導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識(shí),一、導(dǎo)醫(yī)的概念,導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就 醫(yī)；具體說就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐 心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治過 程中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者 、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面 角色的門診客服人員,二、導(dǎo)醫(yī)是什么,導(dǎo)醫(yī)，是一個(gè)重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫(yī)院 為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊，而且還應(yīng)具有良好 的思想素質(zhì)和職業(yè)道德； 導(dǎo)醫(yī)，是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶； 導(dǎo)醫(yī)，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務(wù)范圍； 導(dǎo)醫(yī)，要在工作中不斷地

2、摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī)療信息，才能提供比 較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo)，為患者就診贏得寶貴的時(shí)間； 導(dǎo)醫(yī)，是用文明的語(yǔ)言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便； 導(dǎo)醫(yī)，是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心理上的慰藉； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線,三、導(dǎo)醫(yī)的重要性,患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)

3、致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。 導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命,四、導(dǎo)醫(yī)的定位,導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。 導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。 導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。 導(dǎo)診是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開始。 導(dǎo)診是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者,五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象,一、導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象是病人。病人是在診療活動(dòng)中最主要 的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部 分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需 求是我們的工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。 二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù) 的人，病人給我們工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和工作的意 義，我們對(duì)病人出售的

4、是服務(wù),六、導(dǎo)醫(yī)的宗旨,以病人為中心 以真情換理解 以微笑亮窗口 以服務(wù)贏聲譽(yù),八、導(dǎo)醫(yī)的原則,救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律； 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待； 真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌,九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求,1、門診導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉門診部科室設(shè)置、位置及主要診治醫(yī)師姓 名、及時(shí)了解本門診情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況，保證能正確引導(dǎo)病 人就診。 2、導(dǎo)醫(yī)人員佩戴胸卡、授帶，儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。 3、導(dǎo)醫(yī)人員須提前10分鐘到崗，做好開診前準(zhǔn)備，上班不串崗， 不閑談。 4、面帶微笑，站立，主動(dòng)迎接病人，詢問病人需要。

5、 5、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。 6、協(xié)助年老體弱以及行動(dòng)不便的就診者掛號(hào)、送診，免費(fèi)提供輪椅 服務(wù)，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助搶救處理工作。如：推搶救車、交費(fèi)、掛號(hào)等,導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求(九,8、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。 9、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序。 10、引導(dǎo)投訴就診者到指定部門。 11、及時(shí)向職能部門匯報(bào)突發(fā)事故及意外。 12、做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。 13、發(fā)放病人意見表，及時(shí)收集患者對(duì)醫(yī)院各級(jí)各類人員的意見，溝通好醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便。 14、為病人免費(fèi)提供開水及一次性水杯，免費(fèi)發(fā)送就診指南、健康教育處方等

6、衛(wèi)生宣教資料。 15、在導(dǎo)診的過程中學(xué)會(huì)包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。如每位醫(yī)生稱呼主任。 16、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂、排遣煩惱。 導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)為患者服務(wù),十、導(dǎo)醫(yī)的基本要求,1、腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較 2、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋；注意交流的語(yǔ)氣，面對(duì)微笑 3、腳勤：多巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；對(duì)處理不了的及時(shí)上報(bào) 4、提高自身的心理素質(zhì)：導(dǎo)醫(yī)面對(duì)不同文化背景的病人和家屬，他 們的情緒、以及社會(huì)帶來的壓力均要導(dǎo)醫(yī)有良好的心理素質(zhì)?？赡?5、經(jīng)常遇到一些情緒激動(dòng)、行為過

7、激的病人，導(dǎo)醫(yī)必須冷靜與寬容。 6、理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突,十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求,1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。 （2）精神飽滿，面帶微笑。 （3）不濃妝艷抹，化淡裝。 2、語(yǔ)言：（1）文明用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭。 （2）語(yǔ)言要簡(jiǎn)單易懂。 （3）說話要輕，語(yǔ)速要慢，語(yǔ)氣要溫和。聲音適中 （4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。 （5）解釋要耐心、細(xì)致。 3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑 （2）與病人同行時(shí)距離保持3050cm。 （3）站立距導(dǎo)診臺(tái)20cm。 （4）站立時(shí)雙手交叉，左手在上右手在下,導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求,5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、

8、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。 （6）站立時(shí)留意周圍，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。 （7）下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺,導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求,8）入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑。 男性兩腿自然分開，

9、兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。 （9）與患者交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60%； 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。 （10）與患者交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。 （11）微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓患者真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后,十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范,十二、導(dǎo)醫(yī)的績(jī)效

10、考核,十三、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)意識(shí),改變經(jīng)營(yíng)有效是硬指標(biāo)，服務(wù)沒有效益是軟指標(biāo)的片面認(rèn)識(shí)。 改變重經(jīng)營(yíng)輕服務(wù)的做法，形成經(jīng)營(yíng)與服務(wù)互相促進(jìn)的良性循環(huán)。服務(wù)出效益，而且是低成本的?；颊叻?wù)的手段、項(xiàng)目是多式樣的，如醫(yī)生問診態(tài)度、療效、醫(yī)院清潔程度，高層管理人員為患者所想等等，前面強(qiáng)調(diào)的服務(wù)意識(shí)，樹立了正確的服務(wù)意識(shí)，才能以“正?！钡男膽B(tài)，正確的方式提升患者的滿意度,十四、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容,舍身處地的服務(wù)意識(shí)，即能夠站在患者的角度來考慮患者此時(shí) 此地些需要。 超前服務(wù)意識(shí)，也就是想在患者的前面或想患者未想。 超常服務(wù)意識(shí)，有了這一意識(shí)的指導(dǎo)，才可能提供超常規(guī)的服 務(wù)項(xiàng)目和超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以達(dá)到盡善盡美的程度。 超值服務(wù)意識(shí)，按一般理解，提供超值服務(wù)則意味著給病人“讓 利、優(yōu)惠服務(wù)鏈意識(shí)。即我們的服務(wù)環(huán)節(jié)，診療程序是環(huán)環(huán)相扣緊 密相連的，讓患者接受有序而不脫節(jié)，周到而又快捷的服務(wù),結(jié)束語(yǔ),希望大家，熱愛護(hù)理事業(yè)，熱愛本職工作，具有為人類健康服務(wù)的敬 業(yè)精神。 關(guān)心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。對(duì)病人有高度的責(zé)任心、同情心和愛心。 有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，廉潔奉公。不做違反道德良心的不合法操作或不忠于職守的工作，以維護(hù)職業(yè)的聲譽(yù)。 具有誠(chéng)實(shí)的品格、較高的慎獨(dú)修養(yǎng)及高尚的思想情操。 具有一定的文化修養(yǎng)、護(hù)理理論及人文科學(xué)知識(shí)，以及參與護(hù)理教育與護(hù)理科研的基本知識(shí)。能勝任護(hù)理工作，