第8章電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理

1、13第7章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理第8章電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1） 供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生的背景（2） 供應(yīng)鏈的概念、核心管理思想、考核指標(biāo)及客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別（3） 電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理（4） 供應(yīng)鏈管理的主要內(nèi)容和主要手段8.1. 供應(yīng)鏈的概念及內(nèi)容8.1.1 供應(yīng)鏈的基本概念1. 什么是供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈（Supply Chain）是指圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中這一過(guò)程涉及的供應(yīng)商、生產(chǎn)制造商、分銷(xiāo)商、零售商直至最終用戶組成的一個(gè)供需網(wǎng)絡(luò)。2.供應(yīng)鏈流程 首先，由消費(fèi)者傳遞需求信

2、息，經(jīng)銷(xiāo)售商、傳遞給核心企業(yè)，核心企業(yè)根據(jù)需求信息采購(gòu)原料，安排生產(chǎn)；其次，從上游傳遞價(jià)值、質(zhì)量、創(chuàng)新等信息到下游，方便了供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)選擇利己的服務(wù)和產(chǎn)品；最后，從下游反饋?zhàn)兓说恼鎸?shí)信息給各環(huán)節(jié)，有利于改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量及降低成本，進(jìn)而增強(qiáng)整條供應(yīng)鏈的市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 3供應(yīng)鏈的組成l (1)物流 l (2)信息流 l (3)資金流 l 4供應(yīng)鏈的基本特征 l (1)增值性 (2)競(jìng)爭(zhēng)性 (3)復(fù)雜性 (4)動(dòng)態(tài)性 (5)面向客戶需求 (6)交叉性 5供應(yīng)鏈中的信息傳遞 供應(yīng)鏈中的信息對(duì)供應(yīng)鏈的運(yùn)作起引導(dǎo)作用8.1.2 供應(yīng)鏈的構(gòu)建1.供應(yīng)鏈構(gòu)建的基本原則 （1）自上而下和自下而上相結(jié)合的

3、原則 （2）簡(jiǎn)潔性原則 （3）集優(yōu)化原則 （4）協(xié)作性原則 （5）動(dòng)態(tài)性原則 （6）創(chuàng)新原則（7）戰(zhàn)略性原則（8）堅(jiān)持客戶優(yōu)先的原則2.供應(yīng)鏈的構(gòu)建過(guò)程 （1）市場(chǎng)調(diào)查分析（2）分析企業(yè)現(xiàn)狀（3）供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略設(shè)計(jì) （4）供應(yīng)鏈系統(tǒng)分析 （5）供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)的可行性分析 （6）供應(yīng)鏈的詳細(xì)設(shè)計(jì) （7）供應(yīng)鏈的配置和實(shí)施 （8）供應(yīng)鏈性能評(píng)價(jià)及再設(shè)計(jì) 8.1.3 供應(yīng)鏈管理的基本概念 1.供應(yīng)鏈管理的含義 供應(yīng)鏈管理(supply chain management，SCM)是一種策略，是企業(yè)交易伙伴共同承諾一起緊密合作，并有效率地管理供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流，以期在付出最少整體供應(yīng)成本的情況下，

4、為消費(fèi)者或顧客帶來(lái)更大的價(jià)值。供應(yīng)鏈管理的最終目標(biāo)是縮短產(chǎn)品從設(shè)計(jì)構(gòu)思到消費(fèi)者手中的時(shí)間，降低產(chǎn)品成本，滿足消費(fèi)者多樣化的需要。供應(yīng)鏈管理是在科技發(fā)達(dá)、產(chǎn)品極其豐富的條件下發(fā)展起來(lái)的管理理念，它涉及各類(lèi)企業(yè)及企業(yè)管理的各個(gè)方面，是一種跨企業(yè)、跨行業(yè)的管理，企業(yè)之間作為貿(mào)易伙伴，要為追求共同經(jīng)濟(jì)利益的最大化而共同努力。2供應(yīng)鏈管理的原則 (1)以客戶為中心 (2)相關(guān)企業(yè)間共享信息、共享利益、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) (3)應(yīng)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)3供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì) 隨著電子商務(wù)的推廣，電子供應(yīng)鏈管理(e-SCM)和集成供應(yīng)鏈管理( intergrated supply chain management)

