美特好DOUBLETAKE高可用解決方案

1、美特好DOUBLETAKE高可用解決方案目錄1、前言22需求說明23方案說明33.1方案綜述33.2軟件配置43.3 SQL服務器保護策略說明43.3.1備份作業(yè)說明43.3.2切換作業(yè)說明63.3.3恢復作業(yè)說明83.3.4管理作業(yè)說明83.3.5方案特點104、Double-Take Availability for Windows功能介紹144.1 Windows Servers的應用可用性144.2高可用和故障移轉144.3無需共享存儲144.4 Windows故障轉移集群的可用性154.5故障轉移測試154.6 Double-Take Availabilit工作原理154.7獨立于硬

2、件和平臺的可用性164.8實時的，異步的，字節(jié)級別的復制,隨時隨地保護你的數(shù)據(jù)174.9打開文件的實時監(jiān)控與保護174.10 STAR數(shù)據(jù)復制專利技術174.11支持各種不同應用及硬件平臺174.12持續(xù)的全服務器保護功能(Full Server Failover)184.13時間點恢復184.14支持Windows服務器的集群部署(MSCS)184.15共享/復制數(shù)據(jù)確認184.16獨有的資源規(guī)劃工具184.17單一屏幕監(jiān)控184.18集中報告及分析194.19無需安裝代理194.20 HyperV虛擬機的自動恢復和配置194.21支持 SNAMP網(wǎng)管協(xié)議195 項目實施計劃195.1實施計

3、劃195.2 所需時間206、售后服務206.1 服務類型206.2 售后服務方式204.3 聯(lián)系方式231、 前言目前美特好大型連鎖超市信息中心擁有為數(shù)眾多的服務器，提供財務報表與數(shù)據(jù)庫服務。使用各種不同的服務。如數(shù)據(jù)庫或報表系統(tǒng).保持業(yè)務的持續(xù)性是當今大型超市用戶進行數(shù)據(jù)存儲需要考慮的一個重要方面。系統(tǒng)故障的出現(xiàn)，可能導致生產停頓，客戶的會員卡、超市的經(jīng)營報表等重要數(shù)據(jù)丟失，影響超市正常工作。因此，保持業(yè)務的持續(xù)性是用戶在選擇計算機系統(tǒng)的重要指標。究其根本，保護業(yè)務持續(xù)性的重要手段就是提高計算機系統(tǒng)的高可靠性同時將數(shù)據(jù)的損失降至最低限度。關鍵數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫的備份操作已經(jīng)成為日常運行處理的一個

4、組成部分，以確保出現(xiàn)問題時及時恢復重要數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的解決方案,類似于磁帶機備份存在較大的缺點. 通常數(shù)據(jù)采用磁帶離線備份，當數(shù)據(jù)量較大或突發(fā)災難發(fā)生時，備份磁帶無法真正及時快速恢復數(shù)據(jù)及業(yè)務。提供有效的數(shù)據(jù)保護和高可用性服務,又在合理預算范圍之內,并且能夠基于現(xiàn)有環(huán)境當中,獲得實時數(shù)據(jù)保護，并無距離限制，為確保重要數(shù)據(jù)的保護包含數(shù)據(jù)庫和郵件系統(tǒng)。Double-Take為您提供了完美的解決方案。VisionSolutions 采用先進的高可用HA雙機功能，使用Double-Take Software解決方案將成本降至最低.做到真正的實時數(shù)據(jù)保護. 最大限度地保護數(shù)據(jù)的實時性，完整性和一致性。業(yè)務數(shù)

5、據(jù)是用戶最寶貴的資產，數(shù)據(jù)的損失就是超市損失資產利潤的損失，所以保護業(yè)務數(shù)據(jù)是超市計算系統(tǒng)的主要功能之一。實施VisionSolutions的HA高可用方案可以將用戶數(shù)據(jù)的損失降至最低。2需求說明用戶的環(huán)境有兩臺服務器，分別運行重要的數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)，提供日常業(yè)務的正常運營，業(yè)務系統(tǒng)包括有:例如服務器名系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)庫應用軟件DELL1 例如Windows2008serverSQL 2008DELL2 例如Windows2008serverSQL 2008 考量數(shù)據(jù)，及應用安全，需要進行高可用容災保護，綜合需求如下： 實現(xiàn)實時HA高可用，并能做到一對一的配置方式。 支持對各種不同的應用的保護，不需

