什么是酒店的金鑰匙

1、2020/12/31,1,什么是酒店的金鑰匙,Hunter,2020/12/31,2,目標(biāo),在課程結(jié)束時，你將能： 對酒店及客房有進(jìn)一步的認(rèn)識 掌握對客服務(wù)技能 如何檢查房間 提升自己的形象,2020/12/31,3,課程安排,一、領(lǐng)班、主管崗位職責(zé) 二、對客服務(wù) 三、房態(tài)控制、特別事項(xiàng) 四 、房間、公共區(qū)要點(diǎn) 五、檢查方法、表單應(yīng)用 六、計(jì)劃衛(wèi)生、工具 七、特殊情況處理,2020/12/31,4,領(lǐng)班/主管崗位職責(zé),2020/12/31,5,客房領(lǐng)班崗位職責(zé)： 直屬上級：客房主管 崗位職責(zé)：接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)要求。 工作內(nèi)容： 1、

2、按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫好工作報表。 2、 主管不在時，能主持各項(xiàng)工作。 3、 發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，及時報告主管。 4、 協(xié)助主管做好客房清潔工作。 5、 協(xié)助主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。 6、 及時將客人要求和反映報告上級，努力使客人感到滿意。 7、 及時將樓層可疑的人和事報告上級。 8、 協(xié)助主管搞好物品的控制工作。 9、 做好新員工的實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。 10、 做好檢查日常和定期的清潔整理工作，并督促檢查服務(wù)員完成情況。 11、 完成上級指派的其他任務(wù)。,2020/12/31,6,客房主管崗位職責(zé)： 直屬上級： 總經(jīng)

3、理、總經(jīng)理助理 值班經(jīng)理 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織、安排客房和公共區(qū)域的清掃工 作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn) 和流程 實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干 凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求， 并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員 完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。,2020/12/31,7,工作內(nèi)容： 1、 客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當(dāng)日客房情況、VIP房等。檢查儀表儀容。 2、 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。并檢查操作程序和勞動紀(jì)律。 3、每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。巡視公共區(qū)域， 保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施 完好。 以維護(hù)酒店良

4、好的聲譽(yù)。 4、 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。 5、妥善處理客人與員工的投訴，經(jīng)常征求客人（特別是常住客）的意見，努力滿足客人的要求。 6、 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。 7、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，做好每月盤 點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃。盤點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。 8、 督導(dǎo)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 9、 督促和檢查安排給服務(wù)員的定期清潔工作和其他指定的工作，保證工作的結(jié)果符合要求。 10、每天二次（10：

5、00，17：00）準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。 11、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對講機(jī)收發(fā)及保管。 12、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋。 13、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 14、從思想上關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給上級，并將上級的指示計(jì)劃和要求及 時傳送給下屬，保證上下級的良好溝通。 15、寫好每天的工作報告與做好交接工作。 16、做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。 17、 完成上級指派的其他任務(wù)。,2020/12/31,8,到前臺拿取當(dāng)天房態(tài),領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī),安排工作，檢查儀表儀容，做崗前小培訓(xùn),檢

6、查樓層公共區(qū)、酒店公共區(qū)與空房,交第一次房態(tài),檢查房間與公共區(qū)，做在崗培訓(xùn)，安排中班工作,收回鑰匙、對講機(jī)和當(dāng)天員工報表,主持班后會，總結(jié)一天的工作與需改進(jìn)的方面,填寫例會記錄并讓員工簽名,填寫工作日報表、準(zhǔn)確房態(tài)和寫交接本,將日報表與房態(tài)交給值班經(jīng)理，交還鑰匙與對講機(jī),客房主管每日工作流程圖：,2020/12/31,9,客房服務(wù)員崗位職責(zé)： 直屬上級：客房主管、客房領(lǐng)班 崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干 凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全 工作。 工作內(nèi)容： 1、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、 走路輕。 2、遇

7、見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。 3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。 4、真實(shí)填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備注 上注明。 5、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品 和設(shè)施。 6、檢察退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。 7、做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。 8、清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報修 9、做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。 10、中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。 11、及時執(zhí)行前臺的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時反饋結(jié)果。 12、做好布草的收

