快遞公司客服規(guī)章制度

1、快遞公司客服規(guī)章制度 一、工作內(nèi)容 1.負(fù)責(zé)訂單中心接收、審核、打印、分發(fā)和處理訂單的整個(gè)流程。 2.負(fù)責(zé)各個(gè)區(qū)域客戶問(wèn)題和投訴的處理和根據(jù)及跟進(jìn)。 3.負(fù)責(zé)管理各類相關(guān)報(bào)表的制作。 4.執(zhí)行上級(jí)關(guān)于客戶的服務(wù)與運(yùn)作指令。 5.每天早上九點(diǎn)及下午四點(diǎn)各跟蹤貨物在途信息一次，信息必須準(zhǔn)確；如貨物已到達(dá)，則發(fā)短信并致電客戶收貨點(diǎn)查詢到貨情況（到貨時(shí)間、貨物好壞、送貨駕駛員服務(wù)態(tài)度、簽收人等）。 6.遇到貨物運(yùn)輸中突發(fā)情況或收貨有異常則及時(shí)記錄并告知客服主管與業(yè)務(wù)員，自己能處理的自己處理，處理不了一定要反映到客服主管與業(yè)務(wù)員。 7.月底審核托運(yùn)站回單運(yùn)輸費(fèi)用后與托運(yùn)站進(jìn)行對(duì)賬，有異常情況及時(shí)反饋客服

2、主管及業(yè)務(wù)員。 8.收集與反饋客戶 _ 9.完成上級(jí)交辦的其他事務(wù)。 二、了解客戶 1、 了解客戶所發(fā)貨物的性質(zhì)（指：貨物品名、數(shù)量、重量、方數(shù)、是否危險(xiǎn)品、目的地） 2、 了解客戶發(fā)貨物的要求（指：貨物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外觀是否有其他要求） 3、 了解貨物到貨時(shí)間（指：客戶要求所發(fā)貨物必須在什么時(shí)間到達(dá)客戶處） 三、客服崗前 1、語(yǔ)言 聲音一定要甜美，說(shuō)話語(yǔ)氣一定要溫和婉轉(zhuǎn)，禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)稍等，不好意思，謝謝等 2、形象 個(gè)人形象很重要，一律不得涂指甲油穿著暴露服裝，頭發(fā)不得太凌亂，不得影響工作形象。要統(tǒng)一著裝公司制服。 3、禮儀 站坐必須有禮儀形象，在辦公室內(nèi)不得亂

3、靠亂躺，招待客人一定要熱情大方，端莊，行為舉止一定要得體不得做夸張舉止，不得與人在辦公室打鬧嬉戲等 4、行為 客服是為客戶服務(wù)也是公司的形象大使，不得泄露本公司內(nèi)部保密事宜，更不能打擊公司人員與其外部公司聯(lián)合破壞本公司的形象及業(yè)務(wù)往來(lái)。 5、態(tài)度 工作一定要認(rèn)真，一定要多思考，多反思，多為客戶著想，做好每件事情，多站在客戶角度去處理所遇到的每個(gè)問(wèn)題，多以公司利益為重。 客服部規(guī)章xx-09-19 20:33 | #2樓 一、客服部總規(guī)章制度 (一) 了解客服部重要性 1. 客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購(gòu)買欲望，間接體現(xiàn)公司形象、素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头哪康脑谟谕晟?/p>

4、服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 2. 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，積極配合其他相關(guān)部門工作，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽原因給店鋪及集體造成損失及傷害。 （二）儀容儀表 1. 隊(duì)員必須以飽滿的工作熱情進(jìn)入到工作崗位，工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌。 2. 上崗時(shí)間隊(duì)員須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，服裝保持清潔平整。 （三）行為規(guī)范 1. 員工在崗期間，不準(zhǔn)處理與工作無(wú)關(guān)的事情（如看電影、玩游戲、看報(bào)刊雜志等）；不準(zhǔn)串崗、脫崗；嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間打私人電話。 2. 工作時(shí)間內(nèi)，除規(guī)定人員外，不準(zhǔn)非相關(guān)人員在客服部上網(wǎng)。特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)。 3. 愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材；嚴(yán)禁使用公司辦公設(shè)備進(jìn)行私人圖片、文

