青島海景感謝信

1、赴青島海景大酒店學習心得酒店于8月組織我們一行9人赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學習。對于我來說機會難得，海景品牌效應的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風景，看到了向往已久的大海風采，然而青島大海的美遠遠比不上我在海景用“眼見為實、用心感受”的學習內(nèi)容，感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：第一、參觀時的第一印象1、客人已經(jīng)走遠，服務人員仍對客人背影鞠躬送別2、

2、手里拿著蘋果核，馬上有服務員來拿走。3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。4、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。5、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗，早上，剛洗完的車輛在晨曦中閃著烏亮的光。并且有專人對車輛清洗情況進行檢查。6、需要什么時候完成的工作就什么時候完成，無論是刮風下雨。7、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標識，每種抹布只做一種事。8、所有主通道都有理念墻，強化文化和管理理念。9、每種物品擺放和衛(wèi)生標準都有標準牌，配有照片。10、每項工作都有檢查。11、后臺員工區(qū)域每個地方都有各種警示語、標語、價值觀、獎懲欄、實事欄，無處不在。第二、管理理念理念一：事后解

3、決不如事中控制，事中控制不如事前預防。所以海景出臺了十二種機制，例如團隊打造機制，問題管理機制，快速反饋機制，獎懲機制，溝通機制。并且針對各種機制設置專門的團隊協(xié)同管理。1 人往往喜歡做習慣的事情，習慣走捷徑，從一而終很難。海景的做法：下級的要求和職責劃分要到位，上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查 后，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)？上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生？質(zhì)檢如果 不驗收，上級是否還檢查？結(jié)果就又加了一個部門：稽查部（質(zhì)檢部）?；椴恳z 查下級工作是否到位，上級是否檢查，質(zhì)檢是否驗收。稽查部不用去管到位的結(jié)果如何， 因為業(yè)務上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。2

4、人往往不會拒絕改變，但往往拒絕被改變。海景酒店里，值班經(jīng)理如果碰到重要的客人，是不能隨便過去陪酒的，要請示，然后同時要派另一個人來現(xiàn)場指揮。否則，隨便去喝酒，罰款一千，喝超過多少罰款兩千，如果喝醉，罰款三千。罰款金額拿去給員工捐款箱里，用于解決員工困難問題。3 人往往愿意在錯誤或不好的結(jié)果面前解釋。完成了必須要有結(jié)果，要以結(jié)果為目標導向。不要講理由。任何錯誤不去解釋理由，只看結(jié)果。4 基于以上這些天生弱點，海景講：疑人不用，用人要疑。海景用制度、機制把員工的天生弱點限制住，用“模具”使員工成型。海景的做法：1、讓員工必須去做（從刻意開始）。任何人在向客人承諾時間的時候，不能說“馬上”。多久算“

5、馬上”？如果這個事情要十到十五分鐘送到，給客人說要十五分鐘。如果你還不能自覺去做，趕著你、逼著你刻意去做。2、執(zhí)行力問題。海景提出：上級永遠是正確的（上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯！。） 檢查者檢查出的結(jié)果永遠是正確的。 我的兄弟叫順溜中的故事：三十分鐘一定要占領(lǐng)對面高地。任務很艱巨，但是營長只說了一句話：保證完成任務！三十分鐘拿下來，司令員第一句話：怎么搞的，這么慢。 營長不說話。司令員說第二句：上網(wǎng)情況怎么樣？除了我和兩個戰(zhàn)士，全陣亡了。司令員第 三句：趕快清理戰(zhàn)場，修筑工事。這段就過去了。如果換個情景：?三十分鐘怎么可能？ 太

6、慢了？你自己來試試看！死了這么多弟兄你怎么連句謝謝和辛苦都不說？！檢查者檢查出服務員沒有問候客人，服務員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進？只 有一種辦法，那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠是正確的。即便你有委屈。所以要有下一條： 解決員工心病問題。你想得通的問題，什么都不是事。想不通的問題，什么都是事。所謂員 工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。 單純要求執(zhí)行力，不能解決心病問題是不行的。3、修正矯枉問題。海景要求：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠都是對的。任何人不 能向客人說不。但是如果客人要員工摘月亮怎么辦？給員工一個渠道：向領(lǐng)導溝通。逐級