8、發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保 潔工具、通訊工具和客用品。 13、熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報告 上級。 14、及時滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時報告。 15、樹立安全范圍意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。,2020/12/31,10,客房服務(wù)員每日工作,2020/12/31,11,進(jìn)出門程序,2020/12/31,12,對客服務(wù),2020/12/31,13,服務(wù)理念,SERVICE (服務(wù)) SSmile （微笑） EExcellent（出色） RReady（準(zhǔn)備好） VViewing（看待） IInviting（邀請） CCreatin

9、g（創(chuàng)造） EEye（眼光）,2020/12/31,14,服務(wù)的10把金鑰匙：,1、一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、微笑。 3、賓客至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。 4、熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 5、干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。 6、真誠、誠實(shí)和友好。 7、注重儀表和行為舉止。 8、用尊稱來問候客人。 9、具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。 10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。,2020/12/31,15,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括： 1、有形設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 2、無形服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，也是 各酒店業(yè)相互競爭的主要方面,2020/12/31,16,客人類別,散客 （商務(wù)

10、、休閑） 團(tuán)隊(duì) （會議、旅游） VIP （公司客戶、領(lǐng)導(dǎo)） 長住客（公司客） 常住客（協(xié)議客、忠實(shí)客）,2020/12/31,17,* 散客：安靜、便捷。 * 團(tuán)隊(duì)：快速服務(wù)。 * VIP： 跟蹤服務(wù)、客人姓名。 * 長住客：專人服務(wù)、生活習(xí)慣。 * 常住客：客人姓名、特別習(xí)慣。,接待要求和注意事項(xiàng),2020/12/31,18,如何使客人感到滿意（一）,1、提供舒適清潔的房間 2、微笑 3、對客人一視同仁 4、遵重他人風(fēng)俗習(xí)慣 5、征詢長住客意見 6、有的放失提供服務(wù) 7、 主動招呼客人,2020/12/31,19,如何使客人感到滿意（二）,8、 誠實(shí) 9、 注意儀表儀容 10、工作不情緒化

11、11、對于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見 12、借物及時送到客人手中并告知如何使用 13、客人在場打哈欠用手捂住口并說：對不起 14、對于不肯定的事應(yīng)事先致歉，及時確認(rèn)， 答復(fù)客人,2020/12/31,20,服務(wù)效率,* 服務(wù)員接到服務(wù)要求后，要用積極的態(tài) 度去做而不能耽誤客人； * 客人要求馬上打掃房間時，如有關(guān)服務(wù) 員抽不出身，則安排其它服務(wù)員去做， 然后對工作安排作 相應(yīng)調(diào)整； * 員工的吃飯時間必須錯開，以保證樓層 始終有人提供服務(wù)； * 對于客人提出的工程問題，修復(fù)后主管 有責(zé)任再詢問客人是否滿意。,2020/12/31,21,借物服務(wù),* 為客人提供借物時，借物及時送到客 人手

12、中并告知如何使用。（送達(dá)前， 必須先檢查，確保安全） * 客人向樓層服務(wù)員提出借物要求后， 樓層服務(wù)員要及時操辦，并婉轉(zhuǎn)告知 客人，如有需求請與前臺聯(lián)系。 * 如客人提出的要求不能肯定是否能滿 足客人時，先不要答復(fù)，待聯(lián)系后再 回復(fù)客人。（頻繁出現(xiàn)此類情況，說 明需求有所增加，需考慮）,2020/12/31,22,與客人溝通,* 服務(wù)員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求， 并及時反饋給主管。 * 離房時必須主動問訊客人，還有什么需要幫忙的； * 主管查房時切忌避開有客人的房間，應(yīng)主動關(guān)心客人， 征詢客人對清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的 工作報告上（寫清房號、處理結(jié)果等）。 * 雨

13、雪天氣，公共區(qū)域服務(wù)員在清潔大堂同時，需提醒 客人注意地面。 * 職權(quán)范圍內(nèi)的事及時處理，非職權(quán)范圍的事及時報告。,2020/12/31,23,房態(tài)控制,2020/12/31,24,Vacant Dirty-VD （退房） Vacant Clean-VC （空房） Early Dirty-ED （預(yù)退房） Early arrival-EA （預(yù)定房） Occupied-OC （住客房） Out of orderOOO （壞房）,基本房態(tài),2020/12/31,25,DO Not Disturb-DND（請勿打擾） No Need Service-NNS（不需要服務(wù)） Check Out-CO

