導(dǎo)游人員管理

1、導(dǎo)游人員管理,http:/,序言： 導(dǎo)游人員是旅游團的核心人物,導(dǎo)游人員的數(shù)量： 全國35萬名 河南 1.5萬名,導(dǎo)游人員管理法規(guī) 導(dǎo)游人員管理條例（國務(wù)院） 導(dǎo)游人員管理實施辦法（國家旅游局,http:/,一、導(dǎo)游人員 1、概念：依照規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派， 為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 2、類別： 按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊、全陪、地陪、點陪； 按歸屬關(guān)系劃分：旅行社導(dǎo)游員和社會導(dǎo)游員； 按使用語言劃分：中文類和外語類 按技術(shù)等級劃分：初級、中級、高級和特級,http:/,二、導(dǎo)游人員資格考試 1、考試的條件： 中國公民；高中、中專及其以上學(xué)歷；身體健康； 具有適應(yīng)導(dǎo)

2、游需要的基本知識和語言表達能力。 2、考試的管理： 國家旅游局制定政策和監(jiān)督管理； 省級旅游局負(fù)責(zé)組織、實施。 考試結(jié)束之日起30個工作日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證； 獲得導(dǎo)游人員資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效,http:/,三、導(dǎo)游人員證書 1、含義：是持證人依法進行導(dǎo)游注冊、能夠從事導(dǎo) 游活動的法定證件。 2、申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件： 取得導(dǎo)游人員資格證書； 與旅行社訂立勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記。 3、不予頒發(fā)導(dǎo)游證的情形： 無民事行為能力或者限制民事行為能力的； 患有傳染性疾病的； 受過刑事處罰的，過失犯罪的除外； 被吊銷導(dǎo)游證的,http:/,四、導(dǎo)游證管理辦法 1、導(dǎo)游證的版式 2、

3、導(dǎo)游證的申領(lǐng)（提供4項材料） 3、導(dǎo)游證的發(fā)放 4、導(dǎo)游證的變更和換發(fā) 5、導(dǎo)游證的遺失與補發(fā) 6、導(dǎo)游證的監(jiān)督管理,http:/,五、導(dǎo)游人員的權(quán)利 1、人格尊嚴(yán)和人身安全不受侵犯； 2、緊急情形下，享有調(diào)整或者變更接待計劃的權(quán)利； 必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽的過程中； 必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時； 必須征得多數(shù)旅游者的同意； 必須立即報告旅行社 3、申請復(fù)議權(quán)； 4、行政訴訟權(quán),http:/,六、導(dǎo)游人員的義務(wù) 1、不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能,朱娜：2006年10月27日被國家旅游局授予“全國模范導(dǎo)游員”稱號,http:/,2、進行導(dǎo)游活動時必須佩帶導(dǎo)游證,罰責(zé)：

4、1、導(dǎo)游人員未佩帶導(dǎo)游證，由旅游行政管理部門責(zé)任改正； 2、拒不改正的，處500元以下的罰款,http:/,3、進行導(dǎo)游活動必須經(jīng)旅行社委派,罰責(zé)： 1、由旅游行政管理部門責(zé)令改 正，處1000元以上30000元 以下的罰款； 2、有違法所得的，并處沒收違 法所得； 3、情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、 直轄市人民政府旅游行政管 理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告,http:/,4、進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)自覺維護國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行,罰責(zé)： 1、由旅游行政管理部門責(zé)令改正； 2、情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游 行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告； 3、對該導(dǎo)游人員

5、所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè) 整頓,http:/,導(dǎo)游言行應(yīng)注意愛國意識要增強,任某是開封國旅的一名導(dǎo)游員，平時不太注意自己的言行。2002年5月，該旅行社接待了一個赴西藏的英國旅游團，安排任某作全陪導(dǎo)游。5月21日，旅游團順利抵達拉薩市，在游覽布達拉宮時，外國游客面對雄偉的宮殿和高超的建筑藝術(shù)贊嘆不已，對中國日益繁榮昌盛感慨萬千。誰知導(dǎo)游員任某卻信口開河說：“中國管這么大地方有什么用，像西藏這么貧窮落后的地方趁早別要了，讓他獨立或者歸劃他國，沒準(zhǔn)能更好些。”在隨后的幾天游覽中，他仍然我行我素，發(fā)表了許多不負(fù)責(zé)任的言論。后來，被中國內(nèi)地游客投訴到當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T,案例閱讀,http:/

