客戶經(jīng)理卷煙銷售工作體會

1、客戶經(jīng)理卷煙銷售工作體會走訪前:一、結(jié)合前一天班后會上客戶服務(wù)中心經(jīng)理的工作安排，制訂走訪計(jì)劃，明確工作目標(biāo)。二、列出重點(diǎn)走訪客戶清單，針對不同客戶擬定不同的走訪計(jì)劃。三、調(diào)閱客戶進(jìn)貨情況，全面掌握轄區(qū)客戶的銷售情況，掌握重點(diǎn)客戶的進(jìn)銷存情況。四、了解公司下一工作日可供銷售卷煙品種信息，為客戶訂貨做好參謀。五、帶齊相關(guān)物品和資料(如走訪記錄，調(diào)查表等)，做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作。六、在新產(chǎn)品上市時，做好宣傳的準(zhǔn)備工作，了解和掌握新產(chǎn)品的特征及相關(guān)知識，帶齊品吸煙、宣傳單等。七、了解是否有新增客戶，熟悉新增客戶的基本情況，做好第一次走訪的準(zhǔn)備。八、了解天氣狀況,檢查交通工具情況，提前做好防范工作

2、。九、如有臨時性走訪工作內(nèi)容，認(rèn)真做好準(zhǔn)備。走訪過程中：一、了解客戶基本信息,掌握卷煙經(jīng)營概況證照信息1、是否亮證經(jīng)營;2、法定代表人或負(fù)責(zé)人與實(shí)際經(jīng)營者是否相符;3、實(shí)際經(jīng)營地址與零售許可證上地址是否相符;4、零售許可證是否到期，是否通過年檢;5、有無工商營業(yè)執(zhí)照，是否在有效期內(nèi)。店面信息1、經(jīng)營卷煙店面規(guī)模和市口位置;2、客戶自然狀況信息：客戶姓名、年齡、出生日期、電話、家庭地址等;客戶文化程度、個人愛好、性格類型;客戶家庭成員情況、收入情況、社會關(guān)系;3、雇員信息，包括人數(shù)、姓名、性別、文化程度等，并了解柜臺負(fù)責(zé)人的有關(guān)信息；4、經(jīng)營狀態(tài);5、客戶經(jīng)營時間長短，有關(guān)消費(fèi)者對其總體評價。卷

3、煙經(jīng)營信息1、卷煙出樣率，特別是新進(jìn)牌號和名優(yōu)卷煙的出樣率;2、客戶卷煙銷售能力，卷煙銷售額占客戶總銷售額的大體比重;有無潛力，潛力大小;3、主要銷售對象、消費(fèi)群體;4、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、暢銷、平銷、滯銷品牌，經(jīng)營卷煙庫存是否合理;5、有無假煙、走私煙和渠道外進(jìn)煙;6、經(jīng)營涉及的區(qū)域范圍和其他商品范圍。二、了解客戶需求，分析客戶動態(tài)1、客戶對卷煙品牌有何需求，對緊俏卷煙的依賴程度;2、對電話訂貨、送貨服務(wù)和客戶經(jīng)理工作的意見和要求;3、對專賣管理工作的意見和要求；4、對公司的意見和要求；5、利用走訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握所轄客戶的進(jìn)銷存情況，進(jìn)貨排名情況，分析重點(diǎn)客戶的銷售環(huán)比、同比情況，重點(diǎn)關(guān)

4、注品牌、結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化情況，尤其是異常變化，及時上門了解原因；6、通過對客戶的了解和分析，增強(qiáng)客戶服務(wù)的針對性、有效性、預(yù)見性，提高走訪的質(zhì)量；7、根據(jù)客戶反映的情況制定相應(yīng)的對策、方案，需要上級支持的，及時上報主管部門負(fù)責(zé)人。三、幫助客戶理財(cái)，當(dāng)好客戶參謀1、站在客戶角度，為客戶提供銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略，推廣一些實(shí)用的銷售經(jīng)驗(yàn)。幫助客戶了解社區(qū)居民的婚喪嫁娶、基建工程、大中型會議等特殊消費(fèi)情況，提高轄區(qū)零售戶經(jīng)營水平和經(jīng)營能力；2、幫助客戶整理柜臺，指導(dǎo)客戶規(guī)范卷煙擺放；3、積極向客戶提供產(chǎn)品信息、消費(fèi)特點(diǎn)和銷售信息；4、幫助客戶建立合理庫存，培養(yǎng)客戶定時制定要貨計(jì)劃的習(xí)慣，提高客