5、件、照片等的處理及打印，特殊情況需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。 4. 保管好各自工作必需品。 5. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與指示。 （四）保密制度 1. 每人分配一臺(tái)電腦、一個(gè)專用旺旺帳號(hào)、一個(gè)專用E店寶帳號(hào)；個(gè)人電腦需加密，旺旺及E店寶需重新設(shè)置個(gè)人密碼。 2. 任何時(shí)間、情況都不得借用他人電腦及他人專用帳號(hào)。特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)。 3. 下班應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電腦及其他辦公電器。 4. 嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計(jì)劃、決定等商業(yè)機(jī)密向其他非相關(guān)人員及部門以外的人員透露、復(fù)制或者發(fā)送；嚴(yán)禁將客戶資料信息透露給非相關(guān)人員。 （五）制度（包括調(diào)班換班制度；請(qǐng)假制度） 1. 嚴(yán)格按照規(guī)定的上

6、下班時(shí)間打卡。不遲到、不早退、不無(wú)故曠工。 2. 特殊情況需要換班，需提前跟同事溝通好代班。 3. 換班雙方必須將工作交接清楚。 4. 換班、還班均不得請(qǐng)假。 5. 節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。 6. 每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次；不允許連續(xù)換班。 7. 夜班不允許請(qǐng)假、休息，如有特殊情況，需找人代班。 8. 遇特殊情況不能上班，必須提前請(qǐng)假。 9. 請(qǐng)假必須逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假。 10. 所有換班、請(qǐng)假必須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。主管須掌握在崗人員情況，合理安排，不得隨意批準(zhǔn)。 二、客服部各崗位職責(zé)及工作流程 （一）部門主管 1. 崗位職責(zé) 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的

7、各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級(jí)安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及。 2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待）。 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。 定期制作好值班表、值日表、客服每月獎(jiǎng)罰評(píng)分表，獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā)工資前一天提交給上級(jí)批準(zhǔn)處理。 （二）售前客服 1.

8、崗位職責(zé) 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。 準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)客戶購(gòu)買商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負(fù)責(zé)任、值得信賴的店鋪形象。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。 沒(méi)有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。 2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)（接待售前客戶） 服務(wù)流程：歡迎語(yǔ)-活動(dòng)告知-寶貝介紹-訂單確認(rèn)-收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著“成不成交 與我無(wú)關(guān)”的心態(tài) 客戶要求修改地址信息或商

9、品屬性的，須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然后在后臺(tái)紅旗備注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)-xx. 姓名； 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：-xx. 姓名），備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。 客戶有快遞、發(fā)票（詢問(wèn)客戶發(fā)票抬頭）、賀卡（詢問(wèn)客戶賀卡內(nèi)容）、送貨時(shí)間（詢問(wèn)客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨）要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注（備注為：客戶要求-xx. 姓名），備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。 如客戶拍下付款后，

10、又告知不想購(gòu)買了的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問(wèn)題；打過(guò)單的或者已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù)；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺(tái)修改、備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改；打過(guò)單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注（備注內(nèi)

11、容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)-xx. 姓名）；已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。 售前客服必須學(xué)會(huì)自己用E店寶查看庫(kù)存情況。 在有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天4：00以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨；沒(méi)有庫(kù)存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；客戶要購(gòu)買全羊毛及橡膠底手工鞋的時(shí)候，統(tǒng)一告訴客戶“您購(gòu)買的是手工鞋，需要訂做，付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”；特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶。 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗

12、口，否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。 （三）售后客服 1. 崗位職責(zé) 接待客戶熱情大方、細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問(wèn)題。做到最完美的售后服務(wù)。 對(duì)客戶在咨詢過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。 2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)（接待售后客戶） 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接

