網(wǎng)店運(yùn)營生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)報(bào)告 8000字網(wǎng)店運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)推廣策劃案

1、北 京 信 息 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院生 產(chǎn) 性 實(shí) 訓(xùn) 項(xiàng) 目 報(bào) 告 項(xiàng)目名稱： 網(wǎng)店運(yùn)營 系 別： 信息工程系 專 業(yè)： 電子商務(wù) 班 級(jí)： 0752121 學(xué)生姓名： 項(xiàng)目經(jīng)理： 2011年 11月 17日項(xiàng)目名稱聚福茶業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策劃與推廣起止時(shí)間2011年 08月 30 日 - 2011年 11 月 17日生產(chǎn)性 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)13#503成果形式上崗準(zhǔn)備，策劃案，推廣軟文，客服手冊(cè)，調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目簡(jiǎn)介項(xiàng)目背景，項(xiàng)目主要功能，項(xiàng)目用途：該項(xiàng)目主要在于提高推廣網(wǎng)站的技巧，熟悉網(wǎng)絡(luò)軟文的撰寫技巧，各抒己見，發(fā)表有益于推廣網(wǎng)站的方法。項(xiàng)目的目標(biāo)在于提高該網(wǎng)站的知名度，以及商品的銷售率。要選擇網(wǎng)站進(jìn)

2、行發(fā)帖，軟文的撰寫，軟文的內(nèi)容要能夠引起共鳴，引起爭(zhēng)論，從而提高知名度，選擇特定的商品在論壇內(nèi)進(jìn)行推廣，從而提高商品的銷售量。要做到這些，首先要熟悉嘉蘭廣美網(wǎng)站以及產(chǎn)品，針對(duì)該網(wǎng)站產(chǎn)品特點(diǎn)撰博文以及帖子進(jìn)行推廣，選擇搜狐網(wǎng)站進(jìn)行推廣，對(duì)網(wǎng)站內(nèi)適合推廣的板塊（搜狐博客、論壇、圈子、微博、白社會(huì)等）進(jìn)行分析，制定出推廣的計(jì)劃。能夠掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的網(wǎng)店管理、營銷策劃、售后服務(wù)、糾紛解決、客戶管理和營銷技巧等。除了網(wǎng)絡(luò)營銷基本技能的培養(yǎng)，在這次與企業(yè)的合作中，也提高了我生基本素質(zhì)的培養(yǎng)，這其中包括合作能力、語言表達(dá)能力等。我們是以小組為單位來完成任務(wù)，因此鍛煉了我的合作能力；同時(shí)，還安排了不同的形式表達(dá)

3、了對(duì)于任務(wù)的觀點(diǎn)想法，使我的的語言表達(dá)能力得到提高，這些都是當(dāng)今企業(yè)非?？粗氐牡胤?。生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備，技能準(zhǔn)備，參加相關(guān)培訓(xùn)，包括技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，環(huán)境搭建（簡(jiǎn)述，突出重點(diǎn)，不必面面具到）：1、了解企業(yè)、熟悉企業(yè)產(chǎn)品、熟悉產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)的發(fā)展以及文化等。2、選擇推廣的網(wǎng)站，熟悉該網(wǎng)站平臺(tái)、網(wǎng)站功能版塊、社區(qū)、博客、圈子、幫派、微群等。3、熟悉推廣方法，軟文撰寫技巧、銷售技巧、售后服務(wù)、糾紛處理、網(wǎng)絡(luò)營銷、辦公軟件的應(yīng)用、工作中的禮儀等。4、熟悉網(wǎng)站的活動(dòng)，策劃企業(yè)參與活動(dòng)的方案等5、根據(jù)中秋、國慶兩個(gè)節(jié)日，策劃促銷活動(dòng)、品牌推廣活動(dòng)等6、要有根據(jù)推廣計(jì)劃的施行、計(jì)劃

