醫(yī)療糾紛分析報告

1、醫(yī)療糾紛發(fā)生原因分析通過對深圳市某醫(yī)院2008年6月到2011年6月3年間的87例醫(yī)患糾紛案 例進(jìn)行逐一的分析，然后提煉出引起糾紛發(fā)生的共性原因，歸納為六個方面：（1） 業(yè)務(wù)水平不足。主要包括技術(shù)水平或經(jīng)驗欠缺、漏診或誤診、適應(yīng)癥或治療考慮 不當(dāng)、用藥不當(dāng)、低級失誤等。（2）診療效果不佳。包括手術(shù)或治療效果差、治 死、殘廢、延長住院時間、增加痛苦等。（3）管理環(huán)節(jié)疏漏。包括溝通告知不完 善、設(shè)備或器械故障等。（4）職業(yè)道德缺失。包括工作不認(rèn)真、責(zé)任心不強、違 反醫(yī)療相關(guān)制度規(guī)范、對病人不負(fù)責(zé)、態(tài)度生硬等。（5）并發(fā)癥和醫(yī)療意外。包 括病情突變、輸血輸液反應(yīng)、藥物不良反應(yīng)、過敏反應(yīng)、院內(nèi)感染、麻

2、醉意外等。（6）治療或搶救不及時。包括未及時安排治療、病情變化未及時發(fā)現(xiàn)、延誤最 佳搶救時機(jī)等。每個案例的分析只提取兩條主要原因， 事實清楚的單一原因案例 則只提取一條，如表1所示：表1:醫(yī)療糾紛原因糾紛原因發(fā)生數(shù)百分比（%業(yè)務(wù)水平不足2832.18并發(fā)癥和醫(yī)療意外1618.39職業(yè)道德缺失1213.79治療或搶救不及時44.60診療效果不佳1416.09管理環(huán)節(jié)疏漏1314.94總計87100因業(yè)務(wù)水平不足導(dǎo)致的糾紛有28起，在所有原因中占32.18%;因并發(fā)癥和 醫(yī)療意外導(dǎo)致的糾紛有16起，在所有原因中占18.39% ;因職業(yè)道德缺失導(dǎo)致的 糾紛有12起，在所有原因中占13.79%;因治療

3、或搶救不及時導(dǎo)致的糾紛有 4起, 在所有原因中占4.60%;因診療效果不佳導(dǎo)致的糾紛有14起，在所有原因中占16.09%；因管理環(huán)節(jié)疏漏導(dǎo)致的糾紛有13起，在所有原因中占14.97%。表2:按照專業(yè)劃分：內(nèi)科、外科、婦科、兒科、門診、急診科室發(fā)生數(shù)百分比（%內(nèi)科910.34外科3641.38婦科（含門診婦科）1820.69兒科11.15門診急診1416.09藥技（含藥劑、影像、超910.37聲、檢驗、病理）總計87100醫(yī)療糾紛的發(fā)生特點此次調(diào)查結(jié)果顯示：在87例醫(yī)療糾紛案例中，外科的醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)和發(fā)生率都遠(yuǎn)高于其他科室。在其下轄科室中又以骨科、耳鼻喉-頭頸外科、肝膽外科、泌尿外科發(fā)生糾紛較

4、多，且絕大多數(shù)與手術(shù)有關(guān)。由此可見，手術(shù)操作的不 確定性、即風(fēng)險性仍是醫(yī)療糾紛的主要矛盾。外科作為一級學(xué)科，其下轄科室多， 病種多，急癥多、術(shù)后感染多、病情復(fù)雜。外科的治療效果往往較為直觀，患者 對診療效果的過高期望，以及醫(yī)患雙方溝通不力等一些繁雜因素，導(dǎo)致了外科的 醫(yī)療糾紛發(fā)生率居高不下。婦產(chǎn)科一直是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室，婦產(chǎn)科尤其是產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛與其他科 室的醫(yī)療糾紛有很大的不同，一是產(chǎn)婦的醫(yī)療和處理都涉及到胎兒安全，甚至關(guān) 系到胎兒的生命，責(zé)任重大。二是到醫(yī)院生小孩是一個高興的事，一旦出現(xiàn)意外， 本人和家屬的情緒波動大，不容易調(diào)解?；颊呒凹覍賾阎辜焙推谂蔚男那閬淼?醫(yī)院,就是希望治好病，