5、已成為供應(yīng)鏈管理發(fā)展的新方向。.供應(yīng)鏈管理對(duì)流通配送環(huán)節(jié)的要求供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)要從現(xiàn)代科技角度出發(fā)，系統(tǒng)考慮供應(yīng)鏈物流的全過(guò)程，發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，提高整體經(jīng)濟(jì)效益。供應(yīng)鏈物流配送地域跨度大，時(shí)間跨度大，對(duì)信息依賴(lài)程度高。供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)連接多個(gè)生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)及消費(fèi)用戶，隨需求、供應(yīng)的變化而變化，因此要求系統(tǒng)管理必須有足夠的靈活性與可變性。 .2電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理體系 8.2.1電子商務(wù)時(shí)代供應(yīng)鏈的特征 (1)企業(yè)價(jià)值鏈的虛擬化 (2)市場(chǎng)的趨同性 (3)產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系的變化 (4)客戶訂單管理的網(wǎng)絡(luò)化 (5)物料采購(gòu)的電子化 (6)生產(chǎn)的電子化 (7)后勤及分銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)化 8.2.2基于電子商務(wù)

6、的供應(yīng)鏈體系結(jié)構(gòu) 電子商務(wù)企業(yè)的供應(yīng)鏈利用因特網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的信息集成和信息協(xié)作，利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)Internet上國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)行信息與資金流的交換。其中企業(yè)內(nèi)部的信息流和資金流的交換是利用Intranet實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)之間的信息流和資金流的交換是通過(guò)Internet利用電子數(shù)據(jù)交換方式實(shí)現(xiàn)的。在這些信息技術(shù)的全力支持下，要求其供應(yīng)鏈上各成員圍繞物流和資金流進(jìn)行信息共享和經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)柔性的和穩(wěn)定的供需關(guān)系。 8.2.3 電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理體系構(gòu)建 供應(yīng)鏈管理主要由信息流管理、資金流管理和物流管理三部分組成。而電子商務(wù)的出現(xiàn)和廣泛使用可以在很大程度上改善供應(yīng)鏈管理中信息流和資金流管理兩

7、部分，使信息和資金都能迅速、準(zhǔn)確的在供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)之間傳遞。同時(shí)，電子商務(wù)只有進(jìn)一步做好物流管理，大量縮減供應(yīng)鏈中物流所需的時(shí)間，使物流管理符合信息流和資金流管理的要求，才能真正建立起一個(gè)強(qiáng)大的、快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈管理體系。 供應(yīng)鏈管理包括外部供應(yīng)鏈管理和內(nèi)部供應(yīng)鏈管理兩部分，自然要做好物流管理，縮短物流時(shí)間也就必須從這兩部分，從企業(yè)外部和企業(yè)內(nèi)部共同努力。(1)采用第三方物流方式改善企業(yè)外部物流情況。 (2)改革企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理模式，縮短企業(yè)內(nèi)部物流時(shí)間。進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組(BPR)，實(shí)施ERP系統(tǒng)。 采用JIT生產(chǎn)方式。做好客戶關(guān)系管理(CRM)。 (3)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 83 電子商務(wù)

8、供應(yīng)鏈管理的策略8.3.1 準(zhǔn)時(shí)制1.準(zhǔn)時(shí)制的含義 準(zhǔn)時(shí)制(just in time，JIT)指將必要的原材料、零部件以必要的數(shù)量在必要的時(shí)間送到特定的生產(chǎn)線生產(chǎn)必要的產(chǎn)品。簡(jiǎn)而言之，就是按必要的時(shí)間、按必要的數(shù)量來(lái)生產(chǎn)必要的產(chǎn)品。2準(zhǔn)時(shí)制的作用(1)零庫(kù)存生產(chǎn)。 (2)降低物流成本。 3實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制(零庫(kù)存)的形式 (1) 準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)方式。 (2) 看板方式。(3) 輪動(dòng)方式。(4) “水龍頭方式”。(5) 協(xié)作分包方式。(6) 委托保管方式4實(shí)施準(zhǔn)時(shí)制的條件 首先，供應(yīng)鏈各企業(yè)必須建立自己的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。 其次，核心企業(yè)應(yīng)具備較高的生產(chǎn)能力和靈活的應(yīng)變能力，以保證有意外事情發(fā)生時(shí)，能迅速采取有效