4、的發(fā)展，進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整的能力，從而使推廣的效果達(dá)到最高7、撰寫客戶服務(wù)的手冊(cè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和成果本人在項(xiàng)目中承擔(dān)的角色,完成的具體工作，項(xiàng)目相關(guān)方案，實(shí)現(xiàn)成果的具體內(nèi)容，專業(yè)技能提高的具體內(nèi)容，職業(yè)素質(zhì)提高的具體內(nèi)容（不少于8000字）：試訓(xùn)期間我們是真實(shí)模擬了企業(yè)的工作，通過跟聚福茶業(yè)的合作讓我基本了解了網(wǎng)絡(luò)推廣的基本的流程。經(jīng)過十二周為聚福茶業(yè)做市場(chǎng)推廣的生產(chǎn)周實(shí)訓(xùn)后，不自覺中個(gè)人在多方面上得到了提高。相比起之前鉆到課本中的認(rèn)知，實(shí)際操作中不僅清晰了我對(duì)企業(yè)工作的流程，并能熟練操作各種推廣方式還可以寫出完整的策劃案。這十二周我們做了以下四大項(xiàng)任務(wù)，每個(gè)不同的任務(wù)都扮演一個(gè)不同的角色：1、作為

5、一個(gè)策劃人員，根據(jù)聚福茶業(yè)的實(shí)際情況，做一份營銷策劃案2、作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)推手，為聚福茶業(yè)網(wǎng)店進(jìn)行推廣3、作為聚福茶業(yè)的客服，進(jìn)行客服學(xué)習(xí)4、調(diào)研人員對(duì)馬連道茶城實(shí)地調(diào)研一、上崗前的準(zhǔn)備1、了解聚福茶業(yè)聚福茶業(yè)是北京億仕順投資管理有限公司旗下的一個(gè)集市網(wǎng)站。成立于2009年8月6日，是一家專業(yè)的茶具生產(chǎn)、銷售公司。公司研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一身，致力于借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技，專注網(wǎng)絡(luò)銷售，為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)的茶具、茶葉。公司始終堅(jiān)持“以人為本，客戶第一”的發(fā)展理念，倡導(dǎo)“干凈剔透，簡(jiǎn)單純凈”的品質(zhì)生活。通過誠信經(jīng)營，努力為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)，贏得了廣大消費(fèi)者的一致好評(píng)，在電子商務(wù)領(lǐng)域取得了很

6、好的聲譽(yù)。在聚福茶業(yè)，每個(gè)產(chǎn)品頁面都有詳細(xì)的介紹，專業(yè)的使用方法，以及最佳的產(chǎn)品，顧客可以通過搜索，目錄查詢等多種方式來找到你候選的產(chǎn)品，盡情把它們研究和對(duì)比。在沒有打擾的環(huán)境下。聚福茶業(yè)還有專業(yè)客服人員，在顧客需的時(shí)候幫助顧客解決任何想了解的產(chǎn)品資訊。聚福茶業(yè)的企業(yè)定位：高品質(zhì)茶生活的創(chuàng)造者聚福茶業(yè)的品牌訴求：簡(jiǎn)約、天然、健康、時(shí)尚聚福茶業(yè)的企業(yè)文化：誠信、進(jìn)取、專業(yè)、團(tuán)隊(duì)、勤奮、高效聚福茶業(yè)的核心價(jià)值觀：以人為本，客戶第一；客戶的需求就是我們努力的方向；客戶的滿意就是我們最大的成就；客戶的口碑就是我們最好的廣告。生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和成果2、了解聚福茶業(yè)的網(wǎng)站及產(chǎn)品實(shí)訓(xùn)起初只知道是給一個(gè)網(wǎng)店做推

7、廣，網(wǎng)店名稱、具體的工作內(nèi)容都一無所知。經(jīng)過聚福茶業(yè)張總的宣講，我大概了解了聚福茶業(yè)的現(xiàn)狀，以及我們需要做的工作。重要的是張總把在商場(chǎng)上闖蕩的實(shí)戰(zhàn)寶貴經(jīng)驗(yàn)告訴我們。十分敬佩張總，他的親身經(jīng)歷深深的激勵(lì)著我，努力著找到機(jī)會(huì)就要拼一把，當(dāng)在經(jīng)歷最低谷的時(shí)刻，下一刻就會(huì)是高峰。自此，我對(duì)聚福產(chǎn)生巨大的興趣。一開始我們對(duì)聚福茶業(yè)進(jìn)行了全面的體驗(yàn)了解，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)熟悉他的產(chǎn)品，與網(wǎng)店基本情況。聚福茶業(yè)一個(gè)綜合性網(wǎng)站，他包括茶葉、玻璃茶具、陶瓷茶具、紫砂茶具等等，共上百種產(chǎn)品。如果按種類分，聚福茶業(yè)的產(chǎn)品主要有兩大類一類是杯子一類是茶葉。茶具以玻璃茶具、陶瓷茶具、紫砂茶具為主，但是銷量最好的是玻璃類的茶具，

