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文檔簡介

1、基于客戶需求的第三方物流客戶分類論文 基于客戶需求的第三方物流(Third-Party-Logistics, _L)客戶分類就是根據(jù)客戶需求將客戶劃分為不同的客戶群,針對(duì)不同類型的客戶,為其提供高效、個(gè)性化的物流服務(wù)的行為?,F(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)第三方物流的研究主要集中在第三方物流客戶關(guān)系管理、第三方物流效率評(píng)價(jià)、第三方物流客戶滿意度等方面。文獻(xiàn)分析了第三方物流CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)并論述了第三方物流CRM系統(tǒng)實(shí)施的管理策略;用DEA模型對(duì)第三方物流的效率進(jìn)行了評(píng)價(jià);運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了第三方物流客戶滿意度模型。 從以上文獻(xiàn)研究內(nèi)容可以看出,物流客戶關(guān)系管理、物流效率評(píng)價(jià)都是為提高客戶滿意度服務(wù)的。但是,很少

2、有專家、學(xué)者從基于物流客戶的需求對(duì)客戶進(jìn)行分類,滿足不同類型客戶的個(gè)性化需求,進(jìn)而提高客戶滿意度方面進(jìn)行研究。 物流客戶分類的方法有很多種,經(jīng)典的聚類法是一種硬劃分,它劃分的結(jié)果是每一個(gè)待分類的對(duì)象嚴(yán)格地屬于某個(gè)類,體現(xiàn)了非此即彼的特征。但實(shí)際上,很多事物之間并沒有明確的界限,一個(gè)待分類的對(duì)象可能部分地屬于若干類,因此,模糊劃分是描述這種現(xiàn)象最好的方式。目前比較流行的模糊劃分方法有灰色模糊聚類、灰色關(guān)聯(lián)度聚類、半監(jiān)督模糊核聚類、模糊聚類等。其中,灰色模糊聚類與灰色關(guān)聯(lián)度聚類的原理基本相同,都需要參考數(shù)列,但是本論文分析的問題沒有參考數(shù)列,因?yàn)椴煌蛻魧?duì)不同需求指標(biāo)的優(yōu)先權(quán)、需求值是不同的,無法

3、給出一個(gè)參考數(shù)列。半監(jiān)督模糊核聚類需要預(yù)先設(shè)定聚類數(shù)目,且計(jì)算復(fù)雜,適用于機(jī)械制造行業(yè)的聚類分析。單純的模糊聚類是依靠單一值來進(jìn)行劃分,這種劃分方式主要存在兩點(diǎn)不足:一是值的確定沒有客觀依據(jù);二是單一值只考慮了客戶需求之間的緊密程度,而忽略了物流規(guī)劃的復(fù)雜度和物流成本。因此,用這種單純的模糊聚類法劃分客戶,其柔性是不足的。 基于以上分析,本文,筆者利用復(fù)合值模糊聚類法對(duì)客戶進(jìn)行分類,該方法能夠在兼顧物流規(guī)劃復(fù)雜度和物流成本的情況下,最大限度地利用第三方物流資源滿足不同客戶的需求,提高企業(yè)競爭力。 1.客戶需求表達(dá)及獲取??蛻粜枨笫侵缚蛻魧?duì)所 _的產(chǎn)品或服務(wù)的要求,用來表達(dá)客戶所考慮事項(xiàng)的關(guān)鍵特

4、征??蛻粜枨蟊磉_(dá)就是將所獲取的客戶需求信息用適當(dāng)?shù)男问奖硎境鰜?。針?duì)第三方物流企業(yè),客戶的需求信息可以分為參數(shù)型和描述型,如表1所示。 客戶的需求往往是模糊的、多方面的、不確定的,需要去分析和引導(dǎo)。第三方物流企業(yè)應(yīng)積極、持續(xù)地了解客戶需求,進(jìn)行信息的搜集、匯總和分析,以便及時(shí)掌握客戶的需求動(dòng)向。 2.客戶需求指標(biāo)體系的建立及量化。在物流服務(wù)中,客戶對(duì)第三方物流提供商的要求是多樣化、個(gè)性化的。如有些客戶在看重物流成本的情況下,還會(huì)考慮服務(wù)商所提供服務(wù)的準(zhǔn)確性、準(zhǔn)時(shí)性、安全性等;而另外一些客戶在看重服務(wù)商的時(shí)間響應(yīng)能力的同時(shí),還會(huì)考慮安全性能、成本優(yōu)化能力、企業(yè)形象等。結(jié)合有關(guān)文獻(xiàn)和基于對(duì)客戶需求

