酒店管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)

1、住宅區(qū)式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設(shè)施外，客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu)，并提供廚房設(shè)備，辦公設(shè)備及少兒游戲設(shè)施，使住客能享受家庭之樂(lè)。度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風(fēng)景名勝區(qū)，是一個(gè)度假中心，為客人提供娛樂(lè)和享受（有良好的沙灘，游泳池，運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，溜冰場(chǎng)），受季節(jié)影響較大現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)：現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)就是通過(guò)運(yùn)用各種管理方法和技術(shù)，發(fā)揮飯店組織系統(tǒng)中各種人員的作用，把投人現(xiàn)代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的有形的或無(wú)形的飯店產(chǎn)品，以達(dá)到飯店管理的目的。飯店系統(tǒng)：由若干個(gè)相互聯(lián)系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達(dá)到飯店整體目標(biāo)而共同工作的整體服務(wù)

2、引導(dǎo)：是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自身應(yīng)對(duì)的形式或狀態(tài)，主動(dòng)促成賓客充分利用服務(wù)這一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容目標(biāo)管理：目標(biāo)管理是指一種能使組織中上級(jí)與下級(jí)以期達(dá)到組織的管理目標(biāo)，并由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，同時(shí)把這些目標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)，評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過(guò)程成本管理：成本管理是指飯店企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求和飯店自身狀況，制定相應(yīng)成本計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)物資進(jìn)行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)ABC分析法：是以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理為基本思想，通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)

3、的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析，找出飯店的主要質(zhì)量問(wèn)題事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：就是飯店對(duì)于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場(chǎng)，獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門實(shí)行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)客史信息：是指賓客在飯店消費(fèi)或進(jìn)行其他活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出的個(gè)體和群體行為特征的總和CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導(dǎo)“賓客第一”，重視賓客利益而相對(duì)忽略內(nèi)部員工的利益飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面全面質(zhì)量管理：是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個(gè)整體，從飯店服務(wù)的全方位，全過(guò)程，全方法，全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，

4、以質(zhì)量為管理對(duì)象，一一整套管理體系，技術(shù)和方法來(lái)進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高而才去的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制，服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動(dòng)的總稱。飯店設(shè)備管理：指圍繞著飯店的設(shè)施，設(shè)備等的運(yùn)動(dòng)形態(tài)和效用的發(fā)揮，對(duì)其進(jìn)行選擇評(píng)價(jià)，購(gòu)置安裝，維修保養(yǎng)，更新改造，報(bào)廢處理的全過(guò)程的管理現(xiàn)代飯店時(shí)間資源管理：是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對(duì)時(shí)間的耗費(fèi)進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)控，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，總結(jié)評(píng)價(jià)及反饋，以克服時(shí)間浪費(fèi)，達(dá)到既有

5、效率又有效果，既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的飯店管理目標(biāo)最快的時(shí)間理念：是在飯店服務(wù)管理中導(dǎo)入時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)的思想，把時(shí)間看做是決定經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要因素，把運(yùn)用“時(shí)間”作為建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心價(jià)值Hotel chain：是指在本國(guó)或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個(gè)飯店以上的經(jīng)濟(jì)體，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)二、簡(jiǎn)答題1試述使用管理合同形式，聘用國(guó)外管理公司管理飯店的弊端。需要大量外匯的資金和管理費(fèi)。如果處理不當(dāng)，過(guò)分依賴外方，不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時(shí)易留下后遺癥。忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財(cái)產(chǎn)的所有主，他們?cè)诠芾碇袝?huì)產(chǎn)生偏重追求短

6、期經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。由于國(guó)情不同，造成經(jīng)營(yíng)管理上的一些問(wèn)題。比如由于外方管理人員不熟悉我國(guó)的國(guó)情，因而在經(jīng)營(yíng)管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對(duì)職工做細(xì)微的思想教育工作等等。2試述現(xiàn)代飯店系統(tǒng)所屬的類型1. 從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個(gè)人造系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)組成要素是人為設(shè)置的。2. 從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來(lái)看，飯店系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)。3. 從系統(tǒng)狀況在時(shí)間序列上的發(fā)展變化來(lái)看，飯店系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。4. 從系統(tǒng)的工作狀況來(lái)看，飯店系統(tǒng)屬于隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。5. 從系統(tǒng)的復(fù)雜程度來(lái)看，除了國(guó)際性的飯店集

7、團(tuán)屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通系統(tǒng)。3現(xiàn)代飯店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在那幾個(gè)方面？（1） 飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。（2） 飯店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理（3） 人力是飯店最重要的資源和財(cái)富;（4） 飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。（5） 關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。（6） 人本管理的基本手段是培育飯店文化。4作為現(xiàn)代飯店應(yīng)具備哪些條件？（1） 是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物;（2） 除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲;（3） 具有完善的娛樂(lè)設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施;（4） 在住宿、餐飲、娛樂(lè)等方面具有多方面、高水

