處理酒店客人投訴課件

1、積極誠懇，把壞事變成好事 處理酒店客人投訴（抱怨）第一講,處理酒店客人投訴,酒店投訴的定義,客人對酒店的硬件或軟件不滿，認(rèn)為酒店提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量沒有達(dá)到自己付出的費(fèi)用所應(yīng)達(dá)到的或期望的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)而向酒店抱怨，稱為投訴,處理酒店客人投訴,處理投訴的重要性,處理不好投訴，顧客會(huì)流失 酒店流失賓客的原因 1% 死亡 3% 搬遷 5% 形成了其它興趣 9% 競爭的原因 員工不是歌星，不要扮酷，不能冷漠，如果拒 人“千里之外”，試問怎么會(huì)有客人回來 14% 由于對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 68% 由于某個(gè)員工的冷漠或不禮貌,處理酒店客人投訴,處理投訴的重要性,處理不好會(huì)損壞酒店形象 通過投訴提高服務(wù)質(zhì)量 賓客

2、投訴不要怕，要從積極的一面看，對我們有“好處”： （1）提高處理各種事件的能力 （2）培養(yǎng)一份愛心，同情心，有利于心靈的健康成長 （3）積極補(bǔ)救讓客人滿意，往往比沒出任何事更能吸引客人再次光臨酒店,處理酒店客人投訴,錯(cuò)誤的看法,如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯(cuò) 失去客戶無傷大局 吸引到一位新的客人不是很難的 即使我們賓客的投訴，他們反正都不會(huì)再光顧我們的酒店 投訴的客人都是一些制造是非之人,處理酒店客人投訴,發(fā)生投訴的五大原因,設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障 意外情況出現(xiàn) 語言溝通障礙 各部門之間缺少協(xié)調(diào)引起 服務(wù)技能差，工作效率低引起,6,9,處理酒店客人投訴,投訴的問題級別,低嚴(yán)重性的問題：讓客

3、人不滿或給客人帶來不便的小事情 例如：沒有及時(shí)把要離店客人的行李送到大堂 中嚴(yán)重性的問題：讓客人不滿，浪費(fèi)客人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅程愉快的事情 例如：早晨醒來發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間沒有水，無法如廁 及洗 漱，影響了本應(yīng)有的一天好心情的開始,處理酒店客人投訴,投訴的問題級別,高嚴(yán)重性的問題：妨礙客人獲得整潔、安靜、干燥、舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情 例如：給客人食用的食品中，有出現(xiàn)“異物” 災(zāi)難性，非常嚴(yán)重的問題：給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情 例如：客人在睡夢中突然被從“天”而降的水 澆，經(jīng)查是酒店管道井嚴(yán)重漏水,處理酒店客人投訴,處理投訴最重要的要素,迅速解決問題，如果是硬件問題無

4、法馬上修好，要提供給客人option(選擇的余地），或提供替代品。 成功的處理客人的投訴，你光知道這些是還不夠，下一講我們會(huì)具體探討處理投訴的步驟，處理投訴常用的語言以及實(shí)際模擬處理具體案例等等,處理酒店客人投訴,謝 謝,處理酒店客人投訴,積極誠懇，把壞事變成好事 處理酒店客人投訴（抱怨）第二講,處理酒店客人投訴,處理投訴的步驟,H: Hear 仔細(xì)聆聽 E: Empathize 表示理解與同情 A: Apologize 表達(dá)歉意 T: Take action 迅速采取行動(dòng)解決問題,處理酒店客人投訴,實(shí)際模擬 Case Study,1、需要客房送東西時(shí)，很久沒有送過去 2、通知工程部人員去房間

5、維修，但很長時(shí)間沒到位 3、房卡打不開房門，前臺重做房卡后，仍打不開房門 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同時(shí)寫了一張條子要求今晚 就要洗好送回，但沒有及時(shí)告知服務(wù)中心，員工下午2點(diǎn)收拾 房間時(shí)為客人收洗衣，此時(shí)只能次日才洗好送回，客人晚上回 來發(fā)現(xiàn)洗衣沒有送回，很不滿,處理酒店客人投訴,自我評估,1、在傾聽時(shí)我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注 2、我在處理投訴時(shí)從不打斷對方話 3、我的語氣是自信的，且表露出理解和關(guān)注對方的情感,處理酒店客人投訴,自我評估,4、我不會(huì)將責(zé)任推卸給其它部門，總會(huì)用我們來暫時(shí)代替其它部門解決 5、在整個(gè)投訴處理過程中，我始終都能控制好自己的情緒 6、我會(huì)做適當(dāng)

6、的記錄，盡管有時(shí)我也認(rèn)為是并不太重要的事情,處理酒店客人投訴,自我評估,7、每次投訴問題時(shí)我都會(huì)嘗試自行解決，而不會(huì)馬上將上司叫出來 8、每次投訴處理后我都會(huì)總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn) 9、我會(huì)和同事分享處理投訴的問題，但不會(huì)反復(fù)談?wù)?10、處理投訴時(shí)，我是注意自己的語句與措辭的,處理酒店客人投訴,化抱怨為滿意,有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道所以他們送玫瑰都是送整打的）。 當(dāng)場承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由,處理酒店客人投訴,化抱怨為滿意,即使是因客人本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也

7、不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客人投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客人誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解,處理酒店客人投訴,客戶投訴的四種需求,被關(guān)心客人需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，希望自己受到重視和善待。希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。 被傾聽客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，微微欠身，適當(dāng)點(diǎn)頭回應(yīng)，用筆做記錄都是積極的身體語言，客人會(huì)覺得受到重視,處理酒店客人投訴,客戶投訴的四種需求,服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要

8、一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間,處理酒店客人投訴,處理投訴時(shí)你可以這樣說：1：實(shí)在對不起，張先生，我們馬上就把拖鞋送到您的房間，因?yàn)榻裉炫R時(shí)來了好幾間房的客人，所以讓您久等了，實(shí)在抱歉。2：我們對給您造成的不便表示道歉。我們的熱水供應(yīng)臨時(shí)出了一點(diǎn)故障，正在全力搶修。您現(xiàn)在需要洗浴嗎？（客人回答說是的）我們已經(jīng)準(zhǔn)備了設(shè)備運(yùn)行良好的房間，請您到1027房間洗浴吧，從您的房間下一層樓就是，服務(wù)員就

9、在門口等您。我叫Andy，有需要幫助的請隨時(shí)聯(lián)系我們,處理酒店客人投訴,處理投訴時(shí)你不要說：1、對不起，但餐廳確實(shí)下班了，現(xiàn)在確實(shí)沒法弄到吃的了，我們也沒辦法。2、您入住時(shí)就是我給您辦的手續(xù)呀，我確實(shí)跟您說了一定要12點(diǎn)以前結(jié)帳，您怎么給忘了。 3、我早跟您說過貴重物品要放進(jìn)保險(xiǎn)箱里，您非不聽，現(xiàn)在丟了吧。 4、我已經(jīng)下班了，您十五分鐘以后跟下一班的人說吧。 5、前臺沒有告訴您用早餐要帶房卡嗎？ 6、我們已經(jīng)跟工程部說了，他不到您的房間修我們也沒辦法,處理酒店客人投訴,處理疑難投訴的技巧,用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 轉(zhuǎn)移場所 角色轉(zhuǎn)換或替代 緩兵之計(jì) 博取同情 真心真意拉近距離,主動(dòng)回訪 適當(dāng)讓步