平衡積分卡詳解

1、為什么要引入平衡積分卡？,隨著企業(yè)的發(fā)展，對(duì)績(jī)效管理提出了新的要求,防止 “戰(zhàn)略稀釋”,績(jī)效考核將經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與戰(zhàn)略相聯(lián)系，層層分解的業(yè)績(jī)指標(biāo)能減少這種“ 稀釋”并確保組織目標(biāo)的達(dá)成,增加業(yè)績(jī) 評(píng)估緯度,傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部管理與報(bào)告系統(tǒng)主要地考慮財(cái)務(wù)信息，如：預(yù)算計(jì)劃的達(dá)成程度、權(quán)益報(bào)酬率、每股收益等（太詳細(xì)、范圍有限、短期的、突出財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、只報(bào)告過(guò)去） 當(dāng)代企業(yè)的高級(jí)管理層要求的績(jī)效管理能提供比傳統(tǒng)會(huì)計(jì)角度更寬的視角，不但注重企業(yè)的投入與產(chǎn)出，而且要求從全面的角度來(lái)分析與看待企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果及其發(fā)展?jié)摿Γ▽哟胃摺⒎秶鷱V、戰(zhàn)略性、長(zhǎng)期的、各個(gè)層面的）,有助于管理人員,績(jī)效管理體系有助于組織中各個(gè)層面的目

2、標(biāo)管理體系的實(shí)施，并激勵(lì)每個(gè)任職者為達(dá)成公司目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn),績(jī)效管理體系被視作管理表盤(pán)，有助于管理人員：（1）評(píng)估經(jīng)營(yíng)流程中的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)；（2）監(jiān)控關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)；（3）更好地了解影響業(yè)績(jī)的根本原因；（4）有助于戰(zhàn)略決策；（5）專(zhuān)注于問(wèn)題或特例的解決；（6）更有效地管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng),平衡積分卡是什么？,平衡積分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，是評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合。,客戶(hù) 要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想， 我們應(yīng)該向客戶(hù)展示 什么？,內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意， 哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們 應(yīng)有所長(zhǎng)？,財(cái)務(wù) 要在財(cái)務(wù)方面取得 成功，我們應(yīng)向股 東們展示什么？,戰(zhàn)略性的平衡積分卡,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將 如何保

3、持改變和提高的 能力？,戰(zhàn)略與 設(shè)想,評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng),前饋控制,過(guò)程控制 同步控制,反饋控制,目標(biāo)制定 期望建立,目標(biāo)執(zhí)行 行為過(guò)程引導(dǎo),績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn),平衡積分卡考核指標(biāo)間的邏輯關(guān)系怎樣的？,價(jià)值創(chuàng)造,戰(zhàn)略 1,戰(zhàn)略 2,戰(zhàn)略 3,財(cái)務(wù)指標(biāo),前置,后置,后置,前置,指標(biāo) 6,指標(biāo) 1,指標(biāo) 2,指標(biāo) 4,指標(biāo) 3,指標(biāo) 5,指標(biāo) 7,通過(guò)邏輯的“因果”推導(dǎo)，將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動(dòng)目標(biāo),客戶(hù)指標(biāo),內(nèi)部流程 指標(biāo),學(xué)習(xí)與發(fā)展 指標(biāo),平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)方面（1）,財(cái)務(wù),客戶(hù),內(nèi)部經(jīng)營(yíng),學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo),3,衡量發(fā)展能力的指標(biāo),4,5,其他常用財(cái)務(wù)指標(biāo),財(cái)務(wù)效益狀況指

4、標(biāo),1,衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo),2,凈資產(chǎn)收益率,總資產(chǎn)報(bào)酬率,銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率,成本費(fèi)用利潤(rùn)率,總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,存貨周轉(zhuǎn)率,應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn),資產(chǎn)負(fù)債率,流動(dòng)比率,現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率,速動(dòng)比率,長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率,人均利潤(rùn)增長(zhǎng)率,銷(xiāo)售增長(zhǎng)率,人均銷(xiāo)售增長(zhǎng)率,總資產(chǎn)增長(zhǎng)率,全員勞動(dòng)生產(chǎn)率,投資回報(bào)率,資本保值增值率,社會(huì)貢獻(xiàn)率,總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率,產(chǎn)品銷(xiāo)售率,附加價(jià)值率,常用財(cái)務(wù)指標(biāo)主要包括： 財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo) 衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀體指標(biāo) 衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo) 衡量發(fā)展能力的指標(biāo) 其他常用指標(biāo),平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)方面（2）,財(cái)務(wù),客戶(hù),內(nèi)部經(jīng)營(yíng),學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),財(cái)務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價(jià)值，為達(dá)成