8、準(zhǔn)的服務(wù)。5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應(yīng)包括的內(nèi)容?，F(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個(gè)部分:控制信息資源管理、運(yùn)作信息資源管理和市場(chǎng)信息資源管理。控制信息資源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等手段予以實(shí)施，并進(jìn)行信息資源的開(kāi)發(fā)和利用。運(yùn)作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務(wù)班組來(lái)實(shí)施。市場(chǎng)信息資源是溝通宏觀與微觀兩個(gè)層次的橋梁，市場(chǎng)信息資源的合理開(kāi)發(fā)與運(yùn)用必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。6標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)重要組成部分，試分析二者的主要區(qū)別。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范與程序;個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)靈活性與有的放矢。 標(biāo)準(zhǔn)化

9、服務(wù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的整體形象一與效率;個(gè)性化提倡員工的主觀能動(dòng)性與綜合效益。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重普遍認(rèn)同;個(gè)性化服務(wù)追求滿意最大化。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織集體觀念、強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情投入、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和卓越的服務(wù)技巧。7如何理解“末日”管理方法。第一，對(duì)于那些效益良好的飯店，實(shí)行“末日”管理是為了鞏固市場(chǎng)占有率，維護(hù)良好的飯店形象，在飯店內(nèi)部樹(shù)立危機(jī)觀念，在質(zhì)量管理和控制上采取嚴(yán)厲的措施。第二，對(duì)于瀕臨破產(chǎn)的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量。 不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴(yán)厲的規(guī)章制度為核心。嚴(yán)格地說(shuō)，制度管理是現(xiàn)代飯店

10、管理的基本內(nèi)容，因而“末日”僅是一個(gè)形容詞。8顧客作為飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體，具有哪些特點(diǎn)？顧客評(píng)價(jià)呈多元性顧客評(píng)價(jià)的被動(dòng)性顧客評(píng)價(jià)的模糊性顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性9飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過(guò)各種激勵(lì)手段，提高員工的工作積極性，必須時(shí)刻注意哪些問(wèn)題？(1)調(diào)動(dòng)職工積極性能使員工取得工作成績(jī)和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，管理人員必須對(duì)員工的工作成績(jī)有一個(gè)公正、客觀的考核方法。(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項(xiàng)工作才是所期望的行為，使員工認(rèn)識(shí)和理解他的工作必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的

11、機(jī)會(huì)。(4)管理人員必須把獎(jiǎng)勵(lì)按工作成績(jī)、公正地落實(shí)到每個(gè)員工身上，使每個(gè)員工都獲得他認(rèn)為應(yīng)得的和有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)。(5)要使員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值感到滿意，不僅要提高獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值，獎(jiǎng)勵(lì)的形式也有很大的關(guān)系。10我國(guó)本土飯店集團(tuán)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，現(xiàn)階段仍然存在哪些問(wèn)題？(1)規(guī)模小、擴(kuò)張力低，未形成集約化經(jīng)營(yíng)(2)集團(tuán)化進(jìn)展緩慢，發(fā)展阻力大(3)缺乏專門人才和集團(tuán)化的管理經(jīng)驗(yàn)(4)品牌建設(shè)薄弱11簡(jiǎn)述飯店中客人動(dòng)線的設(shè)計(jì)原則?？腿肆鲃?dòng)路線的設(shè)計(jì)首先應(yīng)反映出飯店的形象，讓客人在移動(dòng)的過(guò)程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設(shè)計(jì)原則，動(dòng)線不能太復(fù)雜，主要出人口應(yīng)設(shè)計(jì)在客人舉目可見(jiàn)、方便客人進(jìn)出

12、的地方，在出人口、轉(zhuǎn)折處以及客人經(jīng)?；顒?dòng)的場(chǎng)所應(yīng)有醒目、具有較強(qiáng)親和力、準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)，以減少客人進(jìn)人飯店的陌生感。此外，客人流動(dòng)路線要便于管理，以方便飯店能及時(shí)準(zhǔn)確地向顧客提供服務(wù)。12試述聘用國(guó)外飯店管理公司，采用管理合同形式進(jìn)行飯店管理存在的不利因素。需要大量外匯的資金和管理費(fèi)。如果處理不當(dāng)，過(guò)分依賴外方，不利培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時(shí)易留下后遺癥。忽視設(shè)備維修。由于管理公司不是飯店財(cái)產(chǎn)的所有主，他們?cè)诠芾碇袝?huì)產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)而拖延設(shè)備維修的傾向，.因而造成設(shè)備磨損較大，影響設(shè)備的使用壽命。由于國(guó)情不同，造成經(jīng)營(yíng)管理上的一些問(wèn)題。比如由于外方管理人員不熟悉我國(guó)的國(guó)情，因而在經(jīng)

