淺談醫(yī)院急診護(hù)理服務(wù)的意義(doc 12頁).doc

1、 淺談醫(yī)院急診護(hù)理服務(wù)的意義摘要：急診科是醫(yī)院接待各類急、危、重癥患者的科室，是醫(yī)院的一個(gè)重要服務(wù)窗口。急診科堅(jiān)持“以病人為中心，質(zhì)量為本，服務(wù)為先”的服務(wù)理念.通過對患者不滿意原因的分析，嘗試設(shè)立急診一站式服務(wù)，起到轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識的作用，為患者提供快速、規(guī)范的服務(wù)，豐富了急診護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。關(guān)鍵詞：急診科，急 危 重，醫(yī)院，服務(wù)1 實(shí)施方法1.1 實(shí)施前準(zhǔn)備召開急診科務(wù)會，對護(hù)理人員進(jìn)行宣傳和動(dòng)員，告知成立急診一站式服務(wù)中心的目的及意義、實(shí)施的方法、相應(yīng)護(hù)理服務(wù)規(guī)范及工作流程、護(hù)理人員競爭上崗條件以及與原預(yù)檢崗位的區(qū)別等，使護(hù)理人員對該中心有一種認(rèn)識和積極參與的意識。1.2 中

2、心布局及配置該中心設(shè)立在急診室入口的醒目位置，采用開放式布局，標(biāo)設(shè)清楚，制作大型背景告示該中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、專用電話、投訴電話。備有輪椅、平車、預(yù)檢用品、標(biāo)本采集用品及電腦、開水、一次性杯子和意見箱等。(1)運(yùn)作模式：該中心每班配置護(hù)士、勤務(wù)人員、保安各1人，24h在崗，當(dāng)班護(hù)士全面負(fù)責(zé)中心的運(yùn)作及其他相關(guān)人員的調(diào)配工作，日班護(hù)士采用競聘上崗形式產(chǎn)生，并相對固定，夜班護(hù)士由護(hù)理小組組長擔(dān)任。(2)服務(wù)內(nèi)容：包括接待患者、預(yù)檢、分診、聯(lián)系及落實(shí)檢查護(hù)送、標(biāo)本采集、檢查結(jié)果的電腦查詢及報(bào)告單的打印、落實(shí)全部就診過程的持續(xù)評估和管理、咨詢、健康宣教、協(xié)調(diào)及處理應(yīng)急事件、接受投訴、傾聽意見、建

3、議、實(shí)施便民措施等。(3)制訂規(guī)范：護(hù)理部與科室護(hù)理人員共同討論后制定各級人員職責(zé)、服務(wù)規(guī)范（包括行為、著裝、語言、接電話等）及急診就診流程、預(yù)檢流程、“120”接診規(guī)范、患者轉(zhuǎn)出流程及重大搶救的應(yīng)急處理預(yù)案等。1.3 監(jiān)督及考核護(hù)理部每月對投在意見箱內(nèi)服務(wù)滿意度測評表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸類；科室醫(yī)生及護(hù)士背靠背對每位護(hù)理人員崗位職責(zé)的執(zhí)行情況進(jìn)行測評；護(hù)士長及夜班護(hù)士長對急診服務(wù)中心進(jìn)行不定時(shí)的考核。2 結(jié)果 實(shí)施一站式服務(wù)后，急診患者對護(hù)理的服務(wù)滿意度由2003年的80.3%提高到91.0%，投訴同比減少8起，未出現(xiàn)因服務(wù)不到位的投訴，護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識明顯增強(qiáng)。3 討論 該服務(wù)模式的實(shí)施轉(zhuǎn)變了