6、額外的模塊支持。 同時能支持Window物理機及虛擬機環(huán)境。 主服務器發(fā)生問題時能做到冗余切換； 實施及維護簡單方便本方案根據(jù)以上需求，以可靠性、高效性為首位，采用Double-Take Availability軟件，詳細描述了規(guī)劃設計以及實施的具體細節(jié)。3方案說明3.1方案綜述針對用戶的實際環(huán)境及以上需求，VisionSolutions提供了以下的解決方案。詳見如下拓撲圖： 應用級容災保護o 對于所有的生產服務器，采用Double-Take AvailabilityHA高可用的功能進行保護，如果有需要并利用物理機來進行容災保護。o 當生產主服務器發(fā)生故障時，備用服務器會進行切換并接管生產服務

7、器的業(yè)務，確保業(yè)務不間斷。 系統(tǒng)級容災保護o 對于生產服務器，采用Double-TakeAvailabilityHA特有的全服務器保護(Full Server Failover，F(xiàn)FO)，對生產服務器進行系統(tǒng)級的保護。 考量實時備份時，如源數(shù)據(jù)遭到破壞或崩潰時，如病毒或人為疏失，實時備用數(shù)據(jù)可能亦不可用，為增加數(shù)據(jù)的安全性，可容災服務器上啟用微軟的快照(VSS)功能，定時為備份數(shù)據(jù)產生一份快照，以防容災數(shù)據(jù)庫在特殊的災難中損毀時，能夠恢復到一個完整時間點，減少數(shù)據(jù)丟失的損失。 Double-Take內建3級智能的數(shù)據(jù)壓縮功能，能將數(shù)據(jù)進行壓縮后再傳輸，將有效提升帶寬的利用率。 Double-t

8、ake內建動態(tài)的帶寬限制功能，能依不同的時間段來對Double-Take在網(wǎng)絡傳輸流量進行控制。3.2軟件配置服務器類型配置軟件功能說明生產主服務器Double-Take Availability 6.0HA高可用的功能生產備服務器Double-Take Availability 6.0HA高可用的功能數(shù)據(jù)實時DLP容災服務器Double-Take Availability 6.0數(shù)據(jù)DLP實時保護功能3.3 SQL服務器保護策略說明3.3.1備份作業(yè)說明 在對應的容災服務器中，預先配置好相同的操作系統(tǒng)與SQL數(shù)據(jù)庫應用，并在生產服務器及容災服務器中安裝好Double-Take Availab

9、ility。 在容災服務器中，開啟Double-Take Availability Application Manager功能，依向導的提示配置，就源SQL服務器及對應的SQL容災服務器進行配置，并建立同步復制作業(yè)，包括數(shù)據(jù)庫及文件，由Double-Take負責實時地復制至容災服務器中。 在第一次同步鏡像后，之后變動的數(shù)據(jù)會以增量的方式實時地復制到容災服務器中。 此外，在實時復制備份過程中，可以設定定期執(zhí)行VSS快照的功能，在源數(shù)據(jù)誤刪除或操作錯誤時，可以進行時間點的恢復。 3.3.2切換作業(yè)說明 當生產服務器發(fā)生故障時，對應的容災服務器中的Double-Take會偵測到生產服務器的停機狀態(tài)，

10、可自動或手動進行切換作業(yè)。 切換時，Double-Take會將主數(shù)據(jù)庫服務器中，生產服務器的IP地址，更改為備數(shù)據(jù)庫服務器的IP地址。切換過后備服務器的IP地址會再次更改為主服務器的IP地址，此時主服務器的IP地址需關機或者改為備服務器的IP地址。 同時，Double-Take Availability會將主服務器中的服務器的配置信息，更改為備服務器。 最后啟動備服務器中的SQL相關服務，即可快速接管原SQL服務器的業(yè)務，確保業(yè)務不中斷的運行。 切換時間為-心跳線超時+目標機應用啟動的時間，一般約在1-3分鐘內完成。如下圖所示：3.3.3恢復作業(yè)說明 待生產服務器修復完成后，使用Applica