14、（走客） NO Baggage-NB （沒行李） Check In-CI （進(jìn)客） Sleep Out-SO （沒回來睡）,客房術(shù)語,2020/12/31,26,1、發(fā)現(xiàn)住客房（OC）沒回來睡覺 （SLEEP OUT），報給值班經(jīng)理處理。 2、若沒有行李、且一天沒有使用，也應(yīng)及時 報給值班經(jīng)理，前來做DL處理。 3、主管每天二次交房態(tài)表給值班經(jīng)理。 4、填寫房態(tài)必須是真實(shí)房態(tài)而不是電腦房態(tài)。 5、 發(fā)現(xiàn)房間差異及時報前臺。,差異房處理,2020/12/31,27,特別注意事項(xiàng),2020/12/31,28,客房清掃的一般原則 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先濕后干 注意墻角,2020/

15、12/31,29,房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1）眼看到的地方無污跡 2）手摸到的地方無灰塵 3）設(shè)備用品無污漬 4）空氣清新無異味 5）房間衛(wèi)生達(dá)“十無”,2020/12/31,30,“十無” 天花墻角無蜘蛛網(wǎng) 地毯（地面）干凈無雜物 樓面整潔無蟲害 玻璃、燈具明亮無積塵和破損 布草無污漬和破損、無毛發(fā) 杯具消毒明亮、無污漬、無水跡 金屬器皿光亮無銹污和水跡 家具設(shè)備整潔無殘缺 墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損 衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角,2020/12/31,31,1、 窗簾、浴簾不清潔應(yīng)馬上送洗，床單、毛巾破損不準(zhǔn)使用（任何破舊物品 不得供客人使用）。 2、 客人退房后，應(yīng)馬上房內(nèi)物品，有無缺少、

16、缺損；同時檢查客人是否有 遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻交給主管送到前臺，以備客人來取。 3、 在整理房間時，應(yīng)同時將玻璃擦拭干凈；衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或 不足應(yīng)補(bǔ)齊；浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮。 4、絕對禁止使用非經(jīng)許可的布巾類擦拭。 5、不可輕易翻看客房地書籍物品；客人物品在清潔工作完畢后均應(yīng)整齊地 擺回原位；不得在客房內(nèi)使用電話或觀看電視。 6、正在打掃的房間，不得外人進(jìn)入或參觀。 7、 進(jìn)入房間，需養(yǎng)成好習(xí)慣：不論客人在否都應(yīng)敲門，進(jìn)房后房門必須保持 敞開。 8、與客人交談時，注意用語輕重與禮貌。 9、 如遇客人對房間的設(shè)備、服務(wù)、前臺、餐飲等有不滿時須隨時向主管反映。 10、 如發(fā)現(xiàn)房

17、內(nèi)客人私帶危險物品應(yīng)立即報告主管處理。 11、 OC房要做完才能離開，不得做了一半離開較長時間。,整理房間的注意事項(xiàng),2020/12/31,32,樓層的注意事項(xiàng),1、 不可在掛有“請勿打擾”牌的房門口制造聲響 而打擾客人休息。 2、推工作車時，如遇客人，需停下讓客人先行。 3、保持樓層寧靜，注意做到“三輕”。,2020/12/31,33,1、 房間打掃不夠清潔。 2、 物品亂放一通，失去舒適感。 3、 沒有及時報修損壞的設(shè)施設(shè)備。,打掃住客房容易犯的錯誤,2020/12/31,34,1、任何地方發(fā)現(xiàn)遺留物品，都必須當(dāng)天交到前臺并作登記。 2、遺留物品認(rèn)領(lǐng)有規(guī)定程序。 3、不要自以為無用而扔掉任

18、何一件物品。 4、查房時必須留意客人有否遺留物品，如有馬上通知前臺與客人確認(rèn)后，送還給客人，以避免客人走后再來詢問或領(lǐng)取，增加客人麻煩。 5、非貴重物品保留三個月；貴重物品保留六個月；食品保留3天。 服務(wù)員填寫清：物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時間、 人名 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 物品交客房主管 交前臺值班經(jīng)理 登記和 保管 失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) 無人認(rèn)領(lǐng)物 品處理,拾遺處理,2020/12/31,35,洗衣服務(wù)流程,1、送洗時間 1）、AM10：00前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣 物當(dāng)天下午可送回。 2）、PM16：00前送洗的衣物，第二天AM10：00可

