少兒英語(yǔ)課程顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)

1、資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。課程顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)課程顧問(wèn)是培訓(xùn)中心的一線招生人員 , 其工作能力的高低直接決定著培訓(xùn)中心招生業(yè)績(jī)。 同時(shí) , 課程顧問(wèn)也是家長(zhǎng)和學(xué)員來(lái)培訓(xùn)中心接觸的第一位人員 , 對(duì)培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有深遠(yuǎn)的影響。因此 , 對(duì)課程顧問(wèn)的培訓(xùn)就成為培訓(xùn)中心工作的重中之重 , ”xxxxx 少兒英語(yǔ)”中國(guó)總部將對(duì)課程顧問(wèn)的培訓(xùn)分成了如下五個(gè)方面一、 課程顧問(wèn)崗位職責(zé)、 職能細(xì)則二、 課程顧問(wèn)具體工作事件流程圖三、 課程顧問(wèn)具體”工作事件”詳細(xì)培訓(xùn)四、 課程顧問(wèn)工作用表一、 課程顧問(wèn)崗位職責(zé)1、 嚴(yán)格遵守培訓(xùn)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、課程顧問(wèn)必須身著

2、統(tǒng)一服飾 , 佩戴胸卡 , 外表整潔、 莊重、 精神飽滿、 彬彬有禮、 主動(dòng)熱情 , 無(wú)論任何情況不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或態(tài)度生硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑。3、 服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排,聽(tīng)從指揮 ,按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4、 課程顧問(wèn)要定期做好客戶回訪,統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度。5、 熟悉培訓(xùn)中心 ( 朗文 backpack少兒英語(yǔ) )的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容等 ,強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力。6、 熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式 ,以便溝資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。通。7、 熟悉培訓(xùn)中心的各個(gè)功能區(qū),為顧客作正確指導(dǎo)。8、 每天認(rèn)真填寫(xiě)工作日志,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決。9、

3、課程顧問(wèn)遇到問(wèn)題需要隨時(shí)與授課教師、咨詢員、教學(xué)主管及經(jīng)理進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,共同把培訓(xùn)中心做好。10課程顧問(wèn)應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心(朗文 backpack少兒英語(yǔ))的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢(shì)所在,掌握學(xué)習(xí)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。11課程顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表 , 根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣 , 以及相當(dāng)于每節(jié)課、 每課時(shí)花費(fèi)多少。課程顧問(wèn)職能細(xì)則一 、 電話咨詢1、接電話時(shí)馬上要說(shuō) : hello, longman backpack. 您好 , 朗文backpack少兒英語(yǔ) !2、在電話咨詢中 , 始終要面帶微笑 , 語(yǔ)調(diào)清晰、 平

4、緩、 親切 , 堅(jiān)決杜絕生硬的語(yǔ)氣。 回答要簡(jiǎn)練、 準(zhǔn)確 , 盡量控制接電話時(shí)間。3. 電 話咨 詢中 最重要 的核 心是利 用簡(jiǎn) 短的 回 答突 出 ” 朗 文backpack少兒英語(yǔ)的優(yōu)點(diǎn),讓每一位在電話中咨詢的顧客能來(lái)當(dāng)面咨詢4 接到電話最終目的要和家長(zhǎng)定好到學(xué)校面談時(shí)間。資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。二、來(lái)訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景,包括受教育程度(特別是英語(yǔ))、 學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其它一些所感興趣的話題。3、 在咨詢中語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、 準(zhǔn)確、耐心、 有親和力。4、課程顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)確了解來(lái)訪學(xué)員的英語(yǔ)程度,并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。

5、根據(jù)來(lái)訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、 工作、 休息時(shí)間表為其提出合理的課程計(jì)劃 , 包括每周學(xué)習(xí)時(shí)間表、 學(xué)習(xí)計(jì)劃書(shū)等。5、 咨詢技巧 :a :在咨詢開(kāi)始后,要盡快做到了解對(duì)方的想法和思路,積極把握和回應(yīng)對(duì)方的感受。b :把握好理解技巧、 詢問(wèn)技巧 , 處理沖突的技巧、 妥協(xié)達(dá)成一致的技巧 , 從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn) , 不斷探索 , 形成具有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與咨詢風(fēng)格。c :課程顧問(wèn)的最終目的是讓來(lái)訪者成為注冊(cè)學(xué)員 , 課程顧問(wèn)應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來(lái)訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望 , 進(jìn)而進(jìn)行注冊(cè)。d: 要盡量記住每位來(lái)訪者的名字 , 當(dāng)再次來(lái)訪的時(shí)候能夠馬上叫出來(lái) , 讓每位顧客都能感到被重視。e: 在介紹中首先要突出