4、護(hù)理人員服務(wù)觀念，增強(qiáng)了服務(wù)意識，真正把患者作為服務(wù)客戶放在了首位。從預(yù)診、分診、標(biāo)本采集、護(hù)送檢查、結(jié)果查詢等程序均由該中心組織完成，簡化了急診患者就診流程，減少了患者及家屬在就診過程中因?qū)ふ?、問訊、奔波而產(chǎn)生的不適，雖然增加了護(hù)理人員的服務(wù)內(nèi)容和工作量，但患者就診時(shí)間縮短了，患者滿意度提高了。通過向患者和家屬等的需求調(diào)查，主動(dòng)調(diào)整和有效溝通，真正為急診患者提供快捷、優(yōu)質(zhì)、高效、安全、規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，從而提高急診患者的服務(wù)滿意度，減少服務(wù)投訴。通過實(shí)施一站式服務(wù)，強(qiáng)化了一站式和全過程的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)重視每一個(gè)患者的主訴和感覺，注意患者權(quán)利的維持和尊重，在接待患者及家屬時(shí)告知就診流程和相關(guān)護(hù)理操作

5、和檢查目的和配合內(nèi)容，重視患者就診的心理護(hù)理，讓患者有一種被重視和關(guān)愛感。 通過該服務(wù)模式的實(shí)施提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。該中心是急診護(hù)理人員與患者及家屬的第一個(gè)接觸點(diǎn)，通過服務(wù)規(guī)范上墻、公開投拆電話、設(shè)立意見箱等措施將規(guī)范服務(wù)公開化，有利于不斷完善和改進(jìn)服務(wù)規(guī)范，并有效約束了護(hù)理行為。急診一站式服務(wù)體現(xiàn)在全程服務(wù)上，為急診患者提供高效、安全的服務(wù)，同時(shí)通過護(hù)送檢查前的評估，及時(shí)阻止不適合外出檢查的患者，因而減少因患者自行外出檢查中的不安全因素。其次通過對患者分區(qū)就診、持續(xù)評估等管理，讓急診患者得到最快和最及時(shí)的處理，通過持續(xù)評估能力及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者在候診時(shí)的病情變化。急診一站式服務(wù)體現(xiàn)在集中協(xié)調(diào)管理上

6、，能提高護(hù)理服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，為急診患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，讓患者有了可找的人和可找的地方，減少患者家屬因多渠道與醫(yī)院相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)生聯(lián)系出現(xiàn)的推委和混亂現(xiàn)象，特別是在群發(fā)傷等突發(fā)事件中該中心通過落實(shí)協(xié)調(diào)、匯報(bào)和應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)有效保證了急而不亂就診秩序，同時(shí)根據(jù)患者情況從整體出發(fā)，對護(hù)理、保安、保潔等人員進(jìn)行調(diào)度和管理，減少因無序而出現(xiàn)的急診工作低效重復(fù)和急診搶救不到位現(xiàn)象，有效提高了護(hù)理服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。 該服務(wù)模式的實(shí)施，增加了護(hù)患溝通，緩解了醫(yī)患糾紛。急診室在護(hù)患沖突的諸多因素中缺少溝通，服務(wù)不到位是導(dǎo)致雙方緊張或演變?yōu)榧m紛的“激惹因素”，急診護(hù)理人員搶救急、危、重癥患者時(shí)，需要沉著

7、、冷靜、鎮(zhèn)定自若，長此以往容易形成冷漠的外表及語言的簡單及生冷。一站式服務(wù)起到架起患者和醫(yī)院溝通的橋梁，該中心通過與患者及家屬進(jìn)行面對面溝通，從接待時(shí)的問候，護(hù)送檢查時(shí)宣教和接受患者家屬的藥物咨詢和疾病知識宣教等形式中，與患者及家屬進(jìn)行了有效的溝通，同時(shí)通過規(guī)范的接受患者投訴，為患者提供宣泄不良情緒的場所，通過真誠的道歉和規(guī)范服務(wù)有效地減少患者的不滿。為緩解醫(yī)患關(guān)系，減少投訴提供了良好的平臺，有利于和患者建立一種友好信任的護(hù)患關(guān)系。- 針對目前急診科護(hù)士心理壓力大、護(hù)理被動(dòng)服務(wù)、護(hù)患溝通不夠、護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變等護(hù)理現(xiàn)狀，急診科采取多種措施積極應(yīng)對。 一、積極減輕護(hù)士心理壓力。通過組織學(xué)習(xí)理論知識