19、送回。 2、收取 1）、前臺接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號并及時通知客房。 2）、清點(diǎn)客衣，核對衣物數(shù)量，并檢查有無破損。 3）、確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。 3、及時送洗 1）、主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上。 2）、將所洗衣物在規(guī)定時間送交洗衣公司 3）、洗衣公司接收須有簽名 4、送房 1）、衣物送回之后客房服務(wù)員及時送入客人房間。掛在衣櫥內(nèi)。 2）、客房服務(wù)員下班后將“請勿打擾”和“雙重鎖”房未送的客已移交前臺辦公室保 管，前臺職員必須核對衣物數(shù)量并簽收，以便隨時為客人服務(wù)，保管至第二 天客房員工上班。,2020/12/31,36,工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn),1、垃圾袋和布草袋掛在

20、車鉤上 2、擺放客房用品工具放在工作車的踏板上 3、工作車上必須四輪靈活 4、將布草放在工作車架內(nèi)，按規(guī)定分格擺放 5、布草和用品齊全和整潔 6、兩邊分別放置清潔和清掃工具，吸塵器應(yīng)緊 隨工作車 7、不能把撤出的布草放置在客用品上，不能存放私人的 物品 8、不能將茶葉、杯罩等物品與其他用品放在一起 9、放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換的。經(jīng)過消毒的墊布。杯口朝下倒放 10、工作車一次性用品標(biāo)準(zhǔn)配備量由店長制訂，一般情況按客房總備量70%,2020/12/31,37,請勿打擾/DND處理程序,2020/12/31,38,壞房的處理程序,2020/12/31,39,工作車?yán)幚沓绦?1、

21、檢查 先檢查垃圾袋有無破損，防止垃圾外漏 2、安裝 將垃圾袋放入工作車右邊的袋中，及好搭扣 3、工作完畢 檢查垃圾袋，防止將布草等有用的物品投入垃圾袋中 4、滿袋 垃圾袋滿后，應(yīng)扎緊袋口，用記號筆在垃圾袋上寫明樓層、區(qū)域 （從*房*房），放在制定位置（如安全樓梯門后） 5、下班時 將垃圾袋移至規(guī)定處 6、垃圾處理 垃圾隔天清運(yùn)（防止員工將客人有用的物品投入垃圾袋）,2020/12/31,40,1、員工對主管有意見，可逐級向上一級投訴 （可向當(dāng)班值班經(jīng)理投訴）。 2、任何投訴必須在完成工作后進(jìn)行，否則怠工 處理。,員工投訴處理,2020/12/31,41,1、 不允許在酒店任何地方打私人電話。

22、2、 確需打外線，須經(jīng)主管同意。 3、 打掃住客房時，不得隨意接聽電話。 4、 手機(jī)不可帶到樓層上。,使用電話之要求,2020/12/31,42,1、每個季度第一個月床墊調(diào)整，保 障床墊受力均勻延長使用壽命。 2、調(diào)整時將該季度數(shù)正的置于床尾。 3、樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成 并有主管（領(lǐng)班）逐一檢查。,床墊調(diào)整方法,2020/12/31,43,與各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào),1、與前臺：清潔工作，提供清潔的空房、每天二次 核對正確的房態(tài)，反饋客人意見。 2、與工程：設(shè)施維修、保養(yǎng)的協(xié)助，提供維修工作的 方便。良好的合作，是確保酒店的內(nèi)部 裝修盡可能長時間的使用。并且，看起來和 使用都和新的一樣。 3、與保

23、安：及時反映樓層可疑情況，和酒店安全的配合。,2020/12/31,44,1、員工關(guān)門時必須注意力度，以免聲音過響。 2、門鎖不好及時報修。 3、走廊內(nèi)嚴(yán)禁大聲說話。 4、工作車輪子如果不靈活或有響聲必須及時報修加油。 5、工程問題及時報修，如：恭桶漏水、排風(fēng)聲響 6、如果碰到客人開著門在房內(nèi)大聲喧嘩應(yīng)婉言勸阻。 7、吸塵時如果在9：00AM以前，20：00PM以后必須把門虛掩上。 8、主管查房時必須檢查電話鈴聲，位置應(yīng)調(diào)到middle。 9、盡量減少使用對講機(jī)的頻率。,降低噪音要點(diǎn),2020/12/31,45,打掃房間要點(diǎn),2020/12/31,46,將床將床拉離床頭板,整理床褥、拉正床墊,