6、朗文品牌 ; 其次為教學(xué)特色 , 如四大教學(xué)法; 中外教聯(lián)合授課 ; 全英文授課 ; 后續(xù)課程的擴(kuò)充等。f: 在咨詢中 , 要有針對(duì)性地為對(duì)方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境, 勾起對(duì)資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。方的想像力 ,引 其 入學(xué) 狀 。g: 價(jià)格的介 , 不要把價(jià)格表直接 客 看。在了解 方向注冊(cè)幾個(gè) ( 一次性 幾期學(xué) ) 后, 能 : ” 在注冊(cè)正好趕上我 的打折月 , 您能 省 ” , 以 足客 占便宜的心理 , 可適 地加入培 中心正推出的 惠。7. 以下敏感 的回答方式 :a :退 定 : 培 中心的 定。b :學(xué) 在注冊(cè)期 , 如果 生了影響其學(xué) 的突

7、 事件 , 例如生病住院、 短期出差等 , 學(xué) 可提出 學(xué) 格 , 培 中心將 學(xué) 保留學(xué) 格 , 保存學(xué) 的學(xué) 檔案 料。 凍 期 束后 , 學(xué) 在剩余 內(nèi) 完成其注冊(cè) 程。c : 如何 ? 已注冊(cè)學(xué) 如遇突 事件無(wú)法 完成注冊(cè) 程 , 學(xué) 能 將所剩整 ( 以 準(zhǔn) ) 學(xué) 的 屬或朋友, 其 屬或朋友憑 手 , 在剩余的注冊(cè) 內(nèi) , 完成剩余的注冊(cè) 程 , 手 不需要增加任何 用 , 只需登 。d: 如何投 ? 任何學(xué) 如果 培 中心的某 服 或某位 工有任何不 意的情況 , 能 直接向校 或各部 主管 行投 , 核 后 , 相關(guān) 任人作出警告、 重警告直到開(kāi)除的處罰 , 同 附加 。二、

8、 程 具體工作事件流程 一、 程 具體”工作事件” 培 我 將 程 的日常工作 成了四個(gè)事件,即常 咨資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。詢事件、 回訪電話事件、 家長(zhǎng)陪同當(dāng)面咨詢事件、 講座 ( 公開(kāi)課、 * 活動(dòng) ) 訂座電話咨詢事件。1、 常規(guī)電話咨詢事件主要目的 :吸引報(bào)名者親自上門當(dāng)面咨詢。打開(kāi)條件 :1、 接到前臺(tái)轉(zhuǎn)接的電話。2、 接到詢問(wèn)”朗文backpack少兒英語(yǔ)”培訓(xùn)課程的電話。3、 接到詢問(wèn)少兒英語(yǔ)相關(guān)培訓(xùn)的電話。序號(hào)步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)拿起1、 電話鈴聲響起時(shí) , 首先檢電話查身邊是否有人說(shuō)話2、 坐姿端正3、 保持微笑14、 音量稍高于普通聊天5、 一手拿話筒 , 一手拿筆 ,準(zhǔn)備按照電話咨詢登記表6、 時(shí)間 :電話鈴聲響起 3聲之內(nèi)自我1、 微笑 ,主動(dòng)報(bào)出信息1-1 您好 ,我是 xxx老師 , 請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼 ?介紹2、 話語(yǔ)親切、 自然 , 如和注1、 如果前臺(tái)人員同時(shí)也兼課程顧問(wèn), 能夠好友談話。說(shuō)” hello, longman backpack 。您好 ,朗3、 講話時(shí)就像看到對(duì)方的眼文 backpack少兒英語(yǔ) ! 我是 xxx老師 ,請(qǐng)2睛一樣問(wèn)