9、應(yīng)對(duì)措施，不會(huì)打亂整個(gè)計(jì)劃。最后，供應(yīng)鏈上各企業(yè)必須齊心協(xié)力，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)整合成一體，合理配置供應(yīng)鏈上的資源，才能最大限度地發(fā)揮供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)。 8.3.2 快速響應(yīng)1.快速響應(yīng)的含義 快速響應(yīng)(quick response，QR)是在準(zhǔn)時(shí)制思想的影響下產(chǎn)生的，是為了在以時(shí)間為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，建立起來(lái)的一整套對(duì)環(huán)境反應(yīng)敏捷和迅速的系統(tǒng)。 快速響應(yīng)的策略目標(biāo)在于減少原材料到消費(fèi)者的時(shí)間和整個(gè)供應(yīng)鏈上的庫(kù)存，最大限度提高供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，并對(duì)客戶的需求做出最快響應(yīng)。2快速響應(yīng)系統(tǒng)的產(chǎn)生及發(fā)展 (1)快速響應(yīng)系統(tǒng)產(chǎn)生的背景。 快速響應(yīng)系統(tǒng)最早是美國(guó)零售商、服裝生產(chǎn)制造商以及紡織品供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的整體業(yè)務(wù)

10、概念。20世紀(jì)70到80年代，面對(duì)國(guó)外進(jìn)口商品的激烈競(jìng)爭(zhēng)，美國(guó)紡織業(yè)和服裝業(yè)在尋求法律保護(hù)的同時(shí)，也加大現(xiàn)代化設(shè)備的投資，到80年代中期，上述兩個(gè)行業(yè)是通過(guò)進(jìn)口配額系統(tǒng)保護(hù)最大的行業(yè)，紡織業(yè)也成為美國(guó)制造業(yè)生產(chǎn)率增長(zhǎng)最快的行業(yè)。1984年美國(guó)紡織、化纖及服裝行業(yè)成立了一個(gè)委員會(huì)，該委員會(huì)的目標(biāo)是研究如何保持美國(guó)紡織與服裝行業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。1985年Kurt Salmon委員會(huì)開(kāi)始對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行分析。(2)快速響應(yīng)系統(tǒng)的新發(fā)展。 目前，快速響應(yīng)系統(tǒng)的發(fā)展已跨入實(shí)施聯(lián)合計(jì)劃、預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨階段。這一階段應(yīng)用的一系列技術(shù)模型具有開(kāi)放、安全、適應(yīng)于各行業(yè)及支持多種需求的特點(diǎn)。其研究的重點(diǎn)是供應(yīng)商、生產(chǎn)制造商

11、、承運(yùn)商和銷(xiāo)售商之間協(xié)調(diào)一致的伙伴關(guān)系，保證了供應(yīng)鏈整體計(jì)劃的可行性和先進(jìn)性。快速響應(yīng)作為一種全新的供應(yīng)鏈管理理念，發(fā)揮了顯著功效，它的不斷發(fā)展，為供應(yīng)鏈上的各企業(yè)及消費(fèi)者帶來(lái)更大的利益 。3快速響應(yīng)系統(tǒng)的作用 (1)縮短前置期，降低物流成本； (2)縮短周轉(zhuǎn)期，加快物流速度；(3)縮短調(diào)整時(shí)間，滿足客戶需求。8.3.3 有效客戶響應(yīng) 1有效客戶響應(yīng)的含義 有效客戶響應(yīng)(efficient consumer response，ECR)是指在商品分銷(xiāo)系統(tǒng)中，為消除不必要的成本和費(fèi)用，給客戶帶來(lái)更大效益而進(jìn)行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理策略。它起源于20世紀(jì)90年代后期的美國(guó)食品業(yè)，其基本思想是：企業(yè)