13、交給打單人員，以包裹換回簽過(guò)字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服處理后期退款問(wèn)題。 如客戶說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再妥善處理。 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保鞋子完好無(wú)損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)客戶先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問(wèn)題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi)；告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫(xiě)上ID、 _、退換原因、以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號(hào)?？蛻舾嬷?/p>

14、退貨運(yùn)單號(hào)后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。 退貨收到后，由倉(cāng)庫(kù)員驗(yàn)貨后在售后登記表上簽字，后交由售后客服處理退款問(wèn)題。個(gè)別沒(méi)有填寫(xiě)售后服務(wù)卡或沒(méi)有放紙條的包裹，倉(cāng)庫(kù)員統(tǒng)一交由售后客服與客戶聯(lián)系，售后客服聯(lián)系完畢以后，退貨的自行處理，換貨的需反饋給打單人員將換貨單子打出。 換貨收到后，由打單人員統(tǒng)一將換貨快遞單打出，然后交由售后客服后臺(tái)紅旗備注（備注內(nèi)容為：換貨已發(fā)出，單號(hào)為：-xx. 姓名），售后登記表上做好換貨單號(hào)登記，留言給客戶旺旺號(hào)，告知換貨發(fā)出的單號(hào)。 跟蹤客戶是否順利收到換貨，提高售后服務(wù)質(zhì)量。 疑難件要及時(shí)跟蹤，必要時(shí)電聯(lián)客戶或者快遞公司協(xié)商解決。轉(zhuǎn)件的要跟蹤轉(zhuǎn)件情況，如轉(zhuǎn)件單號(hào)、

15、是否轉(zhuǎn)件成功，快件是否安全送達(dá)等情況；快件需退回重發(fā)的，及時(shí)在退換貨表格最好登記，并跟蹤快件退回情況；不準(zhǔn)答應(yīng)客戶退貨未收到就給客戶先發(fā)貨，特殊情況需跟主管商量經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)方可答應(yīng)客戶。 （四）打單人員 1. 崗位職責(zé) 熟悉掌握軟件操作，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)軟件各項(xiàng)功能。 細(xì)心審單、打單，與客服人員做好溝通，避免打單錯(cuò)誤。 2. 工作內(nèi)容及流程 工作時(shí)間登錄訂單跟蹤旺旺號(hào)（用于與同事之間的溝通，接收客服的備注提醒信息） 負(fù)責(zé)店鋪所有訂單的打單工作，及客戶換貨的打單工作。（每天打完單，點(diǎn)完發(fā)貨的，需由夾子夾好，貼上寫(xiě)有當(dāng)天日期與打單人員簽名的便簽，統(tǒng)一保存在指定地點(diǎn)。） 客戶要求修改地址及商品屬性時(shí)，客服會(huì)

16、在后臺(tái)修改并且備注妥當(dāng)后，將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號(hào)提醒打單人員此ID訂單有信息修改，打單人員打單時(shí)需特別注意，并且在E店寶修改妥當(dāng)，謹(jǐn)防打錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨的情況。 客服部所有人員需要打單人員處理的事情，口頭告知的將不予處理，所有需處理的情況，需統(tǒng)一發(fā)到訂單跟蹤旺旺號(hào)告知打單人員，打單人員處理完畢后及時(shí)反饋給客服。特別緊急的，客服可以將情況寫(xiě)在便簽上，簽上姓名、日期，交給打單人員要求立即處理，處理好之后，打單人員需將便簽返還給經(jīng)手的客服。 包裹寄出客戶告知不想要了的，售后客服會(huì)打出兩聯(lián)快件退回單，快遞公司人員簽過(guò)字的一聯(lián)交由打單人員保管，另一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，