5、解除痛苦，希望醫(yī)生技術(shù)高超，醫(yī)到病除。由于妊娠分娩的 特殊性、復(fù)雜性和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性，妊娠分娩仍然存在許多風(fēng)險，如母胎并發(fā) 癥和不良妊娠結(jié)局的可能性，甚至危及母嬰的生命安全。一些無法在產(chǎn)前檢出的 疾病，一旦在新生兒身上被發(fā)現(xiàn)，容易導(dǎo)致糾紛。婦產(chǎn)科的護(hù)理工作涉及孕產(chǎn)婦和嬰兒，對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求較高，難以滿足。當(dāng)醫(yī)療結(jié)局與患者的期望出現(xiàn) 差距時，往往導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此次調(diào)查結(jié)果顯示數(shù)量排在后面的內(nèi)科， 賠付金額是排前列。在其下轄科室 中又以心內(nèi)科發(fā)生糾紛最多。內(nèi)科醫(yī)療糾紛反映在診斷上的特點是初診時容易誤 診漏診，或者住院期間猝死。內(nèi)科診斷多以物理檢查或非介入性檢查為主， 診斷 思路有一定難

6、度，因此漏診誤診容易發(fā)生。如果發(fā)現(xiàn)或糾正不及時，常常釀成重 大糾紛。內(nèi)科糾紛也常發(fā)生在對治療認(rèn)識上的分歧。多發(fā)生在急危重病員和疑難 復(fù)雜病員治療過程中，與及出現(xiàn)危重情況后的醫(yī)患溝通、處置缺乏技巧。醫(yī)療糾紛的影響因素在案例分析的過程中，我們將醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因歸納為業(yè)務(wù)水平不足、 診 療效果不佳、管理環(huán)節(jié)疏漏、職業(yè)道德缺失、并發(fā)癥和醫(yī)療意外、治療或搶救不 及時這六個方面。事實上，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因紛繁復(fù)雜，不僅有院方的管理和 技術(shù)因素，也有社會、經(jīng)濟(jì)、文化、法律與患方的因素。因此，我們按照原因的 產(chǎn)生源頭將其取二大類進(jìn)行討論。一、醫(yī)療糾紛與患方因素患方法律意識的增強。隨著人們的文化水平的提高，患

7、者的法律意識也有了 空前的提高，在就醫(yī)過程當(dāng)中，醫(yī)務(wù)人員不恰當(dāng)?shù)囊痪湓捇虿灰?guī)范的一個操作都 能使患者或家屬看作是一個對其權(quán)利的侵犯，而引起醫(yī)療糾紛?；挤綄︶t(yī)療知識認(rèn)知不足。醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)性較強，使得醫(yī)患雙方的知識不 對等。醫(yī)學(xué)科學(xué)有諸多的未知性，很多的醫(yī)療行為具有不可避免的侵襲性。 在這 種情況下，由于患方缺乏對醫(yī)療行業(yè)的了解， 也會引發(fā)醫(yī)療糾紛。如患方對疾病 本身可能產(chǎn)生的合并癥、后遺癥，對手術(shù)或操作可能出現(xiàn)的并發(fā)癥， 對某些不良 后果，以及對醫(yī)療過程中可能會發(fā)生的醫(yī)療意外等不理解，認(rèn)為上述不良后果的發(fā)生是醫(yī)務(wù)人員的過錯造成，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任。而對于有些疾病，以現(xiàn)有 醫(yī)學(xué)水平，醫(yī)務(wù)人員盡

8、最大努力也無法完全治愈。如果患方對醫(yī)療結(jié)果期望值過 高，就會對結(jié)果產(chǎn)生極大的失望，不能接受現(xiàn)實，從而與醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生糾紛二、醫(yī)療糾紛與院方因素從醫(yī)院內(nèi)部來看，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因有業(yè)務(wù)水平不足、 并發(fā)癥和醫(yī)療意外、 職業(yè)道德缺失、治療或搶救不及時、診療效果不佳、管理環(huán)節(jié)疏漏等。帕累托圖 分析的結(jié)果顯示：在這些原因中，業(yè)務(wù)水平不足、并發(fā)癥和醫(yī)療意外、職業(yè)道德 缺失是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因。（一）業(yè)務(wù)水平不足醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的直接提供者， 醫(yī)務(wù)人員水平的高低直接影響到醫(yī)療服 務(wù)的質(zhì)量和病人的安危。醫(yī)療糾紛案例原因分析顯示：有 28 例醫(yī)療糾紛是因為 業(yè)務(wù)水平不足所致，占所有原因的 32.1

9、8%，在醫(yī)療糾紛原因順位中位居第一。 醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不足主要體現(xiàn)在： 臨床經(jīng)驗不足， 對某些疾病診斷、 鑒別認(rèn)識 不清，未能及時會診或適應(yīng)癥考慮不當(dāng)； 對疑難病癥治療手段和特殊檢查、 特殊 治療的復(fù)雜性、風(fēng)險性認(rèn)識不夠， 缺乏操作經(jīng)驗，不能有效地防范和減少并發(fā)癥； 缺乏藥理知識， 用藥不當(dāng)， 藥物用法用量不準(zhǔn)確， 未能采取防范藥物副作用的有 效措施； 不能正確理解或簡單照搬檢查報告結(jié)果， 不結(jié)合臨床實際情況， 造成漏 診誤診。（二）并發(fā)癥與醫(yī)療意外并發(fā)癥是醫(yī)療損害賠償糾紛中常見的損害后果之一， 對此應(yīng)當(dāng)高度重視。 醫(yī) 療糾紛案例原因分析顯示：有 16 例醫(yī)療糾紛是因為并發(fā)癥與醫(yī)療意外所致，占

