對繞流程和逆流程操作成因、風(fēng)險及控制措施的調(diào)查分析

1、對繞流程和逆流程操作成因、風(fēng)險及控制措施的調(diào)查分析出處：張家口分行運行管理部作者：張宇彤 2011年6月15日07時30分【該信息已被訪問72次】通過對業(yè)務(wù)運營風(fēng)險管理系統(tǒng)風(fēng)險事件的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)為規(guī)避反交易而繞流程操作、逆流程辦理業(yè)務(wù)等高風(fēng)險事件多發(fā)，涉及監(jiān)督模型主要包括： 柜員虛存、個人活期賬戶連續(xù)多筆取款、個人定期存款當(dāng)日開戶銷戶又開戶、個人定期當(dāng)日存取款、 個人結(jié)算賬戶當(dāng)日累計異常支付、質(zhì)檢一一非憑證要素類。為遏制繞流程和逆流程操作等主觀故意違規(guī)行為，筆者對其發(fā)生的原因、存在的風(fēng)險以及控制措施作如下分析：一、主要表現(xiàn)（一）繞流程操作1、柜員為儲戶辦理定期存款時，由于疏忽誤輸存期、約轉(zhuǎn)標(biāo)

2、志、金額等或者打印儲蓄存單不完整，發(fā)現(xiàn)后未按規(guī)定使用反交易進行沖正，而是指導(dǎo)客戶將錯誤存單提前支取后再重新為其辦理開戶?；蚴侵笇?dǎo)客戶采取存單掛失的方法重新補辦未打印或打印不完整的定 期存單。上述處理方式為典型的繞過操作流程違規(guī)操作行為。2、 柜員在為客戶辦理支取業(yè)務(wù)時，由于工作疏忽，錯用交易，應(yīng)使用“ 2918活期支取”交易，誤使用“ 2917活期續(xù)存”交易，把取款業(yè)務(wù)辦理了存款業(yè)務(wù)。柜員沒有按照規(guī)定的 業(yè)務(wù)操作程序做反交易來糾正操作失誤，而是采取支取的方式進行后續(xù)處理：有的直接采取雙倍金額支取；有的將金額分為幾筆分別在幾個柜員處支取，采取“多人采取反方向記賬”的辦法，結(jié)平賬務(wù)。此為典型的規(guī)避

3、反交易繞流程操作的做法，同時形成柜員虛存。3、柜員在記內(nèi)部賬戶、表外賬戶賬務(wù)時，記賬方向錯誤，沒有按照規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程做反交易，而是采取反向記賬的方向結(jié)平賬務(wù)。此為典型的規(guī)避反交易繞流程操作的做法。（二）逆流程操作1、客戶辦理個人定期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時，柜員未按流程操作，先辦理存入業(yè)務(wù)后辦理支取業(yè) 務(wù)?；蛘呤枪駟T為完成一定時限內(nèi)限量任務(wù)時， 如理財產(chǎn)品、 儲蓄國債等， 為避免購買不上， 先購買理財產(chǎn)品、國債等，后辦理存單本息的支取。以上操作形成虛存和逆流程操作。2、客戶辦理個人定期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)、對公賬戶與個人賬戶大額現(xiàn)金對抵時，由于柜員及網(wǎng) 點庫存不足，便采取先存后取方式辦理業(yè)務(wù)，形成虛存和逆流程操作。

4、3、辦理 2713 轉(zhuǎn)賬匯款時未選轉(zhuǎn)賬標(biāo)志，由于系統(tǒng)默認(rèn)形式是現(xiàn)金，便形成現(xiàn)金匯款。 發(fā)現(xiàn)錯誤后再支取現(xiàn)金更正 , 造成先匯后取逆流程操作。二、發(fā)生的原因1、績效考核所致。柜員在辦理業(yè)務(wù)中出現(xiàn)錯誤，本應(yīng)按規(guī)定進行反交易處理，但怕上 級行下發(fā)查詢和行內(nèi)核算質(zhì)量或風(fēng)險事件的考核扣罰，故采取非正常流程處理錯誤的賬務(wù)， 以掩飾操作失誤為目的，虛假表述業(yè)務(wù)事實，主要是為逃避處罰。2、柜員僥幸心理。柜員為了遮掩操作失誤沒有進行反交易，而是心存僥幸，采取其它 方式掩蓋錯誤， 逃避反交易和授權(quán)監(jiān)督， 繞過系統(tǒng)監(jiān)控。 這種柜員熟知業(yè)務(wù)處理流程， 但不 按流程進行操作，屬故意違規(guī)操作，易引發(fā)更大的風(fēng)險隱患。3、網(wǎng)