8、此類產(chǎn)品是公司自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，樣式新穎清新。并且他是可以承受的溫度高達(dá)170度的高溫純手工制作的杯子。深受淘寶買家喜愛。聚福店中賣的茶葉，主要以花草茶為主。并且當(dāng)你買被子的時(shí)候還會(huì)附送你花草茶。二、聚福茶業(yè)“十一黃金周”策劃案在這項(xiàng)任務(wù)中我在企業(yè)中的角色是一個(gè)推廣策劃人員。這項(xiàng)任務(wù)是和我的團(tuán)隊(duì)一起完成的。經(jīng)過此任務(wù)后，我學(xué)會(huì)了策劃案的撰寫，對(duì)產(chǎn)品的推廣策略的多種方案，以及拓寬了我原有的銷售、促銷的手段。1、學(xué)習(xí)策劃案的撰寫經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的查找學(xué)習(xí)，我們團(tuán)隊(duì)共同探討出了撰寫一個(gè)策劃案的要點(diǎn)，為我們順利的完成策劃案的工作打下基礎(chǔ)?；顒?dòng)背景：部分內(nèi)容應(yīng)根據(jù)策劃書的特點(diǎn)在以下項(xiàng)目中選取內(nèi)容重點(diǎn)闡述；具體項(xiàng)目

9、有：基本情況簡(jiǎn)介、主要執(zhí)行對(duì)象、近期狀況、組織部門、活動(dòng)開展原因、社會(huì)影響、以及相關(guān)目的動(dòng)機(jī)。其次應(yīng)說明問題的環(huán)境特征，主要考慮環(huán)境的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)會(huì)及威脅等因素，對(duì)其作好全面的分析(SWOT分析)，將內(nèi)容重點(diǎn)放在環(huán)境分析的各項(xiàng)因素上，對(duì)過去現(xiàn)在的情況進(jìn)行詳細(xì)的描述，并通過對(duì)情況的預(yù)測(cè)制定計(jì)劃。如環(huán)境不明，則應(yīng)該通過調(diào)查研究等方式進(jìn)行分析加以補(bǔ)充?；顒?dòng)目的及意義：活動(dòng)的目的、意義應(yīng)用簡(jiǎn)潔明了的語言將目的要點(diǎn)表述清楚；在陳述目的要點(diǎn)時(shí)，該活動(dòng)的核心構(gòu)成或策劃的獨(dú)到之處及由此產(chǎn)生的意義都應(yīng)該明確寫出。活動(dòng)目標(biāo)：此部分需明示要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及重點(diǎn)（目標(biāo)選擇需要滿足重要性、可行性、時(shí)效性）?；顒?dòng)開展：

10、作為策劃的正文部分，表現(xiàn)方式要簡(jiǎn)潔明了，使人容易理解。在此部分中，不僅僅局限于用文字表述，也可適當(dāng)加入統(tǒng)計(jì)圖表等；對(duì)策劃的各工作項(xiàng)目，應(yīng)按照時(shí)間的先后順序排列，繪制實(shí)施時(shí)間表有助于方案核查。另外，人員的組織配置、活動(dòng)對(duì)象、相應(yīng)權(quán)責(zé)及時(shí)間地點(diǎn)也應(yīng)在這部分加以說明，執(zhí)行的應(yīng)變程序也應(yīng)該在這部分加以考慮。經(jīng)費(fèi)預(yù)算：活動(dòng)的各項(xiàng)費(fèi)用在根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體、周密的計(jì)算后，用清晰明了的形式列出。生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和成果2、選擇推廣的產(chǎn)品經(jīng)討論我們選擇推廣的產(chǎn)品是玻璃杯茶具。因?yàn)椴ＡП苡匈u點(diǎn)，比較好做促銷推廣。賣點(diǎn)：漂亮吸引人的眼球。天氣漸涼是茶具的旺季。中秋節(jié)時(shí)，可以當(dāng)作禮品。3、對(duì)所選產(chǎn)品做策劃、創(chuàng)意廣告創(chuàng)