24、鋪設(shè)床單 （內(nèi)角45o外角90o）,套被套 （單邊在下，雙邊在上）,將床復(fù)位,套枕套 （先套蕎麥枕，再套薄枕）,放枕頭 （蕎麥枕平放，薄枕斜立在蕎麥枕上）,查看外觀 （被套系帶不外露，枕頭開口相對）,結(jié)束,鋪床流程,2020/12/31,47,擦塵,核對電視頻道 （關(guān)機(jī)定在1頻道，音量適中）,清潔衛(wèi)生間,補(bǔ)足客用物品,關(guān)窗戶 （留1015公分，下雨務(wù)必關(guān)窗）,吸塵、拖地,環(huán)視檢查房間整體,離開房間 （留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉）,結(jié)束、登記,房間清潔流程,2020/12/31,48,房間托盤內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn): 杯墊LOGO朝上正放于托盤內(nèi)。 一次性紙杯LOGO居于杯托中間，杯托 分色左右擺放（右手

25、綠色，左手黃色） 于杯墊之上,并且手柄處朝外與托盤上 端平行。 兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，煙缸 兩側(cè)并且LOGO擺放正確。 煙缸正放于托盤茶杯下方（煙缸成品 字形擺放）兩袋茶葉中間部分。 漢庭酒店的所有客房內(nèi)均不配置 火柴。,茶杯擺放,2020/12/31,49,1、防盜鏈需扣在門框上的防盜扣內(nèi)。 2、掛于門后的牌子“DND”朝房內(nèi)。 3、桶裝礦水的商標(biāo)放正朝外。 4、飲水機(jī)把手朝外。 5、水使用到礦水瓶最后一圈外凸部位時， 及時調(diào)換。 6、在桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)則的繞好。 7、遙控器放于電視機(jī)旁（電視遙控器在內(nèi)側(cè)） 靠電視機(jī)，空調(diào)遙控器在外測）。 8、電視機(jī)關(guān)機(jī)頻道為1頻道，音量適中。 （電

26、視頻道調(diào)試 110 為中央1臺10臺）,房間物品擺放（一）,2020/12/31,50,房間物品擺放（二）,9、 服務(wù)指南放于寫字桌上，合適位置（本店 做到統(tǒng)一）。 10、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內(nèi)。 （放于寫字桌內(nèi)側(cè)） 11、打掃完畢后，窗戶留1015公分（下雨天 及時關(guān)窗）。 12、厚簾拉至兩側(cè)（40公分左右）。 13、便簽本放于電話機(jī)右側(cè)（下方與電話機(jī)平 齊），便簽本 內(nèi)放5張便簽紙，鉛筆筆頭 朝上插于便簽本內(nèi)右側(cè)。 14、結(jié)束打掃，離開房間留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉。,2020/12/31,51,開燈和換氣扇,消毒、放水沖洗馬桶,撤換出客人用過的布件、垃圾,收集口杯，放到指定地點(diǎn)

27、,清潔面池、臺面及兩側(cè)墻磚,清潔鏡面,清潔浴簾,清潔消毒淋浴區(qū)墻面、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架等,清潔電鍍制品,消毒清洗馬桶，整理衛(wèi)生紙架,清潔浴室門,補(bǔ)充衛(wèi)生間用品,清潔衛(wèi)生間地面,關(guān)閉日光燈,將衛(wèi)生間的門掩至30度角,衛(wèi)生間流程,2020/12/31,52,衛(wèi)生間牙具托架上物品擺放標(biāo)準(zhǔn)： 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯墊等均以LOGO的正向擺 放為標(biāo)準(zhǔn)，合理地?cái)[放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)。 2）浴帽上下擺放于左側(cè)，兩把梳子按手柄在右上下重疊的形式， 擺放于兩把牙刷的中間。 3）香皂同樣也是LOGO正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石 臺香皂碟內(nèi). 4）玻璃漱口杯洗凈、消毒、擦拭后

28、左右倒扣于杯墊之上。,衛(wèi)生間 易耗品擺放,2020/12/31,53,毛巾擺放,1）將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放。 2）面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上 （注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴 區(qū)）。 3）地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上，擺放布草時注意“如家” 的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正； 4）衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；,2020/12/31,54,1）淋浴噴頭清潔擦拭干凈后，放回基 座之上，但要注意噴頭與基座成一 自然的弧度（約6070度之間）。 2）噴頭的出水口設(shè)置在出水量最大的 位置處。 3）防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方（前方 露出一塊地