5、的理解,筆者選擇如下7大指標(biāo),如表2所示。 從上面的指標(biāo)體系中可以看出,既有定性指標(biāo),也有定量指標(biāo)。其中,成本優(yōu)化能力、數(shù)據(jù)共享能力、 _L對(duì)客戶關(guān)系的管理、企業(yè)形象是定性指標(biāo);準(zhǔn)確性、準(zhǔn)時(shí)性、安全性是定量指標(biāo)。 對(duì)于定性指標(biāo)的量化和標(biāo)準(zhǔn)化處理,筆者采用10等級(jí)劃分法進(jìn)行,分值越大表示客戶對(duì)此需求越高。這種方法將所有指標(biāo)量化為0.0,10.0范圍內(nèi)的值,同時(shí)指標(biāo)也達(dá)到了一致性,即無論哪個(gè)指標(biāo),其值越大客戶在此方面的要求也就越高。 1.前提假設(shè)。本模型基于第三方物流客戶的需求對(duì)客戶進(jìn)行分類,這些客戶都是大客戶,對(duì)第三方物流公司而言,這些客戶具有相同的優(yōu)先級(jí),只是他們的需求有所不同。 2.復(fù)合值模

6、糊聚類的原理。復(fù)合值模糊聚類分兩步進(jìn)行,首先,利用單純的模糊聚類法生成模糊聚類層次樹;然后,根據(jù)自身情況,第三方物流綜合考慮物流規(guī)劃復(fù)雜度、物流成本,確定復(fù)合值,達(dá)到最優(yōu)劃分。 (1)假定有n個(gè)客戶,有m個(gè)需求指標(biāo)。P=x1,x2,xi,xn,其中xi表示第i個(gè)客戶;需求指標(biāo)U=u1,u2,uj,um,其中uj表示第j個(gè)需求指標(biāo)。假設(shè)已觀測到n個(gè)客戶的.m個(gè)需求。 下文,筆者以某第三方物流公司為例進(jìn)行實(shí)例分析。該公司目前的客戶數(shù)為6,不同客戶的需求如表3所示。 利用公式rik=1-c(dik) ,取c= _xdik1,=1,計(jì)算得模糊相似矩陣R如下:R=,并求得R的傳遞閉包(tR)=R4,即(

7、tR)=R4=。 取不同水平的,確定出-截關(guān)系R。越接近1,分類越細(xì);越小,分類越粗。為了直觀體現(xiàn)取不同時(shí)的聚類結(jié)果,其動(dòng)態(tài)模糊聚類過程可用層次樹來表達(dá),如圖2所示。 例如,當(dāng)取 1=0.74時(shí),客戶分為4類:x1,x4,x2,x5,x3,x6。此時(shí),第三方物流可以根據(jù)自身的情況,綜合考慮物流規(guī)劃復(fù)雜度、物流成本等制約因素,決定是否再選取一個(gè)值。假若第三方物流認(rèn)為1=0.74時(shí)的劃分太細(xì),不利于企業(yè)運(yùn)作,可根據(jù)自身情況,將x2與x5聚為一類比較合適。則該第三方物流可以再選取一個(gè)值,2=0.59。該案例所選擇的聚類情況如圖2中自上而下第4條虛線所示,即聚為3類,即x1,x4,x3,x6,x2,x

8、5。現(xiàn)對(duì)類x1,x4進(jìn)行分析。由表3可以看出,該類客戶對(duì)第三方物流提供商的成本優(yōu)化能力、準(zhǔn)確性、準(zhǔn)時(shí)性要求很高,第三方物流應(yīng)充分利用資源滿足該類客戶在這些指標(biāo)優(yōu)先級(jí)上的要求。筆者通過搜集有關(guān)專家、此類客戶對(duì)這些指標(biāo)重要性的評(píng)價(jià),并將這些信息加以匯總,利用層次分析法,得出這些指標(biāo)的權(quán)重分配W=(w1,w2,w3,w4,w5,w6,w7)=(0.3,0.2,0.2,0.15,0.06,0.05,0.04)。則客戶1的總需求值為Y1=W*x1T=7.72;客戶4的總需求值為Y4=W*x4T=7. _5。由此可見,如果第三方物流提供的服務(wù)能夠滿足客戶4的需求,則也一定能夠滿足客戶1的需求;更重要的是不僅能夠獲取客戶4的當(dāng)前忠誠度,提高客戶1的當(dāng)前忠誠度,還更能夠獲取客戶1的 _忠誠。 綜上,本文,筆者探討了用復(fù)合值模糊聚類法對(duì)第三方物流客戶進(jìn)行分類,并建立了聚類模型的方法,目的是在資源有

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