12、為顧客提供個(gè)多價(jià)值的前提是歷屆顧客的需求和愿望，然后通過(guò)供應(yīng)鏈上供銷(xiāo)方的協(xié)同努力，高效滿足這些需求和愿望。2有效客戶響應(yīng)的核心內(nèi)容 (1)以較少的成本為供應(yīng)鏈上的客戶提供更好的產(chǎn)品、更好的庫(kù)存服務(wù)和更多的便利服務(wù)。(2) 采用標(biāo)準(zhǔn)的工作措施和回報(bào)系統(tǒng)，該系統(tǒng)標(biāo)識(shí)出潛在的回報(bào)，促進(jìn)公平分享回報(bào)，達(dá)到整個(gè)系統(tǒng)的有效性。 (3)利用準(zhǔn)確、及時(shí)的信息支持有效的市場(chǎng)生產(chǎn)及后勤政策，這些信息以EDI的方式在貿(mào)易伙伴間自由流動(dòng)。 (4) 確保客戶能隨時(shí)獲得所需商品。 3如何實(shí)施有效客戶響應(yīng) (1)謹(jǐn)慎選擇合作伙伴 (2)創(chuàng)造變革氛圍 (3)增加信息技術(shù)投資4有效客戶響應(yīng)的策略(1)計(jì)算機(jī)輔助訂貨 (2)連續(xù)

13、補(bǔ)貨程序 (3)交接運(yùn)輸(4)建立產(chǎn)品、價(jià)格和促銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 8.3.4 企業(yè)資源計(jì)劃 1企業(yè)資源計(jì)劃的含義及實(shí)施原因企業(yè)資源計(jì)劃(enterprise resource planning，ERP)是一種基于企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理思想的系統(tǒng) 。 面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)局面，企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了微利時(shí)代，在這種情況下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越了產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)，達(dá)到知識(shí)管理層次，而實(shí)施信息化管理是全面提升企業(yè)管理水平的最好方式。 2企業(yè)資源計(jì)劃的產(chǎn)生 （1）從訂貨點(diǎn)法到MRP （2）閉環(huán)MRP（3）MRP到ERP 3、ERP的作用 (1)提高企業(yè)的應(yīng)變能力 (2)降低企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)成本 (3)加強(qiáng)監(jiān)督力度，提高市場(chǎng)占

14、有率 (4)相關(guān)部門(mén)及伙伴之間可共享信息，贏得客戶和市場(chǎng) 8.3.5 電子定貨系統(tǒng)1電子訂貨系統(tǒng)的含義和流程 (1)電子訂貨系統(tǒng)的含義。 電子訂貨系統(tǒng)(electronic ordering system，EOS)是指將批發(fā)、零售商場(chǎng)需要的訂貨數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，通過(guò)商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心將資料傳遞至總公司、批發(fā)商、商品供貨商或生產(chǎn)制造商，后者根據(jù)收到的信息及時(shí)安排出貨。電子訂貨系統(tǒng)涵蓋了整個(gè)商務(wù)過(guò)程，它能處理從商品信息獲取到會(huì)計(jì)結(jié)算等整個(gè)交易過(guò)程。 1電子訂貨系統(tǒng)的含義和流程(2)電子訂貨系統(tǒng)的流程 傳遞采購(gòu)指令； 商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心MIS核實(shí)傳遞者的身份和單證格式后，將標(biāo)準(zhǔn)訂單傳給供應(yīng)商； 供應(yīng)商備貨

15、、發(fā)貨并核實(shí)傳遞者的身份和單證格式后，將確認(rèn)單傳給批發(fā)、零售商； 商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心傳遞發(fā)貨信息。 2電子訂貨系統(tǒng)的作用及發(fā)展前景 (1)電子訂貨系統(tǒng)的作用對(duì)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，電子訂貨系統(tǒng)的作用表現(xiàn)為： 降低庫(kù)存量 減少交貨失誤 改善訂貨業(yè)務(wù) 完善交貨體系對(duì)批發(fā)業(yè)來(lái)說(shuō)，電子訂貨系統(tǒng)的作用表現(xiàn)為：提高了服務(wù)質(zhì)量 建立了高效的物流體系 提高了工作效率運(yùn)用電子訂貨系統(tǒng)可減輕體力勞動(dòng)，減少事務(wù)性工作 2電子訂貨系統(tǒng)的作用及發(fā)展前景(2)電子訂貨系統(tǒng)的前景 電子訂貨系統(tǒng)給合作伙伴帶來(lái)了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。地區(qū)網(wǎng)絡(luò)和專(zhuān)門(mén)網(wǎng)絡(luò)在逐步擴(kuò)大和完善，傳遞的信息內(nèi)容和交換的服務(wù)項(xiàng)目都在不斷增加。電子訂貨系統(tǒng)正向系統(tǒng)化、社會(huì)化、