29、磚）。,淋浴區(qū)物品位置,2020/12/31,55,公共區(qū)域要點(diǎn),2020/12/31,56,2020/12/31,57,2020/12/31,58,1、 大堂及大門前衛(wèi)生： A、 大堂地面每隔一段時間用清潔劑或塵推全面清潔一次。 B、 大堂內(nèi)的柱面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈罩、燈座、燈桿要求當(dāng)班員工經(jīng)常保持 光亮明凈。 C、 負(fù)責(zé)大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。 D、 門前3M地毯每天清理兩次，每周換洗一次。 E、 主管對大堂每天檢查至少五次，發(fā)現(xiàn)不符要求馬上返工。 2、 公共場所衛(wèi)生： A、 對酒店區(qū)部分要每天清掃至少3次， B、 一周一次沖洗地面， 3、 辦公室

30、衛(wèi)生： 每天打掃一次，收二次垃圾。 4、 公共區(qū)客廁清潔衛(wèi)生： A、有專人負(fù)責(zé)。 B、按規(guī)定噴灑清香劑。 C、每天全面清潔消毒二次。 5、 綠化的清潔： A、 對綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)時，盡量注意不讓水、泥土、葉子等灑落在地面。 B、 若地面弄臟應(yīng)馬上打掃干凈。 C、 每周一次對綠化周圍地區(qū)及地毯四周要噴灑滅蟲藥水。,公共區(qū)衛(wèi)生,2020/12/31,59,1、按規(guī)定時間由PA員工負(fù)責(zé)清掃。 2、內(nèi)容：A、吸塵 B、抹灰 C、清潔垃圾桶 D、拖洗地面 3、清掃標(biāo)準(zhǔn)：桌面無塵，吸凈地毯或掃清地面 和邊腳、煙灰缸和垃圾桶內(nèi)無煙頭雜物。 * 辦公室人員自己整理好資料等，確保安全,辦公室清潔內(nèi)容,2020/12

31、/31,60,地面打蠟方法,2020/12/31,61,地毯清洗方法,2020/12/31,62,2020/12/31,63,2020/12/31,64,2020/12/31,65,常見污跡的清潔方法,2020/12/31,66,檢查要點(diǎn),2020/12/31,67,1、 客房每天專人打掃。 2、 床單、枕套做到無污跡、無毛發(fā)、無破損。 3、 水杯需用清潔劑浸泡后擦干。 4、 座廁、淋浴房、面池需用清潔劑清洗。 5、 用過毛巾（客人放在面池內(nèi)的）需要更換。 6、 牙具、拖鞋、木梳一客一換。 7、 發(fā)現(xiàn)蟲害及時報告，并采取措施。 8、 需按照操作程序打掃房間。 9、 須按工作計(jì)劃打掃公共區(qū)域。

32、10、 工作間、工作車、工具每天清潔整理。,衛(wèi)生要求,2020/12/31,68,1、扔掉工作車上的任何不需要的物品。 2、把工作車上每格吸干凈并擦干凈。 3、整理好每日必須的客用品及布草。 4、清潔干凈工作桶，配好清潔劑。 5、清除工作間內(nèi)不需要垃圾。 6、擦凈布草架的每一層與頂上。 7、清洗干凈水池，擦凈墻面，拖清地面。 8、拆清吸塵器： A、打開吸塵器蓋，取出過濾網(wǎng)。 B、拿出塵袋，抽掉固定棒。 C、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。 D、擦凈吸塵器內(nèi)壁。 E、裝好吸凈的塵袋，放上吸凈的塵 F、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。,工作間大清潔內(nèi)容,2020/12/31,

33、69,2020/12/31,70,房（重點(diǎn)）： A、 窗簾。 B、 電燈、設(shè)施設(shè)備完好。 C、 家具和地板的灰跡。 D、 房內(nèi)空氣。 E、 空調(diào) F、 用品齊全。 G、恭桶。,2020/12/31,71,OC房清潔注意事項(xiàng),住客房（OC）與走客房（VD）清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣 不得亂動客人物品（包括客人插在取電庫上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在鞋子桌上 對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看 客人未飲完的飲料，暫不要清洗與調(diào)換 客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕頭上或枕旁 關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查