11、意廣告推廣時(shí)間為十月份前后，天氣已經(jīng)轉(zhuǎn)涼，而且正直中秋佳節(jié)過后，所以整體畫面感覺要溫馨溫暖。廣告背景以鵝黃色暖色調(diào)來突出，畫面中央是廣告圖片。漂亮干凈的一套茶具，俯視看，里面是淡綠色清澈的茶水。蒸騰著絲絲的熱氣。重點(diǎn)的大字要寫出五折包郵，每天一款限時(shí)限量。小字在底下寫出這次促銷活動(dòng)具體的詳情，在左邊展示出本店熱銷產(chǎn)品或主推產(chǎn)品。要重點(diǎn)寫出限時(shí)搶購，速戰(zhàn)速?zèng)Q。促銷方法我們選擇的促銷方式是限期打折，10.3-10.4日，每天兩款茶具進(jìn)行采購，前五十名顧客五折包郵，前五十至前一百顧客7.5折包郵，全天顧客滿百包郵。在搶到寶貝后，可以先要求不發(fā)貨，等到下一次搶購的貨物一起發(fā)貨。不論在不在一天拍貨，都可

12、以兩件包郵。4、撰寫策劃案和ppt 經(jīng)過一周的實(shí)踐，我們將之前的創(chuàng)意，認(rèn)真細(xì)致的匯總成一個(gè)策劃案。并將策劃案，減縮成ppt，進(jìn)行了答辯。三、對(duì)聚福茶業(yè)進(jìn)行推廣隨著策劃案的完成，我們進(jìn)入了為網(wǎng)店推廣這一階段。通過網(wǎng)絡(luò)的渠道，增加聚福茶業(yè)網(wǎng)店的點(diǎn)擊率、流量、客戶量、客單率、轉(zhuǎn)化率、擴(kuò)大網(wǎng)店的知名度。我們主要用三種方式來為聚福茶業(yè)做推廣。一開始做推廣的時(shí)候，因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品，所以寫出的軟文總是不吸引人。經(jīng)過一段時(shí)間，對(duì)產(chǎn)品的深入了解，并且每天想一個(gè)新鮮的題目類型，慢慢的我的軟文越來越受歡迎。微博上得到了轉(zhuǎn)載，淘寶幫派中的帖子也被加精了4篇。1、微博推廣首先我們要清楚的則是何為博客營銷，博客營銷是通過博

13、客網(wǎng)站或博客論壇接觸博客作者和瀏覽者，利用博客作者個(gè)人的知識(shí)、興趣和生活體驗(yàn)等傳播商品信息的營銷活動(dòng)。而博客營銷的首要任務(wù)則是要建立企業(yè)博客，狹義的講，企業(yè)博客直接可以解釋為以企業(yè)名義開設(shè)的對(duì)外宣傳的博客，作為其公關(guān)的窗口。四、客戶服務(wù)五、馬連道實(shí)地市場(chǎng)調(diào)研生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和成果在建立企業(yè)博客的時(shí)候，我們首先確立了博客的定位，它要面向的群體，經(jīng)過調(diào)查，嘉藍(lán)廣美的產(chǎn)品面向的群體非常廣泛，有兒童用品，而也有同樣可以用于商務(wù)送禮的商品，而對(duì)于白領(lǐng)階層，也同樣有適合的個(gè)性商品。所以根據(jù)聚福茶業(yè)所屬的目標(biāo)人群，我們特意增加了博客撰寫的多樣化，不拘泥于只是杯子茶葉類商品，適當(dāng)?shù)募尤肓嘶顫娪腥さ男畔?，并針?duì)白