8、和現(xiàn)實(shí)先進(jìn)事跡的教育，培養(yǎng)護(hù)理人員高尚的道德感和真摯的同情心，愛崗敬業(yè)，使護(hù)士利用防御機(jī)制，改變認(rèn)知評價(jià)，學(xué)會自我放松和自我調(diào)控。 二、提高急診科護(hù)士專業(yè)技能。通過組織情景模擬教學(xué)，制定急危重病患者的常規(guī)搶救護(hù)理流程，加強(qiáng)低年資護(hù)士的急救理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，使他們能夠熟練掌握常用急救藥物和現(xiàn)代化儀器的使用，急診科護(hù)士的綜合素質(zhì)也得到提高。 三、采用先進(jìn)管理機(jī)制，更新護(hù)士的護(hù)理理念，堅(jiān)決杜絕“急診不急”現(xiàn)象。組織全科人員進(jìn)行醫(yī)德規(guī)范學(xué)習(xí)，讓每一名急診護(hù)士知道面對急危重患者，應(yīng)救死扶傷，實(shí)行人道主義精神，把思想工作和職業(yè)道德教育貫徹到業(yè)務(wù)中去。根據(jù)護(hù)理部在護(hù)理隊(duì)伍中進(jìn)行分配制度、個(gè)人業(yè)績考核制度和

9、晉升制度的改革，急診科充分體現(xiàn)“獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)優(yōu)”“罰懶罰差”，利用激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行管理工作，激發(fā)護(hù)士工作的積極性，改善服務(wù)態(tài)度。四、加強(qiáng)護(hù)患溝通。良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開展的基礎(chǔ)，融洽的護(hù)患關(guān)系能營造良好的氛圍且平緩患者的情緒。急癥護(hù)理應(yīng)掌握與患者和家屬溝通的藝術(shù)和技巧，首先要理解患者看病的急切心情，其次對其提出的問題要耐心、細(xì)心、認(rèn)真地講解，在進(jìn)行各種治療護(hù)理過程中，通過溝通使得患者或家屬明白接受治療護(hù)理的名稱、目的、注意事項(xiàng)、副作用等，從而使護(hù)患間相互配合、護(hù)理工作才能順利地進(jìn)行。為加強(qiáng)護(hù)士與急診病患的有效溝通，急診科還開展患者評選“明星護(hù)士”活動(dòng)。五、“服務(wù)劇本”使每名護(hù)士成為合格的“演員”

10、。護(hù)士長根據(jù)病人病情分級做出文字記錄，進(jìn)行總結(jié)后裝訂成冊，分發(fā)到每個(gè)護(hù)理人員手中，大家利用業(yè)余時(shí)間閱讀，深刻體會、靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中，使每位護(hù)士都扮演好自己的角色，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有心人。六、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)離不開專業(yè)的人才和先進(jìn)的管理。組織護(hù)師及其以上職稱的護(hù)理人員輪流講課，通過制作幻燈片給年輕護(hù)士講授各?？撇“Y及護(hù)理?？浦R。護(hù)士長還經(jīng)常組織全體護(hù)士進(jìn)行病例考察及分析討論，總結(jié)出疾病由治療到護(hù)理的難點(diǎn)、重點(diǎn)，使每位護(hù)士得到知識的積累。隨著新技術(shù)的不斷準(zhǔn)入，嚴(yán)格新型知識的攝取十分必要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)依靠專業(yè)的人才，不斷學(xué)習(xí)，才會不斷進(jìn)步。科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理者密不可分。一方面是與醫(yī)生的融洽；另一方