13、營(yíng)管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴(yán)格的制度而忽視對(duì)職工做細(xì)微的思想教育工作等等。13試述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。1. 飯店服務(wù)質(zhì)里的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性，2. 飯店服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性。3. 飯店服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性。4. 飯店必須提高服務(wù)質(zhì)量。5. 服務(wù)質(zhì)量的提高，可以創(chuàng)造比競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值，獲得更多的市場(chǎng)份額，并可為每個(gè)員工提供良好的發(fā)展和上作環(huán)境。14飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有哪些？ 物資供應(yīng)的計(jì)劃工作:包括物資消耗定額和儲(chǔ)備定額的制定與管理;物資供應(yīng)計(jì)劃的編制與執(zhí)行。 物資供應(yīng)的組織工作:包括物資采購(gòu)的申請(qǐng)與訂貨;物資的驗(yàn)收入庫(kù)與倉(cāng)庫(kù)管理;物資的發(fā)放與回收利用等。 節(jié)約開(kāi)支資金

14、占用的管理工作:包括物資的價(jià)格、資金的占用量和占用時(shí)間等。15試述現(xiàn)代飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品沒(méi)有儲(chǔ)存性。飯店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性。產(chǎn)品所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定性。飯店產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過(guò)程大多和客人直接見(jiàn)面:16試述現(xiàn)代飯店管理的效益原理包括哪幾個(gè)層面并簡(jiǎn)要說(shuō)明?，F(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益3個(gè)不同的層面。 飯店的服務(wù)管理人員在制定和實(shí)施飯店的服務(wù)管理目標(biāo)時(shí)，必須立足于飯店的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，并把整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行比較，只有低耗高效的經(jīng)營(yíng)日標(biāo)和方法才是一可取的。 飯店的服務(wù)與管理必須始終關(guān)注其社會(huì)效益。符合社會(huì)利益的飯店服務(wù)必須是健康積極的，

15、符合社會(huì)主流的審美意識(shí)，能夠?yàn)槿藗兲峁└喾e極的精神財(cái)富，并有助子推動(dòng)和形成健康積極的生活方式。 環(huán)境效益也是衡量現(xiàn)代飯店管理的重要指標(biāo)。在飯店服務(wù)的管理中，降低飯店服務(wù)的能耗、物耗既是飯店節(jié)約經(jīng)營(yíng)管理成本的需要，又能使飯店降低服務(wù)對(duì)環(huán)境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務(wù)對(duì)環(huán)境的壓力，從而有利于資源的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)的環(huán)境效益。17試述飯店在進(jìn)行計(jì)劃校正和修訂過(guò)程中應(yīng)遵循的原則？ 即使產(chǎn)生的差別較小或是可以接受(允許范圍內(nèi)的)，也必須進(jìn)行反饋，以便決定是維持原來(lái)的目標(biāo)還是作出較小的修訂。若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應(yīng)的修訂措施。 若差別是由個(gè)別偏差或具體行動(dòng)

16、所造成，則可指定產(chǎn)生偏差行為的部門加以校正。 若差別是由執(zhí)行過(guò)程中有關(guān)部門的配合行動(dòng)所造成，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。 若差別來(lái)自國(guó)情的變化或地區(qū)的財(cái)務(wù)政策，則要求修改原來(lái)的實(shí)施辦法。 若差別是發(fā)生在計(jì)劃的決策方面，則需考慮修訂原來(lái)的計(jì)劃。18飯店實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的措施(1)分析服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的原因(2)有效地解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。賦予員工一定的決策權(quán)。(3)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量找出服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因。改進(jìn)服務(wù)過(guò)程檢查工作。制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。19、分析中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展對(duì)策。(1)堅(jiān)持橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合的原則(2)轉(zhuǎn)變政府職能(3)關(guān)于集團(tuán)化的途徑選擇擴(kuò)大開(kāi)放。引進(jìn)外資，以國(guó)際飯店集團(tuán)促進(jìn)自身發(fā)展以國(guó)內(nèi)飯店的所有者為實(shí)施對(duì)象，先聯(lián)合，再交由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)(4)建立經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)體系和人才儲(chǔ)備(5)建立集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度(6)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型飯店的飯店集團(tuán)品牌一：客人投訴如何處理1：承認(rèn)賓客的投訴事實(shí) 2：表示同情和歉意 3：同意客人要求并決定采取措施4：感謝客人批評(píng)指教 5：快速才去行動(dòng) 6：要落實(shí)，監(jiān)督，檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施二：飯店管理服務(wù)差錯(cuò)什么原因造成，發(fā)生后如何處理？原因：設(shè)備設(shè)施，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，部門之間的協(xié)調(diào)等，管理人員可通過(guò)分析顧客意見(jiàn)書，顧客投訴記錄等來(lái)了解，同時(shí)應(yīng)加同強(qiáng)員工之間的