14、領(lǐng)小資群體，加入奪人眼球的、個(gè)性的商品。而我們建立的企業(yè)博客，其中包含的模塊首先有企業(yè)的信息，有企業(yè)的基本信息，企業(yè)的理念，企業(yè)的文化信息，對(duì)來訪的網(wǎng)民有個(gè)基本的簡(jiǎn)介，我們同樣加入了圈子，優(yōu)點(diǎn)在于可以快速的增加博客的點(diǎn)擊率，還要包括相冊(cè)模塊，可以便于放入企業(yè)的商品，方便顧客瀏覽企業(yè)商品。還應(yīng)該包括最重要的內(nèi)容，既是博客，要對(duì)博客進(jìn)行分類，及時(shí)更新企業(yè)的商品信息，年季度新品、促銷單品等，還可以適當(dāng)?shù)淖珜懹腥さ牟┛停瑏砦矍?。我在新浪博客上申?qǐng)了一個(gè)名為me冷夏的用戶，關(guān)注了聚福茶業(yè)的微博。之后在微博上發(fā)表不超過一百字的軟文。軟文短而精煉，有精美的圖片。并且我的每篇軟文都在吸引人的同時(shí)，對(duì)聚福茶

15、業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行推廣，且受到了比較好的反響。2、論壇推廣論壇營銷就是“企業(yè)利用論壇這種網(wǎng)絡(luò)交流的平臺(tái)，通過文字、圖片、視頻等方式發(fā)布企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的信息，從而讓目標(biāo)客戶更加深刻地了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。最終達(dá)到企業(yè)宣傳企業(yè)的品牌、加深市場(chǎng)認(rèn)知度的網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)”，就是論壇營銷。 生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和成果那么我們是如何進(jìn)行論壇營銷的呢，遵循以上幾點(diǎn)，我們制定出一下策略：首先，在所推廣的平臺(tái)論壇進(jìn)行發(fā)帖，發(fā)帖后每天進(jìn)行維護(hù)，并注意宣傳，這一點(diǎn)上節(jié)省了原來傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷的很多廣告費(fèi)用，而且搜索引擎的大量使用會(huì)增強(qiáng)搜索率，一定程度上對(duì)于企業(yè)者來說比廣告效果要好。除此之外，由于競(jìng)爭(zhēng)者的沖擊，論壇營銷的價(jià)格策略應(yīng)該適

16、時(shí)調(diào)整，營銷的目的不同，可根據(jù)時(shí)間不同制定價(jià)格。即要適時(shí)的根據(jù)節(jié)日推出促銷信息，例如我們抓住中秋國慶的黃金時(shí)段，制訂了促銷策略，撰寫了促銷的策劃案，這其中包括滿元可以減少相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)，滿元可以贈(zèng)送商品，會(huì)員的折上折優(yōu)惠，并及時(shí)在論壇內(nèi)推廣，涉及的面要廣，因此在發(fā)布促銷信息后，我們迅速的將帖子頂?shù)秸搲罡?，這樣，就會(huì)在保持帖子新鮮感的同時(shí)，讓更多網(wǎng)民了解到信息。而在軟文的撰寫方面，用唯美的語言將產(chǎn)品形象化，刺激閱讀者的興趣、進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)的欲望。例如我們有一個(gè)帖子的題目為家因你“杯”加溫暖，其推銷的產(chǎn)品為玻璃杯套裝，這是以個(gè)人視角，來講述自己到朋友家看到一套漂亮的玻璃杯，從心里的感受寫到使用感受，其

17、中將聚福茶業(yè)的信息加入到軟文中，吸引了讀者的眼球，引發(fā)了強(qiáng)烈討論以及思考。通過以上的實(shí)踐我總結(jié)出論壇營銷的技巧主要有四個(gè)方面：1、首先分析要傳播的目標(biāo)用戶群體的習(xí)慣與活動(dòng)范圍；2、精心策劃符合網(wǎng)友喜好的論壇營銷事件或活動(dòng)；3、積累論壇相關(guān)人脈資源，會(huì)對(duì)開展論壇營銷提供很大支持；4、做好統(tǒng)計(jì)分析，以了解論壇營銷的成功與失敗之處，加以改進(jìn)。3、幫派推廣其實(shí)在淘寶幫派上做推廣和論壇上做推廣是一樣的。只不過淘寶幫派里的推廣帖子更多。所以要想得到到家的 注意，必須要把題目想的特別吸引人。并且在淘寶幫派里除了需要自己每天發(fā)表兩篇軟文以外，還需要給其他同是做聚福茶業(yè)推廣的同學(xué)頂帖子。這是我做的較為滿意的一個(gè)