10、 所有原因的 18.39%，在醫(yī)療糾紛原因順位中位居第二。并發(fā)癥是指在某一種疾 病的治療過程中， 發(fā)生了與這種疾病治療行為有關(guān)的另一種或幾種疾病。 并發(fā)癥 包括可以避免的并發(fā)癥和不可避免的并發(fā)癥， 作這樣的區(qū)分在法律上是有很大意 義的。如果醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)盡到了注意義務(wù)仍無法避免并發(fā)癥的發(fā)生， 則在主觀上 不存在過錯， 醫(yī)院不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。 如果醫(yī)務(wù)人員未盡到注意義務(wù)， 導(dǎo)致本 可以避免的并發(fā)癥出現(xiàn)， 其在主觀上存在過錯， 并且和患者的損害后果存在因果 關(guān)系，則醫(yī)院需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。患者到醫(yī)院就診希望得到良好的醫(yī)治， 但現(xiàn)代醫(yī)學(xué)水平尚未達(dá)到人們預(yù)期的目標(biāo)，在治療過程中有許多不盡人意的地

11、方，治療后常常產(chǎn)生一些難以避免的并發(fā)癥和后遺癥， 但病人及家屬不理解， 認(rèn) 為是醫(yī)院的過錯， 花錢來醫(yī)院治病就應(yīng)當(dāng)治好。 盡管在治療之前醫(yī)師會向患者及 其家屬告之可能發(fā)生的并發(fā)癥， 在手術(shù)同意書上認(rèn)定簽字， 履行了告知義務(wù)， 但 有的患者出現(xiàn)并發(fā)癥后仍然找醫(yī)院麻煩， 要求繼續(xù)免費治療或到要醫(yī)院作經(jīng)濟(jì)賠 償。（三）職業(yè)道德缺失醫(yī)療糾紛的原因除醫(yī)療機(jī)構(gòu)確實存在有技術(shù)缺陷和管理缺陷外， 也與醫(yī)務(wù)人 員的職業(yè)道德缺失有關(guān)。醫(yī)療糾紛案例原因分析顯示：有 12 例醫(yī)療糾紛是因為 職業(yè)道德缺失所致，在所有原因中占 13.79%，位居醫(yī)療糾紛原因順位第三。醫(yī) 務(wù)人員職業(yè)道德缺失主要表現(xiàn)在： 工作不認(rèn)真、責(zé)任心

12、不強、 規(guī)章制度不嚴(yán)格執(zhí) 行、對病人不負(fù)責(zé)、態(tài)度生硬等。醫(yī)生的職業(yè)道德和其他職業(yè)者相比 , 具有更特 殊的重要性。醫(yī)療過程中的任何一點差錯疏漏都可能對病人的健康帶來不良的后 果，而不良后果發(fā)生后， 患者及其家屬很難識別是疾病本身還是醫(yī)療錯誤造成的 后果，往往將原因歸咎于醫(yī)方。 一旦醫(yī)務(wù)人員存在工作不認(rèn)真， 未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章 制度，缺乏急病人之所急、想病人之所想的責(zé)任感，對病人的疾苦反應(yīng)冷淡，對 病人的提問缺少耐心，就極易被患方抓住把柄，導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。對策及建議一、醫(yī)患溝通形式與途徑溝通具有交流信息， 傳播情感和調(diào)節(jié)行為三大功能， 是建立良好的醫(yī)患關(guān)系 的重要手段，溝通必須注意：1、語言溝通的原

13、則（ 1）尊重患者； （2）有針對性；（3）及時反饋；2、語言溝通的技巧醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度。必須誠懇、平易近人，有幫助患者減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動機(jī)，充分體現(xiàn)為患者服務(wù)的精神。1)傾聽；這是最基本也是最重要的一項技巧，耐心、專心、關(guān)心地傾聽患 者的闡述。2)接受無條件地接受。3)r匕丿、,肯定肯定患者的感受。4)澄清了解事情的發(fā)展經(jīng)過，以及事 件整個過程中患者的情感反應(yīng)。5)善于提問 大體上有兩種方式：一是“封閉式”提問；二是“開放式”提問。我們常常用“有限開放式”提問。、與特殊患者的溝通1、與預(yù)后不良患者的溝通技巧如重度殘疾、 惡性腫瘤、 急危重癥、慢性疾病。 應(yīng)充分表達(dá)同