11、面是對病患的護(hù)理技術(shù)操作與關(guān)愛服務(wù)。更新管理理念，在工作中制定并不斷更新護(hù)理服務(wù)理念，用精神力量凝集和鼓勵(lì)護(hù)理人員，充分調(diào)動(dòng)她們的敬業(yè)精神、爭先意識，切實(shí)做到“急”字當(dāng)頭”規(guī)范護(hù)理管理，將常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律的“五常法”運(yùn)用到急診護(hù)理管理上來，改善護(hù)理質(zhì)量，提高工作效率。在科學(xué)技術(shù)發(fā)展的今天，護(hù)理學(xué)科和其他學(xué)科一樣，不論是形式或內(nèi)容上都發(fā)生著深刻的變化。以前被認(rèn)為是單純的自然科學(xué)的護(hù)理學(xué)，隨著社會的發(fā)展，人文因素在護(hù)理中的作用和地位日益凸現(xiàn)?！耙约膊橹行摹钡膫鹘y(tǒng)護(hù)理模式正逐步被“以病人為中心”的現(xiàn)代模式所取代。今天方興未艾的人性化護(hù)理服務(wù)是社會前進(jìn)發(fā)展的必然結(jié)果。如何做好人

12、性化護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理人員必須考慮的問題。以下就本人在急診科臨床實(shí)踐中實(shí)行人性化護(hù)理的幾點(diǎn)淺見總結(jié)如下。 1樹立人性化服務(wù)理念 樹立理念是服務(wù)實(shí)施的關(guān)鍵。無論是傳統(tǒng)護(hù)理、責(zé)任制護(hù)理、整體護(hù)理、人性化護(hù)理等各種護(hù)理理念的演化，其最終目的，無不是為了提高護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到最佳護(hù)理效果而產(chǎn)生的。人性化護(hù)理起源于整體護(hù)理，強(qiáng)調(diào)“以病人為中心，從病人的利益出發(fā)，在注重病人疾病的同時(shí)注重病人心理需求的滿足和人格尊嚴(yán)的完善”1。講究給予服務(wù)對象以人文關(guān)懷和照顧。通過護(hù)理人員，熱情、關(guān)心、體貼的言行與病人進(jìn)行開放式溝通，使病人在心理精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，而主動(dòng)接受護(hù)理人員帶有創(chuàng)造性的、個(gè)性化的整體的有效護(hù)理，

13、從而達(dá)到最佳護(hù)理目的。 2換位思考，尊重第一 實(shí)施人性化護(hù)理要學(xué)會換位，想病人所想，急病人所急，時(shí)時(shí)想想“我能為病人做什么呢？”，這正是人性化護(hù)理工作的重要思想內(nèi)涵，我們的服務(wù)對象是一群特殊群體，他們除了具有正常人的需求外，心理還有著特殊的需求，處于一個(gè)焦慮、緊張、恐懼、需要、被尊重、被關(guān)心、被同情、被支持的復(fù)雜心理狀況。了解病人的需求，以尊重為原則是開展人性化護(hù)理的前提。我們不妨將自己試著處于病人的境地，看自己需要什么；任何護(hù)理操作都應(yīng)得到病人的同意，而不是強(qiáng)加，這是護(hù)理事業(yè)本質(zhì)的回歸。緣于職業(yè)道德的使命感，急診護(hù)士應(yīng)急病人之所急。用“一顆同情心和一雙愿意工作的手”為病人服務(wù)。有些急診病人有

14、如心臟驟停，各種中毒，嚴(yán)重創(chuàng)傷等，情況緊急，不能提供詳細(xì)病史，也不能按部就班地進(jìn)行檢查，需立刻投入搶救，贏得了時(shí)間就是獲得了生命，拖延時(shí)間就可能致殘或喪失生命，急診護(hù)士必須突出一個(gè)“急”字，機(jī)敏鎮(zhèn)靜地運(yùn)用自己的經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)密監(jiān)護(hù)，細(xì)心觀察病情變化，為醫(yī)生診斷治療提供依據(jù)。急診病人不少是突發(fā)病，缺乏思想準(zhǔn)備，心理緊張、恐懼，多數(shù)痛苦不堪，甚至瀕臨死亡，急診護(hù)理人員面臨這種病人，要有救死扶傷的深厚同情心，體貼病人和家屬的焦急痛苦心理，給病人及家屬以親切的關(guān)懷和細(xì)心的照料。 護(hù)理是共性的，然而落實(shí)到每一個(gè)病人時(shí)，又具有個(gè)性。要做好人性化護(hù)理，要求在護(hù)理每一個(gè)病人時(shí)，都要換位思考，了解其需求，尊重其意愿，