17、包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以原包裹換回簽過(guò)字的單子；打單人員必須在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期。 換貨收到統(tǒng)一由倉(cāng)庫(kù)部驗(yàn)貨后將售后服務(wù)卡交給打單人員將換貨單子打出，換貨由倉(cāng)庫(kù)部正常發(fā)貨。換貨發(fā)出之后，打單人員將換貨快遞單號(hào)反饋給售后客服登記完畢，再由打單人員統(tǒng)一保存。每天換貨發(fā)出，都要用夾子夾好，寫(xiě)上這一批換貨發(fā)出的日期。 三、日常管理制度 （一） _齊全后會(huì)做一個(gè)具體值班表 （二）工作時(shí)間 （每5天輪一次班） ：晚班不允許休息、請(qǐng)假，只許換班 客服： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30 晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23

18、：30 打單： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30 （三）部門總獎(jiǎng)罰制度 獎(jiǎng)罰說(shuō)明： 獎(jiǎng)罰制度以現(xiàn)金獎(jiǎng)罰；加減評(píng)分獎(jiǎng)罰為主 部門主管需在每月獎(jiǎng)罰登記表做好獎(jiǎng)罰登記及統(tǒng)計(jì)工作 所有罰款均計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi) 每人每月有：100元全勤獎(jiǎng) 與 200元工作表現(xiàn)獎(jiǎng) 每人每月給予100分 100-90：每分扣懲10元 90-80 ：每分扣懲20元 80-70 ：每分扣懲30元 70-60 ：每分扣懲40元 60分以下 ：解雇 每月發(fā)工資前一天由部門主管結(jié)算分?jǐn)?shù)，110分或110分以上者給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)100元。領(lǐng)取工資以后，所有人員分?jǐn)?shù)重新以100分開(kāi)始計(jì)算。 客服部一半或一半以上人員得

19、到滿分或滿分以上的，另外給予客服主管100元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；如客服部有一人低于60分的，扣懲客服主管100元。 1. 上下班時(shí)間必須嚴(yán)格打卡。忘記打卡須于2日內(nèi)向部門主管說(shuō)明情況，特殊原因經(jīng)斟酌批準(zhǔn)后予以簽卡，簽卡申請(qǐng)每月不得超過(guò)3次；如忘記打卡，2日內(nèi)未向主管申請(qǐng)簽卡則視為離崗、脫崗，每次扣懲30元，并取消100元全勤獎(jiǎng)。 2. 每月嚴(yán)格按照值班表來(lái)值班，出現(xiàn)特殊情況調(diào)班，需自行與同事溝通好換班，交由主管批準(zhǔn)，得到批準(zhǔn)以后換班方可生效（臨時(shí)通知換班的不予生效）。如有私自離崗未做好換班的，每次扣懲50元，并取消100元全勤獎(jiǎng)。 3. 上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)未登錄旺旺、

20、擅自將旺旺下線、隱身、置之不理的，每次扣懲50元。休息時(shí)間需將旺旺設(shè)置成離開(kāi)狀態(tài)，如人不在崗，旺旺處于在線狀態(tài)，導(dǎo)致客戶以為我們回復(fù)不及時(shí)，影響旺旺響應(yīng)度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下線、隱身的，需先請(qǐng)示主管，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 4. 如遇特殊原因需要請(qǐng)假的，需提前向部門主管請(qǐng)假，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；緊急事假需在班前2小時(shí)提出；不得越級(jí)請(qǐng)假，越級(jí)請(qǐng)假不予生效，按曠工處理。曠工一次扣懲一天平均工資，并取消100元全勤獎(jiǎng)。 5. 用真誠(chéng)的心接待每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客，巧用旺旺表情。若客戶因服務(wù)質(zhì)量原因投訴某位客服，經(jīng)

