酒店質(zhì)量檢查管理制度及工作表單

1、.質(zhì)檢管理手冊(cè)滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來(lái)源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級(jí)質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改進(jìn)存在的問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié) 質(zhì)檢簡(jiǎn)介一、質(zhì)檢+工作概述質(zhì)檢是在運(yùn)營(yíng)管理中心的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，后將檢查結(jié)

2、果匯總通報(bào)，對(duì)各店負(fù)責(zé)人落實(shí)責(zé)任處罰與獎(jiǎng)勵(lì)。1.對(duì)酒店各部門(mén)設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2.每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書(shū)面報(bào)告呈送總經(jīng)理。3. 不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門(mén)溝通，以便于整改。4.完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。 第二節(jié) 崗位說(shuō)明書(shū)1、經(jīng)公司授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)下屬各門(mén)店進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開(kāi)展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息

3、的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化。6、在檢查過(guò)程中，如遇重大問(wèn)題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。有權(quán)監(jiān)督各部門(mén)執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建

4、立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)材料，給予各門(mén)店負(fù)責(zé)人及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。 10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)（如有未能解決的質(zhì)檢問(wèn)題時(shí)才組織召開(kāi)） 11、每周對(duì)各部門(mén)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問(wèn)題和共性問(wèn)題提出合理化建議并上報(bào)、存檔。檢查權(quán)限：對(duì)集團(tuán)下各分店工作的檢查權(quán)；依據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)門(mén)店檢查結(jié)果對(duì)店面負(fù)責(zé)人有處罰權(quán)； 操作程序與實(shí)施細(xì)則一、 質(zhì)量體系集團(tuán)實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即集團(tuán)聯(lián)合檢查、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理中心檢查，門(mén)店檢查。1、 集團(tuán)聯(lián)合檢查以總經(jīng)理為首進(jìn)行督導(dǎo)檢查，有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章

5、制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門(mén)經(jīng)理組成。2、 集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理中心檢查, 有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3、 門(mén)店檢查屬于門(mén)店級(jí)質(zhì)檢組，有權(quán)對(duì)本部門(mén)進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各門(mén)店領(lǐng)導(dǎo)是部門(mén)質(zhì)檢第一責(zé)任人）二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門(mén)內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)

6、、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）5、工作紀(jì)律（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）6、安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問(wèn)題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）9、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)

7、計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、賓客投訴（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過(guò)程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門(mén)處理賓客投訴。）12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過(guò)對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）13、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門(mén)重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1、會(huì)議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-4）對(duì)會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)

8、量問(wèn)題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-4）對(duì)重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。3、專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-3ZJ-2）對(duì)重大、重要的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門(mén)工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-1）指部門(mén)周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。四、責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者；3、無(wú)法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門(mén)分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項(xiàng)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢

9、查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度員工守則； 各部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)； 酒店各崗位職責(zé)及酒店獎(jiǎng)懲條例。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：質(zhì)檢針對(duì)質(zhì)檢出的問(wèn)題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門(mén)、分項(xiàng)填寫(xiě)質(zhì)檢通知單。（遇重要、緊急問(wèn)題當(dāng)即通知部門(mén)整改，質(zhì)檢當(dāng)場(chǎng)復(fù)查）質(zhì)檢每天下午16：00下發(fā)質(zhì)檢通知單。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢復(fù)查。（部門(mén)接到質(zhì)檢通知單后，部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對(duì)有異議的問(wèn)題，部門(mén)內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢溝通）各部門(mén)經(jīng)理早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢下發(fā)的質(zhì)檢通知單，送達(dá)質(zhì)檢。 質(zhì)檢將依據(jù)部門(mén)送達(dá)的質(zhì)檢通知單對(duì)問(wèn)題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)

10、查。質(zhì)檢每天下午14:00點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法1、綜合大聯(lián)檢，每半月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢記錄整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢, 每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門(mén)（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門(mén)，并跟催整改。3、部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員,每天按各部門(mén)按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員對(duì)權(quán)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。5、對(duì)酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分(獎(jiǎng)罰對(duì)等原則)。6、質(zhì)檢每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審批后公示

11、。7、月質(zhì)檢分析報(bào)告對(duì)每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人，不直接針對(duì)員工。9、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢直接針對(duì)事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。10、部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢匯總，月底隨部門(mén)考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰規(guī)定2、質(zhì)檢根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)質(zhì)檢通知單；同項(xiàng)分值為1分的，累計(jì)為3分方能記錄；項(xiàng)目分值為3分的一次性記錄。（同項(xiàng)不足3分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門(mén)質(zhì)檢員口頭溝通，令