34、后再關(guān)閉 空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉 清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之外 若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品,2020/12/31,72,VD房（重點(diǎn)）： A、 衣柜、抽屜、床下、門后、衛(wèi)生間。 B、 鏡子、窗簾后、天花板、空調(diào)。 C、 房間物品齊全。 D、 BATHROOM：恭桶下泄彎道、鏡子、門后、墻磚、天花、浴簾、地面四角等保證無毛發(fā)、無污跡、無黃斑，恭桶后、外壁無污跡。 E、 冷熱水供應(yīng)正常。 F、 設(shè)施設(shè)備完好，物品整齊。,2020/12/31,73,VIP房（重點(diǎn)）： A、 特別檢查窗簾、床褥、床單、枕套、墻壁、地板。 B、 對衛(wèi)生間需特別要求： a)毛巾不

35、能有污跡，線頭要剪掉。 b)衛(wèi)生潔具及地坪不能有毛發(fā)。 c) 門上不能有手指印。 d) 鏡面不能有水跡和手印。 C、 所有設(shè)備燈具良好。 D、所有備品無折痕、擺放整齊。 E、檢查免費(fèi)贈品是否完好并擺放到位。,2020/12/31,74,打掃衛(wèi)生時客人回來了如何處理,2020/12/31,75,樓層走廊（重點(diǎn)）： A、 檢查客梯。 B、 檢查墻壁、地板、確保所有燈具良好清潔。 C、 檢查安全門、客房門、地腳線。 D、 檢查天花板、消防設(shè)施、出口指示燈。 E、 注意背景音樂是否適中。 F、 檢查樓梯。,2020/12/31,76,表 單,2020/12/31,77,2020/12/31,78,20

36、20/12/31,79,2020/12/31,80,2020/12/31,81,客房服務(wù)員工作單填寫標(biāo)準(zhǔn),2020/12/31,82,2020/12/31,83,2020/12/31,84,2020/12/31,85,2020/12/31,86,2020/12/31,87,計(jì)劃衛(wèi)生,房間大清潔,房間單項(xiàng)清潔,2020/12/31,88,（除日常標(biāo)準(zhǔn)外，需注意以下項(xiàng)目。） 1、 衣柜門頂、衣架。 2、 所有抽屜取出，里面及道軌清潔。 3、 所有電線與開關(guān)清潔。 4、 所有地腳線（包括家具后面）清潔。 5、 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。 6、 浴室墻磚、地磚全面清潔。 7、 洗手臺面、恭桶

37、后管道清潔。 8、 洗手盆溢水口清潔。 9、 洗手盆塞、浴缸塞清潔。 10、 所有銅燈金屬圈清潔。,客房大清潔項(xiàng)目,2020/12/31,89,2020/12/31,90,2020/12/31,91,處理客人抱怨,2020/12/31,92,1、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施、設(shè)備故障引起的。 2、客人與酒店之間產(chǎn)生誤會而引起。 3、某些異常事件引起。,抱怨起因,2020/12/31,93,客房部最易被住客抱怨的事項(xiàng)如下： 1、太遲整理住客的房間。 2、房間不清潔。 3、住客受到打擾。 4、房間設(shè)備損壞未及時報修，如電視、廁所等。 5、房間用品不足。 6、客人的遺失物無法領(lǐng)回。 7、客房服務(wù)員不禮貌。,202

38、0/12/31,94,1、保持冷靜的態(tài)度，不要將聲音 提高。 2、表現(xiàn)關(guān)切的態(tài)度，愿意幫助 客人。 3、表現(xiàn)了解客人的困難，讓客人 知道你會處理。 4、不論客人對錯，都不要與其 爭議。,處理態(tài)度,2020/12/31,95,處理程序,1、對客人的抱怨表示道歉，并予以同情。 2、注意聆聽客人的問題，不要插嘴。 3、仔細(xì)聽客人講完整件事。 4、同意客人的說法。 5、不要輕易答應(yīng)客人的要求。 6、告知客人自己的做法，并給客人一個提議。 7、說客人有興趣的事，如此可幫助客人接受自己的 建議。 8、最后感謝客人提出的意見，使得我們能加以改進(jìn)。 9、記錄下抱怨的經(jīng)過，作為日后改進(jìn)的參考。,2020/12/

