)存預(yù)估表 4、調(diào)價(jià)管理表 6、銷售管理的周報(bào)、月報(bào)、季報(bào) 7、促銷計(jì)劃書(shū) 8、當(dāng)月

8、店內(nèi)銷售的基本計(jì)劃,三、銷售管理數(shù)字和報(bào)表分析 （一）掌握銷售走勢(shì)的圖表分析。 1、資料要有連續(xù)性。上年每月銷售業(yè)績(jī)走勢(shì)圖，今年這個(gè)時(shí)候銷售業(yè)績(jī)走勢(shì)圖。 找到原因：是什么原因造就了那種業(yè)績(jī)，今年和去年有何不同之處?，F(xiàn)在這個(gè)時(shí)候最要注意什么等。 2、要著重分析造成不同銷售業(yè)績(jī)的背景音素，而不能僅僅局限于業(yè)績(jī)本身,二）分析銷售的日?qǐng)?bào)表 日?qǐng)?bào)表是指?jìng)€(gè)門(mén)市店或加盟店每天對(duì)總公司所做的營(yíng)業(yè)報(bào)告。通過(guò)對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表的分析，確定哪是連鎖店商品中的重點(diǎn)商品，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)最大。如果銷量好，但利潤(rùn)較低，這只能算做輔助商品,選擇重點(diǎn)性商品的方法： 1、ABC分析表 A、即目前的主力商品 B、輔助性商品 C、附屬性商

9、品 2、交叉比率分析法。比較客觀的方法。 交叉比率=毛利率*商品周轉(zhuǎn)率,四）店長(zhǎng)對(duì)銷售的預(yù)估管理。 銷售預(yù)估額是門(mén)店?duì)I業(yè)目標(biāo)的根本所在。店長(zhǎng)要善于運(yùn)用這項(xiàng)數(shù)字。 預(yù)估項(xiàng)目：銷售額、營(yíng)業(yè)收益、經(jīng)費(fèi)、貢獻(xiàn)利益、 損耗額,二、店長(zhǎng)對(duì)商品價(jià)格的管理 1、商品標(biāo)價(jià)技巧：1、單一標(biāo)價(jià) 2、對(duì)比標(biāo)價(jià) 3、組合標(biāo)價(jià) 4、單位標(biāo)價(jià),2、追求價(jià)值高于價(jià)格的銷售 M=P/V,第五部分：店長(zhǎng)對(duì)員工的管理,一、店長(zhǎng)對(duì)員工作業(yè)的管理 1內(nèi)容：A、業(yè)務(wù)分工安排計(jì)劃 B、店長(zhǎng)對(duì)出勤的管理 C、制訂門(mén)店共同作業(yè)守則 D、店長(zhǎng)對(duì)員工工作的管理,二、店長(zhǎng)對(duì)員工的人力資源管理 1、連鎖店人事管理的特點(diǎn) A、統(tǒng)一性 B、層次性,2、店

10、長(zhǎng)的高效率領(lǐng)導(dǎo)方式 （1）店長(zhǎng)要從三個(gè)方面發(fā)揮自己領(lǐng)導(dǎo)力 A、圓滿的推動(dòng)工作 B、促進(jìn)組織的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) C、鼓勵(lì)員工的向上力,2）店長(zhǎng)要率先把工作做好 （3）授權(quán) （4）激勵(lì),3、店長(zhǎng)人事管理的內(nèi)容 A、聘用和配備員工 B、正確評(píng)價(jià)和考核員工工作 C、促進(jìn)連鎖店內(nèi)部、外部人才的合理流動(dòng)。 D、不斷提高員工素質(zhì),第六部分、店長(zhǎng)對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)與管理,一、顧客的購(gòu)買(mǎi)行為與消費(fèi)心理 A、顧客的六種購(gòu)買(mǎi)行為： 1、理智型、 2、價(jià)格型、 3、想象型、 4、習(xí)慣型、 5、隨意型、 6、沖動(dòng)型,B、影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的因素 1、文化因素 2、社會(huì)因素 3、個(gè)人因素 4、心理因素,C、顧客的八種消費(fèi)心理 1、人格