11、tion Manager的功能，將在容災服務器中的改變或增加的數(shù)據(jù)，快速地恢復至生產服務器中。3.3.4管理作業(yè)說明 Double-Take Availability提供統(tǒng)一的管理作業(yè)平臺，可以對所有安裝了Double-Take Availability軟件的服務器進行統(tǒng)一的管理和策略的配置。無論是在那臺受Double-Take Availability保護的應用服務器發(fā)生了故障問題，可以方便的輕松的快速的從容災服務器中恢復最新的應用數(shù)據(jù)。 同時Double-Take Availability除了支持實時復制外，還支持定時復制，可以根據(jù)客戶自身的條件方便的設定復制開始的時間，結束的時間，同時可

12、以根據(jù)網(wǎng)絡的狀況設定復制使用帶寬的情況。 Double-Take Availability可以支持三級的壓縮可以大量的節(jié)省網(wǎng)絡帶寬的使用情況。 Exchange, SQL, 等應用, Double-Take Availability 提供應用管理器(Application Manager)作為快速配置及便捷的管理窗口. Double-Take Availability Report Center提供了關于您的復制環(huán)境的報告和統(tǒng)計信息，您可以隨時通過DTRC界面準確了解Double-Take Availability服務器上進行的所有事件。報告內容包括上次復制的內容、已復制數(shù)據(jù)量、故障切換事件、

13、發(fā)生故障的系統(tǒng)以及其他有用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。了解這些信息對于為數(shù)據(jù)提供充分保護非常有幫助。 企業(yè)安裝控制臺可以幫助您部署和維護Double-Take Availability。通過此控制臺，您可以在所有服務器上自動安裝或升級Double-Take Availability。3.3.5方案特點A提供無共享盤的熱備容災切換功能 與傳統(tǒng)的集群軟件相比，Double-Take Availability不需共享磁盤，利用Double-Take Availability專利的復制技術，實時地將生產機中的數(shù)據(jù)變化復制到熱備容災主機中，確保數(shù)據(jù)的完整及一致性，并能提供本地或異地的高可用切換，讓備機能在最短的時間內

14、，接管原有的業(yè)務。B提供字節(jié)級復制功能 與傳統(tǒng)的備份軟件相比，當文件有任何改動時，備份軟件會將此文件進新備份，如果為10MB的文件改動了一個字節(jié)(1Byte)，備份軟件必須重新備份此文件，即10MByte大小。 如果使用Double-TakeAvailability的字節(jié)級復制技術，只會有1字節(jié)傳送到備份服務器中，與備份軟件處理的數(shù)據(jù)縮小了將近99.99%，因此能過更快速的將備份數(shù)據(jù)傳送的遠端的備份服務器中。C采用異步數(shù)據(jù)復制。 Double-Take Availability 采用實時數(shù)據(jù)保護，但以異步的方式進行數(shù)據(jù)復制傳輸，可以對減少對服務器的影響，并能有效利用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源。D提供實時或是

15、定時的數(shù)據(jù)同步復制功能 Double-Take Availability內建數(shù)據(jù)傳送計劃功能，能設定為實時，定時，或是在制定的窗口時間中進行數(shù)據(jù)的同步復制，可充分的與用戶的應用時間進行搭配，亦可用于網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的流量控管。F可利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源 Double-Take Availability因運用字節(jié)級的復制技術，能將需要備份數(shù)據(jù)縮減到85%-99%,因此能運用現(xiàn)有的線路，或能降低線路投資成本。帶寬每日傳輸時間每日最大傳輸量512kbps MPLS24小時5.8GB1Mbps MPLS24小時10.5GB2Mbps MPLS24小時21GBG提供帶寬限制功能 Double-Taken Avail