18、幫派軟文。軟文題目：杯子控！是杯子控的親你還hold住么??？我是杯子控.最近敗了幾款杯子！簡(jiǎn)直是大愛??！先發(fā)兩張圖曬曬！我們喜歡漂亮個(gè)性的杯子 看到漂亮的杯子總是忍不住就要買回來 我們有很多的杯子 這個(gè)網(wǎng)店簡(jiǎn)直符合我所有的要求啊.生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和成果我們的杯子有故事 大家上傳吧這是我在聚福茶業(yè)買的杯子./?search=y&scid=295829188&queryType=cat&scname=v6e3yLGt晶瑩剔透啊.大愛大愛！而且價(jià)格很公道我向來都是要求物美價(jià)廉的人.很好的店主 最好的還是杯子啊跟我一樣的杯子控們！你還hold住么？這篇軟文

19、是比較成功的。題目十分的吸引人，既有網(wǎng)絡(luò)流行詞語，又直接告訴別人主題是杯子。雖然是推廣產(chǎn)品的帖子。但是我是從買家的角度寫的文章，完全是以一種購買心得寫出的文章，所以不會(huì)引起網(wǎng)民的反感，還會(huì)引起大家的興致。軟文中的文字不多，一目了然，在文中我將聚福茶業(yè)的網(wǎng)址貼出來，可以讓網(wǎng)民直接進(jìn)入網(wǎng)店。圖文并茂的方式也讓有些懶得看文字的網(wǎng)民，通過圖片就直接了解產(chǎn)品。這篇帖子得到了大量得點(diǎn)擊率和回復(fù)，并被加精了。四、客戶服務(wù)首先我申請(qǐng)一個(gè)旺旺號(hào)碼，與淘寶上多個(gè)客服聊天。以顧客的身份角度與他們聊天，同樣的問題，客服不同方式的回答，讓我心里又不一樣的決定。經(jīng)過親身感受，我明白作為一個(gè)客服的重要性。網(wǎng)店的好壞不僅跟從

20、產(chǎn)品，跟宣傳策略有關(guān)系，更離不開好的客服。好的客服可以增加顧客的客單率，還能增加對(duì)顧客的好感或者是依賴性，從而提高網(wǎng)店的知名度。通過與客服聊天，我發(fā)現(xiàn)，作為客服的態(tài)度要親切，不妨多用些口頭語，多發(fā)些可愛的圖片。通過分析聚富茶業(yè)客服與顧客的聊天記錄中存在的問題，學(xué)習(xí)客服標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)?？头穆氊?zé)是，幫助顧客解決問題，巧妙地化解已經(jīng)出現(xiàn)的問題。在分析聊天記時(shí)，發(fā)現(xiàn)每個(gè)客服的回答速度都十分的快，并且話語婉轉(zhuǎn)親切。（1）客戶服務(wù)定義為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整

21、個(gè)過程中，整個(gè)公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和成果（2）服務(wù)個(gè)性服務(wù)等于利潤(rùn)，服務(wù)能創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性，當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性。（3）創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來。（4）棘手的客戶對(duì)于你的產(chǎn)品、服務(wù)公司政策缺乏了解。不滿意你

22、的產(chǎn)品或服務(wù)。要求苛刻。聆聽，你要積極地去聆聽客戶的說話，當(dāng)客戶心煩意亂時(shí)，仇們想要的就是你樂意去聆聽仇們的訴說和擔(dān)憂。不要尋找借口，一般情況下客戶對(duì)未能得到他們需要的產(chǎn)品、服務(wù)或觀點(diǎn)的原因并不感興趣，他們僅僅要求事情能以對(duì)他們有利的方式得到解決，你要尋找糾正錯(cuò)誤的方法而不是掩蓋錯(cuò)誤。五、馬連道實(shí)地調(diào)研經(jīng)過一段兒時(shí)間對(duì)聚福的推廣后，逐漸對(duì)茶業(yè)這個(gè)行當(dāng)進(jìn)入了情況。但是光了解產(chǎn)品是不夠的，想要更好的推廣網(wǎng)店就要深入的去市場(chǎng)中調(diào)研，尋找機(jī)會(huì)迎合市場(chǎng)。所以我們?nèi)チ笋R連道茶業(yè)城進(jìn)行調(diào)研。我同楊家祥李沈陽三人一同去了北京西城區(qū)的馬連道茶葉城調(diào)研。我們主要調(diào)查了，茶葉、陶瓷器具、玻璃器具為主。在調(diào)研中我發(fā)現(xiàn)