5、點庫存不足。 由于柜員及網(wǎng)點庫存不足， 對于客戶要求辦理的個人定期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)、 對公賬戶與個人賬戶大額現(xiàn)金對抵業(yè)務(wù)時，采取先存后取方式逆流程辦理。4、柜員操作失誤。柜員辦理業(yè)務(wù)時思想不集中，審核不認(rèn)真，或與客戶溝通不清楚， 錄入信息時， 沒有按客戶填寫的憑證內(nèi)容進行錄入， 打印出記賬信息后未與憑證內(nèi)容進行認(rèn) 真核實，造成存取顛倒、錄入內(nèi)容錯誤、匯款現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬不分，導(dǎo)致差錯發(fā)生。5、柜員習(xí)慣行為。柜員風(fēng)險意識不強，操作隨意，個別柜員操作行為存在慣性錯誤， 辦理個人存單轉(zhuǎn)存時覺得客戶反正是轉(zhuǎn)存， 又不可能賬戶沒錢， 先開新存單再取舊存單， 一 旦遇到客戶支取存單時密碼忘記取不出來或是存單狀態(tài)異常， 就

6、沒有辦法了。 另外， 柜員辦 理業(yè)務(wù)時習(xí)慣使用現(xiàn)金存取交易，不習(xí)慣使用2920、2991、2728、 2729、2713 等一對一、一對多轉(zhuǎn)賬交易及轉(zhuǎn)賬匯款功能，未通過使用相關(guān)交易來控制逆流程操作。6、系統(tǒng)功能缺陷。如系統(tǒng)無對公賬戶與個人賬戶現(xiàn)金抵現(xiàn)交易；系統(tǒng)不支持異地卡轉(zhuǎn) 賬匯款， 只能先辦理卡取業(yè)務(wù)后再進行現(xiàn)金匯款； 系統(tǒng)不支持個人賬戶向異地信用卡轉(zhuǎn)賬業(yè) 務(wù)，因 2713 匯款交易與 2801 存款交易收取費用不同， 柜員必須使用先取款后存款的現(xiàn)金交 易辦理。 2713 個人匯款時系統(tǒng)默認(rèn)“現(xiàn)轉(zhuǎn)標(biāo)志”為現(xiàn)金。當(dāng)柜員摁回車鍵時，系統(tǒng)自動選 擇為“現(xiàn)金”匯款，柜員在辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)時，如不認(rèn)真

7、審核，極易發(fā)生錯誤。三、存在的風(fēng)險（一）繞流程和逆流程操作得不償失。差錯發(fā)生后柜員自認(rèn)為通過賬務(wù)調(diào)整、更換柜 員或處理方式等可以規(guī)避監(jiān)督檢查， 實際上運營風(fēng)險管理系統(tǒng)對賬戶或柜員相關(guān)交易的風(fēng)險 識別能力遠(yuǎn)比我們想象的要強大， 運行風(fēng)險監(jiān)控人員也可以通過遠(yuǎn)程調(diào)閱憑證影像系統(tǒng)和視 頻監(jiān)控系統(tǒng)的資料對風(fēng)險事件直接進行核實， 并驗證查復(fù)的真實可靠性。 柜員的違規(guī)操作將 本屬于三類風(fēng)險事件的反交易演變上升為規(guī)避反交易、 未按流程操作的二類風(fēng)險事件， 提高 了風(fēng)險級別，增加了風(fēng)險度，同時也加大了業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險隱患。（二）繞流程、逆流程操作存在較大的風(fēng)險隱患。繞流程與逆流程操作，實質(zhì)上都是 一種虛假交易行為