7、反饋，直到總經(jīng)理。避免員工向客人說不。凡是說不的，一律下崗，停職檢查、培訓。例子：如果客人要魚，沒有了，賣完了。你等我三個小時，我一定把這個魚給你辦回來?？腿苏f不要了，我吃飯一共才一個小時，不要了。不，你等我，我一定給你辦回來。我真不要了。真不要了？那可是你說不要，不是我不給辦啊。有時候真喘著粗氣抓了魚回來，客人一看，你看這員工，我要！如果還是不要，那也帶來了客戶的感動。4、讓員工有親和感。怎么樣給員工親和感？母親打孩子，越打越愛她。為什么？關(guān)愛和教育， 比打罵更多。管理者要為員工辦實事。一星期考核一次。你有十個員工，至少每星期做一件， 報給酒店，哪怕星期天去幫員工洗衣服。如果不做，當周工作沒

8、有完成。員工家屬來了沒地 方住，主管說，住我家里。久而久之，出現(xiàn)很多感人事跡。理念二：員工來店時素質(zhì)不高不是酒店的錯。員工離店是素質(zhì)不高，就是酒店的錯。只有紳士才能為紳士服務，只有淑女才能為淑女服務。因為紳士淑女才能知道紳士淑女需要什么。所以要提升員工素質(zhì)。員工做對的時候，上級做了什么？員工做錯的時候，上級什么事情沒有做好？員工做錯的時候，一定有上級也做錯。所以，處罰員工一定要連帶處罰上級。海景是二十多個部門。產(chǎn)生了高強度的獎懲和規(guī)范化的服務。理念三：海景的倒三角理論：越接近顧客的人，位置越在上面：顧客至上直接面客員工間接面客員工（例如傳菜生）?經(jīng)理。經(jīng)理的權(quán)力是 服務于我，給我支持，去解決客

9、戶的問題。所以是把酒店的部門內(nèi)部或各部門，按照服務鏈 次序排序，原則按照越接近客戶越在上面。形成一個倒三角型。上下層的關(guān)系是下面接受上 面指令，然后給予支持。上級的作用就是接受下級指令，然后給予支持。例子：如果客人說，菜咸了。一定是給服務員說。服務員和傳菜生說了，回去給廚師長說一下，客人說菜咸了。傳菜生回去給廚師長一說，廚師長說沒看我正忙呢嗎。傳菜生回來郁悶 了，告訴服務員。服務員不能這么告訴客人啊。客人發(fā)現(xiàn)菜沒變化，有意見了。這就是流程 順序錯了。所以在海景，服務員是傳菜生的指揮者，傳菜生是廚師長的指揮者！理念四：快反獎、慢反罰建立快速反饋機制，做好服務補救工作。提供服務，如果出現(xiàn)問題，要反

10、饋：未兌現(xiàn)、未滿足、未達標、有抱怨，這些都要快速反饋。 快速反饋后，上級給出補救措施，最后達成客戶滿意。例子：假如服務員把果汁灑到客戶身上，客戶有抱怨，但是這個事情應該反饋，但是她會反饋嗎？只要及時反饋并給予解決方案，那么就給獎勵！及時給客人買一件新襯衣?lián)Q上，然后馬上洗滌烘干，當天給客人送去。如果是灑了果汁，對不起了，客人說沒事沒事。然后我們就不管了。客人真不介意嗎？又一個例子：有個客人，在酒店聽課，坐在后面，前面都坐滿了，要求換到前面，因為看不清。結(jié)果服務員到前面去問，誰都不愿意換座位?？腿苏惺终f不用了，回來吧回來吧！但是服務員堅持，最后前面又費力加了一個座位。結(jié)果這個客人居然是旅游總局領(lǐng)導

11、，他說，我就看看你們會怎么做?？腿苏娌幌胍獑?？其實心里說，我要。理念五：顧客滿意是最終大結(jié)果?？腿藵M意最大化，酒店利潤也會最大化?！皼]有給顧客留下美好印象和值得傳誦的故事的服務是零服務。光美好印象是不夠的，很多酒店都能給客戶留下美好印象。所以要留下值得傳誦的故事?！蓖瓿扇蝿帐菆?zhí)行命令的結(jié)果。整改問題是督導檢查的結(jié)果。一線滿意是二線工作的結(jié)果。 通過這三條線達到顧客滿意?？己酥笜耍?0%營業(yè)額獎+30%質(zhì)量獎+30%滿意度獎+10%用心做事獎。實際上，與營業(yè)額和利潤相關(guān)的只占 30%，而與客戶滿意和員工態(tài)度相關(guān)的部分占據(jù)了 70%。理念六：優(yōu)秀服務是管出來的建立有形無形雙元管理模式，并且無處不在