23、，馬連道茶葉市場(chǎng)中主要以玻璃茶具、陶瓷茶具、紫砂茶具、茶葉、茶葉包裝、茶寵為主。茶葉市場(chǎng)中買茶的占絕大部分，只有很少的部分賣花草茶的。茶葉中以普洱茶最為普遍，到處都能看到普洱茶葉的專賣店。經(jīng)過調(diào)研分析，馬連道產(chǎn)品的價(jià)格與網(wǎng)上相比差不多，但是，如果是大量的批發(fā)，那價(jià)格就不一樣了。馬連道玻璃杯市場(chǎng)上，看到很多與聚福茶業(yè)網(wǎng)店上相同的產(chǎn)品，但是實(shí)際產(chǎn)品感覺比網(wǎng)店上圖片小很多。網(wǎng)店上都寫得多少毫升，其實(shí)大部分人對(duì)毫升的概念不清楚，所以應(yīng)該有一個(gè)大概的尺寸，這樣顧客能更加正確的選購產(chǎn)品。調(diào)研過程中，我自己體驗(yàn)了一把，買了些花草茶，購買中我體會(huì)到了一些特點(diǎn)。聚福茶業(yè)中有賣花草茶的，其實(shí)他完全可以同種產(chǎn)品分三

24、六九等，這樣用不同檔次的產(chǎn)品，有了比較之后顧客更容易決策購買產(chǎn)品。還有茶葉、杯子的包裝禮盒，在馬連道的市場(chǎng)中很常見，而聚福茶業(yè)沒有這種產(chǎn)品。這是一個(gè)空缺，完全可以建立一個(gè)禮品包裝盒的專區(qū)。這樣如果是顧客想要當(dāng)作禮物送給親人朋友，就可以直接拍下產(chǎn)品郵寄到對(duì)方家中。生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和成果六、學(xué)到的技術(shù)經(jīng)過十二周的真實(shí)的操作，我不僅將以前的書本知識(shí)全部的轉(zhuǎn)化為有自己獨(dú)特見解的養(yǎng)分，更是讓我找到了自身的價(jià)值。真的很感謝學(xué)校與企業(yè)給我們提供這么好的一次機(jī)會(huì)與平臺(tái)。收獲是無形的，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一項(xiàng)工作就鍛煉我各方面的能力。這次實(shí)訓(xùn)，體現(xiàn)了我的個(gè)人價(jià)值，讓我更好的了解并發(fā)現(xiàn)了自己以前沒有的能力。在之前我很迷茫自己

25、淺薄的學(xué)歷，孱弱的經(jīng)歷，如何在社會(huì)上找到自己的一席之地。眼前一片迷茫，為自己今后的道路深深的擔(dān)憂著。如今經(jīng)過網(wǎng)站推廣、網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站客服三個(gè)崗位的歷練后，增加了自信心，并且確定了自己以后工作道路以及目標(biāo)。我談一下自己得到的鍛煉：網(wǎng)站推廣這個(gè)崗位，主要就是將聚富茶業(yè)推廣出去讓更多的客戶知道本網(wǎng)店、增加銷售額，就是擴(kuò)大知名度增加客單率，提升企業(yè)形象。為了讓網(wǎng)民們更加容易接受并喜歡的方式來推廣網(wǎng)店，我每天都認(rèn)真的撰寫軟文、想勾人的標(biāo)題、做漂亮的圖片，鍛煉了文筆流暢，思維敏捷，有敏銳的洞察力，具備豐富的想象能力，具備創(chuàng)新意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。能夠熟練的操作博客營銷、論壇營銷、病毒營銷和網(wǎng)絡(luò)事件營銷等營銷方法