39、31,96,1、真心誠意地幫助客人解決問題。 2、不與客人爭論。 3、不損害公司的利益。,處理的注意事項(xiàng),2020/12/31,97,抱怨的方式,電話,信件,面對面,2020/12/31,98,處理要點(diǎn)（一）,電話： 1、要表達(dá)對問題的重視， 告訴客人他們的意見會 向管理當(dāng)局匯報。 2、要友善、熱情及禮貌。 3、保持客觀的態(tài)度。 4、要細(xì)聲說話并鎮(zhèn)靜。 5、要注意時間。姓名、 房號、內(nèi)容及處理方式。,信件： 1、首先看清來函的內(nèi)容。 2、尋找該客人的資料。 3、找出被抱怨的有關(guān)人員及設(shè)備。 4、與被抱怨的員工面談。 5、查明原因。 6、回信。 7、記錄時間、姓名、房號、投訴 內(nèi)容及處理方式。,

40、2020/12/31,99,處理要點(diǎn)（二）,面對面： 1、首先我們應(yīng)了解客人都希望在離店前，問題解決。 2、專心聆聽，留意客人的表情及所抱怨的事情。 3、須表現(xiàn)熱忱、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助。 4、記錄抱怨的內(nèi)容。 5、勿胡亂解釋及打斷客人的話。 6、留下客人的姓名、電話。 7、誠心誠意地幫助客人解決問題。 8、切忌在公眾場合處理問題，應(yīng)引領(lǐng)客人到寧靜舒適的地方。,2020/12/31,100,清潔劑與工具,2020/12/31,101,“臟”的存在形態(tài)： 塵土、 污垢、 漬跡、 銹蝕。,2020/12/31,102,1、有效的清潔保養(yǎng)工作使酒店看上去總是那么 舒適、高雅、富有魅力。 2、它滿足了

41、客人對酒店最基本和最迫切的要求， 因而能使客人覺得物有所值并對酒店產(chǎn)成 好感。 3、現(xiàn)代化的清潔保養(yǎng)工作使得員工勞動強(qiáng)度 降低、速度 加快、質(zhì)量提高。 4、它延長了酒店建筑、設(shè)備、用品的使用壽命。,正確的使用清潔劑與工具-好處,2020/12/31,103,清潔劑的種類及使用方法,1、檸檬酸、 醋酸 功能：金屬除銹,清除木質(zhì)上的粘著污跡。 方法：防止洗滌過程中的滲色。 注意事項(xiàng)：注意防護(hù)，有毒，腐蝕性極 強(qiáng)不能碰到大理石和花崗巖。,2020/12/31,104,清潔劑的種類及使用方法,2、鹽酸稀釋液 功能：清除瓷面上石灰斑跡 方法：清除潔具、瓷磚上水泥斑與泥灰跡 注意事項(xiàng)：注意防護(hù)，有毒，腐蝕

42、性極 強(qiáng)不能碰到大理石和花崗巖,2020/12/31,105,清潔劑的種類及使用方法,3、草酸、濃鹽酸 功能：清除沉積的水垢 方法：涂抹此劑，2-3分鐘后沖凈擦干 注意事項(xiàng)：注意防護(hù)，有毒，腐蝕性極 強(qiáng)不能碰到大理石和花崗巖,2020/12/31,106,清潔劑的種類及使用方法,4、全能消毒清潔劑 功能：可清潔家具表面、地面（除打蠟 地板）墻壁、面池、玻璃等且有 消毒功能 方法：按不同比例兌水后，可以清潔 不同物體 注意事項(xiàng)：忌食、忌接觸眼睛,2020/12/31,107,清潔劑的種類及使用方法,5、潔廁劑 功能：恭桶清潔、消毒 方法：沿盆壁噴上該劑，2-5分鐘后， 用刷子刷洗沖凈。水垢也可用此 清除。 注意事項(xiàng)：忌食、忌接觸眼睛皮膚、 大理石和花崗石,2020/12/31,108,清潔劑的種類及使用方法,6、玻璃清潔劑 功能：可清潔玻璃、鏡子及一切可濕擦 的物體表面 方法：噴上此劑，用布擦至干為止 注意事項(xiàng)：忌食、忌接觸眼睛，不能用 于銅制品,2020/12/31,109,清潔劑的種類及使用方法,7、不銹鋼清潔劑 功能：不銹鋼清潔 方法：原液使用，無需稀釋，在清潔抹 布上噴