12、其整改。）3、各部門(mén)設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分,每項(xiàng)質(zhì)檢問(wèn)題按照質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)扣加分；月底部門(mén)質(zhì)檢分為四個(gè)級(jí)別將，總分80分以上（本月模范部門(mén)）；70分以上（本月優(yōu)秀部門(mén)）；60分以上（本月上進(jìn)部門(mén)）；60分以下（本月落后部門(mén)）。 4、部門(mén)對(duì)質(zhì)檢通知單確認(rèn)無(wú)誤的問(wèn)題，內(nèi)部劃分問(wèn)題責(zé)任人，部門(mén)內(nèi)部自行處理。5、部門(mén)內(nèi)部對(duì)好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。6、質(zhì)檢下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié) 質(zhì)檢規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢組織。2、綜合大聯(lián)檢時(shí)間定為下午14：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢另行通知。3、由各部門(mén)

13、第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或中途需離開(kāi)者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假。4、如部門(mén)第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問(wèn)題，應(yīng)與該部門(mén)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢門(mén)與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無(wú)關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢門(mén)及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。8、質(zhì)檢專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門(mén)并張貼員工墻；同時(shí)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，如有未能解決的問(wèn)題即

14、時(shí)召開(kāi)聯(lián)檢總結(jié)會(huì)，地點(diǎn)由質(zhì)檢另行通行。10、質(zhì)檢在質(zhì)檢報(bào)告限定完成時(shí)間的第二天，對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。二、質(zhì)量分析會(huì)制度（如有重大問(wèn)題未能解決的情況下召開(kāi)）1、質(zhì)量分析會(huì)每月1次、10日前舉行，由質(zhì)檢組織。2、參會(huì)人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢全部員工、各部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會(huì)內(nèi)容及流程：對(duì)本月質(zhì)檢出各部門(mén)普通存在的問(wèn)題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。對(duì)本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對(duì)本月各部門(mén)的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告。 執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)下達(dá)要求?？偨?jīng)理對(duì)各部門(mén)下達(dá)要求。 4、質(zhì)檢會(huì)后將會(huì)上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門(mén)

15、，并檔案?jìng)浯?。三、專?xiàng)質(zhì)檢制度1、會(huì)議質(zhì)檢制度及時(shí)根據(jù)營(yíng)銷部下發(fā)關(guān)于會(huì)議的內(nèi)部通啟單，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）具體質(zhì)檢時(shí)間安排，至少比內(nèi)部通啟規(guī)定時(shí)間提前半小時(shí)；重要接待及會(huì)議提前1小時(shí)；如遇全天會(huì)議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。會(huì)議進(jìn)行中，要不定時(shí)的對(duì)會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時(shí)）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成皇家海景假日酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表或皇家海景假日酒店質(zhì)檢通知單，反饋相關(guān)部門(mén)。對(duì)會(huì)議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門(mén)較多的失誤、問(wèn)題及

16、賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門(mén)仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成皇家海景假日酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門(mén)確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門(mén)簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。會(huì)議服務(wù)如有變動(dòng)，及時(shí)與營(yíng)銷部作好溝通。對(duì)內(nèi)部通啟上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時(shí)跟進(jìn)、親自現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話誰(shuí)誰(shuí)告訴我的，沒(méi)問(wèn)題我想著，沒(méi)問(wèn)題等理由。對(duì)已質(zhì)檢過(guò)無(wú)問(wèn)題的項(xiàng)目，須在內(nèi)部通啟簡(jiǎn)要注明質(zhì)檢情況，時(shí)間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認(rèn)無(wú)誤。會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在內(nèi)部通啟上打勾，表示此項(xiàng)質(zhì)檢已完成并存檔。 2、重大接待質(zhì)檢制度 由質(zhì)檢專人進(jìn)行質(zhì)檢。 對(duì)重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢

17、。 對(duì)重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門(mén)較多的失誤、問(wèn)題及賓客投訴，要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合涉及部門(mén)仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成皇家海景假日酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門(mén)確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門(mén)簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。其它操作同上。 3、專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢制度 進(jìn)行專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢時(shí),一定要公平、公正、端正心態(tài)。 對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題的情況要進(jìn)行全面了解與核實(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測(cè)與道聽(tīng)途說(shuō)。 對(duì)于涉及部門(mén)及問(wèn)題，要一查到底，分清責(zé)任。 對(duì)于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。 第一時(shí)間，以口頭形式匯報(bào)總經(jīng)理，聽(tīng)從總經(jīng)理指示。 視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成皇家海景假日酒店