12、。無形的模具，規(guī)范員工的意識和行為。部門的規(guī)定固定性地天天講，天天學，像學校一樣。做好了給高強度獎勵，沒做到給高強度懲罰。每天開班前例會，下班前開總結(jié)會，每天講今天的正面事例，反面事例。隨時有人在拍照片、在總結(jié)。有形的模具：擦桌子的抹布是綠色的。藍色的，紅色的，每種抹布夠只有一個作用，有明顯 的標識。工作間里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把掃帚的池子全部都分開。 員工鞠躬問候，十五度、四十五度、九十度，什么時候用多少度的，送客時候要鞠躬九十度。 每天四十五分鐘演練。理念七：顧客所提的意見、抱怨都是重要的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是要解決和滿足的。讓員工建立“客戶有抱怨，說

13、明客戶在關(guān)心我們”的觀念，所謂“恨鐵不成鋼”，客戶的目標是讓鐵變成鋼。有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。抱怨是向你發(fā)出“看你的行動和態(tài)度”的信號。顧客的意見和建議，是告訴我們下一步的發(fā)展方向。海景要求對待客戶的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到：在客戶不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。每一個人都要警示自己：當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯?？傊櫩陀肋h沒有錯，有錯都是我們的錯。 “把所有問題都自己扛”。理念八：讓客人成為我們的忠實回頭客。讓客人堅定信念，一定要給客人辦成?？腿酥灰?/p>

14、說一句話，剩下事情我們來解決。客人的要求，店內(nèi)辦不到，店外去辦，一定辦成。就是辦不到，向上級反映求助，直到總經(jīng)理。海景建立了給客戶創(chuàng)造驚喜和感動規(guī)范化的流程，使得客人的驚喜如同流水線上的產(chǎn)品一樣源源不斷的被創(chuàng)造出來程序：查查看客史檔案問詢問客人要求聽傾聽客人談話看觀察客人行色用用是關(guān)鍵運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務行動，特別是在客戶提出之前及時識別和滿足。例子： 夜里，總機接到外線電話，客人陳先生一家三口出外游玩，但返回路上出了車禍。較為嚴重，現(xiàn)在人受輕傷，都在西霞，需要送去干凈衣物、一些現(xiàn)金，舉目無親，需要酒店幫助。于是經(jīng)過請示上級，立刻派車隊，送去客人的衣物、證件并帶了備用現(xiàn)金。到了后得知

15、醫(yī)院條件不好，請求能轉(zhuǎn)到市里醫(yī)院。酒店立刻幫忙聯(lián)系市立醫(yī)院?？腿宿D(zhuǎn)過來，在醫(yī)院養(yǎng)傷。養(yǎng)傷好后回酒店，免費升級房間，安排專人專車每天接送客人去醫(yī)院打點滴。客人又住了十幾天，走前一直戀戀不舍，并送來錦旗感謝信。第三、我們的差距1、制度的建立和實施欠缺。現(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，酒店總體的規(guī)章制度不少，但各部門自己專用的規(guī)章制度不多。2、工作中存在推諉的較多，遇到問題不敢面對，缺乏自己檢討的良好習慣。3、服務不細心。認為干完就沒事了，缺乏上進的精神，沒有為客人換角度思考的氛圍。4、管理方面已經(jīng)達到了一定的層次，但是欠缺的是真正的監(jiān)督和落實。第四、建議改進措施1、完善各項規(guī)章制度，使制度具有可

16、操作性、可量化性，責任到人。 2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態(tài)，讓員工感到上級對他們的關(guān)心和關(guān)愛。3、加強質(zhì)檢管理，使質(zhì)檢過程固定化、程序化。4、完善獎罰條例，使條例真正起到激勵與制止的作用。此次青島之行使我對海景有了更深的了解，隨后還去參觀其他幾家酒店，雖然從硬件上來說海景并不是最好的，但海景的服務絕對稱得上是最貼心的，雖然海景的模式目前酒店無法完全復制，但我們應該通過努力，向高水平靠攏，如何做好工作是當下應該思考的，只有真正安下心來，仔細研究工作中的每一件事，才能使工作不斷進步。篇二：青島海景學習心得赴青島海景大酒店學習心得我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園