26、的應(yīng)用。網(wǎng)站策劃這個(gè)崗位，需要技術(shù)也要?jiǎng)?chuàng)意與策略。崗位很鍛煉人，提升了我的綜合素質(zhì)。做一個(gè)策劃案，需要浩大的工程，前期的市場(chǎng)調(diào)研分析，中期的推廣策略新穎的方式，后期的決策執(zhí)行溝通，這都是一項(xiàng)又一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。當(dāng)然我與我的團(tuán)隊(duì)出色的完成了我們的策劃案。在這個(gè)任務(wù)中我認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作積極主動(dòng)，學(xué)會(huì)承受工作壓力，為了營造好的工作氛圍進(jìn)行了良好的溝通協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作能力；在最后網(wǎng)絡(luò)營銷策劃的實(shí)施。我的交際溝通能力不是很強(qiáng)但通過網(wǎng)絡(luò)客服此崗位的鍛煉，加強(qiáng)了我這方面的能力。會(huì)熟練使用電子表格等Office辦公軟件及互聯(lián)網(wǎng)；會(huì)熟練使用網(wǎng)店溝通工具；會(huì)利用網(wǎng)店?duì)I銷工具進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)推銷產(chǎn)品；總結(jié)出些推銷技巧及顧客的購

27、買心理。、生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)體會(huì)與收獲生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)感受，生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)過程體會(huì)，技能方面的收獲，專業(yè)知識(shí)方面的收獲，職業(yè)素質(zhì)方面的收獲，存在哪些不足，如何改進(jìn)，有哪些建議（不少于800字）：在此次實(shí)訓(xùn)當(dāng)中，并且學(xué)會(huì)了如何把理論應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)，在之前兩年的學(xué)習(xí)中，注重的主要都是理論，很少遇到真實(shí)的問題來讓我們解決，當(dāng)將這些只是運(yùn)用到實(shí)踐中，才出現(xiàn)了各種各樣的問題，而我們必須經(jīng)過小組的討論，各自發(fā)表看法與見解，出謀劃策來解決問題。不僅如此，在更多的方面我都有了大踏步的前進(jìn)，主要有一下幾個(gè)方面：1、技能方面的收獲在實(shí)訓(xùn)過程中，我們撰寫過關(guān)于中秋、國慶期間的策劃案，在做這些策劃按的時(shí)候，我們就調(diào)查了今年黃金周的特點(diǎn)、各

28、店的優(yōu)惠政策，提高了我們調(diào)查問題的能力。在做博客、軟文推廣的時(shí)候我們小組間的通力協(xié)作，同時(shí)個(gè)人創(chuàng)意的貢獻(xiàn)也成為軟文能否推廣成功的關(guān)鍵，例如我們組選擇的特有的白社會(huì)、微博等。而在遭遇問題的時(shí)候，除了要小組的討論，我們還需與企業(yè)、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通來解決問題，例如店鋪內(nèi)空間已滿，通過與項(xiàng)目經(jīng)理以及企業(yè)的協(xié)調(diào)，解決了這些問題，這就提高了我溝通的能力。2、專業(yè)知識(shí)方面在專業(yè)知識(shí)方面，我了解了網(wǎng)絡(luò)軟文的撰寫技巧（1）借勢(shì)取勢(shì)，因勢(shì)取利：利用事件來借勢(shì)宣傳網(wǎng)絡(luò)軟文亦應(yīng)該借勢(shì)取勢(shì)，因勢(shì)取利，敏銳的發(fā)現(xiàn)借勢(shì)機(jī)會(huì)，充分挖掘最恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，把自己的產(chǎn)品或品牌，巧妙地結(jié)合進(jìn)去。但需要注意的是網(wǎng)絡(luò)事件總是免不了是非爭(zhēng)議，站錯(cuò)了隊(duì)伍，搞反了立場(chǎng)可能會(huì)成為眾矢之的，事倍功半。（2）成文短小精悍，言簡(jiǎn)意賅：切忌長(zhǎng)篇大論軟文的規(guī)模不應(yīng)該體現(xiàn)在單篇文章上，而是應(yīng)該體現(xiàn)的總體數(shù)量上。在廣告中要去引導(dǎo)網(wǎng)民參與討論，而不是大呼廣告貼。論壇軟文的寫作要有吸引人的點(diǎn)，還要有可以讓人回味的內(nèi)容以及讓網(wǎng)民產(chǎn)生爭(zhēng)議的話題。3、職業(yè)素質(zhì)方面