6、,5、遵守職業(yè)道德、著裝整潔、禮貌待人，尊重 旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣,文花枝： “我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請你們先救游客?！边@是文花枝在特大交通事故現(xiàn)場昏迷中醒來時，對營救人員說的第一句話。這是多么熟悉而又久遠的聲音！這是一種工作責(zé)任和職業(yè)道德的高度體現(xiàn)，這是一種感人肺腑的無私奉獻精神,http:/,導(dǎo)游人員的職業(yè)道德,愛國愛企、自尊自強；遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗； 公私分明、誠實善良；克勤克儉、賓客至上； 熱情大度、清潔端莊；一視同仁、不卑不亢； 耐心細致、文明禮貌；團結(jié)服從、不忘大局； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上,http:/,6、嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅游活 動，不

7、得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動,罰責(zé)： 1、由旅游行政管理部門責(zé)令改 正，暫扣導(dǎo)游證3至6個月； 2、情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、 直轄市人民政府旅游行政管理 部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告,http:/,7、在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財務(wù)安全的情況，向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施,http:/,8、不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費,罰責(zé)： 1、由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上30000 元以下的罰款； 2、有違法所得的，并處沒收違法所得； 3、情節(jié)嚴(yán)

8、重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游 行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告； 4、對該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè) 整頓,http:/,9、進行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費,罰責(zé)： 1、由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上30000 元以下的罰款； 2、有違法所得的，并處沒收違法所得； 3、情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游 行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告； 4、對該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè) 整頓。 5、構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任,http:/,七、導(dǎo)游人員的計分管理制度（年度10分制） （一）有下列情

9、形之一的，扣除10分： 1、有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的； 2、誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的； 3、有毆打或謾罵旅游者行為的； 4、欺騙、脅迫旅游者消費的； 5、未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的； 6、因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。 （二）有下列情形之一的，扣除8分： 1、拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的； 2、擅自增加或減少旅游項目的,http:/,3、擅自終止導(dǎo)游活動的； 4、講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； 5、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或以其他任何方式直接 承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。 （三）有下列情形之一的，扣除6分： 1、向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的； 2、以明示或暗

10、示的方式向旅游者索要小費的； 3、因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的； 4、講解質(zhì)量差或不講解的； 5、私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的； 6、發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的,http:/,四）有下列情形之一的，扣除4分： 1、私自帶人隨團游覽的； 2、無故不隨團活動的； 3、在導(dǎo)游活動中未佩帶導(dǎo)游證的； 4、不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。 （五）有下列情形之一的，扣除2分： 1、未按規(guī)定時間到崗的； 2、10人以上團隊未打接待社社旗的； 3、未攜帶正規(guī)接待計劃； 4、接站未出示旅行社標(biāo)識的； 5、儀表、著裝不整潔的； 6、講解中吸煙、吃東西的,http:/,八、導(dǎo)游人員的年審管理制度

11、 （一）導(dǎo)游人員年審考評等級： 分為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審三種。 具體如下：一次扣分，達到10分的，不予通過年審； 累計扣分，達到10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審； 一次被扣8分的，全行業(yè)通報； 一次被扣6分的，警告批評。 （二）年審培訓(xùn)時間：每年累計不得少于56小時,http:/,鄭州市某單位為豐富職工的業(yè)余文化生活，決定組織 職工乘坐本單位的車去嵩山旅游。該單位準(zhǔn)備聘請在某旅 行社工作的崔某擔(dān)任導(dǎo)游。單位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為崔某有導(dǎo)游證， 且是熟人介紹，比較可靠，于是同意讓崔某作導(dǎo)游員，并 經(jīng)協(xié)商確定了服務(wù)報酬。在旅游活動中，崔某服務(wù)盡心盡 力，該單位職工非常滿意。旅游結(jié)束后，該單位向?qū)в螁T 崔某

