構建文明和諧銀行經驗交流發(fā)言稿

1、構建文明和諧銀行經驗交流發(fā)言稿打造一流服務品牌構建文明和諧銀行尊敬的各位領導，各位同仁：大家下午好！今天，協(xié)會召開全省優(yōu)服創(chuàng)建表彰暨服務月啟動大會，為我們再攀工作高峰，增強了信心，鼓足了干勁。下面，我就本溪中行深入開展優(yōu)服創(chuàng)建活動情況，向各位領導和同志們作以匯報：一、增強服務意識，提升服務理念。市行黨委明確提出“以服務求生存、求發(fā)展，服務為本，服務立行，服務興行，服務強行，構建文明和諧銀行”的工作方針，在全行大力倡導“服務創(chuàng)造價值”的理念，建設先進的服務文化。從20XX年起，市行每年都開展以“依法合規(guī)經營，服務創(chuàng)造價值”為核心內容的職業(yè)道德教育活動，組織員工學習銀行協(xié)會和總、省行文明優(yōu)質服務的

2、相關規(guī)定，不斷強化和提升員工的服務意識和服務理念。使員工深知，銀行為客戶提供文明優(yōu)質服務是我們應盡的工作職責和義務。以客戶為中心，以客戶滿意為宗旨，已成為全行干部員工的共識。二、強化工作領導，建立服務管理機制。市行成立了以行長為組長、以主管行長為副組長，各部門“一把手”為成員的市行文明優(yōu)質服務工作領導小組，形成了領導重視、部門負責、齊抓共管，常抓不懈的服務工作格局。一是管理機制。從20XX年起，市行就制定了“提升文明優(yōu)質服務水平，打造一流服務品牌，爭創(chuàng)文明銀行”的發(fā)展綱要，每年都制定具體實施意見，服務目標明確，工作扎實推進，使全行服務工作走上了規(guī)范化、制度化軌道。二是考核機制。實行“三掛鉤”原

3、則，即：服務工作成效與支行、部門績效考核和領導干部業(yè)績考核掛鉤；與員工的工作績效考核掛鉤；與全行評優(yōu)評先掛鉤。通過“三掛鉤”原則，使全行服務工作與各項經營工作有機結合，有的放矢、落到實處。三是監(jiān)督機制。市行服務領導小組，每月對全行進行一次服務工作檢查并通報。專人負責客戶投訴受理監(jiān)督電話，幾年來，客戶投訴受理率100%，客戶滿意率達99%。在我行有這樣一句話：服務是“高壓線”，服務不好是最不稱職的員工。四是激勵機制。市行每年都召開服務表彰大會，造聲勢，樹典型，立榜樣，有20多名員工分別被評為省、市級及總行級優(yōu)秀服務員工。全行上下形成了“比、學、趕、幫、超”的濃厚氛圍和良好風尚。三、強化員工素質，

4、建設一流服務員工隊伍。一是基本服務規(guī)范培訓。把協(xié)會和總、省行規(guī)定的服務規(guī)范作為員工培訓、上崗和日常工作考核管理的基本標準和要求。招收新員工，服務規(guī)范考試不合格的不予錄用；每年服務規(guī)范、知識考核測試不合格的員工必須補考，不能評先晉級。二是精細化服務培訓。制定本溪分行文明優(yōu)質服務標準化、規(guī)范化、精細化管理實施意見。從營業(yè)環(huán)境、班前準備、服務禮儀、電話服務、大堂經理服務、大堂保安服務、服務監(jiān)督等七個主要方面以及員工服務的語言、動作、站姿、微笑、手勢、迎接送客戶等各個重點環(huán)節(jié)進行了標準化、規(guī)范化、精細化的統(tǒng)一。拍攝了精細化管理服務示范教學片在全行進行觀摩培訓。使服務工作在實踐上、理性上、職業(yè)上都有了大

5、幅提升。三是大力提高員工的服務技能。市行制定了員工崗位技能建設考核實施辦法，把員工崗位技能培訓工作經常化、制度化。三年來，我行在中行全省統(tǒng)一組織的員工技能達標測試中，員工的合格率達100%，能手晉級率居全省中行系統(tǒng)前列。四、深入開展優(yōu)服創(chuàng)建活動，打造一流服務品牌。以優(yōu)服創(chuàng)建活動為載體，大力推進服務質量全面提升。本著“高標準，高質量、高要求，爭創(chuàng)一流服務品牌”的指導思想，從硬件建設、環(huán)境管理、服務規(guī)范等各項內容進行全面檢查、整改、落實，凡達不到要求的一律整改，凡違背要求的一律廢除。20XX年，市行黨委決定以分行整體為單位，積極創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會“文明規(guī)范服務示范單位”。確立這樣的目標，其目的主要

6、是通過全行參與、全員創(chuàng)優(yōu)，大力提升全行的服務水平，建設先進的服務文化，不斷增強核心競爭力。在省銀行協(xié)會的大力支持和精心指導下，經過二年的奮力拼搏，全行25家支行全部通過了中銀協(xié)的考核驗收，被授予“文明規(guī)范服務示范單位”的稱號。這個榮譽的取得，是對我行巨大的鼓舞和鞭策，在此，我代表本溪中行全體員工，感謝銀行協(xié)會和銀行業(yè)同仁對我行服務品質建設的關懷和大力支持?！胺帐钱a品，服務是價值，服務是效益，服務是形象”。服務已成為我行科學發(fā)展的牢固基石和強大動力，已成為我行兩個文明建設取得豐碩成果的工作法寶。從20XX年至20XX年，本溪分行連續(xù)八年在省行二級分行綜合效益考核中排名第一，并分別榮獲了“本溪市文明單位”、“遼寧省文明單位、“中國銀行文明優(yōu)質服務先進單位”、“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”、“全國精神文明建設先進單位”等國家、省、市和總行級榮譽60余項。如今，我行“一流的服務品牌”已響譽本溪山城內外，成為中行系統(tǒng)內的服務先鋒。本溪市委、市政府領導號召全市機關、企事業(yè)單位向本溪中行學習。三年多來，到我行學習交流的市內外機關、企事業(yè)單位和系統(tǒng)內外兄弟單位達110多家。本溪市銀監(jiān)局把我行譽為“一流的服務、一流的管理、一流的業(yè)績、一流的隊伍”的先進銀行，視為本溪金融業(yè)的一面旗幟。今年，市行黨委要求全行上下戒驕戒躁，發(fā)揚成績，再接再厲，將全行服務、管理、經營水平再