16、ability能預設網(wǎng)絡的使用限制，即控制Double-Take Availability在操作時使用的網(wǎng)絡寬帶，降低對生產網(wǎng)絡的影響。H提供智能數(shù)據(jù)壓縮 Double-Take Availability提供三段的智能數(shù)據(jù)壓縮， 能有效的減少網(wǎng)絡利用率。 可視現(xiàn)有的服務器級網(wǎng)絡狀況，動態(tài)的進行調整R專利技術STAR確保數(shù)據(jù)庫的完整性 專有的STAR (sequential transfer asynchronous replication) 技術可以有效的完全的兼容任何的應用:使Double-Take在不影響服務器效能與穩(wěn)定性的前提下，確保目標機中的數(shù)據(jù)庫完整性，已能正常提供備援服務。J提供靈

17、活的配置方式 Double-Take Availability提供1對1，多對1，1 對多或是級聯(lián)的配置方式，彈性靈活。K多種免費的管理工具支持 Double-Take Availability提供了多種免費的管理工具如報表管理中心(Reporting Center)，應用管理器(Application Mananger)及安裝控制臺(Enterprise Installation Console)等，有效提升用戶管理及維護Double-Take Availability服武器及容災備份作業(yè)。L擴容性強大，并能保護原有的投入 更換數(shù)據(jù)庫時，不需再另購數(shù)據(jù)庫模塊，節(jié)省未來的投入。 本機磁盤容量擴

18、容時，不需要再增加額外的投資。 當有新的節(jié)點加入的時候，不需要對現(xiàn)有的結構進行更改，只需要在新的節(jié)點上安裝Double-Take Availability軟件即可。M其他特點 提供圖形化的操作界面，并提供向導的功能，能夠快速便捷的建立既維護所有的備份作業(yè)。 Double-Take Availability通過了Windows Server 2000/2003/2008 所有版本的兼容性的認證 Double-Take Availability還支持Linux的平臺，且提供相同的操作界面及管理方式，為用戶將來的擴容及升級提供了另一平臺選擇，并節(jié)省學習及管理成本。 郵件通告-當系統(tǒng)發(fā)生問題時會郵件發(fā)

19、出通告。4、Double-Take Availability for Windows功能介紹4.1 Windows Servers的應用可用性 Double-Take Availability可在任何距離內提供持續(xù)數(shù)據(jù)復制，讓你隨時可以獲得數(shù)據(jù)、應用和操作系統(tǒng)的即時拷貝。 Double-Take Availability監(jiān)控所有受保護的文件，并僅復制發(fā)生變化的字節(jié)。你可以按照個人要求將拷貝通過標準IP網(wǎng)絡，復制至任意距離的災難恢復站點。你還可以通過在發(fā)送前壓縮受保護數(shù)據(jù)，從而最大程度地避免數(shù)據(jù)損失并提高性能。 在系統(tǒng)發(fā)生故障時，用戶可以選擇針對應用層或是針對全服務器的故障轉移，以接管生產服務器

20、。Double-Take Availability能夠保護Exchange、SQL Server、SharePoint等應用。4.2高可用和故障移轉 選擇應用級別、虛擬機級別或全服務器故障轉移以配置備用系統(tǒng)，在發(fā)生系統(tǒng)故障時候 接管主服務器。Double-Take Availability的全服務器故障轉移功能提供全服務器保護和故障轉移，提供獨立于硬件的系統(tǒng)狀態(tài)保護，監(jiān)控關鍵系統(tǒng)并進行故障轉移。 對于vSphere和Hyper-V，由于Double-Take Availability復制了整個虛擬機，因此你只需點擊鼠標便可以輕松完成故障轉移和恢復。4.3無需共享存儲 在每個集群上保持一個獨立、

21、持續(xù)更新的集群數(shù)據(jù)資源的拷貝，用于在任何節(jié)點、應用或存儲發(fā)生故障時進行無縫恢復。同時，使用Double-Take Availability，你不僅可以使用Windows Server 故障轉移集群，你還可以使用任何存儲硬件，不論其銷售方、型號或互連性如何。4.4 Windows故障轉移集群的可用性 Double-Take Availability 的GeoCluster功能幫助你執(zhí)行故障轉移集群，且無需受共享存儲或地理位置的限制減少了單一點故障并讓你能夠自由地分配任何集群節(jié)點。Double-Take Availability是獲得微軟認證的軟件，能為你提供所需的技術以保持Windows Ser