5、這一指標(biāo)，戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：（1）收入的增長(zhǎng)；（2）降低成本，提高生產(chǎn)率；（3）資產(chǎn)利用率 財(cái)務(wù)指標(biāo)因企業(yè)所處生命周期、市場(chǎng)環(huán)境的不同而不同,成長(zhǎng)期,保持期,收獲期,收入的增長(zhǎng),股 東 的 最 終 價(jià) 值,降低成本,資產(chǎn)利用率,不同產(chǎn)品的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 來(lái)自新產(chǎn)品、新服務(wù)和新客 戶(hù)的收入增長(zhǎng),人均營(yíng)業(yè)收入額,經(jīng)濟(jì)附加值 投資額(占銷(xiāo)售額的%) 研發(fā)(占銷(xiāo)售額的%）,目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 產(chǎn)品新用途開(kāi)發(fā)后的收入增 長(zhǎng) 客戶(hù)和產(chǎn)品線的贏利能力,與競(jìng)爭(zhēng)者成本比較 成本下降率 間接費(fèi)用(占銷(xiāo)售額的%),營(yíng)運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率 投入資本回報(bào)率 資產(chǎn)利用率,客戶(hù)和產(chǎn)品線的贏利能力 非盈利客戶(hù)占比,單位成本(產(chǎn)品

6、的單位成本、每項(xiàng)交易的單位成本),資產(chǎn)回收期,平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶(hù)方面（1）,財(cái)務(wù),客戶(hù),內(nèi)部經(jīng)營(yíng),學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),客戶(hù)核心的成果量度指標(biāo)可以劃分為以下五種類(lèi)別：,特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分中，相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率或?qū)φw市場(chǎng)占有率 第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比,挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失 進(jìn)一步了解顧客的忠誠(chéng)度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率,招攬活動(dòng)評(píng)估 轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù) 衡量招來(lái)一個(gè)新顧客的平均成本 招攬成本/新顧客人數(shù) 新顧客營(yíng)收/推銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù) 新顧客營(yíng)收/招攪成本,滿(mǎn)足顧客需求可以驅(qū)動(dòng)： 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長(zhǎng)率,滿(mǎn)足顧客的成本是否小于邊際利潤(rùn)？ 顧客對(duì)企業(yè)終

7、身獲利性？成長(zhǎng)潛力？,平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶(hù)方面（2）,財(cái)務(wù),客戶(hù),內(nèi)部經(jīng)營(yíng),學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo) 目的是：創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度,產(chǎn)品和服務(wù)屬性,形象和商譽(yù),顧客價(jià)值 主張,顧客關(guān)系,功能 第一級(jí)顧客：要求客制化、差異化的服務(wù) 第二級(jí)顧客：要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨 時(shí)間 迅速和正確的回應(yīng) 縮短產(chǎn)品/服務(wù)上市的前置時(shí)間 品質(zhì) 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 服務(wù)保證 價(jià)格,回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長(zhǎng)期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格,例,卓越的客戶(hù)關(guān)系來(lái)自： 知識(shí)豐富的員工 接觸便利

8、 快速回應(yīng)的能力,例,知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問(wèn),一個(gè)企業(yè)通過(guò)企業(yè)形象來(lái)傳遞良好的商譽(yù)、全新的理念和獨(dú)特的服務(wù)，讓企業(yè)在客戶(hù)心目中形成一個(gè)良好的形象,平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面（1）,財(cái)務(wù),客戶(hù),內(nèi)部經(jīng)營(yíng),學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),選擇/ 確定市場(chǎng),開(kāi)發(fā)產(chǎn)品,形成 產(chǎn)品/服務(wù),提交 產(chǎn)品/服務(wù),客戶(hù)服務(wù),研發(fā)流程,經(jīng)營(yíng)流程,售后服務(wù) 流程,內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的關(guān)鍵流程,產(chǎn)品領(lǐng)先型,運(yùn)作高效型,客戶(hù)親密型,創(chuàng)新與創(chuàng)意 產(chǎn)品研發(fā) 產(chǎn)品上市時(shí)效,供應(yīng)鏈管理 經(jīng)營(yíng)效率 營(yíng)運(yùn)能力管理,提供客戶(hù)解決方案 客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 咨詢(xún)服務(wù),確定客戶(hù)需求,客戶(hù)需求得到

9、滿(mǎn)足,平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面（1）,財(cái)務(wù),客戶(hù),內(nèi)部經(jīng)營(yíng),學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個(gè)核心考核指標(biāo)，他們是平衡記分卡前述三個(gè)方面取得出色成果的基礎(chǔ)。,員工保留率,員工生產(chǎn)率,結(jié)果,員工滿(mǎn)意度,員工滿(mǎn)意，則能留住員工同時(shí)能提高生產(chǎn)率,企業(yè)文化,系統(tǒng)與技術(shù),員工技能 與核心能力,通過(guò)人才盤(pán)點(diǎn)，得到策略職位適任率，進(jìn)而制定技術(shù)改造方案，以提升員工技能與核心競(jìng)爭(zhēng)力 員工技能與能力提升對(duì)于員工滿(mǎn)意度的提升有著正向的促進(jìn)作用，進(jìn)而保證員工保留率與員工生產(chǎn)率目標(biāo)的達(dá)成,平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面（2）,財(cái)務(wù),客戶(hù),內(nèi)部經(jīng)營(yíng),學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),利用價(jià)值鏈辨別未來(lái)的重要職位群,根據(jù)整體市場(chǎng)發(fā)展策略而辨別需求的時(shí)間,界定每一個(gè)職位群的技能要求(工作規(guī)范),人才盤(pán)點(diǎn)以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力,制