17、大酒店進行實地考察與學習。對于我來說機會難得，海景品牌效應的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學習的每一分鐘、每個細節(jié)。青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風景，看到了向往已久的大海風采，然而青島大海的美遠遠比不上2天半我在海景用“眼見為實、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實而有價值的學習內(nèi)容，培訓中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：一、會議學習的總結(jié)1、海景的文化建設這幾天學

18、習印象最深刻的要屬企化部總監(jiān)高峰所講的海景企業(yè)文化，高峰總監(jiān)以幽默風趣的語言詳細詮釋了海景文化，并對一些實例進行了演繹，讓人喜歡聽的同時學習了知識，提高了層次。每天大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其17年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學習、引進來改革，不斷完善加強自我內(nèi)功的苦練，改進管理機制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務理念：“親情一家人”，把客人當作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠是對的，客人的感受永遠是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。2、企業(yè)文化的形成3、文化的

19、培訓和落實每周、每月的定期一次進行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應的企業(yè)文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”，其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。企業(yè)文化的建設不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點一滴累積起來的，一個企業(yè)要想做大做

20、強，沒有文化建設作為根基是不可能實現(xiàn)的，文化作用多一點，日常管理就可以輕松一點，所以我認為企業(yè)文化建設必不可少。海景管理方面已經(jīng)達到了一定的層次，由質(zhì)檢部監(jiān)督。只要規(guī)定出臺，必定嚴格遵照執(zhí)行，而不是得過且過。實際上我們也有一些制度，如我們現(xiàn)有的制度制定的時候，在執(zhí)行過程中卻沒有按條例執(zhí)行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規(guī)定執(zhí)行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監(jiān)督、檢查。4、溝通制度海景的十二項管理機制，其崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經(jīng)等理念我至今記憶猶新，海景認為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產(chǎn)生無所謂文化，對工

21、作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認為每個班組應經(jīng)常帶領(lǐng)所屬員工出去活動，如吃飯、卡拉ok等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監(jiān)督實施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，達到了一個又一個的服務高峰。5、員工培訓管理海景的新員工實行三關(guān)進，進入時有人資部門、酒店

22、老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓機制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓開始是統(tǒng)一由培訓部培訓，待分到對應的部門后才由部門進行對應的培訓。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務，從根本上保證了服務質(zhì)量。日常培訓工作由培訓部進行抽查，如果未按規(guī)定進行培訓或培訓不到位由培訓部負責督導整改，直到按規(guī)定完成。海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進行規(guī)

23、劃吧。 6、貼近顧客的經(jīng)營理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應當是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的經(jīng)營理念。這一理念要求員工把客人當家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務，留給客人的第一印象和最后印象，都應該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智?！庇械恼f，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水

24、的是客人而不是總經(jīng)理?？腿瞬粊沓燥?，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關(guān)懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應當也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。客人永遠是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客

25、人，最大限度地滿足客人的需求。7、海景精神：以情服務，用心做事正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”。“以情服務”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務?？腿藖砭频晗M，需要換取等值或超值的服務性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務的亮點。在服務中，要真正把客人當親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，

26、沒有給客人留下美好感覺的服務是零服務。8、海景作風：反映快，行動快“反應快，行動快”是海景作風，是海景人特有的一種精神狀態(tài)?，F(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。“提高效率”、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經(jīng)成為人們的口頭禪?？腿说骄频暌蚕Ｍ峁┑姆占皶r、準時、省時。你在服務中反應遲鈍、動作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求時限內(nèi)滿足，那將會招致客人的投訴。在實際工作中，二線為一線服務時，也應該“反應快，行動快”?？梢哉f，二線向一線提供的服務，是間接地在向客人提供服務，其中工作速度與效率會直接影響一線的

27、工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對客人的服務質(zhì)量。要做到及時服務，必須懂得服務的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務來說十分關(guān)鍵。個性化服務你必須感覺靈，看得透，動作快，才能恰到好處地給客人一個驚喜。9、質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美海景追求完美的質(zhì)量目標，要想每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住海景。在“注重細節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的引導下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起，從我做起，注重細節(jié)，追求完美質(zhì)量。 10、道德準則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧

28、；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準則。我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。對集體與個人關(guān)系的來說，更是做人的基本準則。客人是親人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準則?！皩幙蓚€人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后。二、海景的感受和好感1、手機掉地，自己剛要彎腰撿起，服務員已經(jīng)從后面跑

29、過來撿起。2、用餐時隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會，西瓜就端上來了。又驚喜又感動。3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。4、信息的快速傳遞，當一人知道你感冒了一上午的時間整個酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標識，每種抹布只做一件事。6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標語、獎懲欄等無處不在，啟到了強化文化和管理理念的作用。7、每種物品擺放和衛(wèi)生標準都有標識牌并且配有照片。8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。9、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗。三、國源的差距1、制度的建立和實施欠缺?，F(xiàn)

30、酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，無專有部門進行統(tǒng)一編輯和管理，對現(xiàn)有的規(guī)章制度不認真遵守，無固定時間定期培訓，實施中存在僥幸的心理。篇三：感謝信 (村委)感謝信尊敬的威海地稅局領(lǐng)導：你們好！首先謹代表小青島村130戶村民和23名黨員，向貴局兩年來對我村在新農(nóng)村建設過程中做出的貢獻表示最真摯的感謝。 是地稅局的好領(lǐng)導、好同志幫助我們解決了難心事，方便了百姓的生活，讓百姓吃上了自家門口的蔬菜；豐富了村民的業(yè)余生活，讓村民也有了城里那樣的健身廣場。小青島村，由于耕地資源匱乏，以前村民生活所需蔬菜、糧食等常年依靠島外輸送。為從根本上解決村民的菜籃子問題，貴局組織我村老黨員、青年骨干等到煙臺農(nóng)科園學習先

31、進的蔬菜種植技術(shù)，并花錢為村里請來技術(shù)人員現(xiàn)場指導農(nóng)民種植，解答技術(shù)難題，利用本村有限的耕地資源解決了村民的吃菜問題。 我村四面環(huán)海，平時居民生活用水已占用大量淡水資源，用于蔬菜種植等農(nóng)耕用水就明顯不足。貴局在得知情況后及時為村里送來兩個大型蓄水罐，解決了農(nóng)耕用水的問題，使蔬菜種植計劃的實施得到了基本的保障。貴單位不僅在村民的生活建設方面出謀劃策，對于廣大村民的精神文化生活也是非常關(guān)注。籌資為村民修建了800平米的居民健身廣場一處，并且為村委辦公室配置了一套投影儀、一套音響設備，豐富了村民的日常文化生活。貴單位王昌興書記不畏艱苦條件，放下身份，親自帶領(lǐng)單位員工和全體村民一起為小青島村的環(huán)境綜合

32、整治工作貢獻自己的力量，和村民同吃、同住、同勞動。親自帶領(lǐng)老黨員到其他村參觀學習，將先進的經(jīng)驗帶回村里，以期為村里的發(fā)展做出更大的貢獻。最后，再次感謝謝貴單位幫助，祝貴單位事業(yè)蒸蒸日上，祝各位領(lǐng)導及全體工作人員身體健康、工作順利！此致敬禮小青島村民委員會 2012年12月10日篇四：學習青島海景花園大酒店有感學習青島海景花園大酒店有感耳朵里滿貫了對海景花園大酒店的贊譽之聲，帶著好奇和疑問于3月21日入住了青島海景花園大酒店，體驗了一下被很多顧客譽為“中國酒店業(yè)名片”式的服務。一路走來，不管走到酒店的那個角落，都是真誠的微笑、親切的問候、提示小心臺階的提示語，這讓我體驗到了差距。機場代表電話跟蹤