21、核實(shí)屬實(shí)，一次扣該客服3分。 6. 客服部各人員在工作過(guò)程中遇到重要問(wèn)題，或?qū)Σ块T及團(tuán)隊(duì)的任何意見(jiàn)、建議、想法需記錄下來(lái)，對(duì)創(chuàng)新性想法、建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)采納后，將給予加3-20分不等的獎(jiǎng)勵(lì)或一定金額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 7. 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，離開(kāi)崗位。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)扣3分，對(duì)不予遵守者，將予以解雇。 8. 發(fā)現(xiàn)并順利修改他人錯(cuò)誤，避免公司損失的，將給予加2分獎(jiǎng)勵(lì)。 9. 與客戶交流完畢，訂單確認(rèn)，卻沒(méi)有及時(shí)關(guān)閉對(duì)話框，影響旺旺響應(yīng)度的，發(fā)現(xiàn)一次，扣1分。 10. 下班時(shí)間到，需要將手頭上的事情處理完畢方可下班。沒(méi)有處理妥當(dāng)導(dǎo)致就下線，導(dǎo)致客戶投訴的

22、，扣3分。 11. 公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。所有無(wú)條件加班人員，將給予加5分獎(jiǎng)勵(lì)。 12. 客服部所有需要倉(cāng)庫(kù)部幫忙處理的（例如要求倉(cāng)庫(kù)部找出某包裹），需要將客戶ID、姓名、收貨地址等信息復(fù)制粘貼用打印機(jī)打出或者將情況寫(xiě)在便簽上，交由倉(cāng)庫(kù)員處理。信息填寫(xiě)錯(cuò)誤，影響倉(cāng)庫(kù)部工作效率的，一次扣3分。 13. 如有緊急事情需要倉(cāng)庫(kù)部幫忙，手寫(xiě)的便簽上一定要有署名、日期，否則倉(cāng)庫(kù)部可以不予處理，造成的后果由客服部經(jīng)手人員承擔(dān)。 14. 換班超過(guò)3次以上的，無(wú)論什么原因，一次扣2分。 15. 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及指示的一次扣5分。 16. 發(fā)現(xiàn)有客戶中差評(píng)某位客服的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

23、，扣3分。 （四）客服部主管獎(jiǎng)罰制度 1. 沒(méi)有及時(shí)提醒售后客服處理維權(quán)中的訂單，導(dǎo)致維權(quán)成功，店鋪扣分的，扣3分。 2. 沒(méi)有定制好值班表、值日表，導(dǎo)致客服部工作混亂的，每月扣3分。 3. 隨意批準(zhǔn)下屬請(qǐng)假，換班，導(dǎo)致上班期間人員混亂的，每次扣3分。 （五）售前客服獎(jiǎng)罰制度 1. 客戶有特殊情況，沒(méi)有后臺(tái)修改備注妥當(dāng)，導(dǎo)致客戶追究的，扣2分。 2. 備注妥當(dāng)或?qū)傩孕薷暮鬀](méi)有通知打單人員，導(dǎo)致打單人員打錯(cuò)單、倉(cāng)庫(kù)部發(fā)錯(cuò)貨的，扣2分。 3. 客戶拍下付款后，又告知不想要了的，沒(méi)有及時(shí)通知相關(guān)人員，導(dǎo)致包裹發(fā)出，給售后客服帶來(lái)不便的，扣2分。 4. 后臺(tái)備注妥當(dāng)，但是沒(méi)有署名日期的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄找到對(duì)應(yīng)旺旺號(hào)的負(fù)責(zé)人，扣該負(fù)責(zé)人1分。 （六）售后客服獎(jiǎng)罰制度 1. 客戶跟售后客服溝通過(guò)要退換貨的，但是收到包裹發(fā)現(xiàn)售后登記表上無(wú)登記的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄查看客戶是否跟客服溝通過(guò)，如確實(shí)溝通過(guò)，明確說(shuō)明要退換貨，但售后客服沒(méi)有登記的，扣該客服1分。 2. 非質(zhì)量問(wèn)題答應(yīng)客戶承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)退換的，扣3分。 3. 客戶說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)有在售后退換貨表登記清楚哪里出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)收到貨無(wú)法根據(jù)表格說(shuō)明的