11、與消費(fèi) 2、感覺(jué)和購(gòu)買(mǎi) 3、認(rèn)識(shí)記憶與購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn) 4、購(gòu)買(mǎi)態(tài)度與消費(fèi)行為 5、學(xué)習(xí)與購(gòu)買(mǎi)行為 6、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與消費(fèi)行為,C、顧客的八種消費(fèi)心理 7、消費(fèi)者的需要刺激和滿足 8、購(gòu)買(mǎi)決定及行為,二、店長(zhǎng)對(duì)忠誠(chéng)與非忠誠(chéng)顧客的分析與管理 A、忠誠(chéng)顧客的重要性 1、忠誠(chéng)顧客的頻繁光顧會(huì)使店面的收入和市場(chǎng)份額增長(zhǎng)，并降低成本。 爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的費(fèi)用是保住一名老顧客成本的56倍,A、忠誠(chéng)顧客的重要性 2、門(mén)店贏得較高的顧客忠誠(chéng)度，可以建立起重復(fù)銷售和顧客間的推薦銷售。 3、顧客忠誠(chéng)度可使員工滿意度增加，減少員工流動(dòng)，從內(nèi)外兩方面實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。 4、口碑傳播在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)中起到重要作用,B、顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估

12、1、顧客忠誠(chéng)度的衡量 （1）重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù) （2）購(gòu)買(mǎi)時(shí)挑選商品所用時(shí)間 （3）顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 （4）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店面的態(tài)度,顧客忠誠(chéng)度衡量 （5）顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 （6）顧客增加幅度與獲取率 （7）顧客流失率,C、非忠誠(chéng)顧客的分析與管理 1、分析顧客流失原因 （1）、價(jià)格流失型 （2）、產(chǎn)品流失型 （3）、服務(wù)流失型 （4）、技術(shù)流失型,2、如何應(yīng)對(duì)顧客流失 （1）鼓勵(lì)投訴和顧客咨詢 （2）識(shí)別和建立品牌轉(zhuǎn)換的障礙,D、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 1、滿意分析 滿意五層次 （1）滿足 對(duì)產(chǎn)品的接受和容忍 （2）愉快 產(chǎn)品帶給人積極、快樂(lè)的體驗(yàn) （3）解脫 產(chǎn)品解除了人們的消極狀態(tài) （

13、4）新奇 產(chǎn)品帶給人新鮮和興奮 （5）驚喜 產(chǎn)品令人出乎意料的高興,2、忠誠(chéng)分析 忠誠(chéng)顧客是指重復(fù)購(gòu)買(mǎi)某一品牌，不再進(jìn)行相關(guān)品牌搜索的顧客。 忠誠(chéng)依照其程度深淺，可分為四個(gè)不同層次 （1）、認(rèn)知忠誠(chéng)，指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成忠誠(chéng)，這是淺層次忠誠(chéng),忠誠(chéng)度層次 （2）情感忠誠(chéng)，指在使用產(chǎn)品持續(xù)滿意之后形成的對(duì)產(chǎn)品的偏愛(ài)。 （3）意向忠誠(chéng)，指顧客十分向往再次購(gòu)買(mǎi)，但沖動(dòng)尚未轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。 （4）行為忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng),3、滿意與忠誠(chéng)的比較分析,第七部分 店長(zhǎng)對(duì)異常事務(wù)的管理,一、店長(zhǎng)對(duì)專賣(mài)店安全的管理 危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)，異常事件的發(fā)生，不是令專賣(mài)店喪失顧客，而是

14、提供了機(jī)會(huì)，讓專賣(mài)店與客戶做更緊密的結(jié)合,A、專賣(mài)店安全管理的重要性 1、專賣(mài)店應(yīng)確保消費(fèi)者購(gòu)物安全。 2、專賣(mài)店應(yīng)加強(qiáng)安全管理，減少財(cái)物損失。 3、要為員工提供一個(gè)安全健康的工作環(huán)境,B、專賣(mài)店安全操作管理規(guī)范 1、安全管理作業(yè)重點(diǎn) （1）事先預(yù)防 （2）事中事后處理,2、制作安全管理項(xiàng)目檢查相關(guān)表格 3、店長(zhǎng)對(duì)各個(gè)項(xiàng)目管理的要點(diǎn),二、店長(zhǎng)對(duì)于盜、搶、騙事件的防范與處理 A、偷竊事件的防范 1、賣(mài)場(chǎng)的死角或難以看見(jiàn)的場(chǎng)所 2、易混雜的場(chǎng)所 3、照明較暗的場(chǎng)所 4、通道狹小與陳列雜亂的場(chǎng)所,B、員工偷竊事件的防范 1、檢查現(xiàn)金報(bào)表 2、檢查商品管理報(bào)表 3、制定相關(guān)處罰辦法，并予以公布 4、指定專人負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域,C、偷竊行為的界定 1、存心不付款 2、帶著未付款的商品走出店外 3、隱藏商品,C、 偷竊事件的處理 店長(zhǎng)會(huì)同保安一起處理，視情節(jié)輕重處理。 原則：有理、有節(jié)、有據(jù),D、專賣(mài)店銷售中的反竊管理 1、進(jìn)配貨反失竊管理 2、賣(mài)