15、有針對性地解除他們心理上的障礙，使他們能在心理上、精神上處于滿 足而舒適的狀態(tài)，并主動(dòng)配合護(hù)理工作。3主動(dòng)服務(wù) 人性化護(hù)理鼓勵(lì)護(hù)理走出被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑、被動(dòng)等待病人求助、一切以方便操作為前提的誤區(qū)。急診護(hù)理工作不僅有技術(shù)性很強(qiáng)的治療工作，而且有大量的服務(wù)性工作。如初診患者來院就醫(yī)，由于不熟悉醫(yī)院的環(huán)境和看病流程，往往需要護(hù)理人員耐心地做好就診導(dǎo)向服務(wù)工作；老年病人由于年老體弱加上疾病纏身，往往行走不便，需要護(hù)理人員攙扶及陪診，耐心解答；對于搶救病人，護(hù)理人員更應(yīng)做到爭分奪秒地救治，決不能慢條斯理或不緊不慢地執(zhí)行醫(yī)囑，更不能因怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)而利用任何借口推諉病人，延誤搶救時(shí)間；對于那些心理上受到嚴(yán)重創(chuàng)傷的

16、病人，護(hù)理人員更要耐心地做好心理安撫與指導(dǎo)，勸慰病人，使之能積極地配合治療，早日恢復(fù)健康。由此可見急診護(hù)理工作的好壞直接影響到病人疾病的轉(zhuǎn)歸及康復(fù)，也影響到千家萬戶的悲歡離合和社會安定，護(hù)理人員良好人性化護(hù)理服務(wù)理念及職業(yè)道德素養(yǎng)比其他行業(yè)的職業(yè)道德更為人們所關(guān)注。 4加強(qiáng)溝通，融洽護(hù)患關(guān)系 人性化護(hù)理強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷服務(wù)。人文關(guān)懷離不開關(guān)懷和雙方的交流溝通。溝通能增進(jìn)護(hù)患間的情感交流，增進(jìn)雙方的信任感，能營造出護(hù)患間的和諧、友善的氛圍。因此，護(hù)理人員應(yīng)把與患者的溝通作為重要的工作時(shí)常做。一個(gè)人的感情和人性的釋放，是需要聽眾的，護(hù)理人員不但是患者的忠實(shí)聽眾，而且要學(xué)會引導(dǎo)患者將其所有的喜、怒、哀、樂都釋放出來。這不僅滿足了患者交流層次的心理需求，有利于患者的心境平和，早日康復(fù)，而且有利于護(hù)患關(guān)系的融洽。甚至在關(guān)鍵時(shí)刻，能起到緩解醫(yī)患矛盾，醫(yī)患糾紛的潤滑劑、減壓閥的作用。 急診護(hù)理人員每天遇到病人情況各有不同，只有懷有崇高的道德情操，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，就能以多種多樣的方式盡力為病人服務(wù)。護(hù)理人員的一言一行都會引起病人的心理效應(yīng)，影響到護(hù)患之間的交流、信任與合作，進(jìn)而影響患者的診治與康復(fù)。良好的人性化護(hù)理工作可以促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系的建立，使患者處于最佳的心理狀態(tài)去接受診治和護(hù)理，有助于病人盡早康復(fù)。同時(shí)患者和家屬還可以從護(hù)理人員的高尚護(hù)德、精良的技術(shù)操作、優(yōu)