8、。 柜員差錯發(fā)生后的整個補救過程存在較大的風(fēng)險隱患， 因其中一部分業(yè) 務(wù)是違背客戶本意處理的， 掩蓋了業(yè)務(wù)處理錯誤的事實真相， 一旦客戶對上述業(yè)務(wù)提出異議， 追究責(zé)任，我行很有可能面臨存款糾紛和法律訴訟，并可能導(dǎo)致資金損失。（三）柜員繞系統(tǒng)、逆流程操作，存在規(guī)避反交易、有意掩蓋操作失誤、逃避監(jiān)控的 主觀故意和目的， 使風(fēng)險原貌特征得不到真實反映， 如果系統(tǒng)監(jiān)測不到， 易引發(fā)較大的風(fēng)險 隱患，如果柜員違規(guī)心理得不到及時糾正，長此以往，極易導(dǎo)致惡性違規(guī)事件的發(fā)生。（四）反交易是案件易發(fā)業(yè)務(wù)，是業(yè)務(wù)運營管理系統(tǒng)的重要監(jiān)測內(nèi)容，也是上級行考 核各支行運行質(zhì)量的重要項目。 柜員逃避反交易， 違規(guī)進行操作

9、， 使支行核算質(zhì)量的客觀情 況不能得以真實體現(xiàn)， 影響了考核數(shù)據(jù)的真實性。 同時， 也使遠(yuǎn)程授權(quán)人員無法通過反交易 授權(quán)，發(fā)揮事中監(jiān)控風(fēng)險的作用，造成監(jiān)管真空，存在較大風(fēng)險隱患。四、控制措施（一）從操作角度1、全功能銀行系統(tǒng)中針對各類業(yè)務(wù)設(shè)計的反交易，其應(yīng)用范圍僅限于在我行內(nèi)部處理差錯時使用。 在業(yè)務(wù)操作中， 凡因柜員操作失誤等原因造成差錯發(fā)生后， 柜員應(yīng)采取反交易 沖正，然后重新辦理原業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁想方設(shè)法繞流程操作。2、柜員在辦理各類業(yè)務(wù)時，柜員首先要做好與客戶的溝通工作，保證憑證填寫內(nèi)容確 為其真實意愿； 其次柜員受理業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格按照系統(tǒng)提示進行操作， 務(wù)必按客戶填寫內(nèi)容正 確錄入，減少操作

10、的隨意性，確保錄入信息準(zhǔn)確和憑證打印內(nèi)容準(zhǔn)確。3、柜員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)嚴(yán)格按流程操作。為客戶辦理定期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時，應(yīng)選擇 2991 轉(zhuǎn) 賬交易。同時對于庫存不夠的也應(yīng)采取相關(guān)的轉(zhuǎn)賬交易。在辦理 2713 個人匯款時，柜員操 作時必須注意正確選擇“現(xiàn)轉(zhuǎn)標(biāo)志”。 為方便遠(yuǎn)程授權(quán)人員審核， 網(wǎng)點提交遠(yuǎn)程授權(quán)的 2713 交易業(yè)務(wù)憑證上，要注明“轉(zhuǎn)賬”或“現(xiàn)金”字樣，轉(zhuǎn)賬匯款時付款人賬號必須填寫清晰、 正確，且應(yīng)拍攝付款介質(zhì)。遠(yuǎn)程授權(quán)人員為 2713 交易授權(quán)時，要將“現(xiàn)轉(zhuǎn)標(biāo)志”審核作為 必審項，要認(rèn)真審核上傳憑證影像資料， 依據(jù)是否填寫付款人賬號、是否拍攝付款介質(zhì)、以 及后臺交易畫面等正確判斷是現(xiàn)金匯款還