22、ver集群最大的可用性。 4.5 Double-Take Availability 的GeoCluster功能幫助你執(zhí)行故障轉移集群，且無需受共享存儲或地理位置的限制減少了單一點故障并讓你能夠自由地分配任何集群節(jié)點。Double-Take Availability是獲得微軟認證的軟件，能為你提供所需的技術以保持Windows Server集群最大的可用性。4.5故障轉移測試 Double-Take Availability的目標數(shù)據(jù)確認功能可以對復制數(shù)據(jù)進行測試（只要目標服務器在Windows Server 2003 SP1或更高的版本上運行）。測試僅對數(shù)據(jù)的拷貝進行，不會對目標服務器上數(shù)據(jù)變

23、化的監(jiān)控造成影響，也無需重新對數(shù)據(jù)庫制作鏡像。在測試結束后，復制數(shù)據(jù)的變化將根據(jù)測試開始時的快照進行恢復，復制數(shù)據(jù)的應用將繼續(xù)執(zhí)行。 在Hyper-V和vSphere平臺上，Double-TakeAvailability的“撤銷故障轉移”功能讓你可以用故障轉移前的狀態(tài)重啟虛擬機，并放棄目標服務器上發(fā)生的任何數(shù)據(jù)變化?！肮收限D移測試”功能讓你可以在無網(wǎng)絡連接時啟動目標服務器，確認目標上數(shù)據(jù)完整性同時保持生產服務器可用。4.6 Double-Take Availabilit工作原理 Double-Take Availability應用操作系統(tǒng)中文件系統(tǒng)所提供的API接口，在生產服務器的數(shù)據(jù)庫及應用

24、不停機的情況向，當數(shù)據(jù)庫及應用的數(shù)據(jù)發(fā)生變化要存入磁盤時，在文件系統(tǒng)層立即既捕獲變化數(shù)據(jù)產生的磁盤事務日志，并經(jīng)由Double-Take Availability的傳送模塊，將捕獲的事務日志，傳送到目標服務器中，經(jīng)由目標服務器的文件系統(tǒng)將事務日志在目標服務器中進行寫入，以保持與生產服務器中數(shù)據(jù)的一致性。 而對于數(shù)據(jù)庫移動所產生的事務日志及數(shù)據(jù)庫文件的變化，Double-Take Availability同樣也會將捕獲的磁盤事務日志，傳送到目標服務器，以保持與生產服務器中數(shù)據(jù)庫的一致性。4.7獨立于硬件和平臺的可用性 Double-Take Availability 支持在Windows、物理或

25、虛擬服務器上運行和工作的任何應用。它還可以在vSphere和Hyper-V環(huán)境下將整個虛擬機復制至一個主機上。不論使用何種應用或平臺，你都可以確保關鍵業(yè)務實時可用。4.8實時的，異步的，字節(jié)級別的復制,隨時隨地保護你的數(shù)據(jù) Double-Take Availability監(jiān)控受保護文件或虛擬機發(fā)生的所有變化，并僅將改變的字節(jié)通過標準IP網(wǎng)絡復制至你選擇的任何災難恢復站點上，最大程度避免數(shù)據(jù)損失。4.9打開文件的實時監(jiān)控與保護 Double-Take Availability 處理和復制打開文件時，無需要求開放文件離線，使得應用仍然在線且用戶可以繼續(xù)操作。4.10 STAR數(shù)據(jù)復制專利技術 在W

26、indows服務器主機或Windows虛擬機上，Double-Take Availability使用其STAR（sequential transfer asynchronous replication連續(xù)轉移異步復制）專利技術，確保復制數(shù)據(jù)的完整性這對Microsoft SQL 或Microsoft Exchange 等交互式數(shù)據(jù)庫十分重要。在復制vSphere虛擬機時，Double-Take Availability針對虛擬機的快照功能使用VMware APIs，確保虛擬機處于持續(xù)的工作狀態(tài)，隨時可進行災難恢復。4.11支持各種不同應用及硬件平臺 Double-Take Availabili