14、情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的位置。 心理上的支持非常重要， 積極調(diào)整患者的情緒， 引導(dǎo)患者客觀面對自己的 病情，激勵他們高尚的抗病動機(jī)。同時要耐心傾聽他們的陳述。2、疑病癥傾向的患者， 這類患者的主訴多， 但相應(yīng)的檢查不支持他們的主訴， 同時他們往往報怨醫(yī)生和工作人員， 要及時建議他們看心理醫(yī)生或精神科 醫(yī)生或請心理醫(yī)生會診。3、充滿憤怒的患者， 這類患者情緒不穩(wěn)定， 容易和他人沖突， 具有對抗心理。 這類患者一般多因生病、 個人目標(biāo)受到挫折、 生活壓力無法排解、 人格異 常等原因所致。 我們在工作中應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達(dá)積極協(xié)助意向， 并設(shè)法 找出患者挫折及壓力的來源加以引導(dǎo)，

15、我們要避免反轉(zhuǎn)移行為的發(fā)生。4、依賴性強的患者，這類患者主觀能動性差，所有的問題都依賴醫(yī)生解決， 認(rèn)為醫(yī)生可以給予無限制的幫助，因此經(jīng)常糾纏醫(yī)生，使醫(yī)生只有應(yīng)付， 最后導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化。所以我們在早期就應(yīng)認(rèn)識到，患者的人格問題， 或是一種精神疾病的問題， 學(xué)會保護(hù)自我。 從這種關(guān)系中退出或建議到相 關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。5、依賴性強的患者， 這類患許多研究證實， 內(nèi)科病房中大約 1/4 的患者有各 種心理障礙。在門診患者中，約有 15%內(nèi)科明確診斷的患者與心理障礙有 關(guān)，而 40%未明確診斷的患者可能為心理障礙。就診、治療、出院等就醫(yī) 過程均時刻影響患者的心理狀態(tài)。這些心理問題在臨床各科中也普遍存

16、在，因此臨床醫(yī)生在診治患者時， 應(yīng)該注意這些身心反應(yīng)， 才能使患者身 體及心理健康全面恢復(fù)。6、患者主觀能動性差，所有的問題都依賴醫(yī)生解決，認(rèn)為醫(yī)生可以給予無限 制的幫助，因此經(jīng)常糾纏醫(yī)生，使醫(yī)生只有應(yīng)付，最后導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化。 所以我們在早期就應(yīng)認(rèn)識到，患者的人格問題，或是一種精神疾病的問題, 學(xué)會保護(hù)自我。從這種關(guān)系中退出或建議到相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。三、推行并完善臨床路徑管理臨床路徑(Clinical Pathway, CP)是醫(yī)院管理者用來改善服務(wù)質(zhì)量及控制醫(yī) 療成本的方法之一，它是指對服務(wù)對象健康負(fù)責(zé)的所有人員，包括臨床醫(yī)學(xué)專家、 護(hù)理專家、藥學(xué)專家、心理學(xué)專家、營養(yǎng)師、檢驗人員以及行政

17、管理人一員等， 聯(lián)合為某一特定的診斷、治療而制訂的一套最佳的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)與管理模式， 其內(nèi)容是根據(jù)不同疾病、不同手術(shù)、不同醫(yī)院、不同科室和不同專業(yè)人員而有不 同的服務(wù)項目內(nèi)容，一般應(yīng)包括預(yù)期效果、評估、多學(xué)科服務(wù)措施、病人及其家 屬的相關(guān)教育、會診、營養(yǎng)、用藥、活動、檢驗與檢查、治療和出院計劃等內(nèi)容。 臨床路徑的實施涉及計劃準(zhǔn)備、臨床路徑制訂、實施檢查和評價改進(jìn)等步驟臨床路徑在國外經(jīng)過20多年的發(fā)展、應(yīng)用和研究，其提高醫(yī)療質(zhì)量、控制 醫(yī)療費用的作用已得到廣泛的肯定。 事實上，臨床路徑的使用也證明，它可以降 低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，也可以降低不當(dāng)治療的危險。許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是因為 醫(yī)護(hù)人員經(jīng)驗欠

18、缺和對病人醫(yī)護(hù)過程中治療及處置不當(dāng)造成的。臨床路徑由于以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)制定了合理的醫(yī)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)， 明確了醫(yī)護(hù)人員工作的要求，再者，變 異的記錄也是臨床路徑重要的一面， 假如醫(yī)師的處理偏離了路徑的建議， 原因必 須小心記錄，不僅可以提醒醫(yī)護(hù)人員所遺漏的醫(yī)療處置，而且還可以成為醫(yī)療糾 紛發(fā)生時很重要的證據(jù)。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識極、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、