33、服務，讓賓客感受到自己身在他鄉(xiāng)卻有親人在你身邊不覺得陌生。巴士司機送礦泉水、香巾后，在賓客安靜的時候講解沿途風光和地方特色，在顧客聊天談話時播放酒店的宣傳片，拉近了酒店與顧客之間的距離。到達酒店迎賓員熱情指引,提行李,熱毛巾,迎客茶,手續(xù)辦理中前臺的電腦屏幕立即出現(xiàn)你的姓名歡迎入住，這感覺何等的愜意。兩個人送我去房間,一個拿行李一個介紹酒店,拿行李的用對講機通知我房間的服務員我的房號,我的姓氏,房門開啟,立刻有服務小姐送上第二杯迎賓茶,房間功能詳細介紹讓我省去了不少翻找資料的查詢時間。特色的迷你音響,床頭柜里存放的備用碟片，商務工具盒,三部電話,一部傳真機,地圖,酒店企業(yè)文化叢書,dvd接口及

34、線路,打開電視首先看到的歡迎我入住的字幕，用紙巾疊得工整玫瑰花的紙巾盒,.一系列的迎客服務溫暖的心不暇接.一系列的個性化的服務讓我們學員應接不暇。房間內(nèi)免費的水果看到您沒吃，第二天會提醒您要多吃水果或怕您不喜歡這些水果另換其他品種；學員中有上火便秘的服務員了解后將房間礦泉水換成了鮮榨的西柚汁；收拾房間看到學員衣服物品擺放的亂立即給擺整齊，疊好；發(fā)現(xiàn)鞋襪臟了的給擦洗干凈并留下歉條說：“未經(jīng)允許給您拿去洗了表示歉意”；課堂上看到有打瞌睡的學員服務員會馬上送來咖啡或綠茶；房間內(nèi)看書 折了一頁的換成了書簽、最讓我感動的是這兩天由于上火嗓子不舒服，帶去的金嗓子喉片用完了課間休息的時候就將包裝袋放到課桌上

35、，再上課的時候服務員將一盒金嗓子喉片和一個紙條一同交給我“看到您帶的金嗓子喉片用完了，想到您應該還需要，特意為您準備了一盒，希望會給您帶來方便”。我是帶著思想準備去的，也是帶著挑剔的眼光去的，應該是有準備的，但是服務員這些細微的服務還是讓我驚訝。超出我想象的健全嚴厲。所有工作以各種形式表格化管理，表格涉及到每個部門、每個崗位、每個人，而且項目齊全，責任人、檢查人明確，工作分工清晰明了。處罰罰得讓人想起來就害怕，上崗帶手機罰款500元，乘坐客用電梯罰款1000元，但又是讓人心服口服，發(fā)現(xiàn)問題抓根本先分清錯誤是：有制度不執(zhí)行明知故犯的的、是制度不完善沒有規(guī)定的、還是沒有制度還不上報盲目行動的結(jié)果。

36、而在處罰前，要考慮到下屬的心理承受能力，由經(jīng)理出面像部隊的政委一樣先找犯錯的員工談話，告訴他錯在哪里、你對錯誤的看法、正確的做法是什么、他是有所作為的。管理上的嚴格與之對應的是同事之間的相互關(guān)心照顧，員工生病主管經(jīng)理親自探望，酒店設立主管為員工做實事獎項，日常紀律更講究員工素質(zhì)的提高，管理者與員工更重要的是信任，在嚴厲的獎懲前提下，大多依靠員工自覺性來避免，這樣好的管理讓我深感欽佩。（企業(yè)文化、規(guī)章制度常學、?？?，做到人人精通）做酒店做得就是服務，拼得就是細節(jié)。部門制定標準、制度、規(guī)范，要切合實際，有針對性，要做到每個工作環(huán)節(jié)都有規(guī)定有標準，都能在培訓中找到碰撞點，都能在獎罰中找到依據(jù)。上崗前員工培訓絕對不能忽視，走形式。授課人員要選派最具親和力的主管對新員工耐心培訓，要換位思考，要考慮員工到新環(huán)境里的感受，考慮員工來到賓館真正需要的是什么方面的培訓，要有一顆尊重、寬容、的心。要將授課內(nèi)容認真準備，統(tǒng)一標準，既做到全而細，讓沒基礎的員工看了就會干；又不能雜而亂，講了一大堆結(jié)果沒方向。員工管理從一件鋪臺布小事讓我深受觸動。我們學員午飯時間就餐人數(shù)很多很集中，服務員也忙的是腳打后腦勺，我們隨便找了一張桌子剛準備坐下，服務員馬上走過來說：“這張桌子的臺布是臟的各位還是換另外一張干凈的吧?！蔽覀?/p>