27、ty獨立于硬件和應用，讓你可以使用適合業(yè)務需求的硬件和Exchange SQL Server Oracle SharePoint的等各種Windows平臺的軟件。4.12持續(xù)的全服務器保護功能(Full Server Failover) 保護系統(tǒng)比保護數(shù)據(jù)需要做的更多。Double-Take Availability獨立于硬件的全服務器保護能夠保護操作系統(tǒng)、應用和數(shù)據(jù)，并將其輕松恢復至另一物理或虛擬機上，不論兩者構造、型號或配置是否相同。4.13時間點恢復 結合微軟Volume Shadow Copy Service(VSS)，Double-Take Availability可以對在物理服務器

28、或虛擬機上運行的目標從多達64次即時點復制中進行恢復。4.14支持Windows服務器的集群部署(MSCS) 在單一服務器上最多可保護八個節(jié)點；最多將16個節(jié)點復制出/入MSCS（微軟集群服務），并且當集群資源在節(jié)點間移動時進行自動響應。4.15共享/復制數(shù)據(jù)確認 檢驗并報告Double-Take Availability目標與資源是否取得同步。同時，Double-Take Availability的GeoCluster功能通過阻止集群向含有可疑數(shù)據(jù)的節(jié)點進行故障轉移，避免了數(shù)據(jù)損失。用戶可以選擇在數(shù)據(jù)上線前確認其有效性，恢復至最后已知的共享數(shù)據(jù)快照，或讓生產服務器離線。4.16獨有的資源規(guī)劃

29、工具 使用Double-Take Availability的TDU（流量診斷工具）功能，你可以模擬環(huán)境中數(shù)據(jù)變化所產生的數(shù)據(jù)量，并估計你需要使用的帶寬*。4.17單一屏幕監(jiān)控 Double-Take Availability Dashboard能夠將你所保護的服務器的健康狀況、鏡像狀態(tài)甚至登陸狀況進行分類、過濾和監(jiān)控，并且在一個屏幕中進行顯示。4.18集中報告及分析 Double-Take Availability的報告中心(Reporting Center)為整個Double-Take Availability環(huán)境提供詳細的客戶分析和報告。報告中心提供的報告與Dashboard讓你能在任何情

30、況下對服務器進行輕松管理。4.19無需安裝代理 任何在vSphere平臺上，無需在vSphere服務器或任何受保護虛擬機上安裝代理軟件，就可以提供輕松的管理和快速的保護部署。而且，從一個主機向另一主機復制Hyper-V虛擬機時，僅需在Hyper-V主機上安裝代理軟件，而受保護的虛擬機上無需安裝，有助于簡化Hyper-V虛擬工作負載保護的配置和管理。4.20 HyperV虛擬機的自動恢復和配置 Double-Take Availability與Hyper-V管理界面無縫整合，讓你可以看到環(huán)境中所有虛擬機的列表，并輕松選擇所要保護的工作負載。Double-Take Availability能自動尋

31、找所需文件所在的位置，并確保他們復制至目標Hyper-V上，而無需要手動進行操作。4.21支持 SNAMP網(wǎng)管協(xié)議 你可以通過SNMP傳送復制數(shù)據(jù)和事件至你的企業(yè)管理工具中，便于簡化管理。5 項目實施計劃5.1實施計劃根據(jù)美特好目前的辦卡高峰期和服務器現(xiàn)有的狀態(tài)，我們先用兩臺測試機實施HA，等兩臺測試機實施完畢后，把數(shù)據(jù)慢慢的遷移過來，大約等服務器正常運行三周后，在管理員基本掌握了軟件的管理知識后，再進行生產主服務器的安裝和遷移工作。等HA功能實施完成之后，等容災DLP服務器具備之后，我們再進行容災DLP服務器實施安裝。目前在兩臺服務器具備的之后，正常安裝WINDOWS 2008 R2 SER