18、糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄表或皇家海景假日酒店賓客訴及處理記錄表。 記錄表報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門(mén)簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單。 專項(xiàng)質(zhì)檢責(zé)任人對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。 4、部門(mén)工作質(zhì)檢制度 質(zhì)檢對(duì)總經(jīng)理臨時(shí)安排給各部門(mén)重大、緊急事件及部門(mén)一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。 針對(duì)重大、緊急事件，第一時(shí)間口頭匯報(bào)總經(jīng)理，并視情況形成表格。 記錄每周例上各部門(mén)匯報(bào)計(jì)劃下周完成的工作；會(huì)后整理并形成本周部門(mén)工作質(zhì)檢項(xiàng)目。一周中，對(duì)各部門(mén)本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。每周日下班前，對(duì)各部門(mén)周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例上，對(duì)部門(mén)未完成的工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報(bào)。對(duì)周工作內(nèi)容部分完成或無(wú)理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢提

19、供書(shū)面說(shuō)明。 四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度 1、下班前，應(yīng)了解明天各部門(mén)培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間。 2、提前10分鐘與培訓(xùn)部門(mén)聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無(wú)變化；如有變化及時(shí)記錄。 3、對(duì)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)表記錄工作。 4、對(duì)部門(mén)接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門(mén)將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢備檔，如屬討論會(huì)形式須上交簡(jiǎn)要提綱。6、質(zhì)檢根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門(mén)傳閱學(xué)習(xí)。7、根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對(duì)行政人力部培訓(xùn)工作及各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃及部門(mén)培訓(xùn)提供合理化建議。8、每月初5號(hào)前將部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)

20、理審閱。完成工作后，將部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)表歸檔存放。 五、部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例 1、部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對(duì)本部門(mén)進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。、作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督導(dǎo)整改，出具部門(mén)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單并將質(zhì)檢情況報(bào)于部門(mén)總監(jiān)。 3、在開(kāi)展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門(mén)。 4、積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對(duì)質(zhì)檢下發(fā)的質(zhì)檢報(bào)告涉及本部門(mén)的問(wèn)題，協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。 5、對(duì)質(zhì)檢下發(fā)本部門(mén)的質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢。 6、協(xié)助質(zhì)檢進(jìn)行本部門(mén)的質(zhì)檢工作，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改。 7、部門(mén)質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動(dòng)，所在部門(mén)須及時(shí)重新確

21、立新的部門(mén)質(zhì)檢員并報(bào)質(zhì)檢備案。六、質(zhì)檢日常工作流程 1、質(zhì)檢從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。 2、質(zhì)檢分為1）早班工作側(cè)重：各種物料采購(gòu)的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開(kāi)餐準(zhǔn)備情況；2）中班工作側(cè)重：專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢、賓客投訴處理；3）晚班工作側(cè)重：?jiǎn)T工餐廳、中餐廳收餐工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。 3、當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格。 4、質(zhì)檢當(dāng)日各項(xiàng)工作情況匯總截止下午16：00,16：30將各項(xiàng)質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門(mén)。5、質(zhì)檢下發(fā)的獎(jiǎng)、罰通知單，由質(zhì)檢月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。第

22、八章 附則質(zhì)檢管理手冊(cè)由人事行政部部負(fù)責(zé)解釋。后附質(zhì)檢相關(guān)表格。 酒店質(zhì)檢日巡匯總表(ZJ-1)年 月 日存在不符合規(guī)范的問(wèn)題部 門(mén)結(jié) 果當(dāng)日質(zhì)檢綜述：會(huì)議質(zhì)檢：重大接待：賓客投訴：部門(mén)工作落實(shí)：專項(xiàng)質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問(wèn)題質(zhì)檢：其它： 總 經(jīng) 理 酒店賓客投訴及處理記錄(ZJ-2)投訴時(shí)間年 月 日 時(shí) 分受理人及職務(wù)受理地點(diǎn)投訴方式現(xiàn)場(chǎng)口頭 電 話 書(shū) 信 新聞媒體 其 它投 訴 人聯(lián)系地址和電話投訴事由描述：處理經(jīng)過(guò)：處理結(jié)果：投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計(jì)劃完成日期： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：完成日期： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期：績(jī)效驗(yàn)證：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為

23、新的管理制度或修改文件：部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請(qǐng)以附件形式，附于表后。酒店糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄(ZJ-3)發(fā)至：發(fā)自：要求答復(fù)日期：實(shí)際答復(fù)日期：存在（潛在）不合格情況描述：原因分析：采取的糾正（預(yù)防）措施：完成日期： 責(zé)任人：跟蹤驗(yàn)證情況：是否需形成制度： 驗(yàn)證部門(mén)： 是否需修改文件： 驗(yàn) 證 人： 職位：日 期：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請(qǐng)以附件形式，附于表后。酒店重大接待(會(huì)議)質(zhì)檢表(ZJ-4)接待項(xiàng)目日期人數(shù)涉及部門(mén)存在不符合規(guī)范的問(wèn)題：處理經(jīng)過(guò)與結(jié)果：原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計(jì)劃完成日期： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：完成日期： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期：績(jī)效驗(yàn)證：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改