物業(yè)公司客服部培訓(xùn)大綱PPT課件.ppt

1、客服部培訓(xùn)大綱,客服部職能簡(jiǎn)介,客服部是管理公司聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系的一線部門(mén)，負(fù)責(zé)接待、處理、跟進(jìn)、反饋業(yè)戶(hù)訴求，是客戶(hù)與管理公司進(jìn)行信息傳遞、溝通的樞紐部門(mén),客服部工作基本要求,具備良好的禮貌禮儀素質(zhì) 積極主動(dòng)與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通，保持良好的客戶(hù)關(guān)系 熟練掌握本職工作各項(xiàng)規(guī)程要求，為客戶(hù)提供方便、快捷的服務(wù) 熟練掌握突發(fā)事件的處理程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)及相關(guān)部門(mén),培訓(xùn)提綱,客戶(hù)接待基本禮儀 崗位職責(zé) 業(yè)務(wù)流程,一、客戶(hù)接待基本禮儀,一）儀容儀表 （二）禮儀禮貌 （三）電話禮儀,坐時(shí)保持上身直立，雙肩平衡放松，不能前俯后仰，身體扭曲。不搖腿、翹腿、滿(mǎn)坐。 男員工雙腳并齊或微分，雙手自然放在膝蓋上。

2、 女員工雙腳并攏收到椅下一側(cè)或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上,與客戶(hù)交流時(shí)目光應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，不能緊盯住對(duì)方的某一部位或上下打量。在交談時(shí)，視線接觸對(duì)方臉的時(shí)間約占交談時(shí)間的30%至60%。 面部表情保持微笑，談話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，言語(yǔ)表達(dá)得體（三思而后說(shuō)），吐字清晰。 交談結(jié)束時(shí)要表示感謝，若有必要需作適當(dāng)承諾并禮貌道別,三）電話禮儀,接聽(tīng)電話規(guī)則技巧： 1、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，客服部。 2、電話鈴響三聲內(nèi)必須接起。 3、通話時(shí)音量適中，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，也會(huì)影響辦公室里其他人。 4、正在通電話時(shí)，遇到來(lái)訪的客人，原則上先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快向通話方致歉，得到

3、許可后掛斷電話。如果內(nèi)容很重要，不能掛斷，應(yīng)告知來(lái)訪客人稍等后，繼續(xù)通話,5、不能直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的用“很抱歉，我們不能夠”或“很遺憾，我們暫時(shí)不能夠”，不要生硬。 6、通話結(jié)束時(shí)，要向來(lái)電者致謝，遇到對(duì)方表示感謝時(shí)，應(yīng)回答“別客氣”、“有什么需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電”，但千萬(wàn)別說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”。 7、掛電話前，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷，才能放下話筒,打電話前準(zhǔn)備事項(xiàng)： 1、必要的文件、資料放置在桌上。 2、確定對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名、職位稱(chēng)呼。 3、理清談話的目的、內(nèi)容、順序。 4、養(yǎng)成摘記的習(xí)慣,打電話的姿態(tài)及注意事項(xiàng)： 1、坐在電話的正前方，面帶笑容。 2、左手拿話筒，右手拿筆。 3、確定接聽(tīng)者身

4、份后，立刻報(bào)出自己姓名及公司。 4、掛電話須注意禮儀。 5、避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話,電話留言須知： 1、問(wèn)明對(duì)方的公司名稱(chēng)、姓名、聯(lián)絡(luò)電話。 2、摘記清楚對(duì)方交待事項(xiàng)。 3、復(fù)述一次讓對(duì)方確認(rèn),二、崗位職責(zé),一）大堂前臺(tái) （二）客服助理 （三）文秘,大堂前臺(tái),一）前臺(tái)服務(wù)主要內(nèi)容 （二）前臺(tái)服務(wù)注意事項(xiàng) （三）前臺(tái)交接班注意事項(xiàng),一）前臺(tái)服務(wù)主要內(nèi)容,向客戶(hù)及來(lái)訪者提供各類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)。 接受記錄客戶(hù)投訴，并詳細(xì)記錄通報(bào)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。 協(xié)助維護(hù)大堂秩序。 協(xié)助檢查大堂的衛(wèi)生綠化狀況,二）前臺(tái)服務(wù)注意事項(xiàng),面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，是前臺(tái)的基本要求。 應(yīng)答客戶(hù)時(shí)要站起來(lái)，不能坐著與客戶(hù)對(duì)話。 對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法