5、戶資金利用率；5、督促客戶及時存款，保證電子結(jié)算的順利進(jìn)行；6、與客戶共同做好新產(chǎn)品的宣傳推銷工作，指導(dǎo)廣告品布置，美化店容，提高客戶經(jīng)銷新產(chǎn)品的積極性。四、聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)1、分類溝通，不同客戶，講究溝通藝術(shù)，增強(qiáng)與客戶的親和力，不斷提高個性化服務(wù)的水平；2、通過交流全面掌握客戶基本情況有無變化，銷售量有無變化，銷售結(jié)構(gòu)有無變化，對公司的服務(wù)工作有無新的要求，對卷煙品牌有無新的需求等等；3、利用好的市口 抓住特殊消費(fèi)季節(jié)和特定事件，培養(yǎng)挖掘潛在的重點(diǎn)客戶；4、逢客戶生日、開業(yè)、店慶、婚禮、生育、康復(fù)等特別節(jié)日，針對不同客戶由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一組織編制針對不同類別的客戶情形的祝賀語利用

6、賀卡、電話、短信息等形式，對客戶表達(dá)祝賀、祝福；5、了解并盡可能幫助客戶解決實(shí)際困難，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高客戶忠誠度；6、提供天氣變化等影響卷煙進(jìn)貨和銷售的信息，盡量減少影響客戶銷售的不利因素，促進(jìn)客戶銷售；7、做好卷煙售后服務(wù)工作，妥善處理客戶的抱怨和投訴，務(wù)求實(shí)效；8、不斷學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。主動聯(lián)系稽查隊(duì)員，有針對性地幫助客戶提高辨別真假卷煙能力，提醒客戶不回收或代售禮品煙，預(yù)防假煙調(diào)包。五、宣傳名優(yōu)品牌，引導(dǎo)社會消費(fèi)1、積極宣傳名優(yōu)卷煙品牌，發(fā)揮客戶經(jīng)理的市場影響力和引導(dǎo)能力；2、做好新品卷煙的宣傳促銷工作，做好品吸煙、宣傳單的發(fā)放工作，跟蹤調(diào)查了解新品上市的反饋意見，注重對客戶新品補(bǔ)

7、貨率和補(bǔ)貨量的分析，掌握新品的市場接受程度；3、對新產(chǎn)品的銷售情況、消費(fèi)者的意見進(jìn)行整理分析，并提出建議，及時通過電子郵件反饋給部門負(fù)責(zé)人；4、定期或分階段總結(jié)卷煙品牌宣傳促銷的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并形成書面材料上報；5、通過走訪市場和卷煙銷售情況，分析社會消費(fèi)趨勢，提出下一步工作建議；6、根據(jù)不同消費(fèi)群體購買卷煙用途和消費(fèi)特點(diǎn)，有針對性地指導(dǎo)客戶銷售。六、傳播行業(yè)政策，搜集市場信息1、積極宣傳講解煙草行業(yè)的方針、政策，正確引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營；2、定期向客戶提供卷煙商品信息；3、對新開業(yè)客戶宣傳講解卷煙銷售工作流程以及行業(yè)相關(guān)信息；4、注意觀察、收集客戶守法經(jīng)營和市場凈化情況，匯總走訪過程中的有關(guān)信息，及時反饋；5、了解卷煙走勢、暢銷、平銷、滯銷品牌等信息和卷煙質(zhì)量問題，開展客戶滿意度調(diào)查，搜集整理客戶滿意度方面的存在的問題，及時反映客戶的建議和意見。走訪結(jié)束后：一、及時反饋各類信息1、及時與稽查隊(duì)員交2、流溝通客戶守法經(jīng)營情況；2、及時與電話訂貨員交流溝通客戶卷煙需求信息；3、及時與送貨員交流溝通客戶對送貨服務(wù)的意見；4、及時向上級匯報新品卷煙宣傳促銷情況；5、對市場存在的異常情況及時上報領(lǐng)導(dǎo)并積極提出建議；6、根據(jù)轄區(qū)客戶的實(shí)際經(jīng)營情況