11、是轉(zhuǎn)賬匯款，有效控制風(fēng)險。（二）從管理角度1、開展對員工的警示教育和案防教育，加強對員工違規(guī)積分管理手冊、員工違 規(guī)行為處理暫行規(guī)定等制度的學(xué)習(xí)，提高員工風(fēng)險防范意識、自我保護意識，充分認(rèn)識違 規(guī)操作的嚴(yán)重性， 不斷增強員工的案防意識， 增強制度執(zhí)行能力和風(fēng)險防范能力增強嚴(yán)格執(zhí) 行規(guī)章制度的自覺性和嚴(yán)肅性， 牢記“合規(guī)是前提”的標(biāo)準(zhǔn)， 做到自身不違規(guī)， 同時也不因 “人情”幫助別人違規(guī)。2、加強業(yè)務(wù)知識及操作流程的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保各級管理者和業(yè)務(wù)操作人員熟知業(yè)務(wù)操 作風(fēng)險點、風(fēng)險控制措施，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)處理要求和操作流程，正確合規(guī)辦理各種業(yè)務(wù)。3、正確認(rèn)識反交易，反交易是我行內(nèi)部員工糾正錯誤的合規(guī)

12、途徑，也是控制風(fēng)險的有 效措施。 應(yīng)充分認(rèn)識規(guī)避反交易繞流程操作和逆流程操作的是嚴(yán)重違規(guī)操作行為， 了解其風(fēng) 險性和危害性， 堅持有錯即改、 流程至上的原則， 杜絕此類風(fēng)險事件的發(fā)生。在業(yè)務(wù)處理過 程中一方面要按操作流程辦理業(yè)務(wù)， 減少反交易的發(fā)生； 另一方面要充分利用反交易達到降 低風(fēng)險、防控風(fēng)險的目的。4、現(xiàn)場管理人員要認(rèn)真履行監(jiān)督職責(zé)，經(jīng)常提醒柜員不得隨意簡化操作流程，發(fā)現(xiàn)柜 員處理賬務(wù)錯誤或異常， 應(yīng)主動以正確的操作流程去解決，及時糾正， 堵塞漏洞， 將風(fēng)險消 滅在萌芽狀態(tài)。5、責(zé)任認(rèn)定和處理是業(yè)務(wù)運營風(fēng)險管理的重要環(huán)節(jié)和必要手段。應(yīng)做到有責(zé)必追，錯 罰相當(dāng)， 公正合理， 切實起到警示

13、和教育的作用。 對重大風(fēng)險事件和主觀故意違規(guī)行為的相 關(guān)責(zé)任人要逐筆查處，對于屢查屢犯、屢教不改的依照有關(guān)規(guī)定進行問責(zé)和從嚴(yán)從重處理。 對風(fēng)險率、 風(fēng)險暴露水平居高不下的營業(yè)網(wǎng)點、 柜員和風(fēng)險事件高發(fā)業(yè)務(wù)實施重點監(jiān)控， 加 強分析和輔導(dǎo)， 糾正員工在執(zhí)行規(guī)章制度的偏差及誤解， 及時整改存在的問題， 促進業(yè)務(wù)運 營管理水平不斷提高。6、各業(yè)務(wù)主管部門要高度重視業(yè)務(wù)運營風(fēng)險管理工作，按照業(yè)務(wù)運營風(fēng)險分級、 分層、分類管理制度履行好各自的管理職責(zé)。逐筆分析風(fēng)險事件產(chǎn)生的原因（風(fēng)險驅(qū)動因素） ，有 針對性地采取管理措施。 對于因系統(tǒng)、設(shè)備故障而形成的風(fēng)險事件，要加強計算機、打印機 等設(shè)備機具的日常維護， 確保正常運行。 對于因工作疏忽而形成的風(fēng)險事件， 通過采取風(fēng)險 提示、警示教育、責(zé)任追究等管理措施，增強操作、授權(quán)、管理人員的責(zé)任心，做到操作過 程細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)， 審核授權(quán)規(guī)范嚴(yán)格。 對于因違反操作規(guī)程而形成的風(fēng)險事件， 要加強相關(guān)業(yè)務(wù) 制