5、解答的問(wèn)題，可先向客戶(hù)致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向客戶(hù)做答。凡是答應(yīng)客戶(hù)隨后答復(fù)的事情，屆時(shí)一定要守信用。 對(duì)客戶(hù)合理的要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 如果客戶(hù)稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，應(yīng)謙遜回答“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“這是我應(yīng)該做的,三）前臺(tái)交接班注意事項(xiàng),交班前，整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到舒適、整潔、有條理。 交班人員在接班人員未到現(xiàn)場(chǎng)，或未完成交班檢查工作前，不得擅自離去。 交班人員應(yīng)認(rèn)真將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 接班人員如發(fā)現(xiàn)上一班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向交班人提出。 交班人員應(yīng)明確回答接班人提出

6、的問(wèn)題。 雙方確認(rèn)無(wú)任何疑問(wèn)后，交接班方可結(jié)束,客服助理,每日不少于兩次巡視，發(fā)現(xiàn)外包單位不規(guī)范操作及時(shí)糾正，并認(rèn)真填寫(xiě)巡視檢查報(bào)告，將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)部門(mén)主管或經(jīng)理。 嚴(yán)格遵守本部門(mén)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 嚴(yán)格執(zhí)行本部門(mén)各項(xiàng)工作程序。 禮貌耐心的解答客戶(hù)及訪客提出的問(wèn)題，與其建立良好的工作往來(lái)關(guān)系。 熟練掌握投訴處理原則，妥善處理客戶(hù)投訴，并詳細(xì)記錄，及時(shí)匯報(bào)部門(mén)主管或經(jīng)理。 及時(shí)對(duì)客戶(hù)發(fā)放通知、手冊(cè)、收費(fèi)通知書(shū)等，并耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題,處理客戶(hù)遷入、遷出、有償服務(wù)、電話申請(qǐng)、車(chē)位申請(qǐng)、收繳物業(yè)管理費(fèi)等日常工作。 統(tǒng)計(jì)客戶(hù)資料并整理歸檔，以備查閱，定期整理，并注意客戶(hù)資料的保密工作。 留意轄區(qū)內(nèi)有欠費(fèi)情況客戶(hù)的動(dòng)向，注意其物品遷出情況，將有關(guān)信息及時(shí)記錄在工作日志中，及時(shí)匯報(bào)至主管或經(jīng)理處，以便及時(shí)采取相應(yīng)措施。 對(duì)于投訴及時(shí)回訪、定期回訪，并詳細(xì)填寫(xiě)回訪記錄單。 協(xié)助相關(guān)部門(mén)對(duì)二裝進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)通報(bào)問(wèn)題，并協(xié)助解決,協(xié)助主管對(duì)保潔公司的人員進(jìn)行監(jiān)管，檢查各區(qū)域作業(yè)質(zhì)量，及各種預(yù)案和考核標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)不合格情況，及時(shí)通知相關(guān)保潔員，并認(rèn)真填寫(xiě)巡檢記錄表。 定期作業(yè)的保潔項(xiàng)目，監(jiān)督保潔公司按計(jì)劃、按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，同時(shí)注意作業(yè)時(shí)的防護(hù)措施及作業(yè)后的現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù),文秘,整理分類(lèi)客戶(hù)檔案和內(nèi)部資料，便于存檔和查找。 認(rèn)真做好每次會(huì)議紀(jì)要，并及時(shí)存檔。 協(xié)助