12、如數(shù)支付了200元報酬。 思考題： 1、依照導(dǎo)游人員管理條例，導(dǎo)游員崔某 違反了哪條規(guī)定？ 2、旅游行政部門對導(dǎo)游員崔某應(yīng)如何處罰,案例分析,http:/,答案： 1、導(dǎo)游人員管理條例規(guī)定：“導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動?！北景咐校瑢?dǎo)游員崔某雖是受某單位的聘請而從事了導(dǎo)游活動，并得到了一定的報酬，但并非是受旅行社的委派。其行為屬于私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，違反了本條規(guī)定，應(yīng)受到相應(yīng)的處罰。 2、依據(jù)導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定，旅游行政部門應(yīng)責(zé)令其改正，處1000元以上30000元以下的罰款；沒收其違法所得200元，由于情節(jié)不太

13、嚴(yán)重，可不予吊銷導(dǎo)游證。另依據(jù)導(dǎo)游人員管理實施辦法的規(guī)定，扣除崔某8分，在全行業(yè)通報,http:/,2002年10月，山東某旅行社接待了一批來自青海的游客，游程是青島煙臺4日游，旅行社安排導(dǎo)游員文某負(fù)責(zé)導(dǎo)游工作。文某對此條游覽路線非常熟悉，加之平時他十分注意積累相關(guān)的素材，講解深入淺出、生動感人，整個旅游團隊對他的導(dǎo)游工作都非常滿意。可是當(dāng)旅游團到煙臺時，文某向游客出示了自己編寫的一部山東旅游服務(wù)大全書籍，定價是35元。文某稱這是自己十幾年來導(dǎo)游工作的結(jié)晶，價值很大，希望游客購買。許多游客都認(rèn)為：這個導(dǎo)游員非常不錯，整個旅程服務(wù)周到，礙于情面，有20位游客購買了這本書，文某共得到書款700元。

14、 思考題： 1、導(dǎo)游員文某向游客推銷書籍的行為是否正確？ 為什么？ 2、旅游行政部門應(yīng)如何處罰文某，依據(jù)是什么,案例分析,http:/,答案： 1、導(dǎo)游員文某的行為不正確。因為導(dǎo)游人員管理條例規(guī)定：“導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品。” 導(dǎo)游人員的職責(zé)是為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)，而向游客兜售物品不屬于其職責(zé)范圍，也是與其導(dǎo)游身份所不相稱的。同時兜售物品極易造成交易上的不公平和不公正，侵害游客的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也容易產(chǎn)生糾紛，所以說文某的行為不正確。 2、依據(jù)導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定，旅游行政部門應(yīng)責(zé)令其改正，并處以1000元以上30000

15、元以下的罰款；沒收其違法所得700元，由于情節(jié)不太嚴(yán)重，可不予吊銷導(dǎo)游證，對委派文某的旅行社給予警告。另依據(jù)導(dǎo)游人員管理實施辦法的規(guī)定，扣除文某6分，警告批評,http:/,2001年3月，北京某旅行社接待一個旅游團，按合同約定，該團在北京游覽4天，其中3月12日安排游覽長城。旅行社委派李某擔(dān)任導(dǎo)游，李某未經(jīng)旅行社同意，也未征得該旅游團的同意，擅自對游覽日程作了變更，將游覽長城該為3月14日，即離京的前一天，而將3月12日改為購物。旅游團的人員對此變更曾表示反對，但李某卻稱這是旅行社的安排。不料，3月13日晚突降大雪，第二天旅游團赴長城行至八達嶺山腳下時，由于積雪封路，只好返回。該旅游團離京后

16、書面向旅游行政部門投訴，稱該旅行社導(dǎo)游未征得游客同意，擅自改變旅游行程，違反了合同約定，造成旅游團未能游覽長城，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社辯稱，變更旅游行程屬導(dǎo)游員個人行為，與旅行社無關(guān)，導(dǎo)游員李某應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。李某得知后則辯稱，游客未能游覽長城，是由于大雪封路，天降大雪屬不可抗力，依據(jù)法律規(guī)定，不承擔(dān)賠償責(zé)任。 思考題：1、導(dǎo)游員李某的行為有何不妥？如何處罰？ 2、游客未能游長城，是否因不可抗力所致,http:/,答案： 1、導(dǎo)游人員管理條例規(guī)定：“導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動?！甭眯猩绱_定的接待計劃是經(jīng)旅游者認(rèn)可的，是旅行社與旅游者訂立的旅游合同的一部分。本案例中，導(dǎo)游李某擅自改變旅游行程，變更接待計劃，造成該團未能游覽長城，違反了合同約定，當(dāng)屬