32、VER ENTERPRISE操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫先不安裝，等實施時由我們公司的工程師負責安裝配置。5.2 所需時間整個DOUBLE TAKE HA項目實施安裝，調試所需理論時間大概是8個小時，一個工作日。系統(tǒng)故障和軟件故障等特殊情況除外。具體實施時間等和美特好超市相關負責人溝通之后再確定相應的實施時間。6、售后服務6.1 服務類型山西神蘊網(wǎng)絡科技有限公司將為山西省太重集團提供為期三年的金牌服務：6.2 售后服務方式全方位支持提供對項目所涉及全部產品的電話支持、軟件支持、硬件支持、網(wǎng)絡支持，其中，電話支持包括對軟件、硬件和網(wǎng)絡應用方面的支持。軟件電話支持包括對操作系統(tǒng)和其它系統(tǒng)的支持。硬件支持包括將

33、系統(tǒng)恢復到正常狀態(tài)所需的硬件部件支持。網(wǎng)絡支持包括網(wǎng)絡應用和相互操作性支持。電話支持9:00-18:00（周一至周五,國家規(guī)定節(jié)假日除外）項目涉及產品在運行中時如遇到問題,無論是軟件,硬件或是網(wǎng)絡，都可以從山西神蘊網(wǎng)科技有限公司得到電話支持與幫助。一旦接到用戶請求電話，山西神蘊網(wǎng)科技有限公司的系統(tǒng)工程師將在規(guī)定時間內通過電話解決或回答用戶所提出的問題?，F(xiàn)場支持9:00-18:00 （周一至周五,國家規(guī)定節(jié)假日除外）對于日常通過電話無法解決的問題，山西神蘊網(wǎng)科技有限公司將派出系統(tǒng)工程師到用戶現(xiàn)場為用戶解決問題。響應時間用戶可以根據(jù)自己定義問題的優(yōu)先級，山西神蘊網(wǎng)科技有限公司系統(tǒng)工程師將嚴格按照上

34、述響應時間要求在規(guī)定時間內使用電話或到用戶現(xiàn)場解決問題。用戶定義優(yōu)先權電話響應現(xiàn)場響應緊急(系統(tǒng)癱瘓)立刻回答6小時內嚴重(系統(tǒng)嚴重故障)2小時內回復一個工作日內一般(系統(tǒng)一般故障)4小時內回復盡早響應部件支持所售產品在保修期間發(fā)生部件故障時，可為客戶提供常用部件應急更換，以保障客戶工作得以盡快恢復。山西神蘊網(wǎng)科技有限公司將利用自己的部件庫和原廠商的零部件中心，就近方便快速地更換常用零部件。替換的零部件通常已按原廠商的更換規(guī)則進行了必要的升級，以優(yōu)化用戶的系統(tǒng)性能。對于本服務計劃的客戶，山西神蘊網(wǎng)科技有限公司將派工程師在12小時之內到現(xiàn)場為本地用戶替換零部件，外地用戶替換零部件的時間根據(jù)交通狀

35、況而定，一般為2472小時。遠程分析必要的話,用戶可以采用山西神蘊網(wǎng)科技有限公司的遠程分析服務。通過遠程撥號，山西神蘊網(wǎng)科技有限公司的專家對用戶的系統(tǒng)進行遠程診斷,加速問題的解決。提前通知及版本增強服務山西神蘊網(wǎng)科技有限公司將隨時更新原廠商各類產品的最新信息，將新發(fā)現(xiàn)的重要Bugs與安全問題及時通知用戶，使其防患于未然。同時將主動及時地幫助用戶在現(xiàn)有系統(tǒng)上安裝相應的修補軟件(Patches)，使系統(tǒng)變得更為健壯。專人客戶支持山西神蘊網(wǎng)科技有限公司將成立由兩名具有豐富系統(tǒng)支持經(jīng)驗的工程師組成的客戶支持小組，專門負責項目的售后支持。定期回訪山西神蘊網(wǎng)科技有限公司每個季度末向客戶進行回訪，及時了解并幫助客戶解決系統(tǒng)使用中的問題。保修期到期前一個月提示性回訪，把客戶問題解決在保修期內。信息資源山西神蘊網(wǎng)科技有限公司定期免費為客戶提供我公司所代理的各