16、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化邁進(jìn)。計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)是支持電子訂貨系統(tǒng)的硬件基礎(chǔ)，而統(tǒng)一的企業(yè)代碼和商品標(biāo)識(shí)是支持電子訂貨系統(tǒng)的軟件基礎(chǔ)。建立電子訂貨系統(tǒng)，必須軟件與硬件并重，同時(shí)注意企業(yè)間的協(xié)作和合作，才能取得事半功倍的效果，充分發(fā)揮電子訂貨系統(tǒng)的優(yōu)越性。 8.4電子商務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造 8.4.1 BPR的含義和內(nèi)容1BPR的概念 企業(yè)流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客(customer)、競(jìng)爭(zhēng)(competition)、變化(change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。2組織流程的含義 流程是指一個(gè)或

17、一系列跨越時(shí)間、占有空間的連續(xù)有規(guī)律的活動(dòng)。它由一系列單獨(dú)的任務(wù)組成，有開(kāi)始、結(jié)束、輸入、輸出，輸入經(jīng)過(guò)流程后變成輸出。3BPR的特點(diǎn)(1)“流程(process)”觀點(diǎn) (2)“再造”(reengineering)觀點(diǎn) (3)技術(shù)和流程緊密相關(guān)3BPR的特點(diǎn)(1)“流程(process)”觀點(diǎn) (2)“再造”(reengineering)觀點(diǎn) (3)技術(shù)和流程緊密相關(guān)4BPR的目的(1)識(shí)別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，按照經(jīng)過(guò)優(yōu)化的核心物流流程組織業(yè)務(wù)工作，這一核心流程必須能最大限度地給企業(yè)創(chuàng)造利益(2)簡(jiǎn)化或合并非增值部分的流程，剔除重復(fù)出現(xiàn)和不需要的步驟所帶來(lái)的浪費(fèi)(3)全體員工必須以顧客為中心

18、，所有工作必須以滿足顧客需求為導(dǎo)向 5BPR的成功要素 “關(guān)鍵成功因素”(KSF)主要有核心管理層的優(yōu)先關(guān)注、企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo)、可以量度的重組目標(biāo)、可行的實(shí)施方法、把業(yè)務(wù)流程重組作為一個(gè)過(guò)程來(lái)看待、提升業(yè)務(wù)流程的過(guò)程應(yīng)得到資金的持續(xù)支持、組織為流程而定，而不是流程為組織而定、將客戶與供應(yīng)商納入業(yè)務(wù)流程的重組范圍、重組的一致性?xún)?yōu)先于完善性等。6BPR的作用(1)使企業(yè)更貼近市場(chǎng) (2)使生產(chǎn)成本大幅度減少 (3)使產(chǎn)品質(zhì)量得到全面提升 (4)服務(wù)質(zhì)量提高 842 運(yùn)用 BPR 原理改造企業(yè)1用 BPR 改造企業(yè)的程序 為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)數(shù)字化的要求，首先必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的再造(從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)這

19、是一個(gè)模擬、綜合的過(guò)程)，即根據(jù)各種約束條件規(guī)范業(yè)務(wù)流程；其次是對(duì)連續(xù)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行功能的模塊化分解(這是一個(gè)“數(shù)字”的過(guò)程、“微分”的過(guò)程、“分析”的過(guò)程)，即根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)的功能要求進(jìn)行崗位職能分析；其次是用一系列的數(shù)字組合，即評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)反映這些功能模塊的運(yùn)行狀態(tài)和彼此間的聯(lián)系；然后將企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行比較分析并得出管理信息；最后是運(yùn)用電子化手段對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整。2企業(yè) BPR 的目標(biāo)及其監(jiān)控 (1)提高顧客滿意程度是BPR改造的基本指導(dǎo)思想 培養(yǎng)以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí) 確定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)和控制 選擇適宜的監(jiān)控指標(biāo) 選擇適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控手段 843 BPR的技術(shù)手段 1流程圖的